店长与员工职责等.docx
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店长与员工职责等
第一章店铺人事架构及岗位职责
岗位职责描述：
一、店长职责
主要职责：
1）发挥“以礼待人，以客为先，以客为尊”之团队精神，带领全体导购提供卓越顾客服务，并竭力为超越公司下达的销售指标；
2）新进人员的在岗培训及考核，教导及管理所有的店员；
3）监管及执行店铺日常行政管理及销售业绩管理；
4）确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意；
5）做好顾客、员工及公司沟通桥梁，与三者间建立和谐关系。
6）搞好商场负责人、专卖店业主及地方关系；
7）负责及时对帐、结帐，确保公司回款；
8）所有涉及到财和货的工作，店长皆需承担直接责任。
工作细则：
A、店铺运作
1）、监察全店销售工作，随时跟进销售进度。
2）、负责开铺、关铺，监管收银程序。
3）、维持货场及货仓整齐清洁。
4）、保持全货场灯光、仪器、工具正常运作。
5）、确保店内外装修、货架完好无缺。
6）、监管一切店内装修工程。
7）、负责店内货品、财物及现金的安全
8）、分派导购到银行存款。
9）、协助陈列工作。
10）、确保店内播放公司提供的音乐。
11）、负责每周营业情况，分析营业状况，及时上交相关报表，并调整销售策略。
12）、编排好每周各人的工作计划。
13）、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并在早会上培训员工的产品知识。
14）、保持与公司管理层的沟通，每周对竞争对手进行市场调查，不断向管理层提供意见。
B、人事管理
1）、根据销售需要及公司制度，安排好人力分配，确保人手充足。
2）、建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。
3）、负责执行仪表及制服标准。
4）、培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。
5）、了解公司策略及动作程序，向员工加以解释，并推动执行。
6）、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
7）、清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利。
8）、处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。
9）、召开分店工作会议，与导购商讨店铺运作及业务事宜。
10）、安排好员工工作，及确保准时完成。
C、货品管理
1）、因应特殊情况加大补货量，确保店内存货充足。
2）、依据公司摆卖规则要求，正确陈列方式。
3）、根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式。
4）、监管收货及退货，并确保无误。
5）、留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反映及提出积极意见。
6）、处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的次品，向上级主管反馈，及时给予顾客回复。
D、顾客服务
1）、指导属下员工以专业态度销售货品，为顾客提供优质的服务。
2）、处理顾客投诉及合理要求。
3）、建立顾客与公司良好关系。
二、高级导购职责
主要职责：
1）、发挥“以礼待人，以客为尊”之团队精神，协助导购提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2）、协助店长培训及管理导购。
3）、协助监管店铺行政及业务运作。
工作细则：
A、店铺运作
1）、协助店长监察全店销售工作及保持运作正常。
2）、负责开铺关铺，收银程序及到银行存款。
3）、维持货场及货仓整齐清洁。
