航空运输类民航服务概述.docx
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航空运输类民航服务概述
1.关于礼仪对国家与社会的影响和作用说法正确的是
A.有利于培养高尚的道德情操
B.有利于弘扬我国优良民族传统文化
C.有利于培养优雅的气质
D.有利于培养优美的仪表风度
答案：
B
2.下列不属于现代服务意识内容的是
A.先谈报酬再开始服务
B.信守服务承诺，用心服务
C.做好服务工作，解决旅客的实际问题
D.为旅客服务的目标是让旅客满意，实现双赢
答案：
A
3.树立民航企业的良好品牌形象，体现的是民航服务的
A.职业性
B.层次性
C.形象性
D.国际性
答案：
C
4.以下不属于票务员的行为规范的是
A.接受旅客有效证件和订票单时双手递送
B.若有看不清或不明白的地方，要婉转问询旅客
C.请旅客看清客票上的有关内容
D.客票不可进行任何标记
答案：
D
5.敬人“3A”原则中的“Appreciate”是指
A.尊重
B.接受
C.赞美
D.重视
答案：
D
6.值机员在为旅客办理票务时，不需要询问的内容有
A.航班号
B.目的地
C.是否托运行李
D.旅客的同行人数
答案：
D
7.下列体现服务人员具备服务意识的是
A.先谈报酬在开始服务
B.信守服务承诺，用心服务
C.按公司章程办事，不需顾及旅客实际需要
D.为旅客服务的目标是企业盈利
答案：
B
8.下列关于服务意识表述正确的是
A.服务意识发自服务人员的内心
B.服务意识是企业要求建立的工作态度
C.服务意识来自对客人的认同感
D.服务意识是一种被动的工作观念
答案：
A
9.关于机上广播员的工作内容，表述有误的是
A.广播员只需用一种语言广播
B.语言准确规范，语气亲切自然，音量适中
C.必须根据广播词规定进行广播
D.适时分仓广播
答案：
A
10.值机员在为旅客发放票证时，需要向旅客说明的内容有
A.航班号、目的地、登机时间
B.航班号、目的地、托运行李件数、登机时间
C.航班号、目的地、托运行李件数、登机口、登机时间
D.航班号、登机时间
答案：
C
11.旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前台下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位，这中服务叫做
A.有问必答
B.优质服务
C.首问责任
D.顾客至上
答案：
C
12.以下属于在飞行实施阶段乘务员的岗位任务是
A.迎客和安排乘客就坐
B.检查客舱卫生
C.乘务员形象整理
D.飞行检查
答案：
A
13.民航服务的目的
A.满足客人需求
B.满足民航需求
C.满足服务人员的需求
D.满足社会的需求
答案：
A
14.不属于地勤人员的是
A.票务
B.值机人员
C.广播员
D.空中机械师
答案：
C
15.下列属于用心服务内容的是
A.细心服务
B.投入真情的服务
C.感恩服务
D.真诚服务
答案：
A
16.以下不属于民航服务礼仪内容的是
A.民航服务人员的仪容仪表
B.民航服务人员的行为举止
C.民航服务人员的言语谈吐
D.民航服务人员的外观长相
答案：
D
17.企业员工的职业需要是
A.让顾客满意
B.让组织满意
C.让成员满意
D.让上级满意
答案：
A
18.下列属于服务特性的是
A.无形性
B.可储存性
C.重复使用
D.单一性
答案：
A
19.礼仪的核心是
A.尊敬他人
B.严于律己
C.入乡随乡
D.把握分寸
答案：
A
20.民航服务的基础需求具有什么样的特点
A.个性化
B.均等化
C.享受化
D.高档化
答案：
B
21.以下哪点不属于我国民航服务的现状
A.服务质量普遍低于其他交通工具
B.服务员工的服务意识和服务技巧较高
C.服务培训于民航服务发展不匹配
D.民航服务正点率有待提高
答案：
A
22.民航服务应当首先在保障旅客的
A.低价
B.奢华
C.舒适
D.安全
答案：
D
23.礼仪中的适度原则是指
A.把握分寸
B.诚信无欺
C.遵守礼仪
D.自我约束
答案：
A
24.以下不属于值机控制员的主要职责的是
A.根据航班机型、机号及订座情况，初始、开放当日始发航班，并做好离港控制工作及有关航班关闭交接工作
B.负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理
C.负责航班候补座位控制及相关工作；
D.根据过境、过站航班的占座报锁定座位；
答案：
B
25.礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范，体现的是礼仪的
