会展服务管理指导手册.docx
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会展服务管理指导手册
会展服务
开业指导手册
上海市开业指导中心
2008年6月
前言
党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。
历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。
自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与成就！
为了帮助创业者了解相关创业政策，获得创业行业信息，提高发现和应对创业问题的能力，并帮助创业者认识不同创业行业的特点，理顺经营管理的思路，我们精心组织编写了开业指导系列手册。
指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的关键环节，并提供尽可能详尽的介绍和指导。
如果你已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上不可多得的参考读本。
指导手册所罗列的事实和具体数据采自一些创业者的个案，仅供参考。
系列指导手册由上海市开业指导服务中心组织编写，读者可通过登录上海市开业指导服务网（xkaiye.12333sh.govx）查询。
开业指导服务网也可查询本市有关鼓励支持创业的政策信息。
我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。
我们也期待读者提出宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册。
在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您成功创业！
上海市开业指导服务中心
二○○八年六月
第一篇行业简介…………………………………………………………………………….......
第二篇行业认知…………………………………………………………………………….......
1.基本概况…………………………………………………………………………….......
2.行业特征…………………………………………………………………………….......
3.业务培训…………………………………………………………………………….......
4.投资规模…………………………………………………………………………….......
5.竞争特点和形式…………………………………………………………………………
第三篇开业筹备…………………………………………………………………………….......
1.选定经营场所……………………………………………………………………………
2.筹措投资资金……………………………………………………………………………
3.办公环境…………………………………………………………………………….......
4.招聘经营员工……………………………………………………………………………
5.申请注册公司……………………………………………………………………………
6.办理工商税务登记………………………………………………………………………
7.办理银行开户手续………………………………………………………………………
第四篇经营管理…………………………………………………………………………………
1.经营理念…………………………………………………………………………………
2.产业链接…………………………………………………………………………………
3.客户特点…………………………………………………………………………………
4.客户关系管理策略………………………………………………………………………
5.营销渠道及技巧…………………………………………………………………………
6.定价策略…………………………………………………………………………………
7.网络营销…………………………………………………………………………………
8.日常管理…………………………………………………………………………………
9.现场管理…………………………………………………………………………………
10.质量控制…………………………………………………………………………………
第五篇创业致胜攻略……………………………………………………………………………
第六篇相关政策与资讯…………………………………………………………………………
第一篇行业简介
20世纪八九十年代是上海会展业的起步、发展阶段，现在，上海会展业则已经进入提升展览层次的关键时期。
据资料统计，1984年上海展览业刚起步时，一年举办的展览会不到20个。
