VIP顾客管理体系解决方案93.docx

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VIP顾客管理体系解决方案93

概述：

建立VIP顾客管理体系的目的是通过这些贵宾的消费来获取重要的终端信息。

安排专人负责VIP卡的跟踪处理，客户消费后的一、两周致电问候，询问商品有没有什么问题，满不满意，来提高客户的满意度、加深对公司品牌的印象、还能获取用户的消费信息、了解商品的销售情况、所有的这些都是很有价值的。

客户的生日祝贺、送点精致的小礼物、顺便问一下客户有没有再次购买的意向、推销一下新产品。

这样的话就能让客户感觉到是一个真正的VIP，如果做到了这一点，会吸引大部分的客户的再消费。

管理好VIP，不仅对公司的销售额有提升，还能提高品牌的知名度，消费者的宣传是最好的广告；还能对VIP客户的消费信息进行分析，便于公司高层做出正确的营销决策。

VIP体系相关信息定义：

1.VIP档案维护：

维护VIP顾客的基本信息，并可以查询到顾客的累计消费情况。

2.VIP类型定义：

定义VIP顾客有哪些类型，例如金卡、银卡等。

3.VIP折扣定义：

定义每一个VIP类型对不同品牌的不同折扣。

4.VIP升级：

将消费积分累计满足VIP升级规则的顾客列出，供您选择升级对象。

5.VIP形象定义：

立体的体现VIP顾客的消费群体及类型，例如年龄、职业（老板、白领）、外貌（前卫、时尚、休闲）等。

6.发送手机短信：

针对不同类型的VIP消费者，当经销商有新增款式、活动或者打折扣的时候，可以通过系统的过滤，来给不同的VIP发送相关的短信。

发送手机短信也可以发送给工作人员、经销商、供应商，（此功能需额外开通）

7.VIP积分累加活动定义：

定义VIP顾客参与公司设定的积分活动的界面。

8.积分比例：

顾客购买的实际金额换算成积分的比率。

例如买10元1分，积分比例为0.1

9.VIP积分消费活动定义：

设定VIP顾客可以参与积分累加活动的积分点数。

10.VIP积分消费：

满足积分累加活动的VIP顾客进行积分消费活动的界面。

11.VIP充值单：

定义某一类型的VIP，VIP账户里可以预存资金，该VIP在店铺里消费时可以使用账户里的资金余额来消费。

12.VIP资料查询：

通过模糊输入VIP卡号，或者选择一种VIP类型，查询出一批VIP顾客的资料，并提供链接查询顾客的详细的消费情况。

13.VIP累计消费情况：

通过模糊输入VIP卡号，或者选择一种VIP类型，以及选择是哪个经销商门店吸引的顾客，查询出一批VIP顾客的累计的消费情况，包括：

平均月消费金额、平均月消费次数、平均购物折扣等等。

14.VIP消费查询：

通过选择时间范围和模糊输入VIP卡号，查询一批顾客时间段内的累计消费情况。

15.VIP消费汇总：

汇总某一段时间内，某些门店里VIP顾客消费或某个VIP顾客消费。

16.VIP消费龙虎榜：

查询一段时间内，某些门店里VIP顾客消费情况的排行榜。

17.VIP消费类型统计：

统计一段时间内，所有VIP类型的总的消费情况，并给出图形报表可以直观分析。

18.VIP月消费类型统计：

统计某一年里每个月，所以VIP类型的总的消费情况，并给出图形报表可以直观分析。

第一节VIP卡类型、折扣的定义

顾客消费层次是不同的，将这些不同消费层次的顾客分成不同的类型，在很大程度上将有助于VIP信息的管理。

1.定义VIP卡类型

点击“系统”，打开“VIP卡类型定义”，界面如图1-1所示，可以根据实际情况，定义VIP卡折扣类型，如金卡、银卡。

定义的VIP卡等级不能重复，等级由贵公司自定义。

上级类型为目前VIP卡升级后的类型。

需要积分为VIP卡升级所需要的积分数量。

扣除积分栏，可手动扣除目前VIP卡的积分。

默认积分比例：

VIP顾客消费金额兑换积分的比例。

是否能够升级表示目前VIP卡能否升级为更高级别。

[图1-1]

2.定义VIP卡折扣

定义好VIP类型后，可以为某一类型定义相关的折扣率。

点击“CRM系统”，打开“VIP卡折扣定义”，界面如下图所示。

需要说明的是：

界面中的“折上折”表示在商品优惠活动中已经打折的基础上，该类型的VIP顾客可再次享受到的折

[图1-2]

