争创公交优秀确保公交优先.docx

争创公交优秀确保公交优先.docx

《争创公交优秀确保公交优先.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《争创公交优秀确保公交优先.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

争创公交优秀确保公交优先

争创“公交优秀”确保“公交优先”

所谓“公交优先”，是指城市内的客运交通以大容量、快速度的公交系统为主，其他交通工具为辅。

在生活节奏日益加快，城市化水平不断提高的今天，公交优先是快速有效地分流人员，方便市民，减轻城市道路压力，缓解城市交通拥挤的有效途径。

公交优秀，笔者认为，是公交企业采取有效措施，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，为公众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。

城市的发展，机动车化是不可避免的，是未来发展的必然趋势。

但要让有限的道路能够为更多的出行服务，最好的解决方式就是大力发展公共交通，实行公交优先战略。

2005年9月，国务院办公厅转发推行“公交优先”政策46号文《关于优先发展城市公共交通的意见》，从提供财政支持、规范补贴制度、调整客运价格、实行用地划拨、加大科研投入五个方面入手，进一步加大对城市公交的政策扶持力度。

各地政府相继出台相关“公交优先”实施意见。

绍兴公交集团抓住这个契机，提出了争创“公交优秀”确保“公交优先”的口号，自我加压，形成人人争创“公交优秀”共识。

笔者调研了“十一五”之前和“十一五”期间的绍兴公交，看到了“十一五”期间的绍兴公交从城乡公交一体化、硬件投入、科技创新、强化管理、打造精品、文化品牌等方面取得了成功的经验。

一、“十一五”前的绍兴公交

绍兴公交集团起始于1979年，由于当时城市规模不大，市民对公交的需求不是很高，政府也不是很重视，前期发展缓慢。

但随着绍兴提出建设现代化都市的进程，逐步认识到公交的重要性，亦看到了不少新问题和新矛盾。

（一）管理体制不顺。

绍兴城区的客运市场，交通系统的长运公司在跑，建设系统的公交公司在跑，绍兴县的客运车也在跑，各跑各的，互不协调。

同一行政区划内有两个“婆婆”管着同一件事，导致一方面城市公交延伸到乡镇受到制约，另一方面沟通城乡的绍兴县公交难以进入市区，造成“出不来，进不去”，既造成资产重复投资，浪费运力，又使得竞争无序，服务不规范，也没有统一的公交线网，也无法统一规划建设，对城乡百姓出行不利。

（二）经营机制不活。

虽然随着改革开放的深入，国有公交的竞争能力、自身素质上大大提高，但要形成规模，巩固国有公交骨干企业对公交客运市场的控制力、影响力、带动力，真正发挥其城市客运的主导地位还力不从心。

因政府财力有限，企业筹资渠道狭窄，又不积极开展对外融资，没有充分开发、运作公共存量资产和潜在资源。

使企业一直处于低投入、低票价、低产出的被动局面，导致缺乏创新精神，市场意识薄弱，竞争能力不强，严重制约着公交的进步和发展。

（三）“公交优先”不力。

绍兴市虽较早提出了“公交优先”的发展思路，“禁摩”等举措鼓励市民乘坐公交车，但真正将公共交通置于其他交通出行之上尚不明显。

一是财政补亏不能到位，基本没有大的投入；二是规划对公交站场不够重视，公交要扩展场地困难很大；三是线网疏密不尽科学合理，没有优化线网规划；四是没有一个专门的部门对公交线路规划权、运营权和站点、站场所有权等城市资源缺乏直接、有力的调控。

以上问题的存在，与建设现代化都市的要求存在较大差距。

二、“十一五”期间绍兴公交集团的发展成就

回眸国务院出台“公交优先”政策的五年时间里，绍兴公交集团带领全体干部职工坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立公交优先必须公交优秀的理念，不断解放思想、深化改革，编制新规划、谋划新思路、推出新举措、探索新机制。

努力在创业中创新，在创新中提升，在提升中发展。

初步探索了一条又好又快的发展新路子。

五年中，职工从1435人扩大到2005人，增加39.7%；车辆从417.2标台增加到759.8标台，增加82.1%；线路从38条扩大到79条，增加108%；线路长度从611.7公里增加到1051.9公里，增加72%；年客运量从6433万人次增加到9849万人次，增加53%；年运营公里从2737万公里增加到4199万公里，增加53.4%；年营收从7637.8万元增加到11449.3万元，增加50%。

