导购服务标准.docx

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导购服务标准

导购服务标准

ITAT导购服务标准

课程大纲：

1、ITAT服务理念

2、ITAT五声服务与七大步骤

3、工作环境要求

学习目标：

通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：

1、提升各门店员工服务管理规范。

2、提高门店员工服务意识。

3、树立门店国际品牌形象，体现ITAT服务特色。

文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场的良好形象。

导购在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，给我们的导购工作增添绚丽的色彩。

第一节ITAT服务理念

ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围

ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准

ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求

没有做不好的服务，只有做不好服务的人。

没有市场不景气，只有店长不争气。

没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。

一、ITAT的服务精神

敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。

二、ITAT要求的服务形象

导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。

ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。

三、ITAT服务礼貌

做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先。

四、顾客服务中五勤

眼勤：

即勤于观察顾客的动静。

口勤：

即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。

脚勤：

即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。

手勤：

即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；

脑勤：

即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。

1、用心服务

对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心，对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。

2、服务创新

现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务，创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力，优质服务是一种动态的、永无止境的，没有最好的服务，只有更好的服务。

3、ITAT的顾客观

顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。

一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。

忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。

生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。

顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。

记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！

五、顾客的沟通

比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。

不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。

用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。

第二节五声服务与七大步骤

1、五声服务：

1）来有迎声

2）中间有介绍声：

3）打扰顾客有道歉声

4）得顾客帮助有感谢声

5）走有送声

2、服务七大步骤

1）、打招呼（打招呼ITAT的任何员工，在会员店遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地称呼“您好”。

）

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

顾客走到店门口时，亲切、友好地打招呼

早上好/您好！

欢迎光临ITAT

精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势

仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示

经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近

早上好！

李先生，这次准备选什么风格的款式？

您好！

李先生，上次买的那套西装穿的还满意吧？

和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近

您好！

先生，我见您已经是第二次来看这件衣服了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况

从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观！

您好！

先生，里面款式齐全，而且刚好到了一批新款，您不妨进店看一下！

顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时

您好！

先生/小姐能为你服务吗

卖场非常繁忙情况下

您好！

先生，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。

您好，张先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。

主动介绍新款到货情况

新款上市，请您随便看一看！

这边是刚到的新货，请过来这边看一下

主动介绍门店销售活动

现购物满200元，可获赠会员卡一张

※注释：

1）打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。

2）客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。

3）发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以信任的第一印象，从而拉近距离。

做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到，为推销商品奠定基础。

2）、留意顾客需要

步骤内容

策略

语言

禁止行为

当顾客四处张望，像是在寻找什么时

主动、热诚询问

您好！

先生，有什么需要我帮忙的吗？

紧随其后，步步紧跟

催逼顾客，造成压迫感

站在顾客后面，看不到顾客反应

注意力不集中，四处张望

距离顾客很远，导致顾客需要帮忙时，不能及时提供帮助。

态度、语言生硬，缺乏诚意。

从顾客手中抢商品介绍

默不作声、转身离去

敷衍回答、答非所问

当顾客长时间凝视某一商品时

不要太唐突，恰当接触并展示商品让其触摸（双手拿递），表情自信

您真有眼光，这款是当季最流行的

当顾客用手触摸商品时

不要太唐突，借整理样品之机与之搭讪提起兴趣，表情自信，站立位置（站立位置不要挡住顾客挑选商品）

您好！

先生，您现在看的是今天刚到的新款……

当顾客浏览后，无中意款，想离去时（如有适合款没有留意到的情况下）

及时接近、热诚介绍

您好！

先生，这边有几款很配您的气质，您要看看吗？

当顾客主动提问或请求帮助时

及时、热诚的加以询问并为其详细介绍

“托您买衣服的那位先生，平时喜欢穿什么风格的衣服呢？

”