第二节VIP顾客新增

1、VIP形象定义

为了使VIP的形象更加立体，可以将职业、年龄、外貌等信息作为VIP的属性。

在选择左边的属性名称后点击新增，可以看到相应的右边会增加一行空白行，在空白行里输入，输入完后点击保存。

当属性为自由代码时，可以手工输入值，类似于商品属性定义。

属性类别增添最大限度为20类。

2、新增VIP顾客

点击“CRM系统”，打开“VIP档案维护”，如下图所示。

[图2-2]

左边窗口显示了总部以及所有下级经销商，选中某一经销商后（系统把总部也模拟成一个经销商，即总部模拟经销商），右边窗口会自动显示该经销商旗下所有VIP顾客信息。

蓝色表示当前生效的VIP卡

黑色表示的VIP记录为未审核的，即当前未生效的VIP卡（导入VIP资料状态下）

标有红色感叹号的VIP记录为即将到期的VIP卡，即当VIP的有效期快到的时候，系统会把该行字体变成红色，以示提醒用户注意。

（首先设置系统参数1604（VIP到期预警天数），当VIP有效期－VIP到期预警天数＝当前日期，就显示红色提醒。

）

选中右上方的“显示失效卡号”，系统会自动显示当前失效的卡号，用灰色表示

选中右上方的“显示全部卡号”，系统会自动显示总部和经销商下的所有VIP卡号，供您浏览全部VIP顾客

若您想查询某一顾客的详细资料，先选择此顾客，双击，如下图所示。

[图2-3]

转到“统计信息”TAB页，您可以查看该顾客的累计消费情况，如累计购物金额、累计购物次数等。

[图2-4]

转到形象定义可定义顾客的职业、年龄、外貌等信息。

选中某一经销商后，点击图2-2工具栏上的新增按钮，新增VIP顾客，输入详细信息后，保存即可。

VIP卡号：

VIP顾客的编号，必填项，并且不能重复，可修改

VIP类型：

下拉框显示可选择卡的类型，如普通卡、银卡、金卡等

所属店仓：

下拉框显示的内容是先前所选经销商的所有店仓，保存后用户不能修改

转到“统计信息”TAB页，可以填写加入日期

转到“形象定义”TAB页，可以填写顾客的职业、年龄、外貌等特征。

VIP卡号密码：

由客户自己填写，目的为了和短信平台，VIP积分查询，VIP充值卡付款相对应使用。

[图2-5]

要点：

使用导入功能导入的VIP资料也应默认即为审核状态（导出数据用Text文件格式，才能再次导入到VIP档案中）

第三节VIP消费情况查询

当某一顾客成为会员后，您一定很想了解该顾客的消费情况，因此我们系统提供了VIP分析报表。

（操作方法见下文“基本报表体系”）

1.VIP资料查询

通过VIP资料查询，可以查看到VIP的基本信息，如姓名、VIP卡号、VIP类型、有效期等。

这样可以了解VIP的一些基本情况。

[图3-0]

点击

设置查询条件：

[图3-1]

可以通过设置：

加入时间范围、生日时间范围、所属店仓、VIP卡类型、VIP卡号、手机号码来查询某VIP资料，下步的操作与报表系统操作一样，如图[图4-3-2]

[图3-2]

2.VIP累计消费情况

用于查询VIP累计消费信息，如平均每次消费金额、平均月消费金额、累计购物数量、累计购物金额。

[图3-3]

3．VIP时段累计消费情况

用于查询在一段时期内VIP累计消费信息，如平均每次消费金额、平均月消费金额、累计购物数量、累计购物金额。

[图3-4]

点击

设置查询条件：

通过

[图3-5]

4．VIP消费查询

用于查询指定日期范围内，VIP消费情况，如消费次数、消费数量、消费金额。

[图3-6]

5．VIP消费龙虎榜

用于查询指定日期范围内，VIP消费排名情况。

增加点击卡号，弹出VIP顾客的详细资料.

[图3-7]

6．VIP类型消费统计

按不同的折扣类型VIP卡，查询指定日期范围内，VIP消费累计信息。

[图3-8]

7.VIP月消费类型统计

按照不同的折扣类型VIP卡，查询某一年的VIP消费累计信息。

[图3-9]

第四节VIP升级

VIP升级

每一个VIP的消费水平不同，系统会通过VIP在每一次金额消费，累加上相应消费的现有积分。

当现有积分累积到系统设置的可升级积分时，可以进行升级，升级后的VIP可以享受更多的优惠。

VIP每升一级，会相应扣除VIP卡里升级到该类型所需积分（例如：

VIP卡现有积分为10000分，升级所需积分为5000分，升级扣除积分5000分，升级后VIP卡上剩余积分为5000分）。

点击“CRM系统”，打开“VIP升级”，您可以系统化地进行VIP升级。

[图4-1]