使过去的五年，成为绍兴公交发展史上最好最快的时期之一，成为凝聚人心，提升形象、创造佳绩的五年。

（一）“公交优先”，政策到位，促进了公交快速发展

2005年9月国务院下发关于推行“公交优先”政策46号文以后，2006年，市公交集团由建设局划归交通局统一管理。

2006年（绍政办发）170号文制定了《绍兴市区、绍兴县城乡公交一体化规划》，在全市城乡公交行业实施了“八个统一”：

统一政策规定、统一发展规划、统一资源配置、统一税费政策、统一运价标准、统一服务标准、统一经营方式、统一优待办法。

建立了城乡公交统一的市场竞争机制。

接着绍兴市人民政府（2008）59号文，又出台了《关于绍兴市优先发展公共交通意见》，明确优先发展公共交通，坚持“以人为本、科学发展、政府主导、政策扶持、公益为先、市场经营、统筹城乡、协调发展”原则。

以严格实施公共交通发展规划，加快公共交通基础设施建设，保障公共交通道路优先使用权，落实公共交通优先发展的财政政策，保障公共交通从业人员合法权益五条保障措施。

实行了城乡公交一体化，对公交政策性亏损予以补贴；对公交车辆更新新增予以25%补助；对公交智能设施予以25%补助；对公交换乘优惠政策予以补贴等，仅2009年财政补贴就达到7000多万元，为大力发展公共交通提供了有力保障。

（二）抓住机遇，与时俱进，取得了公交长足发展

“十一五”期间，随着绍兴经济的迅速发展，建成区不断扩大，新的住宅区相继建成，市民对公交的需求日益增长。

公交集团抓住市民的需求和“公交优先”的双契机，开拓进取，不断扩大企业规模，积极探索建立现代企业制度，发挥群体优势，走规模与效益并重的路子，拓展城市公交的覆盖面，增强企业的竞争力，使国有公交真正成为服务社会的主力军。

1.辟线优网，占领市场。

坚持以市民需求的实际出发，解决“乘车难”是公共交通的首要问题。

几年来，按照“居民区建到哪里，公交车通到哪里”的要求，采取线网“覆盖中心区，联接居民区，辐射边缘区，延伸近郊区，规划开发区”战略，牢牢抓住“市民出行需求”和“城市发展需要”的巨大潜力，以发挥国有公交企业的主导作用，以满足社会需求为根本指导思想，通过线网优化整合、开辟新线、加密班次、开高峰车、区间车、学生专线车和增加车辆等一系列举措方便市民出行。

解决了“乘车难”，为市民提供了便捷，舒适的乘车条件。

2.转变观念，拓展经营。

市场有了，政策有了，如何增强实力？

公交集团以市场经济为导向，以转换经营机制为契机，以发挥国有公交企业主体作用，多层次综合经营客运服务。

一是抓住出租车行业管理体制调整的有利时机，以先联营，后重组的经营方式，出资300万元扩大发展公交出租汽车有限公司，达到出租车90多辆；二是投入240万元抓实推行IC卡在公交车的应用，与宁波、台州、湖州、绍兴县异地一卡互通，发卡量已达到65万张；三是抓住城乡公交一体化改革机遇，完成对下属民营的袍江工发公交有限责任公司的收购整合，使集团规模进一步扩大；四是抓住公交优先发展机遇，投资2700万元组建了公交站场经营有限公司，为进一步整合公交资源跨出坚实的一步。

3.加大投入、完善设施。

要发展必须大投入，必须有最佳的工具。

五年中，公交集团从417.2标台车辆，增加到759.8标台，增加82%，用于更新、新购车辆投入1.97亿元，光2010年就投入8000余万元，用于160辆高档节能环保型欧Ⅲ排放空调车的购置，并对148辆非欧Ⅲ排放车辆进行发动机改造。

