大酒店客房部专项应急预案.docx

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大酒店客房部专项应急预案

大酒店客房部专项应急预案

（依据标准AQ/T9002-2006编制）

版本号：

A

编号：

XXX/ZXYA-A-2010

编制：

组

颁布日期：

2010年4月11日

1.编制目的：

提高酒店客房部应对各类突发安全事故的应急处置能力，最大限度地配合和执行酒店总体应急部署，以预防和减少本部门突发安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、客房部员工的心理、人身、财产及本部门设施设备安全，制定本预案。

2.应急原则：

（1）救人第一，安全第一。

切实履行酒店为顾客提供安全周到服务的管理职能，把保障顾客及员工健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件及其造成的人员伤亡和危害。

（2）常抓不懈，预防为主。

高度重视酒店客房部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。

增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好部门应对酒店突发事件的各项准备工作。

（3）统一领导，分级负责。

在酒店应急领导小组的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责的应急管理体制，实行分级响应和启动预案，实行部门领导责任制，明确本部门应急工作的责任和权限，把握最佳应急处置时机，以最少的代价取得最大的成效。

（4）及时报告，减少危害。

部门首位发现险情人员应在第一时间内，立即向部门领导报告，或边救援边报告，保证事态能够得到及时控制。

3.适用范围：

本《预案》适用于酒店客房部处置顾客及员工因事故灾难、自然灾害、突发公共卫生防疫事件、突发酒店治安事件以及人为因素等引发的人员伤亡及财产损失事件。

4、客房部安全隐患分析具体内容由各酒店完善

客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，客房是客人集中暂居的主要场所及财物的存放处，是酒店的核心部门。

管辖区域具有人员密集，人员素质参差不齐且流动性大的特点，再加之客房数量密度大，装修复杂豪华，设施设备用电负荷大等因素，以致客房部存在有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。

其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是客房部安全管理的重中之重。

如下所述：

4.1火灾的隐患分析具体内容由各酒店完善

1．可燃物多：

现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但客房内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度；

 2．空调设备多，管道、竖井多：

这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼；

 3．出入口少，疏散困难：

宾馆和饭店通道狭窄，出入口少，旅客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，一些宾馆为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言；

 4．宾馆和饭店的住客复杂且流动性大，客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单，或不熄灭烟头，室内外乱扔，往往也会引起火灾。

5.床头柜电路板或其他线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，客房部可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

4.2突发治安、刑事案件的危害分析具体内容由各酒店完

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，消费者往往较有经济实力，所带资金和财物较多，酒店客房正在成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为；

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，乔装打扮以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生；

4.酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全；

5.酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全；

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安、违法犯罪突发事件。

4.3突发非疫情类医疗事件、意外人身伤害危险分析具体内容由各酒店完善

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、烫伤、中毒等事件的突然发生；

2.现代化酒店一般均为4-5层以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出现顾客意外坠楼事件；

3.酒店施工、装修或在设施设备维修时未作安全警示标识或隔离防护等或电梯故障等原因可能会造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件；

4.4全员公共卫生防疫事件危害分析具体内容由各酒店完善

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，具备病毒或疫情的传播渠道，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病（或疑似）的发生；

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发（如非典、禽流感、登革热等），入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

4.5自然灾害危险分析具体内容由各酒店完善

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区大部地区干旱少雨，是此类天气的重灾区及部分源发地。

因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店内、外部设施设备安全，进而可能会发生坠物砸人、砸车危险或因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国地处环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。

因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的威胁及损害。

5、客房部应急职责具体内容由各酒店完善

5.1经理职责

（1）在酒店应急指挥小组的领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况，实行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督，是本部门各项安全管理工作的第一责任人；

（2）向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见，主要包括：

针对部门的安全状况提出防范措施，隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。

（3）落实防火岗位责任制，督促检查防火安全工作，保证客房内各类消防设施正常运行，确保宾客和客房的安全。

组织设立部门安全小组，小组设安全员。

分工明确、责任清

楚。

安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。

客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。

无违反安全管理制度的现象发生。

（4）经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。

如在重大问题，应以书面形式及时向上级报告；一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

（5）对本部门员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

要求部门全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

5.2主管职责

（1）认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度，对本组员工在生产工作中的安全健康负责。

（2）经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等，消除危险隐患。

（3）督促对辖属区域进行消防检查，保持工作地点的卫生整洁。

（4）发遇伤亡事故应立即报告，并保护现场，参加调查，分析原因，提出改进措施和处理意见。

（5）负责对楼层汇报异常情况进行汇总，并填写《客房异常情况汇总表》。

5.3员工职责

（1）遵守劳动纪律，执行宾馆和部门制定的安全规章制度和安全操作规程，听从指挥，杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。

