人员培训管理方案.docx
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人员培训管理方案
人员培训管理方案
一、人员录用方案
（一）受聘手续
所有受聘员工均必须如实填写《员工履历表》及附二张免冠近照，同时按人事部门要求提供个人身份证及相应资料以作证明，不得有隐瞒或假造。
（二）录用手续
1、面试阶段：
（1）面试准备：
由项目经理、用人部门主管组成面试遴选小组。
（2）面试方法采取合议制面试（也可采取阶段制面试），用人部门主管的意见起决定作用，遴选小组其他成员的意见起参谋作用。
（3）根据招聘职位的要求设计面试评价表，一般包括以下内容：
仪容、人生观、社会观、职业观、人格成熟程度（情绪稳定性、心理健康与心理掩饰性等）、个人修养、求职动机、工作经验、相关的专业知识、语言表达能力、思维逻辑性、应变能力、社交能力、自我认识能力、协调指导能力、责任心、时间观念与纪律观念、分析判断能力、决策能力。
（4）面试的实施及结果反馈：
面试过程中，面试遴选小组成员应填写面试记录表，表明对应征者的评语及结论。
（5）对重要岗位初试合格的应征者函邀复试。
2、复试阶段：
项目经理或该应聘岗位的上级主管领导对参加复试的应聘者进行合同细节的详谈，明确合同中的事项。
（三）试用期
1、到职员工自工作之日起1-3个月为试用期，员工辞职后又重新受聘的按新招聘人员对待。
2、员工试用期届满前2周内，公司将对员工的工作认识、态度、行为、领导及管理能力等方面进行考核。
经考核合格的员工将获正式转正，并收到公司书面确认；考核不合格的员工，公司将于试用期内解除聘用关系，且不作任何经济补偿。
二、人员培训方案
“工欲善其事，必先利其器”，服务质量的好坏，有赖于员工的素质。
要提高员工的素质，关键是抓好培训。
为保证培训质量，我司的培训计划主要为以下几个方面：
（一）培训原则
1、理论联系实际，学以致用的原则。
2、专业技能培训与礼貌服务知识兼顾的原则。
3、全员培训和重点提高的原则。
4、严格考核和择优奖励的原则。
（二）培训课题
1、区域经理：
主讲公司的发展史，员工守则，本物业的基本概况。
2、项目经理：
投诉处理程序。
3、综合服务部主管：
主讲礼节礼貌、素质教育、服务意识。
4、秩序维护部主管：
主讲安全防范、岗前培训、器材使用，并对安保人员进行为期两周的军训。
5、环境保洁部主管：
主讲清洁保洁要点及程序。
6、工程维修部主管：
工程设备管理及维修保养。
7、安尔信电梯维保公司：
电梯使用及保养、困人营救等。
（三）培训场地及时间
1、物业办公室
2、各岗位现场等
3、定期进行培训，理论课适当缩短时间，实践课适当延长。
按具体科目定；另外秩序维护部军姿、军貌强化培训。
（四）培训内容及计划
1、综合服务部培训内容
部门管理手册、会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
2、秩序维护部培训内容
部门管理手册、安保服务岗位知识，岗位服务操作流程，安保设备使用操作规程，各种应急预案实操等。
3、工程维修部培训内容
部门管理手册、物业管理基础知识、电工基础知识，给排水基础知识，高配工应知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。
4、环境保洁部培训内容
部门管理手册、保洁岗位知识、技能知识、服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
5、培训计划
序号
培训内容
参加人员
培训方式
培训目标
1
企业文化、员工守则
全员
讲课
每位员工熟悉企业、员工守则
2
物业概况、物管基本知识
全员
讲课、参观
每位员工了解物业管理基本概念和基本知识
3
礼节礼貌、服务意识
全员
讲课
文明礼貌、语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼
4
职业道德
全员
讲课
使员工具有良好的社会公德和职业道德、敬业爱岗
5
各岗位专业知识
全员
讲课
让员工熟悉本岗位的专业知识
6
见习培训
全员
实际操作
让员工熟悉掌握本岗位基本操作
7
岗位责任制
全员
讲课
掌握工作要求和基本任务
8
标准物业用语
全员
讲课
掌握岗位礼貌用语
9
设备管理知识
工程维修部
讲课、操作
掌握各种设备设施的管理知识
10
治安消防知识
全员
讲课
掌握基本的安全知识，了解基本防范技能
11
清洁、保洁知识
环境保洁部
讲课、操作
了解清洁工作程序
12
军训
秩序维护部
实践
培养严格的在岗仪表、良好的精神面貌
13
各种应急预案（自然灾害、电梯困人及进水、消防火警、高空坠物坠人）
全员
讲课
掌握意外事件的正确处理方法
14
客服工作流程
综合服务部
到各岗位实习
掌握各部门专业知识操作方法
（五）培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。
常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
1、讲授法：
由一位教员向学员直接传授某方面的知识。
该方法节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
2、学徒制：
由一名经验丰富的老员工，带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新员工的工作技能。
适合保安、绿化、保洁、维修等技术性工种。
3、小组讨论法：
员工以几人为一组围在桌前，对特定的主题进行讨论。
该方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
4、角色扮演法：
让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。
例如：
让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识。
让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
5、管理游戏法：
通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。
例如：
组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
6、观摩范例法：
