店长管理课程.docx

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店长管理课程

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店长的角色：

信息的纽带、领导者、店铺的核心，公司销售策略的执行者、操作者。

成功的店长：

会带领同事朝既定目标前进的；

会根据市场动向及时做出店铺相关的调整；

一定会冷静有效处理相关事物的；

会合理安排同事工作；

能够很好执行公司决定的；

能够懂得如何为自己和店铺设定目标；

边做边改、边改边学；

做店长方法：

1、定目标：

店铺、同事、个人。

2、制定计划

3、跟进计划实施

4、检讨计划（纠正预防）

5、总结过程、激励同事发挥最大潜力

店长的工作职责：

1、店销运做

2、人事管理

3、货品管理

4、顾客服务

一、店销运做：

1、保持全场的灯光设备正常运作；

2、维持货场及货仓合理整洁性；

3、监查全店的营业销售状况并合理的调配安排人力资源；

4、负责分析每天的营业销售状况并向公司建议或店铺内相应调整；

5、编排好店铺相关文件及报表；

6、开关店铺及监察收银程序；

7、随时观察竞争对手的营业状况，不断向公司反应并调整；

8、开B、收B；

9、负责店铺陈列工作；

10、负责店铺的货品及财务安全；

11、确保店铺装修及形象完整；

二、人事管理：

1、根据营业状况合理安排人员，确保人手充足。

2、编排好每月的员工排班，并作好员工考勤记录；

3、协调同事人际关系，提升团队精神；

4、根据工作状况合理作出人事升迁调动、记录处分；

5、制定相关运作策略及工作程序，并向下执行；

6、及时与员工沟通并提供必要的销售技巧、运作流程、心态培训；

三、货品管理：

1、监管收货及退货并确保数量无误；

2、作好每天货品销售记录，并补货确保货品充足；

3、根据当季公司货品及市场天气变化陈列货场；

4、每月组织店铺进行一次盘点，并随时抽查库存数，确保数量准确

四、顾客服务：

1、指导店员以专业知识为顾客提供优质服务；

2、处理顾客投诉及其合理要求；

3、建立店铺和顾客之间的良好关系；

开B：

一、生意：

1、销售回顾：

A、总结销售状况；

B、先公布销售十大、升跃并分析；

C、推广活动反应；

D、新货反应；

2、销售分析：

A、分析并定当日目标；

B、早晚班及个人目标；

C推广货品目标；

3、货品介绍：

A、产品知识；

B、FAB

二、服务：

A、回顾昨日服务的好与不好之处，并保持及纠正；

B、并做事例分享；

C、定制服务目标（比如服务游戏）

三、资迅：

A、货品的缺码；

B、陈列变更；

C、推广的安排；

四、总结：

A、当天目标和各班目标；

B、主推款数量；

C、服务目标

注意要点：

A、控制面部表情，并保持气氛、眼神接触；

B、控制时间（15分钟）

C、记住内容、层次分明

收B：

1、总结完成情况；

2、总结主推款完成情况；

3、总结服务效果、游戏效果、同事分享；

注意要点：

1、5分钟；2、精简

后仓库存管理：

1、货品摆放标准

2、建立帐目管理

3、保持货仓清洁

4、次品货处理

一、货品摆放标准：

1、货品按类型摆放（如毛衣）

2、货品摆放颜色尺码清晰；

3、货品摆放整齐；

4、畅销货品放于易拿位置

5、张贴货品款号及尺码；

6、画货品摆放场区图及断色断码表

7、同一款货品一定要放在一起

8、货品要写好款号明细

二、帐目管理：

1、进出货品需登记

2、每月一次盘点并随时核查库存数量

目的：

1、清晰库存；2、以最快速度将货品拿去货场。