（2）保证本岗位工作地点、设备、设施和工具和安全整洁，不随便拆除安全防护装置，正确使用防护用品。

（3）发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

（4）如遇突发安全突发事件，应沉着冷静

（5）发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导，并协助调查工作。

6、客房部对各类突发安全事件的应急处置预案

6.1客房部对火灾事故的应急处置预案具体内容由各酒店完善

6.1.1客房部对火灾事故的预防和监控

（1）实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则；

（2）客房应设置《请勿卧床吸烟》标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》，应提示入住客人阅读并掌握一些自救常识；

（3）未经过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许本部管理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理，不得积存；

（4）客房内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备，却因需要应经酒店消防中心同意后方可使用，并做好登记；

（5）客人退房后，服务员应及时检查房间内有无遗留火种、危险物品及其它物品。

员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭末灭的烟头。

（6）严格遵守巡楼检查制度。

楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。

检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。

专人专职做好客房部管辖区域消防设施设备、标识和

场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控，并做好记录；

（7）不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。

使用易燃品前，要确保周围没有明火，条件适宜时才可使用；

（8）楼层服务员由责任阻拦和提示任何人不得进入“禁带火种区”吸烟，严禁在休息室内用火及随地丢弃烟头、火柴等物；

（9）严禁住宿客人使用自备的电热器具；

（10）包租客房、公寓、写字间的长住户，调换住宿人员应事先向饭店声明并履行变更登记手续，不得私自留宿；使用自备的电器设备应得到店方允许，并由饭店指定电工安装；

（11）客房区应适当配置消防逃生器具。

客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆放杂物；（12）通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入，可使用单向锁、电磁门等。

楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。

6.1.2响应分级

根据火情的大小分为Ⅱ级响应：

Ⅰ级响应：

当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的火灾，并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置；

Ⅱ级响应：

根据实际情况，有把握以部门和酒店消防中心的力量可以扑灭的小型火灾，应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。

6.1.3火灾应急处置程序具体内容由各酒店完善

1.火情报警

◆建筑物内火灾探测器（如烟感、温感）自动向消防监控中心报火警；

◆酒店内所有的职工一旦发现火灾（一人无法扑灭的火灾）必须进行报警，及时通过手动报警按钮、消防电话或其它电话向酒店消防监控中心报火警，同时报告部门经理，内线电话报警，报警电话××。

说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名、岗位及部门。

◆如发现火情时火势已较大，出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥，经总指挥同意后才能拨打119报警电话。

◆火灾事故应急联络电话（见附件）

2.火情先期处置

（1）如果一人在场，火势很小，并有绝对的把握一下把火扑灭，就先灭火，然后再用电话通知消防中心发生火灾的地点、火灾扑灭的情况。

（2）如果一人在场，无绝对的把握一下把火扑灭，一定要先报警，然后再灭火。

（3）如果火势不大，火场有两人以上在场，由一人去报警，其余的人先进行灭火。

（4）如果说是较大，在场的人员力量不够，应当先把发生火灾区域的门窗关上，防止火势蔓延，然后报警并同时通知部门经理，同时准备好消防器材等候后援人员到达后再进行灭火。

（5）经理到达发生火警的楼层后，如火苗处在初起阶段时，根据实际情况成立客房部灭火临时指挥小组，指挥小组设在着火的楼层。

部门经理为临时总指挥负责调集体人力、器材，组织楼层全体工作人员按照正确的灭火方式携带灭火抢救器材赶赴现场灭火；

（6）在酒店消防中心确认火情的基础上，全力配合酒店消防人员一起努力控制或消灭火情，其中由电器或线路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火；

（7）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。

必要时组织引导疏散局部客人，检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；随时解答客人的询问，让客人保持冷静，不要惊慌。

检查寻找火源，如有被困人员，应首先配合酒店消防人员立即解救被火围困人员，如允许可及时取走重要的文件资料。

（8）当火情由酒店自己组织力量，可以扑救时，不惊动消防机关。

但事后必须报消防机关备案。

3.火情失控时处置措施具体内容由各酒店完善

（1）当火情进一步扩大，以蔓延至其它楼层，本部门已无力控制火情时，部门经理应组织本部门人员在全力保护好宾客及自身的前提下，听从酒店应急总指挥的统一领导和调度，积极配合救援人员及其它相关部门，做好火灾应急疏散工作。

（2）当楼层服务人员获悉酒店消防中心逐层下达的疏散命令后，必须立即发出疏散信号，按照正确的疏散顺序，顺序依次为着火层与其紧邻的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，在疏散组长统一的领导下，组织疏散客人，并做好客人的安抚工作。

在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；

（3）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括是否有未听到疏散通知的宾客、是否留有行动不便的宾客、是否留有未熄灭的烟头和为关闭的灯、主要出口是否畅通。

楼层服务员应迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志，并做好记录。

不要遗漏。

（4）疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；

（5）人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，客房部派员配合前厅部、保安部进行登记，核实人数。

