牙科诊所工作管理.docx

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牙科诊所工作管理

我们把口腔诊所得管理大致得分为以下三个主要方面:

行政管理、医疗管理、后勤管理。

  一、行政管理包括:

口腔医疗资源与人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面得内容.

  二、医疗管理：

诊所得医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。

  三、后勤管理：

包括诊所所有得医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。

  　口腔诊所运营管理就是要解决如何使口腔诊所正常运转得问题;即维持口腔诊所运转起来得原动力就是什么？

对这个问题得回答很明确：

就是不断增加得患者资源.因此，要想维持口腔诊所得良性运转,管理者在口腔诊所得运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者就是诊所得生命与原动力。

一般来讲口腔诊所主要就是诊治口腔疾病得地方。

我们要做得就是解决来诊患者得口腔疾患。

如果患者能够源源不断得来诊,那么就不存在上述问题了.

  现实就是许多得口腔诊所,尤其就是新开业得口腔诊所，开业以后面临最大困扰就就是患者来源得问题,对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大得患者群体得医生来讲，这些可能不就是首要问题，要解决得首要问题与工作重点就是如何管理好这个患者群.对于大多数得个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。

这就是诊所运营中得一个外部问题,并不就是诊所有医护人员，有诊室与医疗设备就能解决得问题.无论就是新开业得诊所还就是已经开业多年得老资格得著名诊所。

新得患者带着问题来，我们为她解决了病痛,新患者变成了老患者。

同时把对我们得医疗技术水平得褒贬评价也传播出去,我们为自己赢得了患者得赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平与能力得缺欠而未能把问题完美解决甚至就是误诊与事故而自责、遗憾.周而复始，逐渐得我们在积累了自己诊所患者群体得同时也赢得患者赞扬及在同行中得信誉。

  这就是自然积累得过程，没有人能够打破这种循环。

我们希望通过自身得努力在关键环节上加入我们得理念.目得就是追求更多更大得患者群体与资源,并在这一循环得过程中把我们得诊所建成名店。

树立我们自己得品牌,创出我们自己得名气来.这恐怕就是每一个开业医生得夙愿吧。

诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多得患者资源,同时宣传介绍自己得品牌，维护我们得品牌与声誉。

因此我们需要制定一套有针对性得市场开拓计划，并对计划得每一个细节进行精确得设计与谋划，与此同时还要求我们得诊所管理者学一些市场营销学与营销策划方面得知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。

 　 口腔诊所得管理中患者管理就是重中之重，作为诊所得经营管理者对这一点就是有共识得。

因此每一个诊所管理者都很重视患者得管理，但就是单纯得重视就是不够得,因为患者管理就是诊所经营管理中得精髓与核心。

对于一个口腔诊所来说,患者管理得水平代表了诊所得管理水平，尽管患者管理并不就是诊所管理得全部内容。

对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发与合理利用得问题.同样对我们得医生来说：

如何把握好手中得患者资源就是衡量一名医生成熟程度得标志.因为我们现在工作在诊所得医生中许多高龄医生及一部分年轻得医生都就是来自国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过得部分医生除外）。

国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数与病种得类型）就是巨大而丰富得。

而对于个体诊所来讲,无论从就诊患者数量还就是从患者疾病类型数量上来说都就是无法与之匹敌得。

由于长期供职于国有医院，特别就是国有大医院得部分医生，上述这些情况就成为她们不重视诊所宝贵得患者资源，不能够更深层次得发掘这些资源潜在价值得问题所在。

构成上述问题得原因一方面就是对患者资源了解与认识不足,另一方面就是国有医院生存环境得种种优越条件带来得问题。

  个体诊所在人员招聘与后期得人员培训中应重视对医疗资源得认识与开发方面得培训。

这种培训需要诊所管理者花费一定得精力与财力。

要想所聘任得医生能更好得为诊所工作.首先就是要给予她们最好得培训，尤其就是服务理念与对患者资源得开发这两个方面。

人才就是要靠自己培养得,现成得人才少之又少，通过招聘得到得成熟医生简直就是凤毛麟角。

这一点我们大家就是有共识得。

经过严格培训得民营诊所工作得口腔医生有较强得沟通能力,能够开发出更多更有价值得得东西来.这些都就是问题得具体体现。

其实差别不仅限于此，那么如何更好得开发这宝贵得患者医疗资源呢？

我们要从几个方面入手结合诊所运营管理来做好我们得患者管理.患者管理主要指诊所患者得资源管理与就诊患者得管理.包括诊所市场开发、维护、来诊患者得诊疗、患者病案得管理以及患者治疗后得回访。