三、保持货仓清洁：

1、地面卫生、货架卫生；

2、存于仓库的货品物料一定要保持清洁

3、次品整理打包并及时处理

4、通道保持畅通

四、厂次：

及时将工厂来的脱线、脱口、破损等次品用品牌专用封口胶封好，打包退回。

场次：

雪糕、口红印等及时清洗。

收货：

点清大箱的件数——检查包装是否完整——然后开箱点数（大数）——点明细数（如有差异及时查询）——无差异入帐

1、准确反应货品有无差异，确认来货单；

2、货品及时上场上架

3、点数快而准

补货：

1、注意细节检查补货单并确认

2、确保货场货品的充足丰满

3、及时反应缺货情况

4、应在场货品一定要及时出场

退货：

点清数量封箱并注明——填写退货单去公司——公司确认并复印一份存档。

店长日常工作：

营业前：

（准备工作）

1、开B

2、搞好店铺卫生

3、整理货品并补货

4、整理模特、橱窗及其它陈列

5、检查仪容仪表。

营业中：

1、保持货场仓库卫生，清洁舒适；

2、保持货品整齐有吸引力；

3、待客热情有礼，了解顾客需要，并保持气氛；

4、根据天气和销售及时调整货场；

5、及时补充已售货品；

6、保持仪容仪表。

营业后：

1、打扫卫生、整理货品

2、结算营业额

3、收B

看场要求：

1、对生意的敏感度

2、对货品的敏感度

3、带动服务气氛

对生意的敏感度：

1、紧张每小时生意走势，并及时反应

2、清晰知道每小时生意状况

3、对天气变化及时反应（人流）

4、清楚上周同期生意对比的生跃

5、清楚十大货品

6、清晰目标完成状况

对货品的敏感度：

1、畅销货摆放是否合理

2、货场货量是否充足

3、头档的摆位货品是否符合天气

4、货架陈列是否符合搭配

5、模特及橱窗陈列

6、价钱牌是否跟进

7、畅销货库存是否备足

带动服务及气氛：

1、积极带动货场气氛

2、主动SHOW咪

3、留意货场上同事表现

4、给同事打气

5、主动推出游戏及服务

6、主动参与游戏

7、以身作则（服务、速度、主动性、投入感、自律性销售）

班表的编制：

（准备资料）

1、店铺总人数

2、新旧员工比例

3、店铺区位图

4、员工的工作能力

5、开收铺时间

6、人流量变化状况

7、是否推广活动

8、同事是否有特殊要求

注意要点：

1、关系好同事不要排在一起

2、新旧员工合理搭配

3、资深员工带新员工上班

4、人手安排要和区位及时间段的配合

5、周六、日、安排人员加班，并不要安排休息

6、尽量避免同事急转班

按：

总人数、男女比例、同类型

库存管理：

货品流通：

总公司——补货、发新货——店铺仓库——陈列、陈列次品——卖场——卖不动退次、销售、次品换码——顾客

1、开帐并以一次实盘数量为依据

2、收集并整理所有进货单、销售单、次货单、转货单、盘点单

3、记帐

4、核对每一笔帐目的来龙去脉

盘点：

目的：

准确了解货品的库存。

分类：

盘明细、盘大数、分款盘点、一个月一次

盘点的准备：

1、场区图（分为仓库场区图、卖场场区图）、作用：

明确盘点范围，避免遗漏

2、区位图：

将该区位的款号写在纸上并贴于区位上

3、其它：

纸、笔、尺、计算器等

注意细节：

1、两人一组

2、安排有序的的复查，复查过的商品单签名确认

3、淡场时可以安排整理货品，将SIZE排好序

4、淡场时可以安排同事盘仓库，前提是将货场货品补足，取货一定要登记

5、橱窗、模特一定不可以遗漏

注：

所有过季打包封箱货品留店必须另设仓位记录，打包封箱后按顺序编号并在显眼处注明每箱的款、色、码明细总量，入帐后以便核对。

顺序：

从左至右、从上到下、从前往后

货品备货：

1、算陈列货品+短期10天库存

