公务员礼仪培训手册.docx

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公务员礼仪培训手册

公务员礼仪培训手册

文/中华礼仪培训网讲师

公务员礼仪培训手册：

文明礼仪的运用不仅仅是技巧问题，更重要的是政府公务人员心系百姓，急群众所急，想群众所想的服务意识树得牢不牢的问题。

要善于换位思考，理解办事人员的心情，用便捷、优质、高效的服务，打造文明和谐的政府部门办事窗口。

古语云：

“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

荀子说过：

“礼者，养也。

”《礼记》则道：

“以礼节之。

”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。

在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

事事合乎礼仪?

处处表现自如。

如何应对公务员交往，令您内强素质、外塑形象？

如何熟悉与掌握礼仪规范，在公务员活动中展现您的风度与魅力？

如何在公务员场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？

公务员礼仪培训-来宾接待礼仪

●计划安排

公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。

在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。

●称谓

对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

●介绍

注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。

为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。

被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！

”、“幸会！

”等礼貌用语。

作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！

”，然后说出自已的姓名、身份。

也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。

会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。

●名片

名片要美观、大方，内容规范、简洁。

携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。

递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自已后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。

向他人递送名片时，身体微微前倾示意。

递送名片时应双手呈上。

接受他人名片时,应双手接过,并道谢。

接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。

●握手

使用平等式握手。

握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。

握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过份用力。

握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。

握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。

握手应注意伸手的先后次序。

在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。

握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。

别人主动伸手，要马上回应。

握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。

●乘车

乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：

后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。

当主人驾车时，其座次自高而低为：

前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。

上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。

●就餐

就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。

其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。

就餐时坐姿应端正、轻松。

就餐速度尽量和大家保持一致。

注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。

就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。

公务员礼仪培训课程简介

公务员礼仪培训讲师：

中华礼仪培训网讲师

公务员礼仪培训时间：

1-2天

公务员礼仪培训地点：

客户自定

公务员礼仪培训对象：

公务员、政府机关工作人员

公务员礼仪培训目标：

1、建设服务型公务员队伍，树立正确的服务心态和服务意识

2、转变公务员工作作风，树立良好的公务员形象

3、提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风

4、学习公务过程中基本礼仪规范

5、通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧

6、培养工作好习惯

公务员礼仪培训收益：

一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：

这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。

二、你的礼仪举止。

当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。

三、你的说话谈吐。

你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。

公务员礼仪培训课程介绍

公务员礼仪，是指人们在政务活动中，相互之间为了表示尊重、敬意、友好、关心而共同遵循的行为规范和交往程序。

主讲老师：

中华礼仪培训网讲师

课程对象：

行政机关人员

课程时间：

1-2天

公务员礼仪培训课程内容：

一、公务员仪表礼仪

仪表，是人的外观。

就是这个人的外部轮廓，包括容貌、表情、服饰等给人们的总体印象。

自然、得体、整洁、美观、大方。

（一）着装礼仪

人们的着装不仅在一定程度上，反映着一个人的个性特点、社会阶层、文化素养和审美品位，也传递着一个人的思想和情感。

“着装是自我的镜子”。

一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。

学习、掌握着装礼仪，不仅在于提高和维护个人的形象，更重要的还在于提高和维护所在组织的形象。

当然，在涉外活动中，还是提高和维护民族和国家的形象。

最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服装。

TPO规则，就是一切服饰的选择都必须依据具体的时间（Time）、地点、场合（Place）和目的（Objective）来确定。

1．适合自己

适合自己，就是说着装要适合自身的条件，并能扬长避短，来充分展示自身的最佳形象。

（1）性别

（2）年龄

（3）肤色

（4）形体

2．适应场合

着装要适应政务活动的地点和场合，与面临的政务环境相协调、相适应。

3．适应季节

（二）佩饰礼仪

佩饰，指的是人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。

1.首饰要少而雅

2.手表要简而准

（三）容貌礼仪

容貌，就是一个人的脖子上面的部分。

比如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。

1．干净整洁

容貌清爽洁净，没有污垢，没有异味，没有异物。

不要给人留下蓬头垢面、体味厚重的印象。

（1）勤洗

（2）勤剪

2．简约端庄

就是在修饰自己的容貌时，不要过度雕琢。

要：

简练、明快、端正、文雅。

（1）头发长短适度

前不附额，侧不掩耳，后不及领。

（2）美发自然得体

烫发、染发、护发。

（3）化妆自然淡雅

“清水出芙蓉，天然去雕饰。

”