操作步骤：

打开该窗口，系统会自动显示满足升级规则的VIP。

选择需要升级的卡号，点击界面上方的顾客升级。

此外，选择某一卡号后，点击界面上方的统一设置有效期，可以修改VIP卡的有效期。

VIP卡类型：

此VIP可升级到的卡类型

当前卡类型：

此VIP的当前卡类型。

有效期：

显示当前有效期，用户可修改。

需要积分：

当前卡类型升级到下一类型所需要积分数量。

当前积分：

VIP顾客到目前为止消费所得积分。

扣减积分：

代表此类型的VIP升级到下一个等级时所需要扣减的积分。

点击每行数据的

按钮，自动打开“VIP顾客累计消费情况”报表

第五节VIP账户充值

系统提供了VIP账户充值功能，您可以定义某一类型的VIP，VIP账户里可以预存资金，该VIP在店铺里消费时可以使用账户里的资金余额来消费。

点击“CRM系统”打开“VIP档案维护”在工具栏上点击VIP帐户充值（只有对VIP档案维护资源有记账权限的用户才可以使用此功能，否则此按钮不可见）

[图5-1]

进入VIP充值界面，通过条件可以过滤VIP用户，点击界面左侧VIP卡类型界面，弹出相应的VIP卡类型，可以勾选相应的卡类型选择VIP用户，如勾选普通卡，则属于普通卡的所有VIP都会过滤出来，相应的也可以同时勾选多个VIP类型。

[图5-2]

在模糊查询栏位进行查询，在界面下方勾选VIP卡号过滤，如：

需要选择卡号TSH01006，可以在卡号过滤栏位输入此卡号某些字段，如：

TS，则卡号前2位是TS的VIP卡号都会显示在列表界面，找到卡号TSH01006即可。

[图5-3]

选择VIP卡号TSH01006（可结合ctrl键多选，也可以勾选界面右下角的全选框全部选择），在充入金额栏位输入本次充值金额1000元，而充入积分栏位输入相应的充值积分，确定即可，界面会弹出对话框提示充值成功的VIP数量。

[图5-4]

[图5-5]

VIP冲值查询，在充值界面勾选查询栏位，列表界面就会显示VIP卡号的充值情况，此处可以查询充值VIP卡号、金额、充值人、充值时间。

勾选VIP卡号过滤栏位或者选择VIP卡类型可以过滤VIP用户快速的找到需要查找的VIP卡号，操作步骤同上，此处不再重复。

要点：

在查询框里打勾后，可以看到所有VIP每一次冲充金额，和所有VIP充值合计。

[图5-6]

VIP充值卡余额情况，系统提供了相应的报表查询，在“报表系统”里，点“VIP分析”，打开“VIP充值消费查询”报表，选择好查询条件后，点确定后，可以看到信息结果如下，VIP卡号、姓名、VIP类型、余额、日期、类型、金额。

[图5-7]

第六节VIP积分消费

通常公司每过一段时间，会通过一些活动，例如：

积分累加活动、积分消费活动，来促进商品的销售量，市场的推广。

同时VIP通过活动得到更多的优惠，例如：

在积分累加活动中，VIP通过消费得到更多的积分。

VIP可以把这些积分用来升级，或者参加积分消费，用卡里的积分来换取商品。

下面就来看看系统中的积分累加活动与积分消费活动是怎么定义的。

1．VIP积分累加活动定义

点击“CRM系统”打开“VIP积分累加活动定义”（如图4-6-1），点击左下角的显示已过期的活动可以看到已过期的活动项目，双击后可看里面的内容。

[图6-1]

点击左下角的新增按钮（如图4-6-2），就可以设定这次活动的内容、活动的起始时间、VIP类型、活动各积分比例。

设定完后，点击确定。

要点：

当款号设置勾上，当顾客购买了设定款号，系统会先选择此款的积分比例，如果顾客未购买设置款号，那么系统会选择VIP类型积分比例，所以最终的积分倍数有两种：

1、款号积分比例×VIP生日按倍数积分2、积分比例×VIP生日按倍数积分

[图6-2]

再给活动添加参加活动的店铺，先选中左边的活动项目，然后点击右下角的新增按钮，添加所要参加活动的经销商，也可以下用下方的模糊查找进行选择，点击确定以后在按保存即可。

[图6-3]

2．VIP积分消费活动定义

点击“CRM系统”打开“VIP积分消费活动定义”，然后点击左下角的新增按钮，就可以设定这次活动的内容、活动的有效期限、活动需要积分。

如下图所示：

[图6-4]

3．VIP积分消费使用

点击“CRM系统”，打开“VIP积分消费活动”。

如图：

[图6-5]

选择所要选的活动后，点击确定。

显示如下图：

[图6-6]