A.尊重的作用
B.约束的作用
C.教化的作用
D.调节的作用
答案：
B
26.民航服务的责任是
A.为道德、法律或习俗所认定的正当利益、主张、资格、力量和自由
B.法律对公民或法人必须作出或禁止作出一定行为的约束
C.尊重自己的感情、尊重自己的理想
D.检验人品的重要标准和尺度
答案：
D
27.以下高端旅客中等级最高的是
A.头等舱和公务舱旅客
B.国家元首和政府首脑
C.重要企业负责人
D.航空公司贵宾卡持有者
答案：
B
28.票务员工作行为规范说法正确的是
A.在接受旅客的有效证件和订票单时可以单手递送
B.若有看不清或者不明白的地方，直接询问旅客即可
C.将客票交与旅客时，直接给旅客就行，不用说明相关事宜
D.将客票交与旅客时，还应请旅客看清客票上的有关内容，必要时对重点内容可以标注
答案：
D
29.民航服务的最终目的是
A.提高航空业的形象
B.满足顾客的需求
C.实现旅客与民航的价值双赢
D.检验服务人员的素质
答案：
C
30.生产和消费的同时发生决定了服务具有什么样的性质？
A.无形性
B.不可储存性
C.一次性
D.综合性
答案：
B
31.下列属于民航服务内容的是
A.民航地面服务
B.航空企业业务培训
C.旅客满意度调查
D.航油质量控制
答案：
A
32.值机员安排座位的基本要求有
A.安排座位应符合飞机载重的要求
B.可以不按照座位等级安排座位
C.团体旅客的座位不需要尽量安排在一起
D.因为紧急出口处座位比较大，因此应当尽量安排在紧急出口
答案：
A
33.有助于净化社会环境，提升全体社会成员的精神品味和道德文化素质的因素是
A.遵守礼仪、历史传统
B.应用礼仪、风俗习惯
C.遵守礼规、践行礼仪
D.历史传统、风俗习惯
答案：
C
34.下面属于办公室礼仪的是
A.不要把各种情绪带到办公室
B.有权利使用办公室的所有东西
C.进入他人办公室可以不要敲门
D.在办公室可以随意大声地聊天
答案：
A
35.在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而造成人际认知的账号，指的是
A.“自己人”效应
B.首因效应
C.近因效应
D.晕轮效应
答案：
D
36.“服务的标准化和职业化进程远高于其他交通工具”讲述的是民航服务的
A.服务质量高
B.服务培训与民航服务发展匹配
C.民航服务的正点率高
D.服务沟通协调较好
答案：
A
37.在民航服务中，如果遇到不合作的旅客，且旅客行为威胁到飞行安全时，必须用
A.回避态度
B.强迫态度
C.合作态度
D.迁就态度
答案：
B
38.在引导旅客登机时，引导员的速度应当
A.越快越好
B.越慢越好
C.以大多数旅客能跟上为宜
D.和最慢的旅客速度一致
答案：
C
39.服务人员开展服务工作的出发点是
A.客人的快乐
B.公司的效益
C.个人的心情
D.职业的习惯
答案：
A
40.在日常生活中，每一个人都应有环保意识，做到
A.对客热情有度
B.行为不宜先为
C.心中信守约定
D.日常爱护环境
答案：
D
41.在民航服务中为旅客的利益着想，给他们可亲、可信、可依赖之感，体现的是民航服务的
A.“自己人”效应
B.首因效应
C.近因效应
D.晕轮效应
答案：
A
42.民航是窗口行业，某种程度上，中国民航形象代表的是中国形象，这体现了民航服务的
A.职业性
B.层次性
C.形象性
D.国际性
答案：
D
43.人际交往中，遵守礼仪的基础是
A.真诚
B.平等
C.宽容
D.自律
答案：
B
44.晕轮效应的提出者是
A.埃尔斯沃思·斯塔特勒
B.爱德华·桑戴克
C.雷蒙德·钱德勒
D.马克·吐温
答案：
B
45.直接接触旅客的民航企业一线员工大约占员工总数的
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
答案：
D
46.下列有关服务意识阐述错误的是
A.服务意识发自服务人员的内心
B.服务意识是一种本能和习惯
C.服务意识可以通过培养形成
D.服务意识是先天形成的
答案：
D
47.礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，有其重要的作用，体现的是礼仪的
A.尊重的作用
B.约束的作用
C.教化的作用
D.调节的作用
答案：
D
48.民航企业必须通过市场调查，密切关注市场环境变化、旅客消费心理和消费理念变化，并及时调整服务产品策略，这体现了民航服务的
A.职业性
B.层次性
C.形象性
D.国际性
答案：
B
