中餐服务过程知识.docx

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中餐服务过程知识

中餐服务过程知识

中餐服务程序

一、早餐服务程序

（一）早餐种类

目前饭店中常见的早餐主要有自助早餐，套餐以及粤式早茶三种形式。

1．自助早餐

自助早餐是一种比较放松自由的用餐方式，实物品种丰富，价格适中。

宾客根据自己的喜好选择食品，无需等待。

通常酒店为宾客提供的时中西合璧式的早餐，即有粥、面、菜点又有火腿、面包和黄油等。

自助早餐服务时，要求开餐前做好食品、饮料的陈列和保温工作。

经常整理菜点，使菜品始终保持丰盛、美观，必要时帮助客人取菜。

2．套餐服务

套餐时按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方式。

服务员在为客人服务茶水时，向客人介绍套餐的种类、价格等供客人选择。

客人选好后，开单下厨，然后为客人备好必要的调料。

传菜员将菜品从厨房送至餐厅时，服务员应立即将套餐送上餐桌。

3．粤式早茶

（小贴士）“早茶”一词，今天几乎已成广州人的别称。

虽然，“早茶”并非只限于广州，但由于广州的“早茶”实在名声太大，其他的自然也就不在话下了。

但广州茶楼的历史其实算不得很长，大概在清道光年间才从当时的酒楼演变而来。

真正与广州现今的“早茶”有点形似的茶馆，考证下来有点像清代咸丰同治年间的一种叫做“一厘馆”的馆子，其设备很简陋，木桌板凳，供应糕点，门口挂一个木牌子，写着“茶话”两字，实际就是为客人提供歇脚叙谈、吃点东西的地方。

发展到今天，这样的场所就逐渐地变得专业起来，内容越来越丰富，场面也越来越豪华，并最终促成了广州人的“早茶”习俗。

1）餐前准备

1注意仪容、仪表,做到仪表整洁,按要求佩戴员工牌及穿者工衣,做好开餐前的一切准备工作。

2备好各种茶叶、开水及餐具,将备用餐具摆放在规定的位置上,以便于取用。

3开餐前,应检查餐厅是否按要求摆好餐位,台椅摆放是否整齐美观,餐厅环境卫生是否清洁干净；检查点心车是否干净、完好。

4到厨房备好各款点心（传菜员做好点心登记工作），根据点心品种准备好配料、用具及插上点心牌。

5备足燃料、水份。

6打开开关，调制适当的火候，等候客人到来。

（2）问茶开位

1问茶开位是餐前必不可少的服务礼节,当宾客进入餐厅时,应微笑礼貌待客，问清人数后，将宾客带到合适的餐台安排就座。

2值台员主动上前为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶。

因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶,然后按需要开茶。

向客人推荐餐厅提供茶水的种类供客人选择。

3茶泡好后，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，通常以八分满为宜。

为客人斟茶，先宾后主、女士优先；如宾客临时加位，应把茶壶拿到工作台上加上适量的茶叶，冲水送上并为客人斟倒第一杯礼貌茶；另外注意杯把偏右、壶嘴朝外，不要对着客人；当茶水只剩下时，及时添加。

4根据宾客人数填写点心卡，记上台号，签上服务员名字，或工号牌,把点心卡送上台,为客人脱去并收回筷子套,如需加位或撤走多余餐具时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。

（3）点心服务

由推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁，向客人推荐介绍点心的种类；将客人所点点心和点心笼一起放在托盘上，从客人右侧送上餐桌并配好酱料，右手示意，礼貌地请客人享用；将客人所点点心登记在“点心卡”对应的栏目上，最后将点心卡插回原处。

