会员资料管理操作规范建筑规范app永久会员账号.docx

1、会员资料管理操作规范建筑规范app永久会员账号会员资料管理操作规范建筑规范app永久会员账号 会员资料管理操作规范 壹、目的:明确会员资料管理作业, 以确保资料之完整性与可用性。 贰、适用范围 :各分店。 叁、会员资料管理人员配备: 一、接待课所有人员必须轮流培训, 所有课员须具备基本会员资料查询使用与修正技能。 二、平时至少保持2名技能专精之资料管理员。 肆、会员资料管理作业分为: 一、会员卡申办与资料填写。 二、会员资料输入与发卡。 三、会员资料查核。 四、会员资料定期检查。 五、会员资料异动与更新。 伍、会员卡办理与会员资料填写: 一、本公司为会员制平价购物广场, 顾客凭会员卡可以享受到

2、超低价的印花商品、 邮报与积点换购等会员独享的优惠权利。 二、公司、企(事) 业、机关团体、零售业和私营业主与一般居民均可申请本公司会员 卡, 成为会员。 三、申办会员卡之顾客须先备妥各项证件: (一) 办理个人卡需持居民 _及本人家庭电话号码帐单办卡。每一位顾客可登记 2位持卡人姓名, 由公司发给2张会员卡(正卡、副卡), 其中副卡不寄邮报, 正卡、副卡视同一张卡只能享受一份印花商品。积点换购时累计正、副卡所有 消费记录。 (二) 持外地 _者或无家庭电话者亦可办理个人卡, 惟需告知顾客此卡可以享受 会员待遇, 但不能邮寄邮报。 (三) 没有带家庭电话帐单的顾客, 如需当场办理取卡, 可先帮

3、其办理个人卡, 待次 日再按S148报表新顾客地址、邮编确认报表与顾客联系, 确认其电话是否正确。 (四) 办理公司卡须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件、单位介绍信及 本人 _办卡。如需开具增值税发票, 还须提供公司税务登记证与银行帐号。 (五) 办理大宗卡须由业代申请办理, 原则上与办理公司卡条件相同。大宗客户结帐 时须持本卡。 四、 会员卡申办地点: (一) 顾客至分店服务台办理。 (二) 由本公司派专人至顾客的营业场所、生活小区或其他分店认为适合办卡地点办 理。 五、 会员卡资料填写(如附表一): (一) 顾客填写内容: 1、办理个人卡顾客需填写内容: (1) 填写工作单位全称

4、, 无单位名称则输入负责人姓名及生意种类及形态。 (2) 办卡人须填写邮递地址的邮政编码。 (3) 须详细填写家庭住址。 (4) 须填写电话区号及电话号码。 2、办理公司卡(大宗卡) 顾客需填写内容: 顾客除按办理个人卡内容填写之外, 办理公司卡(大宗卡) 时, 如需开具增值 税发票, 还需填写税务编号、银行帐号、开户银行、公司注册地址。 (二) 接待课填写内容: 1、顾客分类:依顾客分类表之顾客代码填写, 以三位数表示(如附表二) 。 2、地区分类:以事先编订之三位数字表示, 每地区编号对应S306-1报表中每个 区域号。 3、卡片级别:如附表三。 4、业代编号:业代编号编列与S306-1报

5、表中各区域号对应。即每个S306-1报表 中区域对应一个业代编号, 且数字相同。 5、经办人。 6、办卡日期。 陆、会员资料输入与发卡: 一、电脑须输入内容: (一) 电话号码。 (二) 顾客分类。 (三) 地区编号。 (四) 业代编号。 (五) 卡片级别。 二、会员申请单填写完毕, 原则上立即制卡交顾客取回。如无法立即制卡者则撕下申请 单回执交给顾客, 以为尔后之取卡凭证。 三、顾客取卡时须携带申请单回执及持卡人 _为凭证, 如未带申请单回执, 请补填。 经办人待顾客办完卡收回凭证。 柒、会员资料核查: 一、接待课课员每日利用S148报表电话检查前一日办卡资料, 核对家庭电话、地址、邮 编,

6、 检查完成后检查人在报表上签名确认。 二、会员资料专管员每日复查S148报表中20%会员资料, 对需修改的资料进行电脑修改并 签名确认, 每月将S148报表装订汇总以备查, 保存期半年。 捌、会员资料定期检查: 一、每周路名、邮编档案查核: (一) 会员资料专管员每周可通过邮局了解路名、邮编是否有更改、企事业单位有无 搬迁、居民小区有无拆迁。 (二) 如有, 会员资料专管员修改电脑资料, 每周一将上周了解情况记录在每周路名、 邮编档案查核簿(如附表四) 中, 由接待课会员资料专管课长签字后交客服经 理审查, 并由会员资料专管员存档, 同时将此表复印一份, 交给服务台办卡人 员作办卡参考。 二、

