旅游服务标准化建设现状与问题研究.docx

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旅游服务标准化建设现状与问题研究

旅游效劳标准化建立现状与问题研究

　　效劳指为满足顾客的需要，供给方与顾客之间接触的活动以及供给方内部活动所产生的结果。

按照ISO对标准化对象的划分，效劳标准是相对于产品标准与过程标准而言的一大类标准，与效劳有关的标准都可以划入这一类别。

　　摘要：

我国的旅游效劳标准化建立工作从开场至今，随着国家与各地旅游标准化技术委员会的成立与各项国家标准、行业标准、地方标准的制定实施，旅游标准化工作有序展开，公布与实施的标准数量较多，但大多数标准的执行力度不够，实施效果有限，其行业影响力，特别是国际影响力不够。

文章对我国旅游效劳标准化建立现状进展了梳理，同时与国际方面典型旅游国家及国际组织效劳标准化工作情况进展比照，分析出我国旅游效劳标准化开展中存在的问题，并由此提出对策与建议。

　　关键词：

旅游效劳对策标准化

　　近年来随着我国经济水平的快速开展，我国经济的产业构造已经逐步转向"效劳型经济"。

在2021年12月国务院发布的"关于加快开展旅游业的意见"中，旅游效劳行业作为"战略性支柱产业"已经被政策明确定位。

这一定位不仅显示了旅游业经济在国家经济开展战略中的重要地位，也对旅游效劳行业的开展提出了更高的要求，即"人民群众更加满意的现代效劳业"，同时，这一要求也进一步明确了旅游效劳行业的开展的方向。

要提升旅游效劳行业的效劳质量，就必须构建标准化的效劳模式，对旅游效劳行业进展标准化管理。

　　我国的旅游效劳标准化工作在过去的20多年里，随着国家层面与地方层面旅游标准化技术委员会的成立，以及各项国家标准、行业标准以及地方标准的制定实施，旅游标准化工作有序地展开。

截至目前为止，我国公布与实施的标准数量现已居世界之首，但是大多数标准的执行力度不够，实施效果有限，国际影响力不够。

　　一、旅游行业效劳标准化建立的工作现状

　　1、国际方面旅游标准化开展的现状。

国际旅游标准化目前仍然处于开展阶段，国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进展。

国际旅游效劳行业的标准化机构在全球范围、区域范围与国家范围三个层面展开工作。

（1）全球性组织。

早在2005年，国际标准化组织（简称ISO）就成立了"旅游及其相关效劳"技术委员会（简称ISO/TC228），这成为了全球性的旅游标准机构。

　　截至目前，ISO/TC228已经公布了18项国际标准，另有建立中、待公布的标准8项。

其中，正式会员国家达55个，观察员29个。

ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定（见表1）。

在已经公布的标准中，以娱乐性潜水效劳标准居多，其它各项为旅游信息效劳、旅游及相关效劳与探险旅游等系列标准（见表2）。

而在建立中与待公布的标准以旅游及相关效劳标准居多，其中的相关效劳类别也有所增加。

另外新增了自然保护区标准的制定，但对旅游住宿方面的标准建立仍较少（见表3）。

　　ISO/TC228所公布的标准，主要集中在对单个旅游工程效劳标准的制定，标准内容具体而有针对性，标准内容非常详尽。

这些标准都具有很强的国际影响力，主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。

由于不同的秘书处负责制定不同的标准，这些效劳标准体系性不强。

（2）区域性组织。

欧洲标准化协会（简称CEN）也专门就旅游标准化的制定，设立了"旅游效劳标准化技术委员会"（简称CEN/TC329），该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。

该委员会下设了五个工作小组，负责各类标准的研究与制定。

到2021年7月，CEN/TC329已制定十项标准，主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言与导游效劳等方面，其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。

　　（3）国家组织。

在旅游标准的制定及实施方面，法国、德国与西班牙等国在欧洲旅游标准的建立中占有很重要的地位。

德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准，而法国的标准体系更为广泛，所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。

与ISO/TC228与CEN/TC329所公布的标准相比，欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。

这些旅游标准化的工程涵盖了包括效劳通用语言、信息提供、信息标识等效劳通用根底标准以及详细的效劳供给商要求、效劳标准要求、旅游游览效劳标准。

标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。

　　美国虽然是ISO/TC228的观察员，但其高度的市场经济体制与开展成熟的国家级专业标准制定机构（SDO）使得标准化工作对政府组织的依赖性很低，美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门，并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。

　　在亚洲，日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进展标准，而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权，获取经济利益并控制与占领国际市场。

日本在制定与实施旅游标准化的过程中，主要思路是：

依靠政府主管部门负责牵头组织，具体业务就主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。

　　而在泰国，亦主要由政府主导制定旅游标准，而标准化工作主要围绕两方面展开：

一方面，作为旅游区开发投资的控制工具;另一方面，建立旅游质量标准体系。

　　2、我国旅游效劳标准化的开展历程。

我国旅游效劳标准化工作起步的里程碑在1987年?