二、公务员举止礼仪

风流不在谈锋胜，袖手无言味最长。

得体适度，落落大方，保持风度。

（一）站相

（二）坐相

（三）走相

（四）吃相

（五）看相

三、接待礼仪

主随客便，待客以礼。

（一）准备礼仪

1．掌握基本情况

（1）来宾的具体人数

（2）来宾的个人情况

（3）来宾的前访记录

（4）来宾自身的计划

2．制定接待计划

迎送方式、交通工具，膳宿安排、工作日程、文娱活动、参观游览、会谈会见、礼品准备、经费开支，以及接待陪同人员。

（二）公务员迎客礼仪

1.热情欢迎

2.热情款待

（1）请客入座

（2）代放衣帽

（3）斟茶倒水

（三）送客礼仪

1.告辞要求

2.送行地点

3.道别用语

公务员电话礼仪

（一）打电话礼仪

1.择时通话

一般说来，早晨8点之前，晚上9点半之后，中午12点到14点之间，不要给他人打电话。

公事，最好的通话时间是在上午9点至11点，下午2点至4点半。

2．铃响6声

拨打电话一般应让对方的电话铃声响了6声之后，如果没有人接听才放下。

重要电话应该在第一次拨号后，两分钟左右的时间再重新拨打一次。

第二次拨号，对方的电话铃声响3到4声即可。

3.用语简洁

长话短说、废话不说、主次分明，条理清晰。

4.拨错道歉

5.尊者先挂

6.用语规范

7.掉线重拨

（二）接电话礼仪

1.及时接听

2.应答谦和

3.认真接听

（三）移动电话使用礼仪

1.注意使用场合

2.注意通话方式

3.注意携带方式

五、公务员会面礼仪

（一）介绍礼仪

1.自我介绍

本人的姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作。

2.介绍他人

尊者优先了解情况。

在为他人介绍前，先要确定双方地位的高低，然后先介绍位低者，后介绍位高者。

（二）握手礼仪

1.伸手的次序

2.握手的神态

3.握手的时间

（三）名片礼仪

1.名片的递送

2.名片的接受

3.名片的存放

六、公务员座次礼仪

（一）乘车位次

双排六座轿车排位

（二）会议座次

1.主席台上的座次：

前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。

2.接待来宾的座次：

（1）面门为主

（2）以右为上

（3）居中为上

（4）以远为上

（5）佳座为上

（6）自由为上

3.方桌会议，包括椭圆形：

面对会议室正门的位置是尊位。

其他的与会者可以在他的两侧依次就座。

中国传统是左高右低，国际是右高左低，位低都背门而坐。

4.圆桌会议：

主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。

（三）宴会席次

1．面门为主

2．主宾居右

七、公务员涉外礼仪

（一）习俗礼仪

入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。

（二）交谈礼仪

1.选择外宾喜闻乐道的话题

2.注意回避不宜涉及的内容

一是不宜泄露国家机密和行业机密；二是不宜对自己的国家、民族和政府横加非议；三是不宜对交谈对象的内部事务随意加以干涉；四是不宜涉及格调不高的话题；五是随意评论交谈对象；六是不宜触及交谈对象的个人隐私。

