会员资料管理操作规范建筑规范app永久会员账号.docx

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[会员资料管理操作规范]建筑规范app永久会员账号

会员资料管理操作规范

壹、目的:

明确会员资料管理作业,以确保资料之完整性与可用性。

贰、适用范围:

各分店。

叁、会员资料管理人员配备:

一、接待课所有人员必须轮流培训,所有课员须具备基本会员资料查询使用与修正技能。

二、平时至少保持2名技能专精之资料管理员。

肆、会员资料管理作业分为:

一、会员卡申办与资料填写。

二、会员资料输入与发卡。

三、会员资料查核。

四、会员资料定期检查。

五、会员资料异动与更新。

伍、会员卡办理与会员资料填写:

一、本公司为会员制平价购物广场,顾客凭会员卡可以享受到超低价的印花商品、邮报与积点换购等会员独享的优惠权利。

二、公司、企（事）业、机关团体、零售业和私营业主与一般居民均可申请本公司会员卡,成为会员。

三、申办会员卡之顾客须先备妥各项证件:

（一）办理个人卡需持居民__及本人家庭电话号码帐单办卡。

每一位顾客可登记2位持卡人姓名,由公司发给2张会员卡（正卡、副卡）,其中副卡不寄邮报,正卡、副卡视同一张卡只能享受一份印花商品。

积点换购时累计正、副卡所有消费记录。

（二）持外地__者或无家庭电话者亦可办理个人卡,惟需告知顾客此卡可以享受

会员待遇,但不能邮寄邮报。

（三）没有带家庭电话帐单的顾客,如需当场办理取卡,可先帮其办理个人卡,待次

日再按S148报表新顾客地址、邮编确认报表与顾客联系,确认其电话是否正确。

（四）办理公司卡须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、单位介绍信及本人__办卡。

如需开具增值税发票,还须提供公司税务登记证与银行帐号。

（五）办理大宗卡须由业代申请办理,原则上与办理公司卡条件相同。

大宗客户结帐时须持本卡。

四、会员卡申办地点:

（一）顾客至分店服务台办理。

（二）由本公司派专人至顾客的营业场所、生活小区或其他分店认为适合办卡地点办理。

五、会员卡资料填写（如附表一）:

（一）顾客填写内容:

1、办理个人卡顾客需填写内容:

（1）填写工作单位全称,无单位名称则输入负责人姓名及生意种类及形态。

（2）办卡人须填写邮递地址的邮政编码。

（3）须详细填写家庭住址。

（4）须填写电话区号及电话号码。

2、办理公司卡（大宗卡）顾客需填写内容:

顾客除按办理个人卡内容填写之外,办理公司卡（大宗卡）时,如需开具增值税发票,还需填写税务编号、银行帐号、开户银行、公司注册地址。

（二）接待课填写内容:

1、顾客分类:

依顾客分类表之顾客代码填写,以三位数表示（如附表二）。

2、地区分类:

以事先编订之三位数字表示,每地区编号对应S306-1报表中每个区域号。

3、卡片级别:

如附表三。

4、业代编号:

业代编号编列与S306-1报表中各区域号对应。

即每个S306-1报表中区域对应一个业代编号,且数字相同。

5、经办人。

6、办卡日期。

陆、会员资料输入与发卡:

一、电脑须输入内容:

（一）电话号码。

（二）顾客分类。

（三）地区编号。

（四）业代编号。

（五）卡片级别。

二、会员申请单填写完毕,原则上立即制卡交顾客取回。

如无法立即制卡者则撕下申请单回执交给顾客,以为尔后之取卡凭证。

三、顾客取卡时须携带申请单回执及持卡人__为凭证,如未带申请单回执,请补填。

经办人待顾客办完卡收回凭证。

柒、会员资料核查:

一、接待课课员每日利用S148报表电话检查前一日办卡资料,核对家庭电话、地址、邮

编,检查完成后检查人在报表上签名确认。

二、会员资料专管员每日复查S148报表中20%会员资料,对需修改的资料进行电脑修改并签名确认,每月将S148报表装订汇总以备查,保存期半年。

捌、会员资料定期检查:

一、每周路名、邮编档案查核:

（一）会员资料专管员每周可通过邮局了解路名、邮编是否有更改、企事业单位有无搬迁、居民小区有无拆迁。

（二）如有,会员资料专管员修改电脑资料,每周一将上周了解情况记录在每周路名、邮编档案查核簿（如附表四）中,由接待课会员资料专管课长签字后交客服经理审查,并由会员资料专管员存档,同时将此表复印一份,交给服务台办卡人员作办卡参考。