1990年，上海每年举办的展览会只有40个，展览面积10万平方米。
经过90年代以来年均近20%的快速发展，2003年，上海市共举办了330多个展览，交易额达550亿元，会展直接收入达一八亿元，占全国总量的45％，跃居全国会展城市之首。
2003年底，在商务部主办的“中国会展经济论坛”上，上海被评为中国办展环境最好的城市。
2006年，我国共举办各类展览会3800多个，其中上海办展349个，已超过北京和广州，数量居全国首位（2006年三地共举办864个展览会，其中上海占40%，北京为39%，广州占21%），而且展会直接收入已超过30亿元，上海对于全国会展业的示范和带动效应日益明显。
上海的会展在质量和规模上都不断提升。
2001年，在沪举办国际展278个，2002年314个，2003年306个，2004年284个，2005年276个，2006年1~11月共举办245个。
虽然2002年以后各类国际展在展会的数量上不断减少，但国际展的“单产”却连年递增：
2001年，在沪举办的国际展平均展览面积仅5830平方米；2002年首次突破1万平方米；2005年，总展览面积达到376万平方米，比2004年增长了22.9%，每个展会项目的展出面积平均达到了1.36万平方米，比2004年扩大了26.2%，其中1万平方米以上的国际展会从2001年的32个增加到2005年的105个，占总项目数的38%，超过5万平方米的大型国际展会一五个；2006年1~11月国际展展览总面积增加到416万平方米，平均每个展览面积1.7万平方米，比2005年增加近25%。
如今，1万平方米以上国际展数量占全部国际展的比重，上海已达35%，遥遥领先国内各地。
此外，上海作为中国最大的经济中心城市，GDP已连续十几年实现两位数增长。
加入WTO和CEPA的签订，为中国会展业的发展营造了良好的运行环境，开创了广阔的国际市场。
由于在长三角经济区域内，上海作为中心城市的城市地位十分稳固，所以这对上海会展市场的发展也起到积极的支持作用。
更为重要的是，由于上海具有沿海城市中很高的城市地位，大量国外会展品牌会选择在上海登陆，这又为今后上海会展向国际化方向发展铺平道路。
再加上申博成功，为上海会展业实现跳跃式发展提供了前所未有的巨大推动力，申博成功已经成为上海会展业发展的“助推器”，为整个会展业及相关行业注入了新的活力，为上海建设成世界级会展城市提供了历史机遇。
第二篇行业认知
一、基本概况
1．行业归类：
现代服务业
2．行政主管：
工商行政管理局
3．行业协会：
上海市会展行业协会
4．服务对象：
参展商、赞助商、广告客户以及展览会的专业观众和普通观众
5．经营模式
●独家代理：
独家代理即在保证一定摊位数的基础上，在一个地区只选择一家代理商，而且，办展单位不得在该地区招展，然后不管是否有代理商直接招来，所有来自该地区的摊位都记入其招展业绩中，同意支付佣金。
●多家代理：
多家代理是指在某一地区同时委托几家机构甚至个人作为招展代理商，而且自身也可以在该地区从事招展活动。
采用这种代理方式要避免混乱。
●承包代理：
承包代理是指招展代理商承诺完成一定数量的展位销售，且不论是否达到既定的数量，都得按照事先商定的展位费付款给办展机构。
这种代理形式风险较大，同时所获得的利润也最大，佣金比例也最高。
●排他代理：
排他代理是指在一定时间内，针对某个或几个具体的展会，主办机构在某一地区只选择一家招展代理商，但自身也可以在该地区招展。
对于国内办展机构寻找国外代理商时一般采用这种形式。
6．市场准入
会展服务归属于现代服务业，进入会展会务行业并无行业准入条件，只需按正常程序报批工商营业执照便可。
7．业务流程图：
8．配套合作企业：
9．行业品牌：
会展服务作为一种现代服务业态，它并不产出实物，其价值主要体现于所提供的服务的质量。
目前，仅就会展会务服务体系而言，尚未形成大规模的服务品牌。
纵观整个会展服务行业，无论是行业协会还是社会新闻媒体等机构，截止目前，尚未就会展服务业态组织任何评选活动，而且由于会展服务行业的规模非常庞大，目前市场上尚未形成比较认可的行业品牌（业内有一些行业品牌）。
10．从业企业和从业人员
会展业作为新兴服务业，是2l世纪的朝阳产业，有着巨大的发展潜力。
据有关部门初步统计，目前我国会展业从业人员已达100多万人，其中从事会展营销策划、运营管理等中高层管理人员有10多万人。
11．服务项目
会展服务有不同的分类法，一般来说，人们习惯上是按服务的功能、内容将会展服务分成以下几类：
●广告宣传类：
现代会展广告宣传服务的项目很多，围绕会展现场的相关服务有派送宣传活动的宣传品、服务手册、提供会展现场的招贴广告、入场券广告等。
●信息咨询类：
信息咨询类服务包含的内容多种多样，如提供会议简报、展会动态、处理提案和议案等。