3.不要迎合他人的无理话题

由于国情的不同和意识形态的差异，我们同外宾对一些问题的看法有时会截然不同，对此应采取正确的态度。

我们不干涉别国的内部事务，同时也不允许别国干涉我们的内部事务，这是一个大是大非问题。

（三）馈赠礼仪

1.“W”，是Who，送给谁。

2.“W”，是What，送什么。

3.“W”，是When，什么时间送。

4.“W”，是where，什么地点送。

5.“W”，是which，什么方式送。

一是要关注赠送者的身份

二是要重视礼品的包装

三是要对礼品进行介绍

八、公务员宴会礼仪

（一）赴宴礼仪

1.明确答复

2.修饰仪表

3.适时到达

（二）席间礼仪

1.礼貌入席

2.举止文雅

3.谈话文明

4.善用餐具

（三）道别礼仪

1.说明情况

2.选好时机

3.减少影响

（四）宴席结束离席礼仪

（五）敬酒礼仪

1.斟酒

2.敬酒的时间

3.敬酒的顺序

4.敬酒的举止要求

九、公务员交谈礼仪

（一）切合身份

一是不要非议党和政府

二是不要泄漏国家机密

三是不要非议交往对象

四是不在背后议论他人

五是不谈格调低俗话题

六是不谈个人隐私问题

（二）要切合对象

要用听话对象认为最好的方式来说话，而不是用说话者自己中意的方式来表达。

（三）要切合时机

“言贵精当，更贵适时。

该说的时候没说，是坐失良机；

不该说的时候说了，是操之过急。

（四）切合场合

公务员礼仪培训测试题

单项选择题：

1、举止是指人们的   、仪姿、仪态、表情、动作。

（A）

A、神色B、礼貌C、礼仪D、化妆

2、以下关于着装应制，不准确的是（D）

A、制度化B、系列化C、标准化D、适度化

3、公务员的举止动作应该（C）

A、标新立异B、追求个性C、优雅D、风风火火

4、谈话意在沟通和交流，以下说法不当的是（D）

A、忌一言不发B、忌喋喋不休C、忌四处诉苦D、忌风风火火

5、握手有伸手先后的规矩：

（   D）

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手

B、男女同事之间握手，男士应先伸手

C、主人与客人握手，一般是客人先伸手

D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手

6、介绍两人相识的顺序一般是：

（B    ）

A、先把上级介绍给下级    B、先把晚辈介绍给长辈

C、先把客人介绍给家人    D、先把早到的客人介绍给晚到的客人

7、（C）是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。

A、礼貌  B、礼节  C、礼仪   D、仪式

8、握手的时间应控制在（B）秒钟左右。

A、2  B、3  C、4  D、5

9、在宴请外宾安排座位时，下列表述错误的是（D）。

A、应安排客人坐上首，由主人陪同B、右侧的位置在礼仪上要比左侧的位置尊贵

C、前尊后卑、前高后低           D、一般以主人左方为尊

10、公务员在接待上门求助的群众时，表情应当（D）

A、古板而木讷B、测目而视C、严肃而认真D、亲切而温和

11、开幕词的主要内容为：

正式宣布会议开始、     、任务和意义、介绍会议的议程与要求。

（D）

A、会议参加者B、与会领导同志C、会议议程D、阐述会议的目的

12、行政机关，改进机关作风，提高效率，应做到    、压缩内容、限定时间、改进方式。

（D）

A、主题宽泛B、压缩主题C、明确主题  D、集中主题

13、特殊汇报是指汇报者（C），打破常规而临时向领导所做的汇报。

A、定期汇报  B、按部就班的汇报工作  C、遇到难以定夺的情况D、需要与上级经常性互相了解

14、以下说法正确的是（C）

A、政府各部门不可以互相行文，可以同下一级人民政府有关业务部门互相行文。

B、政府各部门不可以互相行文，不可以同下一级人民政府有关业务部门互相行文。

C、政府各门可以在自己的权限内互相行文，可以同下一级人民政府有关业务部门互相行文。

D、政府各门可以互相行文，不可以同下一级人民政府有关业务部门互相行文。

15、以下行为，应当避免（A）

A、慰问病人病情的变化情况，与其研讨治疗方案。

B、慰问受灾者，要从生活上为之排忧解难，协助对方重整旗鼓。

C、慰问他人，需要搞清楚对方的基本情况。

D、慰问时适度地向对方表露关爱之心。

16、在递接物品时，下列行为不当的是（D）

A、递接物品以双手为佳，在不方便双手并用时，尽量用右手递接物品

B、将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己或朝向别处

C、递给他人的物品，应直接交到对方手中为好

D、在递接物品时，如果双方距离较远，应让对方走过来取走

17、在社交活动中握手的先后顺序是什么？

（A）

A、女之间，女方要等男方先伸手后才能握手

B、宾主之间，主人应向客人先伸手以示欢迎

C、长幼之间，年幼的要等年长的先伸手

D、上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重

18、人们进入交际状态实施的第一个礼节是（B）

A、应邀礼节B、见面礼节C、宴会礼节D、馈赠礼节

19、餐巾除防止菜食弄污衣服，还可传递另外的信息。

中途离席时，可把餐巾置放在椅座上，表示“暂时离开”；放在餐桌上则表示（　C　）

A、还要一杯酒B、离席取食C、“一去不回”D、去洗手间

20、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（C）

A、指尖  B、手掌C、手指D、手腕

21、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（D　）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A、两粒扣B、三粒扣C、单排扣  D、双排扣

