涌鑫售楼部案场管理制度.docx
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涌鑫售楼部案场管理制度
案场员工管理制度
第一条现场制度
一、作息时间：
9：
50前所有员工到场
9:
50-10:
00案场准备工作时间
10:
00-11:
30工作时间
11:
30-12:
30午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）
12:
30-17:
30工作时间
17:
30-18:
00晚餐时间
18:
00-20:
00工作时间
二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。
1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。
2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。
3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。
三、请假需提前一天申请，经批准方可。
1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。
2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。
3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。
4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。
5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。
6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。
四、值班制度：
销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。
五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。
擅自调换者给予50元的经济处罚。
六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。
违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。
七、公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。
违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。
八、售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。
员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。
九、严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机短信聊天。
违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。
十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。
违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。
十一、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。
违反者给予警告处分。
十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
违反者给予警告处分。
十三、应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。
十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。
十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，一经发现给予辞退处理。
十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。
十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。
十八、严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。
十九、严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。
二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得在合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。
二十一、所有员工一律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。
一经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。
二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。
一经发现将给予辞退处理。
二十三、如员工亲属从事可能与公司利益冲突的业务时，员工应向公司申报并提出职务上的回避。
如员工违反规定，并给公司造成不良影响或经济损失，公司将向其追索赔偿或给予辞退处理。
第二条服务准则
一、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以一流的服务取胜。
二、员工仪容、仪表准则
1、员工必须衣着公司统一着装。
2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。
3、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。
4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。
6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。
7、提倡每天洗澡，勤换衣服。
三、售楼人员的服务态度
1、友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
2、礼貌：
任何时刻都应使用礼貌用语。
3、热情：
工作中应主动为客户着想。
4、耐心：
对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。
四、销售人员的举止姿态
1、站姿：
男士双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂；女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。
2、走姿：
男士抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。
3、坐姿：
（1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。
（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。
（4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。
（5）两腿自然放平，不得翘二郎腿。
4、交谈
（1）与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。
（2）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。
（3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。
（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。
（6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。
第三条会议制度
一、销售现场实行每日、每周、每月例会制度。
二、例会时间
1、每日例会：
17:
15-17:
30
2、每周例会：
星期一上午
3、每月例会：
每月28号（邀请开发公司领导）
三、如遇特殊情况，例会时间由销售经理按照当日情况而定。
四、例会内容
1、汇报销售情况。
2、置业顾问提出销售中所遇问题。
3、销售主管针对问题进行解决，如有无法解决的上报销售经理，由销售经理给予答复。
4、总结前一阶段的销售工作。
5、布置下一阶段的销售工作。
五、销售主管将每周、每月的销售例会内容形成销售报告，上报销售经理。
第四条保密制度
一、销售现场所有员工有保守公司机密的义务。
二、对于销售部的销售策略、营销方案及未对外公开的销售价格等销售业务，任何员工不得泄露给公司非相关人员和外单位人员。
三、员工应保管好相关的部门资料、个人资料。
四、与本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作。
五、所有销售部文件、资料由办证秘书和案场秘书负责建立文档和电子档，不得借出和遗失。