4）、负责店内货品，财物及现金安全。
5）、协助陈列工作。
6）、确保店铺内播放公司提供的音乐。
B、人事管理
1）、协助执行仪表标准及制服标准。
2）、协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关知识。
3）、辅助店长其它各项工作，并主动检讨提出改善方法。
C、货品管理
1）、协助店长保持店内存货充足。
2）、因应市场转变建议店长改变店内货品陈列方式。
3）、协助店长监管收货及退货，并将有关意见向上级反映。
D、顾客服务
1）、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。
2）、处理顾客投诉及合理要求。
3）、做好店铺的销售榜样和销售能手
三、导购职责
主要职责：
1）、发挥“以礼待人，以客为尊”之团体精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2）、协助店长培训及管理导购。
工作细则：
A、店铺运作
1）、保持货场及货仓整齐清洁。
2）、协助陈列工作。
3）、保管公司货品及财物。
4）、负责收银程序及到银行存款。
5）、接受上司合理工作分配。
6）、留意顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。
B、货品管理
1）、整理及补充货架之货品。
2）、协助处理收货、退货，确保无误。
3）、整理货仓存货，预备补货资料。
4）、依据公司摆场规则要求，正确陈列货品（包括挂装、层板、模特等等）。
C、顾客服务
1）、以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。
2）、协助处理顾客投诉及合理要求。
四、收银职责
主要职责：
1）、唱收唱付，为顾客准确收、找货款。
2）、确保货品的售出价格正确无误。
3）、确保每张销售小票资料准确无误。
4）、收找钱过程中杜绝伪钞。
5）、严密保管有关钥匙。
6）、确保收银柜安全。
7）、严格按信用卡刷卡操作使用刷卡机。
8）、准时统计每日所收现金、票据。
9）、交接班认真交接每项数据、现金及票据。
10）、准确计算当班导购的个人销售额。
11）、每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全。
12）、上班前预备充足零钞，做到有备无患。
13）、协助导购点收货品。
14）、当无收银工作时，协助导购销售货品。
15）、负责收银台的清洁。
16）、监控店铺音乐的节奏、音量及承担CD、VCD的保管责任。
17）、做公司附加推销。
第二章店铺人事管理
总则：
为建立公司经营管理的良好秩序，提高终端销售队伍的整体素质，发挥员工积极性，提高工作效率，树立公司的良好形象，依照国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定以下规则：
一、店铺人员组合：
店长（初级店长、中级店长、高级店长）、导购员（多机会，此见习导购、初级导购、中级导购、高级导购）、收银员、仓库管理员；
二、招聘说明：
A）公司招聘员工，公开招收，自愿报名、择优录用。
B）有意愿加入公司，且通过公司初选的人员，公司将安排其到店铺进行为期三天的不带薪考察学习，考察学习通过并有意向加入公司者，公司将聘用；
C）凡受聘的员工，在办理入职手续时须按公司及商场的要求，提交齐需要的证件：
包括但不限于：
身份证原件及复印件、最高学历证明、流动人口生育证、四张近期一寸免冠相片、上家工作单位的《离职证明》、三个月内二级甲等以上医院的体检证明（胸透、血常规、乙肝两对半、女性加做妊娠检查）；
三、用工类别：
A）试用期人员：
新进人员入职签三年合同，试用期为六个月，在试用期内工作表现达不到公司要求或员工不满意公司的工作，双方都有权解除试用合约，不需作任何的经济补偿。
B）正式工：
试用期满经考核合格，双方同意，即可转为正式员工。
C）合同期满：
