物流市场潜在客户分析研究报告.docx

物流市场潜在客户分析研究报告.docx

《物流市场潜在客户分析研究报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流市场潜在客户分析研究报告.docx（46页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物流市场潜在客户分析研究报告

物流市场潜在客户分析研究报告

第一章物流客户服务概述

内容提要：

客户与服务

物流客户服务

物流客户服务管理

●一、客户与服务

●1.客户的含义

●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等

●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户

●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：

●客户不一定是产品或服务的最终接受者

●客户不一定是用户

客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视

客户的层次：

客户层次

比重

利润

目标

一般客户

80%

5%

财务利益

潜力客户

15%

15%

附加价值

关键客户

5%

80%

客户价值和社会利益

2.服务

含义：

服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特征：

3.客户服务要素

设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货

●4.客户服务标准

●合适的时间（Righttime）

●合适的场合（Rightplace）

●合适的价格（Rightprice）

●通过合适的渠道（Rightchannel）

●合适的客户（Rightcustomer）

●合适的产品和服务（Rightproductorservice）

适合需求（Rightwants）

二、物流客户服务

1.含义：

指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：

物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段

3.分类

4.物流客户服务理念

树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度

●5.物流客户服务的内容

●物流运输客户服务

●物流保管客户服务

●物流配送客户服务

供应链客户服务

三、物流客户服务管理

1.物流服务成本与物流服务水平

服务水平

2.销售收入与物流服务水平

销售收入

3.最优服务水平的确定

第二章物流客户服务对象分析

●内容提要：

●物流客户的特征

●物流客户满意的特性

开拓物流客户的途径

●一、物流客户的特征

●1.物流客户

●物流服务的对象：

●工农业生产企业

商业贸易企业

●2.物流客户的服务方式

●物流客户的服务方式有：

●基本服务

●精细服务

增值服务

●二、物流客户满意的特性

●1.物流运作中客户关注价值点

●客户对物流服务的基本期望

●客户对物流服务的信息期望

客户对物流服务的情感期望

2.物流运作中客户满意度模型

客户满意度模型中绩效差距

3.提高物流客户满意度的途径

再次选择该物流企业

●三、开拓物流客户的途径

●物流企业明确市场定位

物流客户营销策略

第三章物流客户信息管理

●内容提要：

●物流客户信息概述

●物流客户信息的收集

●物流客户信息收集方法

●物流客户信息的整理

物流客户数据库

一、物流客户信息概述

1.含义：

是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

●2.特点：

●信息涉及面比较广、数量较大；

●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；

●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；

●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；

●要求商品流通与运输配送的时间相适应；

●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；

●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；

有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。

●二、物流客户信息的收集

●1、物流客户信息收集的要素：

●交易前要素

●交易中要素

●交易后要素

物流客户服务的标准。

2、物流客户信息收集的标准：

信息充足

信息准确

通信顺畅

幻灯片28

3.物流信息的收集要领

要有针对性

要有系统性和联系性

要有目的性

要有准确性

要有时效性

幻灯片29

●4.物流客户信息收集的内容

●物流客户信息收集内容的指标

物流客户信息指标内容来源

幻灯片30

三、物流客户信息收集方法

一般收集方法

客户调查收集法

现代收集法

幻灯片31

四、物流客户信息的整理

服务目标

1.客户信息整理目标

幻灯片32

2.物流客户信息整理的内容

建立物流客户信息档案

关于产品和服务的信息

信息输送

记录客户反馈信息

幻灯片33

3.物流客户信息整理的原则

客户可衡量性原则客户的需求足量性原则客户的可进入性原则客户的反应差异性原则