六、销售部在平时工作中只使用文件的复印件，在确需使用文件原件时需经销售经理签字同意，至档案保管员处签字登记调档，使用完毕后应及时归档，对未归档材料档案保管员应按期催还，严禁擅自翻印、转借和遗失。
七、案场秘书负责销售部的收文和发文，并建档管理，销售部发文必须经销售经理签字后放可正式发文。
第五条客户接待制度
一、销售案场实行第一接待原则。
二、案场的接待顺序由销售主管根据现场的实际情况来制定。
三、销售人员按照由销售主管安排的接待顺序轮流上前接待客户，任何员工不得以任何借口违背接待顺序，若不是老客户，除非本人指定要找某人，否则算已经接待一次。
第六条业绩核实及业务代理人制度
一、原则上以“第一接待”为准，即客户上门或联系客户，以第一个业务员接待为准，如成交此单项指标，奖金都归属第一接待置业顾问，具体按以下情况划分：
1、案场接待具体原则
（1）以第一接待为准，第一次谁来接待以后，该客户成交后，业绩归属第一接待员。
（2）若第一接待员不在，由第一接待员的代理人接待，该客户成交后业绩为第一接待员。
（3）电话客户原则上不属于接听员，除非该客户在电话中要约来现场并由客户指名要该置业顾问接待，成交后，业绩归属该置业顾问。
（4）原则上，代理人之间不允许同时休息。
2、置业顾问应随时对所接待或联系客户情况进行详细工作记录。
从记录之日起三个月为限，如超过三个月无工作记录，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。
3、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。
4、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。
5、严禁争抢客户。
二、公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退。
三、为了鼓励员工努力挖掘客户资源，所有客户介绍而来的新客
户，都归属老客户所属置业顾问，鉴定由销售主管负责，如发生退房，也由接受人承担相应损失。
第七条销售案场清洁卫生制度
一、销售现场实行包干轮流制，由销售主管安排员工包干相应的区域及轮流顺序。
二、置业顾问应无条件的服从销售主管的安排，在接待客户完毕后，接待人员应该立刻清理小杯等弃物，保持案场整洁。
三、销售大厅清洁事宜必须在开市前30分钟完成。
第八条现场节能、安全制度
一、遇有复印起草文件等任务，如非正式文本、一律使用废纸。
二、大厅射灯、照明，在无人情况下，请随手关灯，节约用电。
三、现场工作人员饮水应使用自备茶杯，避免使用一次性杯子。
四、案场办公室、销售大厅每日下班前员工要负责门窗、电源的关闭确保案场安全。
违反以上规定管理制度（未做特别说明的）的员工，视情节轻重可先给予口头警告，口头警告无效或屡教不改者，给予10-100元经济处罚，警告处分达三次以上违纪者和情节严重者根据公司有关劳动合同管理制度给予辞退处理，违反制度或违法乱纪给公司造成声誉或经济损失的，公司将向其追索赔偿，并追究其法律责任。
本规章由销售经理负责监督，销售主管负责具体执行，出现包庇情况者，视情节轻重处以连带责任或加倍处罚。
置业顾问岗位职责
基本职责
遵守公司各项规章制度，在销售部经理领导之下，严格执行销售政策，按时完成销售任务，保证销售服务质量，维护公司形象
职责与工作任务
工作要求标准
工作记录
协调部门/岗位
职
责
一
职责表述：
负责销售现场工作
工作
任务
负责接听、回答客户来电问询
在电话振玲两次之内接电话，用公司规定标准问候语主动问候；热情、详细、耐心回答客户问询；实行首问负责制，首先接听电话者必须负责到底
来电登记表
本部门人员
销售主管
工程部
财务部
负责来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作
客户来访、起立接待，用公司规定标准问候语主动问候；热情、耐心、讲解，引领客户参观
信息周报
信息月报
来人登记表
办公室、案场秘书
销售主管
积极配合开发商搞好房展
严格执行服务标准，树立公司形象
客户信息
销售主管、开发商
职
责
二
职责表述：
负责销售服务工作
工作
任务
负责客户洽谈、签约
及时提醒和催促客户提供各种资料，保证如期签约，合同规范
客户、销售主管、办证秘书、分管领导
协助客户办理按揭贷款手续、负责收取办理按揭、房产证、土地证资料
在财务部指定的按揭行办理；催促并全程跟踪协助客户办理按揭、房产证、土地证
客户、销售主管、分管领导、办证秘书
职
责
三
职责表述：
负责销售房屋交房工作
工作
任务
负责客户工作交房
及时通知和催促客户按时交房，保证交房工作顺利进行
交房手续
客户、销售主管、
案场秘书
负责客户与物管部门交接工作
确保客户交房时与物管部门渠道畅通
交接档案，交接事项
客户、销售主观、
物业公司
职
责
四
职责表述：
负责房屋售后服务工作
工作
任务
负责记录、处理上报客户对销售工作中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
负责记录处理上报客户对项目工程中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
负责记录处理上报客户对物业管理中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
销售人员考核方案
一、办法
本次考核主要由以下两部分组成：
（1）书面文字考核
（2）现场抽题考核
二、形式
此次考核主要依据项目的培训材料来出题，宗旨在于让现场的置业顾问和相关工作员工更加熟悉、了解项目的相关知识，防止今后实际工作中员工因对项目不了解、业务不熟练而出现问题。
书面文字考核有A卷、B卷两个版本，主要有以下几种题型：
（1）选择题；
（2）填空题；（3）判断题；（4）名词解释；（5）简答题；（6）问答题。
现场抽题考核主要是置业顾问和相关工作员工以抽答题的形式从现场监督领导手中抽取题目，进行回答（主要是考核员工对项目的理解能力和语言表达能力）。
三、内容
1、项目的销讲词
（1）项目的有关技术指标
（2）项目的强强联合单位
（3）关于银行方面的技术指标
（4）项目的理念
（5）项目的卖点
2、房地产基础知识培训
（1）房地产营销基础知识
（2）房地产营销方面的专业术语
（3）新政策下有关房产方面的知识
（4）房地产销售流程
四、考核细则：
本次考核由书面文字考核和现场抽题考核两种形式，两种形式都是非常重要的，现在对考核标准做一个明确的规定：
（1）书面文字部分满分100分，占此次考核总成绩的50%。
（2）现场抽题考核满分60分，占此次考核总成绩的30%。
（3）综合素质考核满分40分，占此次考核总成绩的20%
涌鑫哈佛中心销售部
二O一五年六月七日
涌鑫哈佛中心销售人员工作考评表
被考评人：
考评时间段：
项目
考评内容
分值
得分
工作态度
（25%）
遵守制度准时上下班、不迟到、早退、无中途外出现象,上班时不串岗，不聊天
5
按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象
5
服从上司安排调配，依时保质完成工作任务
5
工作积极主动，塌实肯干，认真负责，能承担突发超标准工作量
5
遵守职业道德，保守公司秘密
5
业务能力
（30%）
业务操作流程清晰，能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题
5
熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约
5
能够较好协助秘书人员做好业务工作，如按揭、办证等工作
5
对已有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应
5
做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作
5
能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户
5
服务态度
（15%）
友善，以微笑接待客人，和同事能够和谐相处
5
礼貌、热情，任何时候都能够使用礼貌语言、工作中能主动为客人着想和服务
5
耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍
5
仪表态度
（15%）
上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作
5
上班穿工作服，着装整齐干净，仪表、仪容达标
5
上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露微笑，无论坐，站与客人谈话无东张西望，心不在焉
5
协助沟通
（5%）
善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务
5
勤勉
（5%）
工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议
5
服务意识
（5%）
认真做好客户建议、投诉记录、反馈工作，服务意识强，无客户、发展商投诉
5
合计
100
考评范围
考评内容
分值
得分
行政管理
销售人员的考评及调配
1
公司文件的传达和落实执行
1
日记本、客户登记本管理
1
公司文件、会议记录的归档
1
销售资料的归档
5
及时按上级要求完成任务
5
财务管理
（20%）
确保定金、房款由发展商财务部收取
5
确保销售额、按揭款与财务核对准确
5
大、小定单的安全使用和管理
10
职业道德
（5%）
保守公司秘密，维护公司利益
5
合计
100
升级会员 