22、公务员在选择谈话内容时，不当的是（D）

A、符合身份B、区分对象C、考虑兴趣D、说闲话

23、在剧场，下面不礼貌行为有（C）

A、看戏的观众应该在开场前入座   B、议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时

C、为演出所打动，随时应报以掌声D、陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子

24、以下坐姿，妥当的是（D）

A、头部乱晃B、上身不直C、脚部乱动D、手交叉而放于膝盖上

25、奉茶时应注意：

茶不要太满，以（C）分满为宜，应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。

A、四  B、六C、八D、十

26、以下运动，观众不能在比赛的过程中加油助威（A）

A、体操B、足球C、篮球D、拳击

27、现在的国际惯例是，欢迎政府首脑鸣礼炮（B）

A、23响B、21响C、19响D、17响

28、用餐时，下列不当的做法是（A）

A、湿毛巾用来擦脸、擦汗

B、餐巾铺在并拢之后的大腿上，以其折缝向内或大三角的顶端向外

C、取菜时要讲究先来后到，不要跟别人争抢

D、正式的西餐宴会，一般上六道左右的菜

29、佩戴首饰原则上不应超过（C）件

A、五B、四C、三D、二

30、公务员在宴会上饮酒，酒量应该控制在平日的（B）

A、1/2  B、1/3  C、1/4  D、1/5

31、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是（C）

A、商务礼仪   B、国际礼仪   C、行政礼仪    D、服务礼仪

32、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（A）。

A、三分之一     B、一半         C、五分之一       D、十分之一

33、我国现行的护照有效期最长不超过（B）。

A、一年     B、五年     C、十年      D、二十年

34、穿西服时，最理想的衬衫颜色是（B）

A、蓝色     B、白色     C、灰色    D、咖啡色

35、西餐吃开胃菜时，喝（A）酒

A、鸡尾酒     B、白葡萄酒    C、红葡萄酒    D、干红葡萄酒

36、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（C）

A、副驾驶  B、后排左侧  C、后排右侧D、后排中间座

37、介绍两人相识时，总的规矩是（A）

A、.先卑后尊      B、先尊后卑          C、先女后男       D、先主后宾

38、入座时从座位的（A）侧就座。

A、左        B、右         C、后

39、饮盖碗茶时，可用（C）轻轻将漂浮于茶水之上的茶叶拂去。

A、手          B、口         C、杯盖

40、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约（A）米处。

A、1         B、0.5       C、1.5

41、上、下楼梯，不当的是（B）

A、单侧行走  B、右上右下　C、不应交谈   D、为人带路应走后头

42、根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，下列不当的是（C）。

A、要合乎常规B、要照顾习惯C、要照顾饮食D、要入乡随俗

43、威士忌酒可以干喝，不过加入（A）或姜汁后其味道更好。

A、冰块       B、水果汁     C、糖         D、水

44、手机放置的常规位置是在（A）

A、公文包       B、上衣口袋     C、手掌中        D、裤袋

45、女性公务员最标准发型应是（D）