当劳动合同期满时，员工和公司双方同意续签，可以继续签定《劳动合同书》，员工和公司双方不同意续签，可以按期终止劳动合同，如有撤店情况，公司有权终止劳动协议。
四、安排调动：
A）公司根据销售计划或工作需要，可调整员工的工作岗位，以及派员工前往公司临时特卖场或其它卖场帮忙协助，员工必须服从公司的安排。
B）员工要求调动店铺的，先向所属店长申请，经零售主管/经理批核同意，且店员办妥工作交接手续，以及安排好调动岗位后方能生效。
五、店铺排班：
A）每月由店长编制本店人员下个月的排班表，并于当月25号日前，上交零售主管/经理，零售主管/经理应审核签字，并报全国零售备案后，于月底前将签核后的表格返回各店铺。
B）排班要注意时间上的合理分配，保证旺销时段、节假日、促销期间人力充足。
C）排班表一经生效，不得随意调换。
店员调班须提前一天向店长申请，经同意后方可执行，并且要在排班表上注明原因及签字。
D）如工作需要延长时间的，店长须提前向零售主管提出书面申请，经批准后，须严格记录实际加班时间，不得虚报，商场要求延长工作时间的，一律不记加班。
E）店长要安排好：
公司所规定要求各种会议的参加，以及商场和专卖店当地相关部门所需参加的各种会议，参加会议超出工作时间的，不计加班。
六、离职程序：
A）转正的店员要求离职的，需提前30天向所属店长提出申请，由店长上报零售主管，经公司签字批准后，店长安排好人员所有交接工作，交接无误双方签字后，方能生效。
B）店长要求离职的，需提前30天向公司零售主管提出书面申请，经公司领导批准同意后，由零售主管安排好交接工作，交接无误经三方签字确认后，方能生效。
C）所有离职员工，在离开时与公司所有事物交接清楚后，未发部分工资，在每月公司规定的发放时间给予办理。
D）所有员工未按公司离职程序规定而没有上班的,一律按旷工处理。
第三章店铺须知
一、报表：
A）每日各店在岗人员，务必在上午十点之前，把头一天销售情况，报于公司内勤，公司公休日除外。
B）每周按公司规定时间上交：
日报、周报、补货单、调货申请、产品跟踪表，库存分析表等。
C）每月按公司规定时间上交：
小票、月报、月盘点表、结款对帐表、考勤表、信息反馈表、退残月报、返修月报、顾客档案表、VIP登记表、签到登记表（包括公司人员的）、各店工作总结，次月2号前交齐。
D）每月5日之前与公司对帐结束（按商场规定日期），如有差异及时处理。
二、补货、退货：
A）根据各店实际库存情况和销售情况分析，每周店长会议日，上交书面补货单，周四为补货日（原则每周补货至少两次），如销售好特殊情况时，可在周六晚与库房补货，收、退货时，当面核对数量及签单，事后自行负责。
B）所有补货报于公司内勤，全部出入库单据一律电脑开单为效，手写单据无效，只能作收条、欠条等使用。
补货店内人员人人有责
三、税票、支票、文件：
A）税票：
商场结帐期到时，店长必须及时对帐，并速到公司财务开出发票送往对方相关部门结帐。
B）支票：
各店铺店长随时追踪商场结款支票，拿到支票务必在当天送回公司财务。
C）自己收银的店铺，收银负责人须于每天四点之前（或公司另行规定的时间）将前一天四点之后及当天四点之前的所有销售帐款存入公司指定的银行帐户。
D）文件：
各店铺有接到各种信件、合同文件等转交，不得随意拆封，在岗人员当天及时通知公司，或由店长送往公司交给相关人员
E）以上结帐、文件事宜，如有未按时办理或丢失，而给公司带来不必要的损失，公司追究责任人，给予经济处罚或辞退。
四、内销、团体销售规定：
A）内部员工及商场相关人员购按公司“内部员工折扣”购买商品的，需经公司零售主管/经理同意后，方可执行，特价商品不打折。
B）所有内销款，务必都走内销帐，且收到的内销款须在当天之内交回公司，并凭零售主管/经理同意的单据，公司给予冲帐；
C）团购应先交订金，送货时务必要货、款两清，如有问题造成公司损失的，公司追究当事人责任。
五、各店铺库房、保险箱、店门、试衣间、水、电表等，所有钥匙需上交一份当地行政部。
第四章考勤管理制度
为了加强公司店铺的管理，规范工作秩序，本司根据实际情况所需，特制定以下规定：