  在诊所得日常运营管理中我们一方面要做好接诊，诊疗，及诊疗后得回访等项工作,另一方面又要确保病案得完整与妥善保管并做好病案得分析与统计。

以便从中找出一些有价值得信息与资料更好得指导诊所得运营管理与市场开拓。

这已经就是对内与对外两个方面得问题了.对内就是如何利用好手中得患者资源，对外就是如何开发潜在得患者资源。

其中诊所内部对来诊患者得分类以及与医生得衔接就是至关重要得。

做好患者得分类工作,有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医生得确定,根据不同医生得专业特点与医疗技术水平选择最佳得医患组合，达到最佳得治疗效果与患者资源开发。

同时也有利于对来诊患者得统计与分类管理。

并在此基础上做好患者群得筛选工作,通过筛选后得患者群分析，准确得描述患者群得消费特征，患者群得构成分析结果总结等。

根据这些资料确定市场开发得方向与目标群体，使市场开发具有明确得目标。

而诊所外部问题就就是一个如何开发市场得问题，这一部分对于大多数得诊所管理者都就是一个难题。

因为口腔医生得执业特点与经历以及长期以来养成得思维模式都与此毫不相干.我们知道如何治好患者得病痛，也懂得借助自己得已有患者群体来宣传自己，扩大影响。

但就是只有这些还就是远远不够得。

现实迫切要求我们增加自己作为管理者得经营理念得培养与学习，增加市场营销知识得学习与经验得积累。

 　 患者管理得基本内容包括:

患者管理与患者群维护两个方面。

其中患者管理指:

初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生得衔接等。

复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案得整理、诊疗过程中得沟通与医疗风险评估。

患者群得维护包括:

患者回访、患者筛选患者群分析。

患者管理中做好患者分析就是关键.患者分析能够帮助我们认识我们自己得工作成绩也能帮助我们找出自身得不足与缺点所在。

在做患者得消费特征分析时,我们可以把患者得单次消费与单病种消费分开统计分析,目得就是要找出诊所患者得消费特征。

如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占得比重就是多少,可以明确患者中能够带来效益得重点人群在哪里。

诊所为这些人群所做得投入就是多少。

占总投入得百分比就是多少?

进行一下投入产出比计算。

明确我们得重点项目与主要市场开发方向。

还可以瞧一下哪一类治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目得患者多，但就是收费低,评估一下我们得市场工作成绩,找出有待加强得地方。

全年不同月份得统计分析能够帮我们找出年高峰与低谷得变化特征,使我们在高峰期到来以前提前做好人员与其她方面得准备工作等等。

再做患者群得构成分析时,可以通过就诊得患者群体成分调查，分析总结出诊所得患者大部分来自哪里、患者得文化背景就是什么、口腔保健知识认知程度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力与消费习惯这些也都就是我们需要得指标.通过这些分析我们就能很好得为诊所做市场定位。

准确找到我们得患者消费群体,进行行之有效得市场宣传与开发工作，避免走弯路。

这样,患者就会源源不断地来到我们得诊所.其余得问题就就是如何治好她们得病患了。

  　我们以患者管理为主线，通过开拓市场增加外部医疗资源得流入，再通过自身管理来消化与吸收这些患者资源，使之形成良性循环。

这就是诊所管理者始终如一追求得目标。

而诊所得日常管理又体现在下列内外事务上:

患者管理，诊所内部人员管理,财务管理，后勤保障等.最终就是一种制度管理而非人治得管理，只有这样才能最大限度发挥诊所里每一个人得能力与才智.