（4）餐间服务

向宾客介绍当天供应点心品种,主动协助推销点心。

服务过程中如发现宾客的茶壶里面的茶色较淡时，可酌量加点茶叶。

（5）结帐收款

1宾客要求结帐时,应迅速将点心卡交收款员计算汇总,打印出帐单。

2值台员要把帐单夹在钱夹里,在宾客右侧打开钱夹,告诉宾客须要付的金额。

宾客付款时，值台员要向宾客道谢。

3结帐时要注意同台中有无搭台的宾客，若有则应分清帐单，不可错单、漏单。

4如果宾客有多余的或未吃完的菜或点心，服务员要主动为其提供食品袋或食品盒并为其打包，以便客人带走。

（6）清理台面

1宾客离座后,要向客人道谢，然后迅速清理台。

清理台面的顺序为：

先收茶壶、香巾及茶杯、再收其他餐。

收餐具时要注意分类摆放，尤其是香巾需另放，不可近油腻物件。

2台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下批客人。

3早茶结束后，按零点餐要求摆好台面，若午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作。

（7）早茶服务注意事项

1服务员应熟悉餐厅供应的茶叶种类，主动向宾客推荐。

2根据就餐人数，同一餐台可酌情提供1-2个茶壶。

3熟悉点心价格并主动向xx推荐。

4推车行走时注意行走路线及宾客手势和动作。

二、宴会服务程序

（一）宴会预订管理

1．宴会预订的方式

所谓宴会预订方式是指，客人与宴会预订有关人员接洽联络、沟通宴会预订信息的过程。

不同的宴会消费对象根据需要，采取的预订方式也有所不同。

（1）电话预订。

是店方与客户联络的主要方式之一。

主要用于客人询问宴会的有关事宜，例如：

核实地点日期、确定细节等。

同时，还可通过电话约定见面的时间。

（小贴士）按照接听电话的步骤可以分为接电话前，接电话中和挂断电话三个阶段。

1、接电话前这个阶段要做到停下手边的一切工作；准备好纸和笔；铃响三声以内迅速接听

2、接电话中这个阶段要做到问好并自报家门；准确记录客人的要求（例如：

订餐则要问清并记录人数、就餐时间、标准、特殊要求，订餐人的姓名及联系方式等内容）；问清客人的特殊要求；复述客人要求，予以确认。

3、挂断电话阶段要做到向客人表示感谢；客人挂断电话后，服务人员方可将电话挂断。

（2）面谈预订。

是进行宴会预订比较有效的方法。

销售人员可以当面为客人进行介绍，有利于取得客人的信任和认可。

当面讨论所有细节，解决客人的特殊要求，讲明付款方式等。

（3）信函预订。

主要用于促销活动，回复客人询问。

信函预订适合于提前较长时间的预订。

收到询问信后要立即回复。

事后还要与客人保持联系，争取客人在本酒店举办宴会活动。

（4）网络预订。

通过网络询问酒店举办宴会的一些情况，这时要求饭店要及时维护网页、及时回复，避免客户预订“石沉大海”。

2．宴会预订程序

（1）接受预订。

在这个阶段，重要的是尽可能回答客人提出的所有问题。

这就要求宴会人员要详细掌握有关宴会部的所有信息，便于回答客人提出的任何问题。

例如，宴会菜肴、酒水的具体内容及价格；宴会厅的规模；消费标准；环境装饰、场地布置；举办宴会的一些设想店方是否可以满足等等。

（2）填写宴会预订单。

见表2—20。

如果确定宴会预订可行，一定要填好一式两份的宴会预订单。

其内容主要包括，宴会主办单位或个人、地址、联系电话、宴会类型、举办日期时间、出席人数、宴会标准、付款方式、预订金额、宴会预订员签名。

（3）填写宴会安排日记簿。

填写完宴会预订单后，应将预订的细节填写到预订簿上，按照日期排列。

对于没有确定的预订用铅笔记录，已确定的预订则用钢笔记录，一般由预订员来负责登记和管理。

日记簿上的内容主要包括，宴会举办的日期时间、客人的联系电话、宴会类型、出席人数、是暂定还是已确定。

（4）签订宴会合同、支付定金。

见表2—21。

虽然在预约时预定人员已经记录下宾客的要求，但是客人日后可能变卦也是一个潜在的问题。

因此，一旦宴会得到确认，应与客人签订合同书。

同时为了保证宴会预订的确认，通常会

要求客人预付一定数量的订金，通常是订席费用的10%，填好后由双方签字确认。