通过实地参观考察，运用电视机、投影机、放映机等设备来呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
（六）培训后的考核工作
员工经过培训后，组织培训的人员要进行即时考核，考核分为实操和书面考核两种形式，考核不合格者进行继续再培训。
不能通过再培训考核者不能上岗。
培训结束后需进行实际工作跟踪考核，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行监督和指正。
在员工工作一段时期后，由部门主管检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处项目经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作出考核培训成绩的依据。
奖惩淘汰机制
为强化竞争机制，提高员工队伍的整体素质，项目按公司末位淘汰制度对员工每年进行一次考核，对各部门领导、管理人员每年进行一次考核，并实现末位淘汰制管理。
三、员工考核方案
（一）管理人员考核办法
1、月考核
（1）每月一次分公司总经理对管理处项目经理按《项目管理标准》进行考核，并依据质监部检查成绩进行考核，考核内容包括：
工作态度、工作责任心、日常管理成绩和完成任务情况、下级人员管理情况等。
（2）每月一次项目经理对部门主管、部门主管对下级员工按《月度考核标准》进行考核，《月度考核标准》由管理处另行制订，具体考核内容同上。
2、年考核
为进一步激励员工，公司将从管理人员的月奖金中扣除一部分作为年终奖，届时由公司经理层会同业主单位物业主管部门在管理一年后按《项目管理标准》和各项指标进行评估。
根据达标成绩在管理层中发放，发放方式由项目经理决定。
评估办法分为良好、合格、不合格，并据此发放奖金。
良好：
达到预期高标准目标的，全额发放；
合格：
达到预期高标准目标，但存在一些较轻的问题，减半发放；
不合格：
未达到预期高标准目标的，不发放；
（二）客服人员考核办法
1、月考核
每月一次部门主管对全体客服人员按《月度考核标准》进行考核，《月度考核标准》由管理处制订，考核内容为工作纪律、工作态度、工作责任心、日常管理成绩、完成任务情况和业务掌握情况、工作能力等。
2、年考核
年终奖具体金额根据公司经营情况和部门完成工作情况，每人发放金额具
体根据年终考核而定，中途离职无年终奖。
（三）工程人员考核办法
1、月考核
每月一次部门主管对全体工程人员按《月度考核表》进行考核，考核内容包括遵守规章制度、工作态度、工作责任心、完成任务情况、发生工程事件情况和维修保养质量和工作量等。
2、年考核
年终奖具体金额根据公司经营情况和部门完成工作情况，每人发放金额具体根据年终考核而定，中途离职无年终奖。
（四）安保人员考核办法
1、月考核
每月一次部门主管对全体安保按《月度考核标准》进行考核，《月度考核标准》由管理处制订，考核内容为工作纪律、工作态度、工作责任心、日常管理成绩、完成任务情况和业务掌握情况、工作能力等。
2、年考核
年终奖具体金额根据公司经营情况和部门完成工作情况，每人发放金额具体根据年终考核而定，中途离职无年终奖。
考核依据为月考核的总合和完成工作情况。
（五）保洁人员考核办法
1、月考核
每月一次部门主管对全体保洁人员按《月度考核标准》进行考核，《月度考核标准》由管理处制订，考核内容为工作纪律、工作态度、工作责任心、日常管理成绩、完成任务情况和业务掌握情况、工作能力等。
2、年考核
年终奖具体金额根据公司经营情况和部门完成工作情况，每人发放金额具体根据年终考核而定，中途离职无年终奖。
考核依据为月考核的总合和完成工作情况。
四、员工日常仪容仪表标准
员工的着装、标志是公司形象的重要组成部分，也是企业文化的重要体现，公司把仪表、仪容、言行举止等软件因素纳入规范化管理范畴，并作为一项长期的工作来抓，全面提高企业的信誉度和项目的形象。
1、制服
上班需要按标准穿着制服，且保持干净、熨烫平整，工作牌佩带不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置（约一个横向的手掌距离）。
2、仪表修饰
（1）上岗前要整理仪容。
（2）女性管理人员和接待人员需化淡妆，忌浓妆艳抹，口红的色彩不怪异。
（3）男员工不得留胡须及鬓角，每日检查，并勤于剪剃，保持面部整洁。
（4）手部保持指甲干净、修剪平整无污垢，不得留长指甲（长度不得超过指尖）和涂有色指甲油。
3、鞋袜
（1）女员工着肉色袜，男员工着深色袜。
（2）鞋面干净，着皮鞋的人员，管理人员、保安员规定颜色为黑色，其他人员为黑色或深色（建议黑色），并保持鞋面光亮。
4、头发发饰
（1）人员要保持头发整洁，不留另类的发型。
（2）女员工头发后不过肩前不盖眼，长发应按规定梳扎。
发饰不夸张，只求简单素色，长发必须上盘戴发套（箍）。
（3）男员工不得理光头，前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。
5、站姿
（1）女员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身体前面，左手在上，右手在下。
（2）男员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然下垂，由裤缝处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩同宽。
（3）两手不可插于口袋中，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂。
6、坐姿
（1）入座轻缓，坐直并坐满2/3，后背挺直，腰部挺起双肩放松平放手自然放在膝盖上，双膝并拢。
（2）男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正放或侧放。
7、走姿
（1）行走轻而稳，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂松驰，在两侧自然摆动。
（2）脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。
（3）与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。
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