一、工作时间：
A）因属服务行业的特点，根据商场和公司的实际确定而执行，分早晚班轮换，根据公司业务需要，公司可安排加班，员工应当服从；
B）员工每周可休息一天，员工轮休原则上只安排在周一至周四；
C）如公司安排没有休息的店铺，公司给予累积调休或发放误休补贴；
D）每班员工的就餐时间为：
30分钟内，超出时间部份，按空岗/旷工处理。
二、签到规定：
A）由店长到公司领取统一格式的《员工签到表》。
B）每日上、下班，员工必须本人亲自在签到表上签到；员工用餐和离岗同样也须在签到本上签录起、止时间；
C）不得他人代签到或代他人签到，如被发现给予辞退或经济处罚；
D）每天上班应提前十五分钟到岗，做好班前卫生和准备；
E）办公室人员到各店铺，在岗人员要让其在店内的签到表上作签字登记；
F）每月签到表上交公司备案。
三、迟到、早退（包括公司开会）：
员工没有在规定时间到达店铺的，视为迟到，在还未到规定的休息或下班时间擅自离开的，视为早退。
A）当月迟到、早退时间在10分钟内的，第一次扣10元，二次以上（含）每次扣20元；
B）当月迟到、早退时间在10分钟（含）以上，30分钟内的，按事假半天计算；
C）当月迟到、早退时间在30分钟以上（含）的，2小时以内的，按事假一天计算并处罚50元；
D）当月迟到、早退时间在2小时以上（含）的，按旷工一天计算；
B）当月迟到、早退总计达5次以上（含）的,公司给予辞退。
四、空岗、旷工：
A）空岗10分钟内（不含）者扣30元，10分钟以上（含）并在30分钟内（不
含）按事假一天计算，30分钟（含）以上、当月空岗二次（含）以上、年累
计四次（含）以上者，一律给予辞退；
B）无故不上班或有事不提前请假的，以及事后补办手续没有正当理由的，缺勤时段一律按旷工计算，旷工半天以内扣当月总基本工资的30%，旷工一天（含）的扣当月
总基本工资的50%；
C）半年内累计旷工一天（不含）以上的，公司给予辞退。
第五章请假管理制度
一、请假规定：
A）离岗
员工因正当原因需暂时（10分钟内）离开工作岗位的，即为离岗；离岗需先向店长申请，经店长批准后方可生效，员工离岗时需告知周边同事，并请同事替岗；原则上，员工在岗时间内不准会客，特殊情况的，须先向店长申请离岗，岗位超过10分钟的，超出时间需补办事假手续，按事假处理。
店长离岗由零售主管/经理另行规定。
B）事假
1）请事假必须提前2天填写《事假申请单》，事假由店长同意签字后，经零售主管/经理批准签字后，上交人事部备案方可执行；
2）如有特殊情况无法提前办请假手续的，须提前电话请假，经同意后，在返假上班的当天必须补办请假手续；
3）事假每月累计不得超过3天（含），事假期间：
不计发当天工资和当月全勤奖；
4）年累计事假超过12天（含），或连续事假10天（含）者，公司给予辞退。
C）病假
1）员工因生病需去医院就诊的，可事先填写《病假申请单》，经店长和零售主管/经理批准后，即可执行。
如因急发病无法事先请假的，必须先电话请假，并于返假上班当天，凭真实的医院就诊证明或缴费清单（病假的相关证明必须是二级甲等以上资质医院开据的），补办病假手续；
2）当月病假半天内（含）者，不扣工资，超过半天（不含）扣当天工资和补贴的50%，
3）当月累计超过病假5天（含）和年累计超过18天（含）的，公司给予辞退。
二、所有请假需扣取的工资和补贴，都按当月需实际工作天数为单位进行计算；
三、店长请假一律要经零售主管/经理批准签字后，方能生效；
四、店铺内有请假人员时，店长负责安排好替班人员，并汇报给零售主管/经理核准后，方可执行；
五、请假单一律上交公司人事部，手续不全者，一律按旷工处理。
六、店长及零售主管/经理审批员工请假、休假申请时，必须按实际销售工作情况，合理批假，如非合理批假给公司带来损失的，公司将视情节轻重给予追究店长和零售主管/经理的责任，给予经济处罚或辞退；
七、在公司放假后的第一天未能正常上班者（不论请什么假），不享受公司过节费；
八、员工不能胜任岗位工作，或不服从主管工作分配的，店长、零售主管及公司可视情节轻重，给予警告、经济处罚或直接辞退或调岗，调岗后仍无法胜任的，给予辞退。
