山东省旅游服务名牌申报表.docx
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山东省旅游服务名牌申报表
附件2：
编号：
□□□□□□□□
山东省旅游服务名牌
申报表
旅游服务名牌（商标）:
服务项目：
所属行业：
单位名称：
（盖章）
详细地址：
邮政编码：
联系人：
联系电话：
申报日期：
年月日
山东省旅游局印制
填表说明
1、根据企业及服务实际情况认真地如实填写；
2、用钢笔填写或打印，要求字迹清晰、工整，不得涂改；
3、“编号”由所在市旅游服务名牌办公室填写。
8位数字中前4位为年号，第5、6位为所在市代码编号，第7、8位为各市旅游服务名牌办公室为申请企业配发的顺序号。
各市代码编号:
济南（01）、青岛（02）、淄博（03）、枣庄（04）、东营（05）、
烟台（06）、潍坊（07）、济宁（08）、泰安（09）、威海（10）、
日照（11）、莱芜（12）、临沂（13）、德州（14）、聊城（15）、
滨州（16）、菏泽（17）
4、“旅游服务品牌”、“所属行业”、“企业（单位）名称”由企业（单位）填写，企业（单位）名称应与工商行政管理或人事、民政部门核发的营业执照名称相一致；
5、企业（单位）所属行业请按照国家标准《国民经济行业分类》（BG/T4754-2002）填写。
6、本表所涉及的经济指标必须提供经市级税务部门盖章的经营数据或经会计事务所出具、有注册会计师签名的营业额审计报告。
7、相关指标说明：
职工的流动率=本期离职人数/（本期新进人数+上期末人数）
全员劳动生产率=（全年营业总额/全部职工平均人数）×（12/累计月数）
资产负债率=负债总额／资产总额
成本费用利润率=利润总额/成本费用总额
材料目录
序号
材料名称
页码
1
表1：
申报旅游企业（单位）基本情况
2
表2：
申报旅游服务品牌内涵简介
3
表3：
申报旅游企业主要经济指标及相关发展评价
4
表4：
申报旅游服务品牌的市场评价
5
表5：
用户满意度调查顾客名单
6
表6：
所申报旅游服务与同行标杆企业水平对比情况
7
表7：
企业对照《好客山东旅游服务标准》自述报告
8
表8：
评审意见
9
企业工商营业执照副本（复印件）
10
通过的认证证书（复印件）
11
申报旅游服务品牌的有关注册商标、图形标识（复印件）
12
服务品牌发展、获得荣誉及形象推介的证明材料（复印件）
13
相关经济指标证明、标准化情况等的证明文件
表1
申报旅游企业（单位）基本情况
企业名称
企业法人代表
企业组织机构代码
营业执照编号
登记时间
注册商标名称
注册时间
申请旅游服务品牌
为顾客所提供
旅游服务项目名称
服务标识图片
时间
职工情况
2009年
2010年
2011年
企业总职工人数
专职从事服务质量管理工作人员数
高中级职称或具有职业资格证书人数
职工的流动率
新增就业岗位数
执行标准化情况
执行标准名称
发布机构
发布日期
表2
申报旅游服务品牌内涵简介
旅游企业所申报的旅游服务品牌内涵（全文不超过1500字）：
冀鲁豫边区革命纪念馆始终将创建“弘扬边区革命精神，唱响红色文化旋律”优质服务品牌，作为一项重要的工作任务来抓。
“弘扬边区革命精神，唱响红色文化旋律”，其基本内涵总结为以下几点：
一是使人们更全面地了解中国近现代历史，牢记中华民族的伟大历史使命，巩固党的执政地位。
树立红色旅游这样的大时空观，把不同的历史连接起来，有利于人们更加系统地了解中国近现代史的承接转换。
透视这段革命史、斗争史、独立史、解放史、奋斗史、建设史、发展史，人们可以更加清醒地认识到：
我们党始终把实现民族独立、人民解放、人民富裕、民族复兴看成自身的历史使命；是历史和人民选择了中国共产党、选择了社会主义；在中国共产党的领导下，中国特色社会主义道路会越走越宽广，中华民族的伟大复兴一定能够实现。
二是弘扬伟大的民族精神，实现民族统一大业。
民族精神反映了一个民族的民族心理、思想情感和价值取向，是一个民族在长期的共同生活和共同社会实践的基础上形成和发展的。