49.民航企业的最终追求目标是
A.顾客满意度
B.提高知名度
C.解决顾客需要
D.利润
答案：
D
50.成语“爱屋及乌”、“厌恶和尚，恨及袈裟”是以下哪种心理效应的体现
A.“自己人”效应
B.首因效应
C.近因效应
D.晕轮效应
答案：
D
51.以下哪些时段不适宜放送机上广播
A.飞机刚刚起飞
B.用餐前
C.旅客下机前
D.飞行平稳旅客休息时间
答案：
D
52.某些民航企业利润之上，急功近利，是企业做不大做不长的主要原因，这些企业的服务停留在最低层面上，是指
A.用力服务
B.用利服务
C.用心服务
D.用智服务
答案：
B
53.在对旅客服务时，要注意礼仪，多加忍让，防止矛盾激化，是为了避免旅客产生负性的
A.“自己人”效应
B.首因效应
C.近因效应
D.晕轮效应
答案：
C
54.能在航空公司从事空中服务工作的专业人员叫
A.贵宾室服务人员
B.登机口服务人员
C.飞行员
D.乘务员
答案：
D
55.下列不属于服务意识影响范畴的是
A.服务态度
B.服务目的
C.服务仪态
D.服务礼仪
答案：
B
56.下列不属于民航服务礼仪的原则的是
A.适度
B.用智
C.真诚
D.平等
答案：
B
57.下列关于服务意识表述正确的是
A.它是服务人员主动服务的观念和愿望
B.它是为了生存
C.它不是发自服务人员内心的
D.它不是服务人员的本能
答案：
A
58.部分航空公司任务在航班延误时，旅客的任何反应和表现都是为了“钱”，这种行为实际上违反的民航服务礼仪的原则
A.真诚原则
B.从俗原则
C.遵守原则
D.平等原则
答案：
A
59.礼貌、理解、礼仪都属于礼的范畴，三者之间的侧重点分别是什么？
A.礼貌侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程，礼节侧重于表现个人的品质与素养
B.礼貌侧重于礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法，礼节侧重于表现个人的品质与素养
C.礼貌侧重于个人的品质与素养，礼节侧重于表现礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法
D.礼貌侧重于表现个人的品质与素养，礼节侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程
答案：
D
60.繁体字的“禮”结构解说正确的是
A.左边是祭物，右边是“神”
B.左边是“神”，右边祭祀用的礼器
C.左边是“神”，右边是器具
D.左边是器具，右边是“神”
答案：
B
61.以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通，是指民航服务的
A.真诚服务
B.感恩服务
C.用心服务
D.用力服务
答案：
B
62.下列属于民航服务现状的是
A.服务质量普遍低于其他
B.服务培训与民航服务发展不匹配
C.民航服务的正点率稳定
D.服务沟通、多部门协调沟通密切
答案：
A
63.民航服务活动一旦结束，服务质量便消失了，不能储藏下来，这体现了民航服务的
A.综合性
B.短暂性
C.一次性
D.临时性
答案：
C
64.通常关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟，部分机场由于安检级别上升，时间调整为航班起飞前
A.40分钟
B.45分钟
C.50分钟
D.60分钟
答案：
B
65.下列不属于民航服务关系的是
A.管理者为员工服务
B.旅客为管理者服务
C.基层员工为旅客服务
D.决策层为管理者服务
答案：
B
66.“礼”的繁体字是
A.禮
B.儀
C.豐
D.禲
答案：
A
67.在民航服务中，可以通过利用某种心理效应，展示给人一种积极的形象，这要求我们加强谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质培养，这种心理效应是
A.近因效应
B.首因效应
C.“自己人”效应
D.晕轮效应
答案：
B
68.负责认真检查机舱相应设备、物品及环境卫生，为旅客创造一个舒心的旅行空间的岗位是
A.乘务员
B.广播员
C.安全员
D.安检员
答案：
A
69.民航服务人员要在内心树立起一种道德信念和行为修养，在对客服务中从自我约束入手，体现的民航礼仪原则是
A.适度原则
B.平等原则
C.宽容原则
D.自律原则
答案：
D
70.民航服务的最终结果是
A.客人需求的满足
B.企业的盈利
C.顾客与企业的价值双赢
D.服务人员自我价值的实现
答案：
C