幻灯片34

4.物流客户信息的分类

按地理区域分类按人口分类按消费者行为分类按消费者心理分类按行业分类按客户规模分类按客户地点分类

幻灯片35

5.物流客户信息整理的方法

交谈中的信息整理内部客户工作协调信息分类整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理

幻灯片36

●五、物流客户数据库

●1.建立客户数据库的作用

●找到目标客户；

●降低成本，提高销售效率；

●判定消费者和潜在消费者的消费标准；

●增强物流企业的环境适应性；

●发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；

运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

幻灯片37

2.建立数据库的原则

尽可能的将客户的资料完整的保存下来。

将内部客户资料与外部客户资料区分开来数据库管理的安全性。

随时维护

幻灯片38

3.收集和处理客户数据

幻灯片39

第四章物流客户服务的内容

●内容提要：

●物流运输客户服务

●物流仓储客户服务

物流配送客户服务

幻灯片40

●一、物流运输客户服务

●1.运输的定义：

运输是人和物的载运及输送。

●2.运输具有以下特点：

●运输具有生产的本质属性

●运输服务的公共性

●运输产品是无形产品

●运输生产与消费同时进行

●运输产品具有非储存性

运输产品的同一性

幻灯片41

3.运输的功能

产品转移产品储存

幻灯片42

●4.运输在物流中的作用

●是物流系统功能的核心

●运输影响着物流的其他构成因素

●运输费用在物流费用中占有很大比重

运输合理化是物流系统合理化的关键

幻灯片43

5.物流运输客户服务要素

物流运输客户服务要素

幻灯片44

6.选择物流运输客户服务商的方法

服务质量运输价格比较法比较法综合选择

幻灯片45

7.物流运输客户服务的主要内容

审计和索赔管理

制订设备计划

费率谈判

研究

跟踪和处理

幻灯片46

8.运输部关键绩效考核指标

幻灯片47

9.运输客户服务人员考核办法

考核内容

评定

专业技能

物流运输专业知识、技能

A

B

C

D

E

非专业技能

创新力

A

B

C

D

E

关系能力

用人授权能力

A

A

A

A

B

B

B

B

C

C

C

C

D

D

D

D

E

E

E

E

组织领导能力

说服沟通能力

社会适应能力

任务能力

计划决策能力

A

A

A

B

B

B

C

C

C

D

D

D

E

E

E

分析预测能力

研究开拓能力

心理素质

心理承受能力

A

B

C

D

E

总分

评语：

考核人签字：

幻灯片48

二、物流仓储客户服务

1.仓储的含义：

利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。

2.仓储的功能

配载

幻灯片49

3.仓储客户服务的主要内容

仓储服务的主要内容

幻灯片50

●4.物流仓储服务考核指标

●说服客户

稳定客户关系

幻灯片51

三、物流配送客户服务

1.配送的定义：

在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

幻灯片52

2.配送的功能

备货

储存

分拣及配货

配装

配送运输

送达服务

配送加工

幻灯片53

3.配送在物流系统中的作用

完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户提高供应保证程度

幻灯片54

4.物流配送客户服务的具体内容

应急处理

制定配送计划

货物的送达作业

降低配送成本

与顾客有效的沟通

幻灯片55

5.物流配送客户服务的指标

其他服务指标

幻灯片56

第五章物流客户服务战略

内容提要：

物流客户服务战略概述

物流客户服务标准

有效客户服务战略的阻碍因素

建立物流客户服务战略

幻灯片57

一、物流客户服务战略概述

1.客户服务战略的基本思想是：

企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。

2.物流客户服务战略

物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。

幻灯片58

●二、物流客户服务标准

●交易前要素

●交易中要素

●交易后要素

幻灯片59

●三、有效客户服务战略的阻碍因素

●四、建立物流客户服务战略

●物流客户服务战略策划

●物流客户服务环境分析

物流客户服务战略的制定

幻灯片60

第六章物流客户关系管理及物流客户满意度

内容提要客户关系管理概论

物流客户关系管理

物流客户满意及满意度

物流客户满意度评价

幻灯片61

一、客户关系管理概论

1、客户关系管理的含义

这个概念最初由GartnerGroup提出来。

对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。

但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力

幻灯片62

●2、客户关系管理系统的类型

●按目标客户分类

●按应用集成度分类

按系统功能分类

幻灯片63

●二、物流客户关系管理

●1、物流客户关系管理的流程

●客户信息资料的收集

●客户信息分析

●信息交流与反馈管理

●服务管理

时间管理

幻灯片64

●2、物流客户关系管理的创新

●服务为先

●增值为本

●关系至上

幻灯片65

三、物流