自1921年中国共产党成立以后，中国革命的面貌焕然一新，中华民族精神得以空前焕发，中华民族完成两大历史使命才有了新希望并逐步成为现实。
从此，中华民族精神就有了近现代史上特有的颜色----红色。
红色文化就成为近现代以来中华优秀文化的代表，中国共产党就成了引领中华优秀文化的代表。
今天，中华民族为实现伟大复兴的历史使命，面临的主要任务就是实现祖国完全统一。
祖国大陆同胞和台湾同胞同源、同祖、同根，心相通、情相系，是血脉相连的命运共同体。
实现祖国完全统一，是全体中华儿女的共同心愿。
历史告诉未来，只要海内外中华儿女紧密团结、共同奋斗，我们就能够战胜一切困难，祖国完全统一就一定能够实现。
三是发展壮大新时期爱国统一战线。
历史反复证明，我们党自诞生之日起就勇敢担当起实现民族独立、人民解放、民族伟大复兴的历史使命。
为了完成这个历史使命，一代又一代中国共产党人前赴后继，无数革命先烈献出了宝贵生命。
在新的历史时期，中国共产党同样要领导和团结不同政党、民族、宗教、阶层、海内外同胞一起为实现中华民族的共同理想而不懈奋斗。
四是进一步拓展红色旅游的政治功能、文化功能和经济功能。
积极打造“弘扬边区革命精神，唱响红色文化旋律”这一优质服务品牌，必将进一步拓展“红色旅游”的外延和内涵，将使红色旅游主题更加多样化，红色旅游的吸引力、影响力也必将得以增强，红色旅游的消费链得以延长，红色旅游产品及其衍生产品的得以可持续开发。
表3
申报旅游企业主要经济指标及相关发展评价
评价指标及内容
2009年
2010年
2011年
主要经济指标评价
企业总资产规模（万元）
年营业额（万元）
实现利润（万元）
实现税金（万元）
全员劳动生产率（万元/人）
资产负债率（%）
成本费用利润率（%）
发展评价
主要服务区域
在本市同行业
服务市场占有率/排名
宣传方式
员工的培训和激励
按员工技能需求
制定培训计划
是否
是否
是否
有培训效果考评及其记录
是否
是否
是否
员工激励方式及
劳动保障措施
相关认证情况
认证类型
认证范围
发布机构
有效日期
表4
申报旅游服务品牌的市场评价
评价指标及内容
2009年
2010年
2011年
品牌评价
品牌知名度
建立调查制度
是否
是否
是否
调查方式（自评或第三方调查）
调查结果
品牌美誉度
建立调查制度
是否
是否
是否
调查方式（自评或第三方调查）
调查结果
用户满意度
建立顾客满意度制度
是否
是否
是否
调查方式（自查或第三方调查）
调查结果
顾客投诉情况
近三年顾客投诉服务质量问题处理状况
投诉量
处理量
处理率
是否有被投诉或新闻媒体曝光的记录
服务对象
主要客户群
2009年
类型
数量
2010年
类型
数量
2011年
类型
数量
获得荣誉
省级以上荣誉
2009年
2010年
2011年
表5
用户满意度调查顾客名单
顾客姓名
满意事由
联系地址
邮编
联系电话
注：
每个企业提交10上顾客名单。
如顾客名单需要保密请予以注明。
表6
所申报旅游服务与同行标杆企业水平对比情况
所申报旅游服务在人员、设施、经济效益及管理等方面与标杆企业对比存在的优势和差距
近年来，在市委市政府的大力支持下，纪念馆全体干部职工创建“唱响红色旋律、传递革命精神”优质服务品牌,努力达到“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”的工作目标。
全体干部职工强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、强化效率观念，努力创建民政系统优质服务窗口形象，切实发挥了红色爱国主义教育基地应有的作用。
从冀鲁豫边区革命纪念馆的长远发展来看，有以下几点优势：
第一，三省共建级别高，边区历史和人物影响大。
冀鲁豫边区革命纪念馆属于冀鲁豫三省共建，涵盖革命历史区域广泛，历史意义及其政治地位较高，边区历史人物影响力大，便于加强社会宣传，扩大纪念馆的影响力。
第二，冀鲁豫边区区域面广，影响面大，涉及著名革命历史人物多。