目前空调车比重已达到97%，欧Ⅲ车辆拥有520辆。

另一方面，加大站场建设力度，投入4500余万元，从5.5万㎡停车场，扩大到10.1万㎡，增加84%。

同时投入800余万元建设，改造候车亭（棚）。

投入2000余万元，创建科技公交。

（三）夯实基础，科技创新，提高了企业管理水平

改革并不是成立几个公司就“万事大吉”，改革是一项系统工程，必须在思想、理念、观念上树立创新意识，在科技创新上实现新的超越。

1.扎实内功，规范管理。

如何提高现代企业管理水平，公交集团以提升员工整体素质为指针，以提高服务质量为宗旨，以建章立制为重点，以员工能力开发为核心，通过建立全员培训体系，制定员工培训规划，实施对各岗位的培训，切实提高了综合素质、业务水平和履职能力。

并出台了一系列举措，一是根据规划和经营目标，全面实现全员目标责任制考核；二是率先在全市国有企业中建立工资集体协商机制，确定合理薪酬标准，规范劳动用工；三是建立健全各项管理制度，推出了《首问责任制度》、《工作周报制度》等，对提升企业管理水平与和谐公交建设起到了积极的推进作用。

2.科技创新，便利乘客。

“十一五”期间，在提高优质服务的基础上，重投入从科技管理上，从设施上便利乘客。

把“科技创新”、“科技兴司”提升到可持续发展和提高企业竞争力的战略高度，加大对科技投入和创新，投入科技资金近2000万元，使科技应用水平有了进一步提高。

在电子报站器、车载多媒体播放器、电子监控等科技设施在公交车上的广泛应用外，GPS卫星定位系统、GPIS无线通信系统、GIS地理信息系统等高尖端技术也在公交经营管理得到应用。

目前已建成了以公交电子报站器、车载多媒体播放器、电子监控、GPS智能调度定位系统、电子站牌系统、“全球眼”集中监控平台系统、车载3G视频系统等科技项目，科技建设走在全省、甚至全国公交企业的前列。