可以查看到参加这项活动的VIP的消费情况。

当前积分：

原VIP卡积分-本次活动的积分

要点：

VIP积分活动中所参加的VIP消费情况，主要由POS端VIP零售时选择积分活动付款后上传，如果没有POS端，可以根据单据编号和VIP卡号进行后台操作。

清除积分

点击“CRM系统”，打开“VIP档案维护”，点击工具栏上的清除积分，显示如图：

[图6-7]

清除某个VIP顾客积分；时间控制：

如：

填写2007-4-1，清除结果：

清除该时间以前的所有积分，若再次清除该VIP积分时，系统对时间进行控制，不能填写小于上一次清除时间，保证数据严密准确性。

如果选择的是清除所有积分，如下图所示：

[图6-8]

清楚所有VIP积分：

可以选择批量进行VIP积分删除；时间控制，如：

填写2007-4-1，清除结果：

清除该时间以前的所有选择的VIP积分，若再次清除该VIP积分时，系统对时间不进行控制，用户必须记录好每次积分清除时间，不容许清除小于上一次清除时间。

在每次清除积分时，系统会进行二次提示，以免造成数据紊乱，保证数据严密准确性！

（注意：

用户操作该功能时要绝对慎重，不容忽视）

第七节VIP转移

经过上文的介绍，您应该已经了解新增VIP时必须定义其所属的店仓，但实际业务中，一定会遇到这样的情况：

因为某些原因要删除一家店仓（上文已提到），这时其旗下的VIP该如何处理呢？

为了解决这个问题，我们系统提供了“VIP转移”功能，即在删除店仓前将旗下的所有的VIP转移到另一店仓。

在如图4-2-1所示界面中，选中要转移的VIP后，点击工具栏上的其他功能里的积分转移按钮，出现如下图界面，选择目的店仓后，确定即可。

[图7-1]

除此之外，点击工具栏上的其他功能里的全部转移按钮，也会出现以上对话框，确定后，

所有VIP都会被转移到目的店仓（包括所有未生效和已失效的VIP）。

另外,进行店仓关闭操作中也可以批量VIP转移。

[图4-7-2]

[图7-2]

第八节VIP合并和积分修改

1、VIP合并

在实际的操作中，由于各种原因造成了一个顾客拥有多张卡，顾客的消费信息就此被分散了。

使用此功能的主要目的是为了把两张卡或者多张卡的消费记录合并到一张卡上。

在如图4-2-2界面选择VIP积分合并出现如下图所示界面，输入要转移的源VIP卡号和要转移到的目的VIP卡号后点击确定即可。

[图8-1]

2、VIP积分修改，设置查询条件后进行修改即可

[图8-2]

第九节VIP其它功能

1.发送手机短信

针对不同类型的VIP消费者，当经销商有新增款式、活动或者打折扣的时候，可以通过系统的过滤，来给不同的VIP发送相关的短信。

发送手机短信也可以发送给工作人员、经销商、供应商，这样贵公司可以在第一时间把信息发给工作人员、经销商、或供应商。

点击“CRM”打开“发送手机短信”，然后点击界面上的

按钮。

[图9-1]

系统增加对有效手机的控制字段对无效手机号码的判断（无效手机资料为灰色）

[图9-2]

您可以点击过滤数据，过滤所不需要的，然后在选择。

如上图所示的，有四个页面选择，您可以选择员工信息后，在选择其它页面的。

选择完成后点击确定，在备注里输入您所要发送的内容，确认无误后点击发送。

要点：

本系统的发送手机短信功能要与软件开发商的短信平台进行绑定，才能发送短信。

发送短信的字数超过60个字会自动拆分，系统会显示目前字数和拆分成多少条短信。

根据现在系统设计的情况，短信内容不能超过2000个汉字。

有效期修改

当客户成为VIP时，工作人员就会设定一个有效期。

每个VIP的消费水平不同，所进行消费的次数、金额也不同。

这样对有效期也要有一个修改，根据VIP的消费情况进行修改VIP的有效期，这样可以使经常来消费的VIP的有效期延长，也可以让只来过几次的VIP的有效期缩短。

打开“VIP档案维护”，点击工具栏上的有效期修改，如下图：

[图9-3]

这里有两个时间段，第一个时间段是一个时间范围，在这个时间范围内，VIP消费的金额在消费金额的范围内的所有VIP都会显示出来。

第二个时间段是VIP从办卡起在每一个月或几个月内必须消费至少一次，并且消费金额在所设定的消费金额范围内，才会显示出附合条件的VIP。

选择时间段、设定消费金额范围，点击查询，可以看到所有附合条件的VIP。

将要修改时间段的VIP前的方框打上勾，在统一设置有效期内设置时间，完成后点击设置按钮，就可以看到相应的VIP的原有效期时间为刚刚设置的时间。

2.促销策略定义：

同一促销策略适用于多家店铺，同一店铺可以执行多个促销策略。