（5）发布宴会通知单。

宴会正式确认后，由餐饮部对饭店内部各有关部门下发一张类似公文的宴会通知单，告知各部门在该宴会中应负责执行的工作。

成功举办一次宴会需要许多部门通力合作，所以如果通知单能够将所有工作事项列出，对于举办宴会是十分有利的。

宴会通知单包括预订单中的主要资料，以及各部门所需准备的物品内容和相关事项，如接洽人、餐厅、桌数、人数、菜单、特殊要求等。

各部门接到宴会通知单后，必须按照通知单上的要求认真执行工作。

总而言之，宴会通知单是一部部门与部门之间的沟通桥梁，以确保部门间快速、直接地传递信息，获得最佳的工作效率。

（6）宴会预订后的再确认。

发布的宴会通知单并无问题，主要是由于一般大型宴会都于数月前定下，时间的拉长难免导致一些变数的发生。

例如，参加人数的增减，宴会开始的时间变更等。

为能够适应此类临时变化，因此，在宴会举办前的一周，以电话或传真的方式，与客人再次确认。

如果有所更改，应马上通知各相关部门。

（7）宴会的变更和取消

1宴会的变更。

见表2—22。

无论客人方面还是酒店方面有任何变更，都要提前一周通知对方。

在活动的前两天与客人联系，进一步确定所有详情。

当客人用电话或其他方式通知酒店宴会活动更改时，预订员要主动热情，态度和蔼；其次，要了解更改的项目和原因，认真记录，经更改后的处理信息及时通知客人，并向客人致谢；最后填写更改通知单，请客人签字予以确认。

如此一来，各部门可以依照变更内容进行工作上的调整，合力达成客人的要求。

再者，使用变更通知单明确传达宴会信息，其相关部门便不再允许有未接到通知为借口，有效避免了各部门互相推诿责任。

2宴会的取消。

见表2—23。

要告知签订协议的单位尽量遵守时间，如遇特殊情况，要提前通知酒店。

如遇对方因某种原因取消预订，预订员也要态度和蔼的进行接待；接受取消预订的时候，尽量问清原因，以便我们今后的推

销；在宴会预订单上盖上“取消”的印记，记录取消人及预订员的姓名；及时通知相关部门。

（8）宴会售后管理

1信息反馈并致谢。

宴会结束一周后由宴会销售部以电话、信函或邮件的方式征询主办单位或个人对本次宴会的意见和建议，并对其选择本饭店举行宴会再次表示感谢。

在宾客提出意见或建议后，要及时向有关部门反映，以期下次做得更好。

②跟踪回访。

饭店宴会销售部应与客户保持长期的联系，在节假日以邮件、电话、或邮寄明信片的方式转达饭店的问候和祝福，密切关注客户的重要信息，使客户再次选择本饭店举办活动。

3建立宴会档案。

设专门档案来保存所有举办过的宴会的资料，尤其对那些每年固定举办宴会的单位情况详加纪录。

宴会档案包括预定资料、宴会执行资料和宴会活动的有关总结资料。

饭店有必要派专人对宴会档案资料进行管理。

建立宴会档案，有助于提供工作效率、改善工作效果，更好地提供个性化针对性服务。

表宴会预定单

表---宴会合同书

表—宴会变更通知单

表—宴会取消通知单

（二）宴会服务流程

1.宴会前的组织准备

餐饮部及其他相关部门的服务员在接到宴会通知后，应根据各项具体要求，在宴会开始前进行一系列相应的准备工作。

宴会前的组织准备工作主要包括掌握情况、人员分工、场地布置、物品准备与摆台、冷盘摆放、开餐前的检查和召开餐前例会等工作。

（1）掌握情况。

接到宴会通知后，餐厅服务员要做到“八知、三了解”。

八知：

知道宴会规模、知道宴会标准、知道开餐时间、知道菜单内容、知道宾主

情况、知道收费办法、知道宴会主题、知道主办地点；三了解：

了解宾客风俗习惯、了解宾客进餐方式、了解宾客特殊需要和爱好。

（2）人员分工人员的分工与宴会的类别、宾主的身份、规格及服务人员的工作特长有着密切的关系。

大型宴会可将宴会桌次和人员分工情况用图形表示。

进行人员分工时，要根据个人特长进行工作安排；注意男女服务人员的比例；参与服务人员的宴会操作技能和临场应变能力；各区域负责人要有丰富的工作经验，要有处理突发事件的能力；通常对于主宾区要安排至少2名有多年宴会工作经验，技术熟练反应敏捷的服务人员进行服务，其他一桌1名或三桌2名，传菜生主桌1名，其余可以两桌或三桌1名，迎宾1到2名。

