如何做好客户服务管理.docx

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如何做好客户服务管理

第一单元客户服务管理的认知

•分组讨论：

〔服务经理面临的挑战〕

◊你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

◊当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？

•服务经理面临的挑战

◊员工招聘及培训

◊服务能力合理分配

◊组织文化

◊服务热情的提升

◊客户期望值的提升

◊

服务质量的监控

◊

服务需求的波动

◊

海量投诉的压力

◊

服务技能参差不齐

◊

不合理的客户需求

◊

超负荷工作的影响

◊

竞争对手的压力

•

客户服务的构成

◊

硬件设施

◊

辅助用品

◊

显性服务

◊

隐性服务

•

服务管理的八大要素

◊

传递系统

◊

设施设计

◊

服务地点

◊

能力规划

◊

服务接触

◊

服务质量

◊

能力与需求管理

◊

客户信息

•案例分析:

苏第斯医院

◊案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

◊分组讨论：

/根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。

/这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？

•客户服务管理的特性

◊客户服务过程的参与性

◊服务的生产和消费同时发生

服务产品的易逝性

◊人员管理的特殊性

◊服务产品的无形性

◊衡量服务产出的复杂性

服务经理的角色与职责

•如何获取服务品牌的竞争优势

◊成本领先战略

◊集中定位战略

◊差异化战略

•

运用信息技术提升服务品质

◊◊

设置行业进入障

◊

客户服务新技术的挑战

◊

服务流程的自动化

◊

控制新技术的应用过程

◊◊

创造收入

•

金牌客户服务的标准

帮助客户

持续提供优质的服务

对客户表示

專玄

提供个性化的服务

设身处地的为客户看想

户为中心

第二单元客户服务质量管理

客户服务质量的五大要素

信赖度反应度

客户眼中的服务要素

企业眼中的服务要素

口碑

个人需求

过去经历

客户的期望值

客户的类型

◊

◊

◊

◊

价格导吃减

服务导吃

道德导向型

效率导向型

客户的满意度评估

服务质量与客户期望值的差距

第三单元服务人员的管理技巧

服务接触中的三个角色

服务组织

服务代表<►客户

V刀|乂力二£1刁\乂口U口：

J刀区力仅阳戈

/员工缺乏自主权•不能提供个性化服务

◊服务代表支配的服务接触

/难以掌控服务质量

◊客户支配的服务接触

/自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择

◊结论：

满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡

•

如何创造客户至尊的企业文化

◊

共同的价值观

◊

酋长的故事

◊

管理者的支持

◊

榜样的力量

◊

团队的合作

◊

创造自我领导小组

•

服务代表的选拔聘用

◊

挑选具备服务导向的员工

◊

服务代表的面试技巧

◊

注重员工的服务技能培训

•

服务代表的激励与授权

有效授权

赋予贵任

奖励成绩

给予信任

尊重权力

敢认价值

提供帮助

创造良好的内部服务环境

◊关心员工的生活

创造良好工作环境

◊建立员工满意度调查

◊提升内部服务质量

◊鼓励员工参与管理

◊减轻员工工作负担

•清除'垃圾员工’

◊有积极性有能力的员工

◊有能力没有积极性的员工

◊有积极性没有能力的员工

◊没有积极性没有能力的员工

•创建客户服务导向

◊客户与员工对服务感知的差异

/顾客期望得到个性化关注和理解

/员工将客户视为一个群体

◊员工与管理者对服务目标感知的差异

/管理者追求服务数量和效率

/员工追求服务质量和对客户的理解

◊管理者对服务的重视创建服务导向

客户的满意度

客户的忠诚度

•管理服务价值链创造企业利润

内部服务质竜

◊员工满意度导致员工保留率和工作效率

◊员工保留率和工作效率导致服务价值

◊服务价值导致客户满意度

◊客户满意度导致客户忠诚

◊客户忠诚导致企业效益和成长

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