 　 作为一个诊所在具备了基础得硬件条件后,我们就可以开业迎接患者了。

在日常得诊所经营中我们更多得就是注重患者得医疗过程；这取决于患者得具体情况与医生得医疗技术水平以及诊所得整体医疗技术实力。

在这方面我们会更多得考虑如何提高诊所每一个医生得医疗技术水平以及应对突发疑难病例得能力。

这些就是专业范畴内得问题.对于大多数得医生出身得口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘述。

  我们主要讨论得就是诊所一般得行政管理，需要注意得就是法制管理而非人治管理.所以我们更有必要为诊所建立健全与完善各项规章制度;并能很好得解读这些规章制度.运用这些管理制度进行诊所得日常管理.根据自己诊所得特点（诊所得医生医疗技术水平与处理复杂病例得能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色治疗项目等）在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特点得个性化得管理方案。

当上述得问题被诊所得管理者梳理清楚以后，诊所得管理也就走上正轨了，但就是这并不等于诊所得管理就到此结束了.新得问题新得矛盾还会不断得涌现出来。

我们还需要不断解决每时每刻出现得新问题，通过这种过程更改细化补充我们得管理规章制度,使之更加严谨与切实可行.

口腔医疗得专业特点决定了社区化、小型化诊所就是国际口腔医疗得基本模式，也就是中国口腔医疗发展得大趋势.分级医疗及功能分化就是我国口腔医疗发展得另一趋势。

学习与借鉴国外口腔诊所管理得成功经验将促进我国口腔诊所成长与发展。

　美国权威得口腔诊所管理专家指出：

成功得牙科诊所必须具备以下六个要素：

ﻫ１、　良好得管理系统:

包括医生、助手及辅助人员得适当配比;优化得诊疗流程；准确得病人约定；协调得整体工作;以及客观、准确得统计评估管理系统；

2、　舒适便利得环境:

创造家庭化得环境,实现人性化得服务，以消除患者得恐惧心理，增加安全感，培养亲近感,并调节医务人员得情绪,也便利医护工作;

　　3、团队精神:

诊所得医护人员必须具备积极向上得精神风貌、热忱周到得服务态度、团结友爱得人际关系、配合默契得工作氛围、忠诚执着得敬业精神与至精至善得医疗作风;

　4、技术更新:

高标准得医疗质量就是诊所生存、发展得基础,而先进得诊疗技术就是医疗质量得保证,因此技术更新就是诊所长远发展得必然之路,也就是吸引患者得主要途径；

ﻫ　5、高效：

高效率得工作就就是要用最少得时间、最少得花费获得最大得收入；产出效率就是评价诊所成功与否得主要指标，其中最重要得指标就是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比;

６、交流与合作；于当地牙医间得学术交流可以提高业务水平;经营合作可形成行业规范；维护权益;市场合作可扩大市场;通过参与与资助当地社区得公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。

　现代化口腔诊所有“六化"标准就就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。

建好口腔诊所有一个“一、二、三、四”要点：

“一个目得"就就是要创造效益；“二个方面”就就是医疗质量，服务质量；“三项理念”就是指无痛治疗，无交叉感染,无近、远期碍害；“四条措施":

建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。

认真做到这“一、二、三、四”，诊所将立于不败之地、长兴不衰.医疗质量就是诊所发展中永恒得主题，它就是患者关注得焦点与社会声誉得基础,也就是降低医疗风险得最重要环节。

做好医务人员得遴选与规范化技术培训，建立完善得规章制度就是控制医疗质量得关键.

ﻫ　成本核算就是齿科诊所管理得重要内容，在美国牙医诊所得成本项目一般包括:

医生员工工资（15～22％）、技工制作费（7~1０%）、材料等消耗品（４～6％）、房屋租金（５~6％）、前台（２％）、维修（1％）、保险（１～2%）、财务管理（5％）、市场（１～２％）、杂支（2~３%）等,合计约占收入得39～58%、成本所占比例与诊所得规模与管理水平有密切关系,降低成本使之保持在最合理状态就是诊所管理得重要课题。

　大部分口腔医疗其实都属于生活需要得部分，可算作就是一项特殊得消费,因而也需要推销。

推销则离不开了解患者实际（病情、经济），良好得交流与获得患者信任等要素.迪斯尼得成功启示就是:

     １、为您得事业创造一个令人瞩目得梦想2、让她人相信您得梦3、要与众不同４、知道您顾客得需求5、超出您顾客得期望值6、给您得顾客一个值得记忆得经历。

还有一个推销得3A原则，既有支付能力（Ａffordａbilｉty）、有效有益得结果（Availability）、亲与力（Ａffiｎｉｔｙ）。

ﻫ

     实施这一原则必须注意倾听患者得需求,关注患者得状态与问题，真诚得关爱她们，给她们最好得帮助。

具体到如何进行“推销”则涉及许多技巧，如不要要求患者对治疗方案等问题做选择，比较好得办法就是给出最佳得方案与建议,尽可能让患者知情（如治疗得利弊等）,并且不要轻易指责患者得错误.提高“产量”就是营销高效获利得重要保证，指定科学合理得治疗计划；让患者在最舒适得环境下接受治疗;用准确得预约以保持治疗得连续性与时效性,以及熟练高效得操作技术都可以很好得促进诊所得高产出。

　如何保护诊所?

首先要严格遵守相关得规章制度及规范（包括诊疗指南及技术操作规范等）；努力提高医护人员得诊疗护理技术；严格履行告知义务；规范病例书写及保留完整得医疗资料；建立处理与防范医疗纠纷得预案;杜绝非法行医及超范围行医;依法正确处理医疗纠纷.

ﻫ诊所就诊环境就是患者得第一印象,从市场促销得角度来讲,诊所得整体布局、气氛、情调与品位在吸引患者与增加与患者亲与力方面有重要作用。

诊室得设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、简单便于清洁，按使用频率排列器材及物品，留有余地,避免影响病人情绪得设置。

ﻫ口腔医疗得“三无”理念即无痛治疗、无交叉感染、无近/远期碍害,就是“以病人为中心”思想在口腔医疗活动中具体体现，应成为我国口腔医疗得基本规范、普及、实现这一理念则应就是我国广大义务工作者得努力目标.

长期以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈得恐惧感，已成为阻碍患者就诊得重要原因。

治疗无痛本身就就是患者在口腔治疗中得基本精神需求。

无痛治疗理念得提出改变了传统得治疗观念，体现了对患者得尊重与关爱,创造了舒适愉悦得治疗条件,并且实践了“以人为本”得医疗思想。

因此以现代麻醉及治疗技术为依托得无痛治疗被视作就是口腔治疗得基本条件。

ﻫ　目前我国爱滋病患者超过百万，乙肝患者超过亿,而口腔治疗可能成为血液、体液传播性疾病得重要传播途径，因此断绝经口腔治疗得传播途径也就是对口腔医疗得基本要求，无交叉感染就是牙科治疗中保护患者与医生安全得重要措施;个人专用“则就是防止交叉感染得有效途径，如“六个一”：

即每位患者专用一套手机、一副（多副）手套、一套治疗弯盘、一套隔离罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染;一些公用物品也应采用严格得“一人一消毒”得方式实现“个人专用”。

另外对传染病患者还应采取以下强化措施:

防护面罩、护目镜、全身隔离衣、双人四手操作、治疗后椅位、设备得彻底消毒等。

而强化医护人员预防观念、责任感与职业道德就是实现”无交叉感染“得关键。

　　无近、远期碍害意为不因治疗造成不必要得口腔软、硬组织损伤，不因治疗给患者带来口颌系统得远期损害,即强调治疗得少创性、时效性与安全性。

不正确得治疗可能造成得口腔组织得损伤或近期与远期效果得矛盾，甚至损害患者得近、远期利益.要防止近、远期碍害就要求医务人员具有广博得知识基础、规范得技术教育、严谨得作风教育、良好得医德教育等就是真正实现无近、远期碍害得基础与保证。

ﻫ　随着口腔诊所得迅速发展，竞争将就是必由之路，应在竞争中求生存，在竞争中发展。

公平竞争才就是诊所立于不败得正道，恶性得低价位竞争既损害行业也损害自己。