旅游涉外饭店星际划分与评定?

标准的发布，这就成为我国旅游业标准化工作的开端。

我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立，专门负责统筹我国旅游业标准化工作。

2000年，该委员会秘书处首次制定了?

旅游业标准体系表?

，又在2021年公布的?

全国旅游标准化开展规划（2021―2021）?

中，针对近年旅游业的开展对该标准化体系表进展了修订。

至今，我国公布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准已经超过150项。

　　3、我国旅游效劳标准体系的现状。

我国旅游效劳标准体系的建立主要依据?

全国旅游业标准体系表?

、?

效劳业组织标准化工作指南?

（GB/T24421―2021）等相关国家标准、行业标准与地方标准而制定。

　　这其中，最为重要的是?

全国旅游业标准体系表?

，该标准按照标准技术内容的共同特性，将总体系分为四大分部体系，并在每个分体系下按照标准的一般划分与构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解与细化（见图1）。

　　其次是?

效劳业组织标准化工作指南?

（GB/T24421―2021），该标准的构造主要包括四大部板块的内容：

即旅游标准化的根本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写以及旅游标准实施及评价。

效劳业组织的标准体系由以下三大子体系组成。

该标准体系构造（见图2）。

　　参照国家旅游标准开展规划与工作指南的指导，国内的局部省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化开展规划，编制了地方旅游标准体系表，并公布了地方旅游效劳标准。

例如北京、四川等省市分别出台了?

北京市旅游标准开展规划（2021―2021）?

、?

四川省旅游标准化开展规划?

等地方规划，为提升地方旅游企业实力，促进旅游业品牌化、标准化开展起到了指引性作用。

　　在国内各省、市积极开展旅游效劳标准体系建立的同时，不少著名景区也开场建立自己的旅游标准，如?

青海湖风景区旅游效劳标准?

、?

九寨沟景区旅游标准?

等，这些景区旅游效劳标准的制定对于标准效劳流程、提高效劳水平、打造景区旅游效劳品牌形象等方面起到了很大的作用。

　　二、我国旅游效劳标准化存在的问题

　　1、旅游效劳标准化体系有待完善。

随着我国旅游效劳标准化工作的开展，虽然外表上地方性旅游效劳标准根本建成，但旅游效劳标准体系的构建仍然相对滞后。

我国现有的地方旅游效劳标准体系大多基于?

全国旅游业标准体系表?

与?

效劳业组织标准化工作指南?

而制定，但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。

局部地方标准采用?

效劳业组织标准化工作指南?

的标准体系构造，同时也有不少地区采用?

全国旅游业标准体系表?

的模式构建本地旅游标准体系。

但即便是采用一样的体系构造，在制定过程中，子体系的划分规那么也各有差异。

　　国家层面旅游效劳标准体系的缺失，导致无法为地方旅游效劳标准体系的建立提供引导;另外，由于对旅游要素划分缺乏统一规那么，容易造成标准的缺失。

　　2、地方标准类型多样，开展程度不均衡。

我国在旅游效劳标准化建立过程中，总体呈现出多地域、多类型、分散化等特征。

从制定标准的数量来看，我国东部城市制定的标准数量较多，西部次之，中部最少，反映出我国不同地区旅游标准化工作开展不均衡。

从标准要素的角度来看，针对旅游要素的标准远多于针对旅游根底的标准，如旅游景区效劳标准较多（如千岛湖风景区旅游效劳标准以及黄山景区效劳标准等），而旅游交通效劳标准较少。

　　在区域经济一体化的经济背景下，区域旅游合作却常常遭遇行政区界限制与跨界资源配置的矛盾，区域内各个成员在追求自身利益最大化的同时也就阻碍了区域旅游一体化的建立，这样也就对区域旅游效劳标准化工作的推进埋下了巨大的障碍隐患。

　　3、旅游标准化指标覆盖范围覆盖较窄。

随着国民经济的增长与居民物质文化生活水平的提高，旅游效劳业呈现出个性化、多样化的特征，在开展传统的旅游工程根底上，休闲度假、生态旅游、探险旅游等工程也在消费者中开场流行。

国际上针对娱乐性潜水、保健旅游效劳、高尔夫效劳、海滩、游艇俱乐部效劳等工程的标准化工作已经开展得比拟成熟，而目前我国旅游效劳标准化主要还是集中在景区、旅行社、旅游饭店的等级、星级评定，而对其他指标的关注度不够。

　　4、标准起草多元化，推行过于行政化。

我国目前标准化建立工作从传统的以政府为主导，转变为政府、行业协会、相关企业与研究机构四个层次共同参与的局面，这极大地提高了标准制定的专业性与可操作性。

但在标准的推广上仍主要依靠政府通过行政职能推广标准化工作，由于企业与消费者对标准化工作认识不够深入，标准化工作的推进很大程度上表达了政府行业管理的意愿，对涉及的行业、企业与消费者本身利益的提升表达较少，所以，相对地，旅游类型的企业参与积极性比拟低。