为了方便服务人员明确自己的职责。

重大宴请活动之前需进行服务预演。

（3）场地布置。

宴会场地的布置应根据宴会的设计方案进行，既要反映宴会的特点，又要使宾客进入宴会厅后感到舒适、美观。

桌椅排列要整齐，留有足够的宾客行走通道和服务人员的服务通道。

宴会厅的温度应保持稳定，且与室外气温相适应，一般冬季保持在20—24摄氏度，夏天保持在22—26摄氏度之间。

（4）物品的准备。

根据宴会的人数、菜肴的数量准备餐具。

一般来说备用餐具不低于20％。

宴会前30分钟准备好可用茶壶、茶叶及开水，按标准取出相应的酒水饮料，开启所有灯光；宴会开始前5-10分钟左右摆上冷盘。

（5）开餐前的检查。

对餐厅准备工作的全面检阅主要包括各项卫生的检查、设备的检查以及安全的检查。

1卫生检查。

包括个人卫生、餐具卫生、宴会厅环境卫生等。

2设备检查。

包括电器设备检查以保证各种电源、插座等的完好；空调的检查以保证其性能良好，并在开餐前30分钟调制合适的室温；有线设备的检查以保证其在餐中良好的运行。

3安全检查。

检查各出口是否通畅，洗手间用品是否齐全，餐桌椅是否牢固，地面是否平整，易燃物品是否有专人保管等。

（6）召开餐前例会。

大型宴会的餐前例会由宴会部经理主持，其内容包括：

1点名并检查服务员仪容仪表。

2任务分工。

3通报当日客情、VIP接待注意事项。

4介绍当日特别推荐菜肴和短缺菜品种。

5对上一餐的工作进行总结，指明存在的问题、表扬服务好的服务员。

6抽查员工对菜单的掌握情况。

2.xx服务

（1）提前迎候。

根据宴会入场时间，由迎宾员在宴会厅门口迎候客人，大型宴会根据席位安排引领入座。

（2）衣帽服务。

当客人到达后迎宾员微笑问候，为客人将衣帽挂好并妥善保管。

（3）拉椅入座。

迎宾员引领客人入席后，与服务员一起主动拉椅让座。

拉椅时，按女士优先，先宾后主的顺序进行。

（小贴士）拉椅入座：

双手扶住椅背两侧，右膝轻抵椅背下方，缓慢平稳的将椅子拉出，待宾客两膝略弯，即将坐下时，双手扶住椅背，右膝抵住椅背下方，手脚配合，轻轻向前推进座椅。

4）xx工作注意事项

1根据宴会开始时间迎宾员应提前在宴会门口迎候宾客。

2宾客到达时，要面带微笑、热情问候表示欢迎。

3走在客人前方一米左右，注意引领过程中要注意步速并不断回头招呼客人。

4如遇台阶、障碍物或低滑要及时提醒客人予以注意。

5为宾客保存衣物时应及时把衣物寄存卡递送给宾客。

6引领宾客到休息厅休息时，应及时递送小毛巾及茶水。

3.就餐服务

（1）入席服务。

待客人坐定后，服务员即刻从主宾开始按顺时针方向送上香巾；根据客人需要提供茶水服务；然后帮客人落餐巾、松筷套、撤走席位卡和花瓶。

（小贴士）xxxxxx：

"器为茶之父，水为茶之母"。

即指好茶、好水、好器皿的绝妙组合，是造就一盅纯正香茗的物质前提；配以娴熟的冲泡技术，包括对茶叶用量、泡茶水温、冲泡时间"三要素"的控制得当，更是相得益彰。

1、茶叶用量：

一般，绿茶、红茶、茉莉花茶等选量为3～5克，茶与水之比为1：