●秘书礼仪类：
秘书礼仪类在会展活动中是最常见的，如文印、文案写作、会议记录、报到签到、资料分发、礼仪引导、庆典礼仪、会展模特等。
●设计安装类：
会展活动离不开安装服务，从展台、会场的设计到展具展架定制、搭建布展、设备安装、撤展等都需要专门的服务机构。
●运输仓储类：
包括提供展品、展具、展架的包装、运输、通关、搬运、仓储等。
●设备租赁类：
如向参展商提供语音视频会议系统、电视墙、视频数字投影仪、音响扩声系统、灯光表演系统、同声传译系统等设备的租赁、安装、调试服务。
●休闲娱乐类：
安排文艺表演观摩、体育比赛、电影录像、安排打高尔夫球、卡拉OK等活动，让观众、嘉宾休闲娱乐业是常见的服务形式。
●观光考察类：
这类服务通常是指现代会展通常在会展活动期间或会展结束后，结合会展活动主题安排商务考察、文化考察、观光旅游等方面的服务。
●后勤保障类：
主要是为参加者提供食宿安排、茶水供应、票务联系、展品保护、现场急救等服务。
二、组织构架
三、会展服务的行业特征
会展是特殊的服务行业，核心本质是服务。
会展服务具有专业性、人文性、综合性、时尚性、协调性等特点。
●专业性：
参与会展服务的人员必须掌握足够的会展专业知识，只有明确会展的业务性质、范围、工作流程、职责要求及服务标准，才能很好地完成会展服务工作。
●人文性：
“人文”强调对人的关怀，强调个性化服务。
在会展服务中，人文性贯穿于会展的整个过程——会展报名、会展的议题、会场的选择、会展的筹备、策划、日程安排，与会者的山石、会展布置，现场服务及会后的后续工作等无处不在。
●综合性：
要做好会展服务工作，需要综合素质好、能力强的专业人员。
因为会展服务的对象特殊而又复杂，参与会展服务的人员不仅要掌握政治、文化、艺术、餐饮文化、现代设施及设备的使用等服务技能。
●时尚性：
会展服务的性质、场所与时代经济的发展密切相连，因而，服务的形势与内容都要求时尚、有现代感，给所有参加展会的人留下深刻的印象。
●协调性：
会展服务涉及的部门很多，各部门需要通力合作、协调共进才能提高服务效率，达到共赢的目的。
四、业务培训
随着现代科学技术的发展和企业竞争环境的变化，越来越多的企业认识到人是企业中最重要的资源，企业之间的竞争归根结底是人才的竞争。
会展服务作为一种位工商企业提供交易平台的特殊经济活动，本身不提供实体性产品，招展与招商是其经营过程中的核心环节。
在这种背景下，会展营销人员的竞争力自然成为会展企业竞争的焦点。
培训是企业人力资源管理的重要内容，是为提高员工技能和企业效率的主要手段，是一项以单纯的企业利益为导向的管理活动。
与大专院校“重基础、宽口径”的教育思路不同的是会展企业员工的培训工作更注重实效性。
在此，我们仅列明培训的技能类别，有关如何培训，创业者可依据具体要求进行针对性实践培训或委托培训。
●知识培训
✧一般经济知识与法律
✧市场营销知识
✧展览会知识
✧外语知识
●营销业务培训
✧营销工作流程及注意事项
✧营销计划地制定及自我考核
✧客户关系处理的方法与技巧
✧相关背景知识与行业特点
●企业文化培训
✧企业的历史及现状
✧企业的价值观念与经营理念
五、投资规模
会展服务的基本设备有喷绘写真机、音响设备、展具、木工机械设备。
一般而言，投资规模可根据会展服务对象、业务特点和投资能力等综合而定。
现根据会展服务小型企业的经营规模，提出投资建议，供投资者参考。
会展服务小型企业投资项目配置参考表
序列
产品名称
参考价格（元）
价格说明
一
基本设备配置
195,000.00—355,000.00
1
喷绘写真机
50,000—一五0,000
价格受制于品牌、输出精度、耐候性等差异
2
音响设备
10,000—20,000
3
展具
40,000
4
木工机械设备
30,000—50,000
5
喷漆设备
30,000
6
金属加工设备
20,000
7
有机玻璃加工设备
20,000
8
丝网印刷设备
10,000
9
电脑设备
一五,000
二
场地配置
3,600.00
1
场地租金（200平米）
3,600（月租）
价格受制于场地大小和经营地段
***
总计
198,600.00—358,600.00
本投资测算表仅限于基本配置，不包括员工工资，同时由于不同地段、房型及经营项目的不同，投资规模有所浮动。
（此表仅供参考）
六、会展服务的竞争特点和形式
中国正处于会展业高速发展时期，但会展管理水平还比较低。
虽然会展经济在国民经济中的重要作用已经引起了中国政府部门、学术界和行业人士的高度重视，有关部门也积极开展与德国、英国、美国等国家和地区的专业公司的合作，但是在会展营销方面总体水平仍然不高，与会展业发达国家差距明显。
随着国际经济一体化的发展，会展业作为一种特殊的产业，竞争将会越来越激烈，亚洲和中国成为会展业新的热土，会展在专业程度和国际化程度上都有大幅度的提高。