71.提起商人，人们会想到“唯利是图”，说到教师，容易想到“文质彬彬”，这其实都是一种
A.投射印象
B.刻板印象
C.首因效应
D.近因效应
答案：
B
72.以下属于民航服务人员职业道德的具体表现和工作场合岗位要求的是
A.服务意识
B.面带微笑
C.着装规范
D.态度和蔼
答案：
A
73.在工作时引导员应当走在第一名旅客前方，间隔距离为
A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米
答案：
B
74.只有当客人购买了机票并乘坐飞机，服务与设施相结合，才能表现为一种产品，这体现了民航服务的什么特征？
A.同时性
B.形象性
C.不可储存性
D.差异性
答案：
A
75.一个人的修养在外表和行为上具体表现为
A.仪表、仪态
B.仪表、爱心
C.仪态、尊重
D.仪表、礼貌
答案：
A
76.交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌。
这体现了礼仪的
A.适度原则
B.真诚原则
C.从俗原则
D.遵守原则
答案：
C
77.某航空公司的一名空乘对客服务中一向耐心周到，一次因家中有事情绪低落导致工作失误，导致乘客对该名空乘印象很差，这体现了民航服务心理效应的
A.近因效应
B.晕轮效应
C.“自己人”效应
D.首因效应
答案：
A
78.在对客服务时，下列选项中不可取的是
A.恰当的表情
B.亲和的微笑
C.夸张的动作
D.亲切的语言
答案：
C
79.民航服务产品设计的出发点是
A.服务提供者的生产能力
B.旅客的需求
C.民航企业的目标
D.服务人员的水平
答案：
B
80.在民航服务沟通中，下列选项中属于不良心态的是
A.谦虚
B.包容
C.忍让
D.自我
答案：
D
81.以下属于民航服务礼仪基本原则的是
A.平等原则
B.自律原则
C.真诚原则
D.适度原则
答案：
A、B、C、D
82.晕轮效应在人际交往中会产生的弊端有
A.遮掩性
B.内在性
C.表面性
D.弥散性
答案：
A、C、D
83.乘务员在于乘务长一起迎送旅客时，要做到
A.姿态规范
B.微笑待客
C.语音亲切
D.言语规范
答案：
A、B、C、D
84.民航服务礼仪的首要内容包括
A.是否为旅客用心服务
B.是否真正为旅客利益着想
C.是否有爱岗敬业的工作热情
D.是否掌握服务技巧
答案：
A、B、C
85.空勤人员包括
A.贵宾室服务人员
B.登机口服务人员
C.飞行员
D.空中乘务员
答案：
C、D
86.以下哪类更易受到近因效应的影响
A.心理开放灵活的人
B.心理具有稳定倾向的人
C.交往的初期，比较生疏的阶段
D.交往后期，彼此熟悉的时期
答案：
A、D
87.地勤人员包括
A.票务
B.值机人员
C.登机口服务人员
D.空中机械师
答案：
A、B、C
88.认真做人包含
A.做个智慧的人
B.做个正直的人
C.做个诚信的人
D.做个坐享其成的人
答案：
A、B、C
89.下列属于交往有度的是
A.不妨碍对方的工作
B.不妨碍对方的休息
C.不令旅客感觉不便
D.不影响旅客的个人自由
答案：
A、B
90.票务员的主要行为规范有
A.接受旅客有效证件和订票单时用右手递送
B.若有看不清或不明白的地方，可以根据实际情况进行猜测
C.将客票交予旅客时，应请旅客看清客票上的有关内容
D.必要时，对客票上的重点内容进行标注
答案：
C、D
91.机舱乘务员中，头等舱乘务员主要负责的服务有
A.头等舱服务
B.驾驶舱服务
C.厨房服务
D.核对旅客人数
答案：
A、B、D
92.民航服务的国际性特点对民航企业的影响有
A.帮助民航业树立行业形象
B.有助于提升民航强国战略
C.使民航业更好的服从国家战
D.增强行业影响力
答案：
A、B、C、D
93.对于安全检查人员的要求有
A.安检法规
B.社交礼仪
C.防火防爆
D.安检设备维护管理
答案：
A、C、D
94.民航服务礼仪敬人的”3A”原则是指
A.接受对方
B.感激对方
C.重视对方
D.赞美对方
答案：
A、C、D
95.对于航空公司中从事空中服务工作的专业人员有以下要求
A.一定的英语或其他语种的听说能力
B.具备一定的社交礼仪
C.外貌出众
D.了解空防与安全气象医疗与急救客舱服务民航旅客运输等知识
答案：
A、B、D
96.下列能够体现民航服务员工不具备服务意识的有
A.工作散漫
B.以自我为中心
C.孤傲自大
D.不诚信服务
答案：
A、B、C、D
97.下列能够体现民航服务员工不具备服务意识的有
A.工作散漫
B.以自我为中心
C.孤傲自大
D.不诚信服务
答案：
A、B、C、D