3.严把“三关”，确保安全。

安全管理是企业稳定的生命线。

因此，“人人都是安全员，事事绷紧安全弦”牢牢铭记在绍兴公交的每一位职工心中。

通过严把“三关”，一是抓源头把好进口关。

对新聘驾驶员一律实行网上验证，接受上岗前技术测试，跟车实习，安全培训，考核上岗；二是抓苗头把严巡查关。

成立安全路查队，配备巡查车辆，购置流动测速仪，把好“人车路”安全三要素，加强实时监控，有效强化了安全监管防范；三是抓人头把实管理关。

严格安全培训，狠抓规范操作，以安全例会、安全周、安全月活动和GPS实时监控，切实提高安全管理实效，确保了公交五年来安全生产平稳态势。

（四）文明服务、打造精品、树立了企业优秀形象

如今绍兴公交在市民心目中已成为文化名城的一道流动着的亮丽风景线，这道令人钦羡的美丽“风景”是公交职工用心扎扎实实树形象的结果。

1.规范语言，规范行为。

企业的形象是生命。

公交员工的服务怎么样，就等于企业的产品质量怎么样。

要优质，必须规范，通过建立各工种一整套规范服务培训制度，特别是把好司乘人员的录用关，做好上岗前的培训工作。

对每一位司乘人员须经过服务规范考核合格后准予上岗，专门成立了一支服务质量稽查队伍，各公司公开招聘思想好、技能精的人员担当服务质量考核员。

着重从二个方面规范服务。

——语言规范。

公交员工在服务过程中离不开语言这个工具，服务人员的语言文明反映着服务的道德水平。

按照标准化、规范化服务要求，制定了文明规范服务用语三大块十五条和十句常用日常服务英语、哑语。

每位员工坚持反复学习、反复熟记、正确使用。

人人从不习惯到习惯，统一语言规范，讲究语言文明，对不规范、不健康、不文明的语言加以限制，效果比较好。

——行为规范。

作为城市的重要“窗口”，举止行为如何，直接影响着服务质量、行业声誉和社会风气。

要做好优质服务必须规范服务。

着重根据行业标准化、规范化的要求，制定了驾驶员操作规范和乘务员服务规程，并制定了考核细则，人人按标准规范服务，考核员按标准细则进行考核，发现问题及时纠违。

司乘人员统一挂牌服务，统一服务规范，人人严格执行规范，做到优质服务、规范操作。

使市民满意度不断提高。

2.打造精品，树立典型。

全面提升服务档次和服务质量、打造精品公交、是树立公交优秀形象的重要举措。

一是以模范人物为榜样，以先进车组为典型，采用田宏梅劳模报告会、创文明车组竞赛、“季度服务明星评选”、“十佳司乘人员评选”活动，学先进、赶先进、争先进。

以全国“青年文明号”车组、全国“五一巾帼标兵岗”、省级“文明示范线路”为亮点，通过先进的引导、辐射、示范和带动，创造了争先创优的良好氛围。

二是推行微笑服务为核心的温馨化服务，做到面带微笑说话，耐心服务有问必答。

诚信对待乘客，耐心解答问题，热心帮助乘客，虚心接受意见，细心照顾六种人。

为老弱病残孕等弱势群体设置“爱心专座”，在车厢内提供线路图、时钟报时、失物招领，提供针线包等特色服务。

三是开展“文明让座送爱心卡”活动。

为鼓励更多的市民文明乘车、奉献爱心、主动让座，温馨乘车环境，凡乘坐公交车主动为“老弱病残孕及怀抱婴儿者”等六种人让座的，可获一张爱心卡，共同营造车厢文明。

四是强化督查。

在落实各项管理措施和考核制度的同时，专门成立服务投诉管理中心，推行社会服务承诺。

采取问卷调查、登门走访、召开乘客座谈会、行风监督员座谈会，走进电视台与乘客对话，聘请服务质量监督员，主动征求社会各方面意见，发现不足，主动改进。

一旦发生投诉、曝光等问题，认真调查处理，认真落实整改。

群众来信、来访、来电办结率达到100%，做到件件有落实，事事有台帐。

社会对公交服务质量、行风等综合满意率达到95%以上。

3.文化引路，形象创新。

“十一五”以来，围绕“服务更优秀、管理更精细、效益更明显、企业更和谐”的工作目标，以“企业文化推进年、深化年”深入开展企业文化建设，制定了企业文化建设实施方案，总结提炼了具有公交特色的企业文化，形成了以企业愿景、企业宗旨、企业精神、企业核心价值等为主要内容的理念系统和以标志标识为主要内容的视觉识别系统。

坚持喊响一个口号。

即在全体员工中喊响“创一流，树榜样”口号，以此鼓励员工勇于争先，敢于创新，奋力创优；坚持两个理念。

即教育、引导员工牢固树立“乘客满意是我们的最大心愿”和“一人一车代表公交形象，一言一行树立公交声誉”两个理念；抓实三大服务，三大管理，即倡导微笑服务，巩固特色服务，强化规范服务。

抓实驾驶员星级制管理，乘务员等级制管理和线路星级挂牌管理。

促进了整个服务水平的不断提升。

通过文明引路，创优争先，树立了企业优秀形象。

企业先后被评为全国交通运输行业文明单位、浙江省文明单位、浙江省先进基层党组织。

8路线评为全国“青年文明号”、22路线被评为全国“五一巾帼标兵岗”等省级以上荣誉二十多项。

三、“十二五”绍兴公交发展战略

要做到公交优秀，绍兴公交“十二五”期间将以建设“品质公交、平安公交、绿色公交、科技公交、和谐公交”为发展目标，实现“四个”更加：

——抓好线网资源优化、抓好新辟线路规划、探索新的运营模式，使乘客出行更加便捷。

——深化文化效应，扩大品牌效应，推进示范效应，使整体服务更加优秀。

——车辆空调化，车厢舒适化，站场标准化、车间样板化，使企业形象更加优美。

——尽力提高员工收入，努力保障员工权益、合力做好扶贫帮困，使员工工作更加舒心。

以发展和谐公交为方向，以“创新科技，领航绿色交通新时代”为使命，以深化改革为动力，进一步整合公共交通资源，完善市场运营机制，构筑多功能、一体化、现代化的公交网络。

形成高效、畅达、舒适、便捷的新型公交系统。

真正为市民提供一个服务设施先进，线路四通八达，乘坐环境温馨的快速出行网络。

提高公交出行的便捷性、舒适性，使公交出行成为市民出行的首选方式。

尽快形成现代化“大公交”框架，努力把公交现代化水平再提高一步，使其作用更突出、服务更完善，乘坐更舒适，群众更满意。

最大限度地满足市民安全便捷出行的需求，并争创全国一流，争取达到国家先进水平。

二〇一一年四月二十六日