加入WTO已成为事实，游戏规则将逐步建立，竞争将进入有序状态。
●价格竞争：
价格竞争主要体现在价格是否在同行业中是最低的，能给予多大的折扣优惠；
●信用竞争：
信用竞争主要体现公司是否守诚信，财务状况是否良好，是否有三角债；
●服务竞争：
服务竞争主要体现于专业性，也是获得消费者认可的主要因素；
●质量竞争：
质量竞争主要体现于产品的品质保证，这与服务的专业性是相辅相承的统一体；
●品牌竞争：
一般情况下，由于买卖双方信息不对称，消费者若不能确定这个商品是好的就不会掏钱，他不掏钱商品就买不出去。
在品牌竞争中，品牌就是质量的保证，他就代表着一种承诺——上乘的质量。
第三篇开业筹备
开业，是指从事生产经营活动之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同专卖店之间经营管理模式不同，经营规模和投入的人力、财力、物力有别，尤其是经营品种的差异和购物环境侧重有别，因此，事先准备的程度因人而异。
但按照现行办事流程和规则，主要涉及以下几方面内容：
1．选定经营场所
2．筹措投资资金
3．配置经营设备
4．招聘服务员工
5．申请注册公司
6．办理税务登记
7．办理开户手续
8．其他事项，诸如员工培训、管理规章、行业审批、庆祝开业等
一、选定经营场所
会展服务行业的业务形态侧重点由服务型和制作型之分，所以在经营场所的选择上也各有自己的侧重点。
●服务型：
服务型会展服务的企业在选择经营场所时应注重与会展场所的关联度；与场馆搭建商的协作度；与展览公司的配合度，故在选址上主要选择重点应偏向于展馆附近、CBD（中央商务区）临界处。
●制作型：
由于制作型会展服务企业的制作特点需要大量设备的安置及运作，其企业所需加工场地的面积就相对较大，所以在选址上应尽量避免选择高租金地段，比如市中心、中央商务区，而尽量选择郊县地区。
同时因为制作型会展服务企业在会展服务过程中需要为客户提供布展服务并有大量展具及拆装性展台需运输至展馆，所以应充分考虑交通的便利性、道路（厂区至公路）的宽敞性、原材料配套供应商的及时性。
二、筹措投资资金
筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金，有关具体的投资金额因人而异，无法具体评估，就资金来源而言，筹措资金的渠道主要有以下几种：
●自有资金：
即个人所拥有的可变现资产
●银行借款：
即向银行提出融资计划
●合资经营：
即联合其他人员共同投资，风险和利益共担
●综合融资：
即在投入自由资金的前提下，即向银行贷款同时伙同他人合资经营
三、办公环境
服务型会展公司安静、整洁、舒适的办公环境不断给来访的客人、客户留下良好的印象，对提高公司员工的工作效率、提高公司的作业水准也有相当重要的影响。
因此，一家会展服务公司在开业之初要注意办公环境，在经营过程中也要重视办公环境的改善。
因为办公环境也是吸引潜在员工和潜在客户的重要因素。
办公环境的布置可以考虑如下因素：
●采用一间大办公厅，对于光线、通风、监督、沟通，比采用同样大小的若干小办公室效果更好。
一般都采用一大间办公厅分成部分的形式，每一部分是一个部门，依据市场部、销售部、客服部的顺序由外到里的安排
●布置展示厅：
在展示厅中将对主要客户的服务案例所相关的照片、创意设计图及有重要意义的特色会展道具、会展用品集中陈列，作为公司对新客户的展示窗口
●公司门口应设有接待处，倘若客人来访，暂叫客人在此等候，由接待员安排与公司某个部门和某人的会晤，要使客人不致干扰其他部门的工作
●员工们使用同一大小的桌子，可增进美观，并让员工感到相互平等
●办公厅采用直线对称的布置，避免不对称、弯曲与成角度的排列。
相关的部门应置于相邻地点，以使性质相同的工作便于联系
●公司主管的座位应在部属作为之后，使主管易于观察工作场所发生的事情
●自然光应来自员工桌子的左上方或斜后上方。
不要使员工面对窗户，太靠近热源或坐在通风线上
●在办公厅应采用屏风当墙，因其易于架设，且能随意重排。
要采用平式不透明玻璃的屏风可提供良好的光线及通风
●应预留充分的空间，以备最大工作负荷的需要
●若有可能，公司应有会议室、休息处，作为休息、自由交谈和吃午饭的场所
●对于未来的变化应加预测和防备，使布置容易改变和适应
四、招聘经营员工
由于会展服务的从业人员有别于一般商店的销售人员，所以对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。
只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。
在此，我们仅就会展从业人员的基本工作技能提供一些指导建议，究竟配置多少员工以及员工如何适应经营者的经营和管理理念，创业者可根据自身特征和营运需要在招聘员工时自行取舍。