98.客舱服务的组成阶段有
A.预先准备阶段
B.直接准备阶段
C.空中实施阶段
D.航后讲评阶段
答案：
A、B、C、D
99.下列属于服务意识涉及的有
A.服务态度
B.服务仪表
C.服务言谈
D.服务管理
答案：
A、B、C
100.克服晕轮效应的弊端，就要求民航服务人员做到
A.注意“投射倾向”
B.注意留给旅客的“第一印象”
C.注意“刻板印象”
D.利用旅客“以貌取人”的心理提高服务质量
答案：
A、B、C、D
101.鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我过被接受和运用，如我们今天普遍使用的
A.握手礼
B.注目礼
C.敬礼
D.合手礼
答案：
A、B、C
102.下列属于保障民航服务质量的重要环节的是
A.服务员工的服务意识
B.服务员工的服务技巧
C.服务员工的服务礼仪
D.民航客户的配合
答案：
A、B、C
103.服务的特性不包括
A.无形性
B.可储存性
C.单一性
D.生产和消费的可分性
答案：
B、C、D
104.下列属于民航服务质量构成要素的是
A.民航设备
B.民航设施
C.环境氛围
D.民航安全
答案：
A、B、C、D
105.培养优雅气质的有效途径有
A.学习礼仪知识
B.实践礼仪规范
C.有进取心
D.情感犀利
答案：
A、B
106.礼仪对国家与社会的影响和作用主要体现在
A.有利于培养高尚的道德情操
B.有利于弘扬我国优良民族传统文化
C.有利于建立良好的社会秩序
D.有利于树立良好的社会风尚
答案：
B、C、D
107.民航服务白金法则适用的前提条件有
A.旅客的要求不违法
B.旅客的行为不违法
C.旅客的要求不违反基本的道德标准
D.旅客的行为不涉及飞行安全
答案：
A、B、C、D
108.民航企业各岗位服务人员在工作期间不得
A.食用大蒜韭菜大葱等具有强烈刺激性气味的食物
B.吸烟嚼口香糖
C.看与工作无关的报纸杂志
D.剔牙挖耳抠鼻揉眼
答案：
A、B、C、D
109.下列关于服务含义表述正确的是
A.服务是为他人利益而工作的活动
B.服务是为某种事业而工作的活动
C.服务是满足他人需求的活动
D.服务是为自己利益而工作的活动
答案：
A、B、C
110.学习民航服务礼仪有助于
A.提高民航服务人员的个人修养
B.更好地体现对宾客的尊重和个人的职业素养
C.提高航空公司的服务质量和服务水平
D.展示一个地区一个国家的形象
答案：
A、B、C、D
111.出于民航安全的需要，民航企业的管理者过分强调权力的一面，而很少涉及服务下级的一面，这造成了两种需要常常发生冲突，是指
A.让旅客满意的职业的需要
B.让上级满意的直接的生存需要
C.让旅客满意的直接的生存需要
D.让上级满意的职业需要
答案：
A、B
112.礼仪对个人的影响和作用主要体现在
A.有利于培养高尚的道德情操
B.有利于培养优雅的气质
C.有利于培养优美的仪表风度
D.有利于建立融洽的人际关系
答案：
A、B、C、D
113.在航空公司存在大量体能型的服务岗位，例如
A.票务代理
B.播音员
C.货运
D.会计
答案：
A、C
114.在民航企业内部正确的服务关系应该是员工为管理者提供服务
答案：
错误
115.礼仪修养是社会道德文化的重要组成部分，它反映一个社会和地区的进步和文明程度，是由其成员和民众履行情况来体现的。
答案：
正确
116.民航企业各岗位服务人员根据岗位不同，可以不注意仪容仪表。
答案：
错误
117.在飞行中，安全员对扰乱机上秩序的行为，经机长同意，可采取必要的强制措施。
答案：
正确
118.“盖礼者理也，其义至大，其所包者至广”这句话出自清代纪昀。
答案：
正确
119.一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。
答案：
正确
120.在民航服务中，用智服务是最高层面的服务。
答案：
正确
121.“谦受益，满招损”，谦虚是良好的个人修养。
答案：
正确
122.民航服务就是为了实现民航企业价值的一种活动过程。
答案：
错误
123.意识是人的头脑对于客观事物、事件的反映。
答案：
正确
124.引导员在引导旅客时，应当随时注意自己的体态。
答案：
正确
125.中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。
答案：
正确
126.人与人初次会面的最先印象对他人的社会直觉产生较强的影响，会在对方的头脑
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