当顾客示意暂时不需要帮忙时

礼貌、热诚、语气温和的回答

好的，请您慢慢看，如果有需要，请您随时叫我！

对导购的接近表现出极为反感时

对不起，先生请您随便看，我只是为了您有需要时，会更方便地得到解答

※注释：

1）顾客刚进店，应给予足够空间让顾客随意参观，营造融洽气氛，不能唐突接触，以免顾客反感离去。

2）灵活掌握站立位置应与顾客保持一米的距离。

3）仔细观察顾客身份、衣着风格、态度、情绪、语言表达能力，发掘顾客需要。

4）须了解卖场、库存货品情况，有目的的进行推荐。

3）、鼓励试穿

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

把握时机，鼓励及引导顾客试穿

这款西装和你的气质很相配，不如穿上看看效果？

您可能觉得这款西装看上去效果很一般，但它穿着效果非常好，您不妨试一试？

这款面料穿着特别舒适，先生，您好！

可以穿上感觉一下，买不买都没关系，也好对我们的产品可以有个了解。

保持微笑

语气诚恳

鼓励式眼神

留意顾客反应

无诚意

过分催逼顾客

4）、试穿过程

程序

步骤内容

语言

禁止行为

试穿前

用专业眼光或询问判断顾客所穿尺码

你穿多大码？

中码是吗？

没礼貌，邀请试穿便走开了

没礼貌，没尺码就放弃

邀请顾客到试衣室

先生，您好！

试衣间在这边。

邀请顾客坐下试穿

先生，您好！

请到这边坐下试穿。

将所有的衣服纽扣解开，拉开拉链

先生，请试穿。

取过鞋，迅速半蹲留意客人脱哪只脚，解开鞋带双手放在顾客脚下，帮助顾客试穿

先生，请试穿。

如无码先道歉，同时拿相邻码或介绍其他款

对不起，您要的码数已经卖完了，这边有同类的，也挺适合您的，您试试看？

试穿后

邀请顾客照镜子看效果

这有镜子，您照照看！

光赞美，忘记邀请照镜子

赞美效果，认同顾客

这款式您穿很合适，看起来很精神。

冷场，无针对性的盲目赞美

如客人觉得不合适，及时为其做针对性介绍款式

那您看看这款怎样，这是本季最流行的新款，颜色适中，很容易搭配，您不妨试试？

……

中断推荐，放弃接待，盲目介绍、死缠滥打

※注释；应发扬团队精神，积极协助同事做“二拍一”，注意事项：

1）在非繁忙时间情况下

2）不可太专注，又有客人光临，应及时接待

3）在了解同事接待过程情况的前提下，再主动帮助

4）避免两个人以上，一起做“二拍一”

※身体语言，表情亲切，语气诚恳，动作迅速，身随客动；顾客试穿完毕的商品，要检查款式、颜色、码数，及时做好还原工作。

5）、附加推销

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

可针对顾客需要对另类款式做再推销

这边衬衫200元送一张会员卡，现在买挺划算的，刚好有您穿的合适码数，您要不要看看？

表情诚恳、自信；

语气热诚，温和；

手势标准、有礼。

对客人没信心、死缠滥打

主动推销领带、皮包等

这条领带和您这件衬衫很搭配，很多顾客都买了，您不妨买一条试试？

利用会员卡和赠品再作推销

先生，现在购物满200元，可获赠ITAT会员卡一张，您现在的金额只差88元了，不妨再选条领带！

向与顾客同来的朋友或亲人再作推销

先生，您不妨也选选嘛？

这边新到了几款夹克，很适合您的风格，您不妨过来这边看一下？

※注释：

这种建议与询问，不仅能增加销售额，还增强了导购员与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个导购员真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先会想到这家店和这位导购员。