二、每月邮政编码对应地区分类的查核:

（一）因会员资料输入人员工作疏漏或对资料不熟悉,造成该区域对应的邮政编码有误,造成空投率增加。

会员资料专管员可在电脑中查核、修改。

（二）或由电子资料作业人员列程式查核,每月底由总公司资讯设定地区分类、该地区分类邮政编码会员卡数量,分店电子资料作业人员列印后交会员资料专管员电脑查核并做电脑修改。

（三）完成后,会员资料专管员在报表上签字确认,接待课专管课长抽查后审核签字、存档三个月。

三、地址重复处理:

（一）每月底会员资料专管员根据S702报表地址重复会员名册,将地址重复的资料锁入状态"6",并在备注栏中注"*3"。

此S702报表地址重复会员名册是指会员资料状态为"1"、"5",卡片级别为"1"的会员资料。

（二）一户以一份邮报为原则。

（三）例外情况（公司、大家族）,根据具体情况确定。

玖、会员资料异动与更新:

一、S306报表顾客资料状态之注解:

如附表五。

二、会员资料状态修改流程:

（一）电脑自动修改状态:

1、状态"1"转状态"5":

超过60天未有本店销售记录之会员卡,电脑每周六日结时自动将状态由"1"改状态"5"（电访话术如附表六）。

2、状态"5"转状态"1":

状态"5"的会员卡有消费后,电脑每日日结自动将状态由"5"转成"1"。

3、状态"5"、"6"转状态"9":

状态"5"、"6"的会员卡一年以上仍未来店消费,电脑自动将其转为状态"9"。

4、状态"8"转状态"9":

状态"8"除肃窃以外超过半年还无法处理,电脑自动生成将

状态"8"转为状态"9",每月月底日结后生成。

（二）人工修改状态:

1、状态"1"转状态"6":

（1）当对S148报表电话检查或对退件电话检查时,在三个时段分别联络,电话仍无人接听,人工修改将状态"1"改为状态"6",备注栏注"*1"。

（2）顾客要求不寄邮报,人工修改将状态"1"改为状态"6",在备注栏中以"*2"注明。

（3）当家庭地址重复时,人工修改状态"1"改为状态"6",在备注栏中注"*3"。

（4）当邮件退件处理前暂时锁邮报时,人工修改由状态"1"改为状态"6"。

备注栏注"一期的期别,如:

"0219"。

2、状态"6"转状态"1"（电访话术如附表七）:

（1）无人接听电话被打通且确认其正确时,人工修改将状态"6"改为状态"1",取消备注栏"*1"。

（2）当顾客要求恢复邮寄邮报,告知顾客60天未消费电脑会自动锁邮报,与顾客确认资料无误后,人工修改由状态"6"

改为状态"1"?

缸⒗浮?

2"取消。

（3）当邮件退件确认顾客资料正确后,人工修改由状态"6"改为状态"1"。

（4）当由状态"8"、"9"改为状态"6"之会员卡,经与顾客

核实资料正确后,人工将状态"6"改为状态"1"。

3、状态"1"转状态"8":

（1）当S148报表会员资料无法处理时,（如:

电话不存在、查无此人等）,人工修改将状态"1"改为状态"8",备注栏注"*5"。

（2）当邮件退件无法处理时（如:

电话不存在,查无此人）,人工修改将状态"1"改为状态"8",备注栏注上"*6"。

（3）因肃窃,人工修改其会员资料由状态"1"改为状态"8",并在备注栏上注"*7"。

4、状态"8"转状态"1":

当顾客持状态"8"会员卡无法结帐至帐管中心处理,帐管中心人员首先查看备注栏,除备注栏中*7（肃窃）外,经与顾客核对资料无误后,人工修改将状态"8"改为状态"1"。

若是*7肃窃,帐管中心将会员卡收回并告之顾客此卡作废。

5、状态"9"转状态"1":

当顾客持状态"9"会员卡无法结帐至帐管中心处理,帐管中心人员经与顾客核对资料后,人工修改由状态"9"改为状态"1"。

6、状态"8"、"9"转状态"6":

当顾客对本人的邮递地址不能确定时,先将状态"8"、"9"转成状态"6"。

拾、使用表单:

一、会员卡表。

二、顾客代码一览表。

三、会员卡卡片级别一览表。

四、每周路名、邮编档案查核簿。

五、S306报表顾客状态注解。

六、状态"5"电访应对话术。

七、状态"6"电访应对话术。

八、商圈定义。

内容仅供参考