第六章奖励制度
一、奖励考核内容范围：
A）业绩完成情况；B）人员管理情况；
C）产品陈列情况；D）POP更换及形象维护；
E）产品知识掌握情况；F）销售技能及行为规范；
G）各项报表完成情况；H）与商场相关部门人员沟通情况；
I）在本店销售排名情况；J）服从公司各项管理者；
二、晋级奖励
对工作表现和销售业绩优秀的人员，公司将给予晋级奖励，晋经后，员工享受对应级别人薪资及提成，具体参见《店铺销售人员晋升/降级制度》
三、销售提成奖金：
A）每月完成公司下达销售任务的，按公司所规定发给本店销售提成奖金；
B）销售提成奖金具体标准请参见《直营店员工销售提成奖励办法》。
四、所有奖励方式都与个人在店时间、业绩挂钩核算，或采取礼物奖励。
第七章处罚管理制度
一、处罚条例
A）经济处罚：
以下违规行为，公司将给予经济处罚：
1、报表：
a）各项报表未按公司规定时间上交者，推迟一天每项扣款：
30元，推迟二天扣款：
60元，依次类推。
b）报表要清楚、完整、准确，如有写错产品：
品名、货号、配色等，每项扣款：
10元，多次发现加倍扣款。
各项报表未完整填写（含：
店铺名称、签名、日期等）者，每项扣款：
20元。
c）各项报表未按照公司规定格式所做的，每项、次扣款30元。
d）延误公司结帐的，延误一个月按实际结款额的5%扣款，延误两个月按10%，依次类推。
2、货品、金额差异及道具、POP物料：
a）每月帐本与盘点实物有差异的，每个货号扣款：
10元，并且补回差异金额，当月及时调帐处理，拖延的按次月重复计算。
b）在销售当中，有卖错价格的，扣款当事人：
每款30元并补回差价，如发现私自调帐或二次故意卖错价格作调整差异的，公司在原扣款基础上，再每款罚款：
100元，并辞退。
c）根据实际销售情况，在岗人员未及时补货的，店长扣款：
30—200元。
d）更换的旧POP物料要收好退回公司（公司允许丢弃除外），如有丢失或损坏，公司按POP物料价格100%进行赔偿扣款。
e）店内所有道具，如有损坏或丢失（自然损坏除外），公司按道具价格100%进行赔偿扣款，可维修的按维修费扣款。
3、行为：
a）店铺在岗人员未经公司同意，让外人在本店摄像、拍照的，每人每次扣款：
300—1000元。
b）向外人泄露公司商业机密的，每次扣款：
300—1000元，情节严重的，给予辞退并追究法律责任。
c）未经公司同意，私自拿取公司货、物品，以及挪用公司现金的，内销款未按规定时间上交的，每次扣款：
300—2000元，情节严重者辞退，并移送公安机关处理。
d）与顾客/同事争吵、擅离工作岗位、不辞而别、未办妥工作移交手续，损坏公司利益和声誉的，每次扣款：
200—2000元。
e）不服从公司管理及态度恶劣的，警告，并扣款：
100—1000元。
f）在商场有违纪、违规，而被商场警告与处罚的，公司按商场处罚金额的100%，再扣款。
g）产品陈列、形象维护不合格的店铺，每次给予店铺扣款：
100—500元，由店铺人员分摊。
h）未按公司及商场规定着装的，每发现一次扣款：
50—200元。
i）在本商场销售排名连续三个月倒数三名内的，店铺整体扣款：
200—600元。
j）连续三个月未完成公司下达任务60%的，整体扣款：
200—600元。
k）以上条款公司视情况而定，严重者公司除扣款外，还将给予辞退。
l）其它达成经济处罚的情况。
B）辞退或调店：
以下违规行为，公司将给予，公司将给予辞退或视员工过往工作表现给予调店，所有辞退者,公司不给予任何经济和福利补偿：
1）不服从公司各项管理者，或不服从主管领导工作分配的；
2）不能胜任岗位工作且拒绝公司调派者；
3）各项知识经公司培训后，考试不合格者；
4）店铺整体业绩连续三个月完成60%以下的，公司将根据实际情况，对店长、店员进行调整或辞退；
5）本人在本店连续三个月个人业绩排名倒数第一者；
6）自身原因的违反，而被商场警告处罚者；
7）未经公司同意，私自拿走物品或挪用现金者；
8）不按要求着装、在公共场合行为不检、言行不雅，严重损坏公司对外形象和利益者；