1.知识结构要求
●一般经济常识与规律：
从根本上讲，会展活动是一种为满足商务人士交易需求而策划和设计的商务活动。
从业人员只有系统了解一般性的经济常识、理解一般性的经济变量逻辑关系，才能够深刻地理解会展服务。
●市场营销知识：
不仅会展从业人员自身从事的是“营销业务”，展览会本身的功能也是营销。
所以，会展服务的从业人员必须扎实掌握会展营销的基础知识，因为这不仅是提高个人营销业务水平需求，同时有利于了解目标客户的需求和行为特征。
●展览会知识：
会展服务人员除了需要了解一般的经济知识和扎实地掌握市场营销知识以外，还需要对展览会的相关知识有比较深刻地认识。
主要包括展览会存在的经济原因，展览会的产品构成、展览会的供求关系、展览会的运作特点和规律。
●外语知识：
随着国际经济一体化进程的发展，不同国家和地区的经贸往来日趋发达。
作为国际经贸往来最重要载体的展览会，国际化程度越来越高。
语言是国际化交流的重要工具，不能够流利地掌握国外的语言，在展览会的国际招展与招商过程中必然困难重重。
2.能力结构要求
●吃苦耐劳的精神：
在展览会的组织过程中，从最初目标客户的选择到目标客户的初期沟通，从客户的认购、签约到最终的展后服务，每一家客户都要通过电话、传真、信函、电子邮件直至登门拜访等进行数十次业务沟通。
对于有数百家甚至上千家展上的展览会来说，工作的业务量和复杂程度由此可见一斑。
因此，从业人员必须具有足够的耐心和吃苦耐劳的精神。
●团队合作的精神：
在竞争日趋激烈的市场环境中，几乎所有的企业都在培养员工的合作精神，通过提高团队的凝聚力来提高企业的竞争力。
会展服务从业人员的团队合作精神就更为重要，由于会展服务企业不生产实体产品，业务的扩张主要依赖于从业人员，如果从业人员缺乏团队精神，在招展与招商过程中各自为战，必然会带来市场秩序的混乱。
这样一来，不仅会破坏企业形象，而且会直接影响到企业的长远发展。
●不断学习的能力：
与其他众多行业相比，会展行业总是和“新产品、新技术、新理念”等新兴事务联系在一起。
会展活动的这种特点，决定了从业人员必须具备不断学习的能力，要不断接受新的观念、尝试新的事务，并把这些新知识、新事物融入到工作实践中。
五、申请注册
注册的目的在于取得营业执照，成立合法生产经营企业。
创业者可就近前往各区工商行政管理局申请办理注册手续；
⏹工商行政管理局申领登记手续
申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。
对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给《申请登记表》，申请人填写完《申请登记表》后，将《申请登记表》送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。
申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：
1．身份证明：
申请人应提供本人身份证
2．职业状况证明：
1.待业证明或下岗证明
2.离、退休证
3.辞退职、停薪留职人员证明件
4.农村村民凭村民委员会证明
5.法律法规允许的其他人员的证明
3．经营场地证明：
1.租房协议书（协议期限必须一年以上）、产权证明
2.进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准
3.利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证
4．从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件
1.投资人签署的个人独资企业设立登记申请书
2.企业名称预先核准通知书
3.申请人身份证原件和复印件
4.职业状况承诺书
5．企业住所证明：
租房协议书（协议期限必须一年以上）、产权证明
6．从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件.
六、办理工商税务登记
个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。
办理税务登记手续及须提供的材料如下：
1．营业执照或有关主管部门批准开业的证明；
2．有关合同、章程、协议书；
3．银行开户许可证；
4．法人或负责人居民身份证；
5．单位公章和财务专用章；
6．房屋产权证书或租房协议；
7．技术监督局颁发的全国统一代码证书；
8．税务机关要求提供的其他证件、资料。
七、办理银行开户手续
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