5，即3克左右干茶，加入沸水150毫升左右；乌龙茶则主要依饮用习惯而定，但干茶最多不宜超过三分之一壶。

2、泡茶水温：

细嫩名优茶的冲泡水温宜低，控制在80℃～85℃左右；较粗老的茶叶水温宜高，控制在95℃左右，乌龙茶、普洱茶和沱茶必须用100℃沸水冲泡。

特别

是乌龙茶，为了保持和提高水温，在冲泡前要用滚开的水烫热茶具，冲泡后还要用滚开的水淋壶加温，才能将茶叶浸泡出味。

3、冲泡时间和次数：

一般而言，绿茶、红茶、花茶冲泡时间掌握在3分钟左右，通常冲泡三次至四次为宜。

乌龙茶则第一泡为1分钟，自第二泡起需逐渐增加冲泡时间，使得前后冲泡茶汤浓度较均匀，但每泡一次须将前一泡的茶水倒尽，通常可冲泡五～七次。

茶具的选择：

绿茶、花茶最好选用玻璃杯；乌龙、红茶选用紫砂壶为宜，普洱一般选用盖碗茶杯。

茶叶简介：

茶叶分为基本类和再加工类两大类。

基本类茶叶包括绿茶（龙井、黄山毛峰、庐山云雾、洞庭春芽、信阳毛尖、竹叶青等）、白茶（白毫银针、白牡丹）、黄茶（君山银针、霍山黄芽）、乌龙茶（大红袍、铁观音、武夷岩茶）、黑茶（普洱茶）和红茶（滇红红茶、祁门红茶）；再加工类包括花茶（茉莉花茶、桂花、珠兰等好几种，以茉莉花最多。

）、紧压茶、药茶（姜茶散、减肥茶等）、果味茶和茶饮料等。

（2）酒水服务。

从主宾开始顺时针方向绕台逐位斟倒酒水。

通常先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟饮料。

及时撤走客人不用的酒杯。

（3）上菜、分菜服务。

当冷盘用去时上第一道热菜。

传菜员将菜肴传到餐桌旁，服务员应双手将菜奉上餐桌，规格较高的宴会，每道菜均需分派给客人，具体方法见第二节“上菜分菜”。

（4）甜品、水果服务。

菜品上齐后及时告知客人。

收撤酒杯，留饮料杯，更换骨碟，上甜品餐具或水果叉，服务甜品或水果。

用完水果后，应及时清理台面，撤去相关餐具，保持台面清洁。

最后更换茶水，上新茶。

（4）巡台服务

1小毛巾服务。

提供小毛巾服务时，服务员应事先将准备好的毛巾放入毛巾篮中，用托盘托送、服务。

同时要注意小毛巾的温度，冬季上热巾，夏季上凉巾。

（小贴士）xxxx的六上巾：

客人入席后上第一道香巾；客人喝汤时上小毛巾；客人用海鲜及用手抓的菜品时上小毛巾；客人暂时离座回来后上小毛巾；客人用完甜食后上小毛巾；客人用餐结束后上最后一道小毛巾。

2更换骨碟。

高档宴会要求每吃一道菜后都应更换骨碟。

现在大部分饭店为了体现优质服务，骨碟更换一般都不少于三次。

（小贴士）大菜前更换一次骨碟，上甜菜前更换一次骨碟，用完鱼后更换一次骨碟，上口味相差较远的菜肴前要更换一次骨碟，客人骨碟内杂物超过时更换一次骨碟，上水果前更换一次骨碟。

3更换烟缸。

当烟缸内超过两个烟头时要进行更换。

（小贴士）烟灰缸更换有两种方法：

“一换一”和“二换一”。

“一换一”指的是将一只干净烟缸放在托盘内，然后盖在餐桌用过的烟缸上，一起放进托盘，这样可避免烟灰到处乱飞，把干净的烟缸再摆回到餐桌上；“二换一”指的是将两个干净的烟缸放在托盘内放，将一个干净的盖在用过的烟缸上放进托盘，再将另一个干净的烟缸重新放回台面。