冀鲁豫边区是中国共产党在抗日战争期间创建的敌后抗日根据地之一，位于太行山以东、泰山以西，河北、山东、河南、江苏、安徽五省结合部，东临津浦铁路，西邻平汗铁路，南邻陇海铁路，北缘卫河，黄河由西南向东北横穿全境，京杭运河、东平湖、微山湖纵观南北，战略地位十分重要。
英勇的冀鲁豫边区人民，在土地革命、抗日战争、解放战争的血与火的岁月里，为中华民族的独立和人民的解放，前赴后继，英勇奋斗，建立了丰功伟绩，做出了历史性的贡献。
在边区革命斗争中，涌现出了许多著名人物，其中赵紫阳、万里等党和国家领导人曾在边区战斗、工作过。
第三，位置优越，区位好。
建馆之初的规划，立意高远，选择位置优越，纪念馆占地面积198亩，有绿地、水面、广场等附属场地，处于菏泽市市中心赵王河绿化带一侧，同时又是菏泽市文化娱乐功能区的一部分，与其他同类纪念馆相比，有较大的提升发挥空间。
第四，领导关怀荣誉多。
建馆以来，胡锦涛、李瑞环、吴官正、田纪云等党和国家领导人及省部级领导百余人次光临纪念馆，并签名题词留念，表达了对纪念馆工作的肯定、关心和支持。
目前，冀鲁豫边区革命纪念馆已被评为全国爱国主义教育示范基地，全国青少年教育基地，国家AAA级旅游景区和国防教育基地等。
第五，干部职工素质强。
我们纪念馆始终把提高干部职工素质作为工作的一个重要内容来抓，使全馆干部职工在思想上达成共识，在行动上步调一致。
通过开展学习活动、鼓励干部职工参加学历教育、安排职工参与各类培训、多多为年轻干部职工创造锻炼机会等一系列举措，培养出了一支思想过硬、作风优良、业务精湛、团结和谐、服务一流的干部职工队伍，这是今后搞好纪念馆各项工作的基础和依靠力量。
与此同时，冀鲁豫边区革命纪念馆在很多方面还存在着不足，制约着纪念馆的长期、健康发展。
一是从目前馆内文物的陈列布局看，陈列展览的模式多年来变化不大，版面加展柜的陈列形式、文物和照片的罗列、文字说明的程式化等都在一定程度上抑制了公众的参观欲望，难以满足公众对高品位、多层次、富有个性的文化需求，全方位、深层次的服务功能有待于进一步完善。
二是从布展情况来看，馆内布展面积较少，与馆内整体建筑面积比例不协调，还有较大的拓展空间。
参观线路不够流畅，有效空间利用不足。
三是从周边配套景观来看，馆区整体布局缺乏能够融入现代城市生活、满足市民休闲娱乐的相关配套设施，这也给下一步纪念馆争创国家4A级、5A级旅游景区，打造为菏泽文化旅游产业的重要支撑点带来许多困难。
四是投入经费不足，严重制约长期发展。
由于历史原因，冀鲁豫纪念馆日常维护维修经费是由省财政、市财政分级负担。
在建馆之初，省市政府核定纪念馆每年维护经费50余万元，当时纪念馆属于新建馆，维护成本较少，再加上门票收入，馆里维护维修经费是可以满足正常运转的。
近年来，随着纪念馆建馆时间延长，馆体建筑及陈列设施老化，急需多处维护；再加上免费开放，参观人数增加，门票收入空白，而省、市财政维护经费又没有追加，因此要想在基础设施、硬件建设搞一些大点的举措，这点经费又只是杯水车薪。
五是专业人才的缺乏是制约纪念馆长期、健康发展的重要因素。
由于体制上的原因，现有的人员管理机制是实行定编定员制度。
由于受编制影响，导致人员流动困难，缺少专业技术人员，现有人员明显不足，管理层面人才断档。
表7
企业对照《好客山东旅游服务标准》自述报告
企业对照《好客山东旅游服务标准》自述报告（全文不超过3000字，可另附页）
冀鲁豫边区革命纪念馆位于菏泽市中心赵王河畔，总占地面积11.6公顷，建筑面积11700余平方米，展厅面积2300平方米，总投资4000余万元，集展厅、全景画馆、广场建设于一体，现为全国重点烈士建筑物保护单位、全国爱国主义教育示范基地、全国青少年教育基地、国防教育基地、济南军区优良传统教育基地、AAA级旅游景区，年接待游客达50余万人次。
自全省民政系统窗口单位开展“为民服务创先争优”活动开展以来，馆领导班子结合单位实际，积极开展以“树立窗口形象、展示服务风采”为主题创先争优活动，创建“弘扬边区革命精神，唱响红色文化旋律”优质服务品牌,努力达到“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”服务群众的目。