当检查完所有房间和公共区域并证实没有宾客后，客房服务员立即随其他人一道撤离。

（6）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。

（7）如火灾不是发生在客房部区域内，当班的经理和服务员应随时待命，迅速检查所有的通道是否畅通，并服从指挥，随时准备通知客人疏散。

6.1.4.善后处理

（1）全面疏散后，客房部要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；

（2）配合前厅服务人员做好宾客临时生活的安置工作

（3）在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场，达到取证要求。

（4）本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事故经过及处理、事故教训及今后防范措施等。

（附火灾流程图）

火灾应急流程图

6.2客房部对突发治安、刑事案件的应急处置预案

具体内容由各酒店完善

6.2.1客房部对突发治安、刑事案件的预防和监控

（1）加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育，培养员工敏锐的观察力和随机应变的能力，认真履行法律规定的注意义务；

（2）严格遵守巡楼检查制度。

楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。

检查内容分别为：

楼层是否有闲杂人员；门、窗是否已上锁或关闭；房内是否有异常声响及其他情况；设备、设施是否损坏。

特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修；

（3）确认房门窥镜孔、防盗门链和安全门楼道监控装等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。

没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

（4）严格遵守来访登记制度。

到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。

以防来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等治安突发事件，密切关注和监控各楼层内行走人员的行踪及房间内声音、气味等信息和现象；

（5）加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。

（6）客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗。

打扫房间时应将清洁车堵住客房门口，禁止无关人员入内，“开一间清扫一间，完一间锁一间”，同时认真登记进出客房时间。

（7）应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效。

（8）电子磁卡锁钥匙的配制与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续。

（9）建立完善有效的会客制度。

来访客人应在23点前离开客房；服务人员不得把住店客人的情况向外人泄露。

（10）客人退房离店，应及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知安保部门，及时采取防范措施。

客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。

客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢规章处理，客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。

（11）随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。

发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按照酒店安全规章处理。

（12）客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。

遇有残疾人

士住店，随时注意客人动向。

6.2.2响应分级

根据治安、刑事案件的大小分为Ⅱ级响应：

Ⅰ级响应：

当发生情节严重、影响恶劣的，并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置；

Ⅱ级响应：

当发生情节比较严重，造成宾客轻微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。

6.2.3突发治安及刑事案件的应急处置措施（联络电话见附件）

★对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理

具体内容由各酒店完善

1.报警

（1）一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部，行使合理注意的责任，尽力保护好其他宾客，必要时可直接拨打110报警电话；

（2）报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、岗位及所在部门。

2.处置措施

（1）部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作；

（2）配合保安部人员做好现场检查等相关工作；

（3）事发楼层的主管在接到报告后，应准备万能钥匙，以备急用，如有受伤提供抢救伤员所用的物品。

（4）如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。

★对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理

具体内容由各酒店完善

1.报警

当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

立即告知酒店保安部和部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

2.处置措施

（1）如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会配合保安部人员将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，客房部相关人员不要离。

（5）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

★对客人在酒店内身亡的应急处理具体内容由各酒店完善

客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。

（1）任何人发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。

并同时向保安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报；

（2）在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，协助保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。

（3）对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），事发楼层服务员应积极协助酒店保安部封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。

（4）如死者是外国人，应协助大堂经理尽快通过我国政府有关部门（省、市外办），通知死亡者所属国驻华使、领馆。

同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。

（5）如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。

严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。

同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑事案件处置程序执行；

（6）死者有重要遗嘱，应协助大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发生篡改。

（7）对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。

（8）在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存

。

★客人丢失财物的应急处理具体内容由各酒店完善

1.报案处理

（1）客人财物丢失，报客房部经理，由其通知保安部。

（2）通知有关部门、岗位领导，并留下与丢失案件有关的人员；

（3）客人明确要求向公安机关报案或丢失财务数额价值较大时，协助保安部人员保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

2.现场处理

（1）客房服务员再接到宾客报失后，应仔细听取宾客所反映的情况，不得随意猜测，更不能擅自进房查找，应立即上报客房部经理；

（2）协助保安部人员向失主了解丢失物品的时间、地点、及详细内容，并帮助宾客回忆丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃，帮助了解失主的正当要求；

（3）在征得事主的同意后，配合保安部人员共同帮助查找，

范围包括房间内各处及失主的行李箱等；

（4）如涉嫌当班服务员，需权利积极配合调查取证，涉及两人以上的要分别谈话，并注意保密以防串供或订立攻守同盟；

（5）如果宾客丢失的财务属于贵重物品或金额较大者，部门员工应在酒店总经理的直接领导下，协助公安机关进行处理。

★对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理

具体内容由各酒店完善

1.报警

（1）当客房服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者，须第一时间视情况紧急报告楼层主管、部门经理及保安部；必要时可直接报110

（2）报告时，讲清自己的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等具体情况。

2.现场处置措施

（1）如未发生爆炸或爆炸的后果轻微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场，必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达；

（2）如情况危急，客房部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出警戒区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，则按火灾处置预案执行灭火扑救；

（３）必要时，根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近可以移动的贵重物