9）恶语伤人、和同事吵架/打架、被公司警告，屡教不改者；
10）在外面兼职或自己从事经营其他业务者；
11）多次被顾客投诉，同事评价恶劣者；
12）赌博、盗窃、拉帮结派、参加非法组织者；
13）违反国家法律法规或严重违反公司制度者；
14）其它严重违规行为；
第八章工资、用品申购及报销管理制度
一、工资标准按公司通知规定执行，按实际工作日计算，具体参见
《BESCO自营零售店销售人员薪资方案》。
二、工资核算：
A）临时促销员：
按约定工资发放，不享受其它待遇。
B）店员（含导购、店长）：
底薪+提成+节假日加班费+其它。
三、发放时间：
A）员工当月工资在次月20日之前，以现金或银行转帐的方式发放。
B）辞工、辞退员工的工资发放，须在每月公司统一发放时间时办理。
四、申购及报销规定：
A）每月在2日之前把本店当月所需用品，填写申购单交于零售主管/经理审核签字，交公司行政部统一购买，由店长到行政部领取发放。
特殊情况或商场指定购买的用品，须经零售主管/经理同意由店长购买。
B）所有报销单据（包括：
工牌费、培训费、修鞋等）须经零售主管/经理审核签字及到行政部做登记签字后，方可报销。
C）所有报销都必须要正规发票（特殊情况除外）及正确公司抬头。
D）各店费用，每月、年公司作指标考核，如有超支或浪费，追究店长管理及赔付责任。
第九章福利管理规定
一、工服、工鞋：
A）工服：
入职人员须交工服保证金200元，享受春夏和秋冬工服和工鞋各一套，离开公司时，按公司规定收取折旧费或退还保证金，工作6个月内的，按折旧率算，6个月以上的，全额退还工服保证金。
B）工鞋：
入职人员必须穿本品牌的工鞋，每年春夏和秋冬各一双，享受折扣：
按吊牌价的5.5折。
二、内购规定：
A）正式员工可按公司相关规定，以“员工内购折扣”享受一定次数产品认购。
B）内购折扣标准请参见财务部发布的《员工内购折扣规定》。
三、入店人员的办证费（商场不退部分）押金类由本人自付自退，培训费在公司工作满六个月凭发票给予报销。
四、各店铺由于特殊原因延长时间加班至11：
30点后，晚上无公交班车、地铁回家的，可申请打车，经公司核对属实的，可给予报销。
回家路线、路程、时间不符的，不予报销；凡打车报销的，需经零售主管/经理审核签字后，方可报销。
第十章行为及服务规范
总则：
为了提高公司终端销售队伍的服务质量，使员工的行为、服务得到规范，为顾客提
供高水平的优质服务，以树立公司及品牌的良好形象，公司特制定了以下规则：
一、行为：
A）每位员工对公司要有归属感，团结一致，忠于职守，做好本职工作。
B）诚实勤奋，主动提高自身素质，不许议论他人是非，努力完成公司目标。
C）服从领导管理，听从上级安排，通力合作，在岗时不准做私事。
D）同事之间礼貌相待，互相尊重，态度谦和。
E）爱护公物，严守公司机密。
F）未经公司领导允许，谢绝任何单位和个人的摄像、拍照及采访。
G）以客为尊，不以貌取人，对顾客一视同仁，任何情况下不许与顾客争吵。
H）严禁私拿货品及挪用公司现金，发现问题及时上报处理，不得隐瞒不报。
I）不准擅离工作岗位，严禁在店内吸烟、喝酒、吃东西（包括异味食品葱、蒜等）、看书报、扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、托腮、抱胸、插兜、卡腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙缝、打哈欠、会客、打私人电话、接手机等。
J）每天营业前，要进行卫生打扫，保证店内外清洁，商品整洁。
二、服务：
A）对顾客要热情、耐心周到，了解品牌背景，掌握销售技巧和语言艺术。
B）熟悉产品知识及本店库存产品结构，了解顾客的需求及其购买心理。
C）拿货、算帐、收款、包装等速度要快。
D）有责任根据市场、顾客的需求，及时反馈信息及合理化建议。
E）对顾客要礼貌，一律称谓“先生”、“小姐
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