A、披肩发       B、烫发       C、发髻     D、直短发

二、多选题

1、关于礼仪的原则，以下正确的是：

ABC

A、遵守B、自律C、宽容D、厚此薄彼

2、根据修饰礼仪的要求，公务员应该表现得ABCD

A、端庄B、朴实C、干练D、整洁

3、在重要场合，公务员一般要穿ABD

A、深色西服套装B、连衣裙C、休闲服D、西服套裙

4、在悲伤场合，对公务员着装相对需要BCD

A、时尚B、素雅C、简洁D、肃穆

5、公务员着装应己，具体是个人的ABCD

A、性别B、年龄C、肤色D、形体

6、公务员着装应制，就是要做到ABC

A、制度化B、系列化C、标准化D、受环境变化而变化

7、公务员举止礼仪，要做到ABCD

A、规范B、自然C、文明D、优雅

8、对公务员在交谈时要注意自己的表情，下列选项不正确的是BC

A、与领导谈话，公务员的表情应当恭敬大方

B、与群众谈话，公务员的表情应当相对冷淡

C、在秉公执法时，公务员的表情应该亲切温和

9、公务员在与人谈话时，要注意的是ABCD

A、忌一言不发B、不要娇柔做作C、不要讽刺挖苦D、不要四处诉苦

10、公务员在从事公务活动时，要ABCD

A、有责任心B、有时间观念C、尽职D、尽心

11、公务员办公桌的空白区，主要用于AB

A、写作B、阅读C、写家信D、玩电脑

12、公务员与同事共事时，在礼仪上必须做好ACD

A、互相支持B、处处设防C、平等待人D、戒骄戒躁

13、与上级的关系，公务员要妥善处理，做到ABCD

A、服从命令B、维护威信C、以礼相待D、不得越位

14、从事信访工作的公务员责任重大，必须严格遵守信访工作的基本制度，信访制度有ABC

A、登记制度B、转办制度C、报告制度  D、存查制度

15关于从事信访工作的公务员接听热线的要求，以下表达正确的是：

ACD

A、接听投诉电话时，要保持热情，友好的态度。

B、对群众反映的问题，有些要重视，有些可以不重视。

C、对群众的电话，要保密。

D、结束通话时，要向对方正式道谢。

16、慰问礼仪中，常用的形式有ABC

A、探望式B、函电式C、礼品式

17、公务员使用电话时需要用语简洁，通常是三分钟原则，需要做到BCD

A、如果觉得自己没有说完，可以反复说

B、提前做好准备

C、说话干脆利落

D、要当机立断

18、笺文包括ABCD

A、抬头B、启词C、正文祝词D、署名日期

19、在国际交往中，信守时间是取信于人的一项基本要求。

信守时间要做到BD

A、约定时间可以含糊

B、与他人约定时间一旦约定，就要遵守。

C、对于双方的约会时间，早到方为得体

D、约会中不允许早退

20、对于国际礼仪，以下说法正确的是：

BD

A、以左为尊B、女士优先C、遇到对方做的不妥当的事情，直接指正

D、尊重个人隐私

21、外交礼仪中，要做到ABC

A、忠于祖国  B、保守国家秘密C、不卑不亢  D、谦虚为宜

22、关于宗教礼仪，以下说法正确的是ABCD

A、不得干涉别国宗教礼仪

B、不要对人家的做法随便模仿

C、对于宗教礼仪的禁忌和讲究，不要出言不逊，或是强人所难

D、我国境内所举行的宗教活动，应当遵守我国的宪法与法律

23、日常交往中常见的见面礼有ABCD

A、握手礼  B、拥抱礼  C、吻手礼D、脱帽礼

24、一般情况下，国家行政机关用以迎宾的常规地点大致有ABCD

A、交通工具停靠站

B、来宾临时下榻之处

C、东道主一方用以迎宾的常规场所

D、东道主的办公地点门外

25、确认来宾身份通常有以下方法ABCD

A、使用接站牌

B、悬挂欢迎横幅

C、佩带身份胸卡

D、进行自我介绍

三、判断题

1、我国现行的外事礼仪规范是在参照国际惯例的基础上，结合我国传统礼仪的精华，在长期的对外交往中形成的。

对

2、在大庭广众之下，特别是在陌生的异性面前，要整理服饰，化妆或补妆。

错

3、对外交往中，不但要注意爱护环境，还要