　　5、标准制定更新慢。

在我国现存的标准中，不少标准制定时间较早，而在近年没有随着旅游业、效劳业的开展而进展修订，造成不少标准因为更新缓慢，而在实践中缺乏可操作性。

另外，随着旅游业的开展，很多新兴旅游工程在消费者中日益流行，对这些工程很多关键指标标准缺乏。

　　6、标准化实施效果不理想。

我国现行的旅游效劳标准主要分为两大类：

一是等级评定标准，二是标准要求标准。

针对硬件的标准一般较容易制定等级评定标准，而针对软件内容的标准因为具体等级难以划分，所以往往以标准要求的形式出现。

然而，因为这两种标准的驱动路径不同，等级评定因其容易被消费者感知，能够为企业提高效劳质量提供市场鼓励。

相反，标准要求的实施虽然能够提升内部效劳质量，但宣传效果难以与等级制度媲美、质量难以量化因而很难被企业坚持实施。

　　三、促进我国旅游效劳标准化工作的对策

　　1、突出特色，标准地方标准。

我国旅游标准化从效劳要素的角度可表达在以下四方面：

即对从业人员资质认定、旅游效劳提供单位质量、旅游信息效劳的标准以及为上述标准提供一致性、标准化的术语。

而这四个要素又可以分别以食、住、行、游、购、娱六个方面作为切入点展开旅游标准化工作。

我国政府应该首要地先从国家层面对旅游效劳标准体系进展规划，进而起到对地方标准体系的引导与标准作用。

统一的旅游效劳标准体系，有助于形成统一的市场信号，提高消费者对标准的认知度，从而帮助消费者理清效劳企业的质量水平。

　　而地方旅游效劳标准在制定过程中，应注意在统一的标准体系下突出地方特色标准体系建立，在标准化效劳中表达地方传统民俗与文化。

　　2、加强区域性旅游标准的共享，实现跨地区合作。

2007年长江三角地区发布的?

旅游景区（点）道路交通指引标志设置标准?

成为区域旅游标准一体化建立的典范。

在北京发起"9+10"区域旅游合作机制，在旅游市场共建、旅游标准互认等方面加强合作。

2021年，泛珠三角区域旅游合作工程提出加快建成区域旅游效劳标准化体系的目标。

以上这些事例都很好地说明了区域性合作能够从整体上塑造与提升该区域的旅游形象，培育出区域性旅游市场。

区域性旅游标准的一体化要求政府加强总体规划，引导建立起多层次多渠道的合作机制。

　　3、加强建立从业人员的资质认证体系。

根据相关数据说明，旅游效劳质量水平的上下与提供效劳机构的员工素质呈正相关关系。

制定从业人员资质认证标准有助于标准行业效劳提供标准，提升效劳质量，同时也能够为参与企业提供区别于其他竞争对手的竞争优势，增加优秀企业辨识度，从而为参与方制定从业人员资质认证标准提供动力。

　　4、建立"三位一体"的标准化管理模式。

在国际上，旅游标准化管理的一般模式为：

首先，政府从行政上给与引导，然后行业协会等民间机构参与标准的具体制定，同时聘请第三方专业机构进展认证与监视。

结合我国实际情况，针对我国国情，也可以建立标准的制定―实施―监视相别离的管理模式，以政府为主导，在带动企业、行业协会参与的同时，以力求调动消费者们参与标准化建立的热情，通过消费者们的需求进而吸引企业的参与。

再引入第三方机构对标准体系进展认证，提高标准化的效率，并要保证评价的公正性，通过权威的认证证书提高顾客的认知程度，增加优秀企业的辨识度，提升旅游效劳企业实施标准要求的积极性。

　　5、协调标准化的更新周期，兼顾标准的时效性与稳定性。

旅游效劳标准在制定过程中，应结合各关键指标的特点，参照国际标准化工作的开展情况，制定更新与修订的时间，使旅游效劳标准能够适应行业与时代的开展。

　　6、制定相应的评价体系。

旅游效劳标准的最终目的是"为了获得最正确秩序"，而标准是否得到了有效的发挥，需要引入评价体系对其进展检验。

标准中的关键环节、关键指标应相应地成为评价体系的关键环节与指标，通过对数据的收集、分析实现对标准实施效果的评价、监控、预警与协调作用。

　　四、结语

　　从上文可以看出，虽然我国旅游效劳标准化建立工作起步较早，开展成果显著，但效劳标准化体系建立不完善，不少标准实施效果较差。

通过从国家层面标准标准体系，在地方层面结合本地情况突出地方特色，横向联合建立区域旅游效劳标准，在标准体系制定过程中表达关键指标的重要性与完备性，制定相应的评价体系;同时定期对标准进展更新，表达标准的实效性，对我国旅游效劳标准化的进一步建立具有重要意义。

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