4其他服务。

宴会服务中，服务员要做到“三轻、四勤”。

上了需用手剥的菜肴时要上洗手盅，同时上香巾；及时主动为宾客添加酒水、清理台面，将空的菜盘及时撤走，转台脏了也要及时清理。

（小贴士）三轻：

说话轻、走路轻、动作轻；四勤：

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

4.结账服务

结账服务是宴会收尾的重要工作之一。

宾客用餐结束，示意结账时，服务员应迅速将核对好的账单用账单夹或收银盘送至客人面前，注意要将账单正面递给客人。

如若客人对账单表示质疑，服务员应及时核对。

宾客付账后，应礼貌致谢。

当然结账的方式也多种多样，包括信用卡、现金、挂账、支票等。

（1）信用卡结账注意事项：

首先，确认信用卡是本店接纳的；其次，检查持卡人的姓名、性别、信用卡有效期、持卡人身份证；第三，将信用卡和账单送交收银台，由收银员办理刷卡结账工作；第四，请客人确认账单金额，并在信用卡消费单上签名；最后服务员将签单的顾客联、信用卡、身份证交还客人，并表示感谢。

（2）现金结账注意事项：

宾客付现后，服务员应当面点清并礼貌致谢，然后把找回的零钱和发票用账单夹或收银盘递送给宾客，并让宾客当面点清。

（3）挂账注意事项：

挂账一般有两种情况，一种是住店客人另一种是协议单位。

对于住店客人要求挂账的，服务员应首先请宾客出示房卡，以便核对客人信息；（包括是否在有效期内，房卡上客人的签名，询问收银房卡押金是否足够等。

）确认无误后，请宾客在账单上签名（与房卡上的签名是否一致）对于协议单位要去挂账的，服务员应首先确定其是否是酒店的协议客户，其次是否是协议单位的签字有效人，确认无误后，请宾客在账单上签名确认即可。

5.送客服务

每举办一次宴会，酒店都可以从中总结经验教训，以便于我们进一步提高服务水平。

因此，在宴会结束后，都应积极的征求主办方的意见，可以是书面的，也可以是口头上的。

对于用餐过程中的一些不愉快，应主动向宾客道歉，求得宾客的谅解。

客人欲将多余菜点带走时，服务员应主动提供打包服务。

在客人离开时，服务员应及时拉椅送客并提醒客人带好自己的物品并，最后对用餐表示感谢，并将客人送出宴会厅。

小贴士）打包：

Doggy是"狗"这个字的形容词。

Bag大家都知道是"口袋"的意思。

Doggybag连在一起是指饭馆里把客人吃剩的菜放在盒子里，然后把它们都放在一个口袋里让客人带回家的那种口袋。

Doggybag这个说法的出现有它特殊的背景。

以前美国人不好意思把在饭馆吃剩的菜带回家，怕有失面子。

所以有的人就会对服务员说：

"请你把这块牛排包起来，我想带回家给我的狗吃。

"尽管带回家的东西是给人吃的，但是doggybag这个名称也就成了日常用语了。

6.结束工作

送走客人回到宴会厅，首先要做的是迅速检查四周，看是否有客人遗留的物品，争取第一时间送还；其次将大灯关闭，以节能降耗；最后按照“一布草、二金银餐具、三玻璃器皿、四瓷器”的顺序收台；清理卫生，重新摆台。

7.宴会服务注意事项

①事先了解宴会举行时间、调试好音响等设备，通知厨房做好出菜的准备。

2当宾主致词时，服务人员应暂停操作，站立等候。

3服务操作时，服务人员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻，以体现优质服务。

4宴会服务要控制好节奏，以客人进餐速度为标准。

5各岗位服务人员之间应分工协作、配合默契，对于服务中出现的漏洞应及时弥补。

6宴会结束后，应对宴会服务情况进行总结，以提高服务质量和服务水平。

三、零点餐厅午、晚服务流程