1天60件*10天=600件=备700—800件

2、上下身服装比例：

上衣10件、下装3件、10：

3

店铺各职位工作职责：

店长：

领班（组长）：

协助店长带领员工努力朝即定目标前进，发扬团队精神。

仪容仪表：

1、化淡妆——避免浓妆、不化妆及化得乱七八糟

2、可配戴适当首饰耳环——避免不可戴夸张的装饰品

3、统一公司制服保持清洁清爽——避免衣服破旧有异味

4、工牌配戴左前胸——避免不戴或位置不统一

5、鞋子、运动鞋、保持清洁——避免脏、有异味或高跟

6、头发整齐无异味——避免油或脏、乱、差、过长

7、面部清洁——（男）必须刮须

8、手整洁不留指甲——避免不要夸张指甲油，不要污垢

防盗：

小偷特征：

1、眼睛打量四周，眼神古怪

2、提大袋子，东西不多，拉链打开

3、穿不合时宜的大衣（不合身的）

4、同行两人或多人互相遮掩，行为古怪

5、留意同事走动，不看货品，到角落里

6、拿着自己的东西，但行为不自然

7、表现轻松，但很敏感

偷窃手法和方法：

最佳时机

1、一时贪念太忙

2、同事忙时混水摸鱼注意力不集中

3、调换价钱牌（移花接木）人手不足

4、声东击西、转移同事注意力新同事经验不足

5、偷梁换柱老同事背向顾客

6、店内盗窃，回来换货

处理方法：

1、尽快通知其他同事提高警觉

2、贴身服务

3、暗号

4、派出所

收银制度：

1、严禁带钱收银，发现一律充公，上缴公司财务部。

2、货款必须与公司售价一致，任何人不得以各种理由擅改价格

3、除收款外，收银员不得开银柜

4、收银员不得收小费或礼品

5、收银员不得无票售货，留下零头一律充公

6、收银员下班要交接清楚，一旦发现问题交由公安处理

7、收银员收到假币后果自负

8、收银员收错款时自赔

9、收银员临时离开可以由店长或领班代替

10、销售单入电脑需核对货款

每日必读秘籍：

日期星期天气

今日目标已做完成率

本周目标已做完成率

本月目标已做完成率

生意分析

销售十大

服务组

陈列组

货组

其它

店长贴身手册：

一、店长不应有的言行：

1、打断对方讲话

2、不得随意批评别人，即使有理有据，但也要注意场合措辞，避免伤人自尊。

3、以自我为中心，不顾他人感受，只顾及自己的利益，这样会丧失下属心中的威信。

4、思考不成熟就下判断，判断失误，不但业绩受损，行为也受损。

5、反复查问下属相同的事情，这是一种不信任表现，会伤人自尊。

6、空洞的支持和承诺，没有实际行动，只有空洞的言词，会慢慢的丧失自己的威信。

二、店长的通用心态技巧

1、保持体贴的心意，学会从别人立场考虑问题。

2、重视并理解他人想法，接受别人忠告并反省。

3、不在背后批评议论别人。

4、要自我约束，学会控制情绪，搞好人际关系。

5、对自己的工作要有责任感，并认真执行不回避。

6、公司分明

7、在任何情况下都要信守诺言

8、再亲密的关系也不要忘记礼貌

9、保持自己的良好形象（包括言行举止、服装）

好的带班人：

敢于面对困难有经验有礼貌有耐心

人际关系好素质高主动积极工作能力强

守承诺有组织能力调动员工积极性讲信用

善于表达上进、负责任好学、勇敢坚强

以身作责专业知识强热爱本职有号召团体观念

有创新的精神和能力

留意顾客身边朋友的意见：

1、试衣后核对货品的件数

2、如无所需的尺寸，可以介绍几款类似的样式

客人从试衣间出来时解决方法

犹豫不决紧迫感（推广期）

不买利诱（特价或赠品）

征询了解原因（款式、原因尺码）

讲价介绍另类的款式

致谢、道别并激情下次光临

提供专业客观中肯意见

物有所值

记帐单

每日工作表

新店开业物料清单

公司提供物料清单：

自购品清单

新店配货产品结构图

客户主任