6）、邀请付款

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

导购员

顾客决定购买后，检查核对商品的码数及件数后，先清楚地将应付金额告知顾客，再邀请顾客到收银台付款，并主动告知收银同事应收金额

先生，这套西服是295元，请您到这边收银台交款。

动作快速

认真仔细

没重复金额单价，指示收银处交待不清

收银员

礼貌与顾客打招呼，再重复应付金额，唱收唱付，邀请稍等

您好，先生！

这套西服是295元

收您300元，请稍等

找您5元，请您点一下，谢谢！

面带微笑

目光诚恳接触

语气温和

双手递钱

动作迅速

单手接钱

面无表情

磨磨蹭蹭

让客人久等

盯着顾客钱包

收银过程需顾客付之零钱，应礼貌询问并道谢

先生，请问您有5元零钱吗？

我找您整钱，谢谢！

礼貌、热诚

语言亲切

语气生硬

无礼

熟练包装好商品，双手递交商品和销售小票

先生，这是您的商品和销售小票，请拿好！

表情亲切、热诚

双手递交

单手

面无表情没交待

※注释：

1）包装时应检查纸袋是否清洁卫生，如不整洁立即处理好。

2）包装的同时要注意检查商品是否有破损或脏污，如有，应另换一件好的商品，以示对顾客负责。

3）如果顾客刚买完商品就穿上了，那么收银员要将原有物件包装好，以示对顾客的尊敬。

4）收银员可根据实际情况对顾客所购商品适当加以赞美，给予认同。

7）、送宾

步骤内容

语言

身体语言

禁止行为

购买商品后离店的顾客

谢谢！

请慢走，欢迎下次光临！

笑容亲切

目光诚恳接触

礼貌点头欠身示意

语气诚恳、柔和

敷衍了事

态度冷漠

过分感激

说完送宾语，转身离去

送宾不及时

随意浏览后离开的顾客

请慢走，欢迎下次光临！

试过没买的顾客

您再到其他店看看，没有合适的欢迎您再次光临！

※注释：

1）应怀有感激的心情诚心诚意的向顾客道谢，并表现出对顾客再次光临的期望。

2）非繁忙时间，应周到地送宾至门口。

3）要留心观察顾客是否遗忘了随身携带的物品，这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。

4）避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上东西，仿佛要赶顾客走似的。

三、店内顾客多时的服务

1、招呼到、表致歉：

“欢迎光临ITAT！

”，“您好！

”，“您先慢慢看，我马上来！

”，“对不起，请稍等。

”

2、优先接待原则：

女士、老人优先接待；

专注挑选、有购买意向的顾客优先接待；

正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。

【案例】

1）你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：

（C）

A．继续接待这位先生

B．向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生

C．向这位先生说：

“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来。

”然后去招呼接待那一对夫妇

D．撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇

2）你刚接班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：

（A）

A.看西装的顾客B.拿衬衣的顾客C.选内衣的顾客D.挑领带的顾客

四、店内顾客少时的顾客服务

1）升级服务三招：

――向进店的顾客或买单的顾客递上一杯水或可乐等。

――接待顾客时先报上自己的工号。

――顾客钱款交讫后，员工应帮助顾客提购物袋并亲自送顾客出门，并说“谢谢，欢迎下次光临”！

2）整理商品、变化陈列；

3）发展会员、推销会员卡。

【案例】

1）一位先生悠闲地走进了卖场，你是（）

A．热情迎上响亮地说道：

“欢迎光临ITAT！

”然后关切地问到：

“想看看哪一类的服装？

”并主动介绍：

“我们新到一款T恤，特别适合您呢！

”

B．站在原地无动于衷

C．随口一声：

“欢迎光临ITAT！

”

D．尾随其后不语

2）来了一位中年女士，你很热情地迎上：

“欢迎光临ITAT！

”可是顾客也不看你一眼，只顾向前走去，你是（）

A.脸一耷拉，转身离去

B.很是尴尬，低不作声，尾随其后

C.并不在意，继续上前热情搭话：

“大姐，您是准备为谁送衣服呢？

”“我们这里新到了一款T恤卖得很好！

”“可以来这里看看！

”

D.并不在乎，关切地看她在关注什么商品，一旦她停步触摸商品，立即迎上介绍这种商品的面料、特点、价格等。

第三节环境要求

一、卖场环境要求：

1、空气清新无异味，灯光、灯箱明亮无损坏；

2、背景音乐舒缓轻柔，音量适中；

3、过道畅通，无阻塞；

4、购物车干净，摆放整齐；

5、地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍；

6、玻璃镜面清洁，无水渍及破损；

7、遵循排面规则，货贺、商品清洁无破损；

8、卖场商品陈列丰满、整齐、安全易取；

9、店内清洁，商品堆码合理、安全；

10、清洁用品存放在指定位置并保证安全；

11、通知、公告整齐贴在指定位置；

12、消防设备应安放在明显、通风、干燥处。

二、办公区环境要求：

1、整洁卫生，空气清新；

2、地面、楼梯光洁，不湿滑，无杂物和污渍；

3、洗手间整洁无异味；

4、墙面和玻璃窗干净无尘；

5、下班时要整理好桌面，文件及时归档存放；

6、不要随地吐痰，乱扔杂物；

7、不得在办公区域扎堆聊天及大声喧哗；

8、员工须保证个人办公区域的卫生，办公桌椅和计算机表面不得有灰尘，桌面物品要码放整齐；

9、及时将废纸、废物放入篓，剩水、剩茶倒入指定地点。

【思考题】

1、当顾客走进卖场时如何接近顾客？

2、如何使产品介绍更能吸引顾客？

3、如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易？

4、顾客听了导购员的产品介绍后，顾客表示拒绝时怎么办？

5、顾客因为不需要此产品，因而表示没兴趣？

6、面对客人的挑剔怎么办？

7、如何处理价格异议？

8、如何识别顾客的购买信号？

9、如何对顾客进行附加推销售？

10、如何做好送宾？