全体干部职工强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念，努力创建民政系统优质服务窗口形象。
一、加强组织领导，探索建立活动长效机制
为确保“为民服务创先争优”活动取得实效，我们制定下发了《关于开展“为民服务创先争优”活动实施方案》（馆字【2011】23号），明确各阶段任务目标、活动主题、时间安排，成立了以馆长为组长、各科室负责人为成员的工作领导小组，强化组织、加强领导，把此项工作纳入馆年度工作的重要议事日程。
在整个活动中，我们以在支部、全体党员中推行承诺制作为扎实推进创先争优活动的重要内容，把为民服务创先争优活动作为加强精神文明建设、改进机关作风、提高职业道德水准和提升部门形象的一项重要举措，同时明确将开展“为民服务创先争优”活动延续到今后一个时期的组织生活中去，作为加强党的建设和先进性建设的一项制度长期坚持下去。
二、打造服务品牌，扎实开展创先争优活动
（一）围绕“弘扬边区革命精神、唱响红色文化旋律”优质服务品牌，积极开展“三亮、三比、三评”活动，践行岗位承诺制。
按照“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”的工作要求，全体干部职工围绕履行岗位职责、提高工作绩效、改进工作作风、创新工作方式和方法、服务人民群众、服务社会等方面作出承诺；讲解员统一制服，统一佩戴胸卡上岗；制作公开承诺专栏，将承诺事项、落实时限、联系电话及监督方式等向群众公开，接受监督和质询。
同时在纪念馆显著位置设立服务意见箱，每次接待游客参观后，由讲解员发放意见卡，由游客直接对接待工作做评价，评价结果纳入日常考核。
（二）强化自身建设，努力打造良好活动氛围。
一是抓理论学习，提高了干部职工的整体素质。
为了建设学习型机关、培养学习型干部，通过学习提高干部职工政治、业务素质，推动纪念馆工作全面发展，我们规范学习制度。
坚持每周集体学习制度，学习时要求有笔记，有体会，并定期进行检查。
拓宽学习内容，根据学习优、作风优、素质优的要求，学习以思想政治和业务知识的学习为重点，着眼于提高干部职工政治素质和业务水平。
通过加强业务知识的学习，提高了干部职工解决实际问题的能力;通过学习先进模范，不断提高公仆意识和服务质量。
二是抓硬件建设，营造优良的服务环境。
为了使硬件设施更好地服务于纪念馆工作，今年将纪念馆升级改造作为一项重要工作内容，积极争取资金，努力将纪念馆建设成为全国一流红色文化教育基地。
三是抓制度建设，强化机关内部管理。
为了进一步规范机关内部管理，修订完善了各项管理制度，包括考勤制度、工作制度、学习制度、财务制度、安全卫生制度、廉政制度等一系列制度。
一系列制度的落实，为开展“争先创优”活动提供了可靠的制度保证。
三、丰富活动载体，探索为民服务工作新形式
在开展创先争优活动中，始终坚持以“用心服务、创新服务”为主题，紧密结合“六比六争”、“六比六看”活动，积极创新载体，不断拓宽服务渠道、优化服务流程、提高服务效率，真正使广大群众在创先争优活动中得到实惠。
设立“党员示范窗口”，发挥党员模范带头作用，全体党员带头要做到做到“来人有迎声、询问有答声、办事有回声”。
举办“革命歌曲大家唱”活动，丰富群众文化生活，提升纪念馆整体形象；邀请革命前辈举办专题讲座，弘扬革命光荣传统；组织党员干部赴井冈山纪念馆、南昌八一革命纪念馆参观学习，提高干部职工爱岗敬业、积极奉献的自觉性；坚持把“创先争优”活动与党风廉政建设相结合，坚持政务公开，党务公开等工作做好公开和公示工作，确保廉洁公正。
总之，我单位通过开展“创先争优”活动，全体干部职工素质明显提高，工作作风明显好转，服务质量明显改善，我们将再接再厉，找准不足和薄弱环节，建立为民服务长效机制，把我馆工作提高到一个更高的水平。
表8
评审意见
市旅游服务名牌办公室意见:
（盖章）年月日
初审意见：
（盖章）年月日
终审意见：
（盖章）年月日
省旅游服务名牌评审委员会意见:
（盖章）年月日
备
注
升级会员 