7、每月邮政编码对应地区分类的查核: (一) 因会员资料输入人员工作疏漏或对资料不熟悉, 造成该区域对应的邮政编码有 误, 造成空投率增加。会员资料专管员可在电脑中查核、修改。 (二) 或由电子资料作业人员列程式查核, 每月底由总公司资讯设定地区分类、该地 区分类邮政编码会员卡数量, 分店电子资料作业人员列印后交会员资料专管员 电脑查核并做电脑修改。 (三) 完成后, 会员资料专管员在报表上签字确认, 接待课专管课长抽查后审核签字、 存档三个月。 三、地址重复处理: (一) 每月底会员资料专管员根据S702报表地址重复会员名册, 将地址重复的资料锁 入状态6, 并在备注栏中注*3。此S702报表地

8、址重复会员名册是指会员 资料状态为1 、5, 卡片级别为1 的会员资料。 (二) 一户以一份邮报为原则。 (三) 例外情况(公司、大家族), 根据具体情况确定。 玖、会员资料异动与更新: 一、S306报表顾客资料状态之注解:如附表五。 二、会员资料状态修改流程: (一) 电脑自动修改状态: 1、状态1 转状态5: 超过60天未有本店销售记录之会员卡, 电脑每周六日结时自动将状态由1 改状态5(电访话术如附表六) 。 2、状态5 转状态1: 状态5 的会员卡有消费后, 电脑每日日结自动将状态由5 转成1 。 3、状态5 、6 转状态9: 状态5 、6 的会员卡一年以上仍未来店消费, 电脑自动将其

9、转为状态 9 。 4、状态8 转状态9: 状态8 除肃窃以外超过半年还无法处理, 电脑自动生成将 状态8 转为状态9, 每月月底日结后生成。 (二) 人工修改状态: 1、状态1 转状态6: (1)当对S148报表电话检查或对退件电话检查时, 在三个时段分别联络, 电话 仍无人接听, 人工修改将状态1 改为状态6, 备注栏注*1。 (2)顾客要求不寄邮报, 人工修改将状态1 改为状态6, 在备注栏中以 *2注明。 (3)当家庭地址重复时, 人工修改状态1 改为状态6, 在备注栏中注 *3。 (4)当邮件退件处理前暂时锁邮报时, 人工修改由状态1 改为状态6 。 备注栏注 一期的期别, 如:021

10、9。 2、状态6 转状态1(电访话术如附表七): (1)无人接听电话被打通且确认其正确时, 人工修改将状态6 改为状 态1, 取消备注栏*1。 (2)当顾客要求恢复邮寄邮报, 告知顾客60天未消费电脑会自动锁邮报, 与顾 客确认资料无误后, 人工修改由状态6 改为状态1? 缸浮?2 取消。 (3)当邮件退件确认顾客资料正确后, 人工修改由状态6 改为状态1 。 (4)当由状态8 、9 改为状态6 之会员卡, 经与顾客 核实资料正确后, 人工将状态6 改为状态1 。 3、状态1 转状态8: (1)当S148报表会员资料无法处理时,(如:电话不存在、查无此人等), 人 工修改将状态1 改为状态8,

11、 备注栏注*5。 (2)当邮件退件无法处理时(如:电话不存在, 查无此人), 人工修改将状态 1 改为状态8, 备注栏注上*6。 (3)因肃窃, 人工修改其会员资料由状态1 改为状态8, 并在备注栏上 注*7。 4、状态8 转状态1: 当顾客持状态8 会员卡无法结帐至帐管中心处理, 帐管中心人员首先查看 备注栏, 除备注栏中*7(肃窃) 外, 经与顾客核对资料无误后, 人工修改将 状态8 改为状态1 。若是*7肃窃, 帐管中心将会员卡收回并告之顾客 此卡作废。 5、状态9 转状态1: 当顾客持状态9 会员卡无法结帐至帐管中心处理, 帐管中心人员经与顾客 核对资料后, 人工修改由状态9 改为状态1 。 6、状态8 、9 转状态6: 当顾客对本人的邮递地址不能确定时, 先将状态8 、9 转成状态6 。 拾、使用表单: 一、会员卡表。 二、顾客代码一览表。 三、会员卡卡片级别一览表。 四、每周路名、邮编档案查核簿。 五、 S306报表顾客状态注解。 六、 状态5 电访应对话术。 七、 状态6 电访应对话术。 八、 商圈定义。 内容仅供参考