销售知识.docx

销售知识.docx

《销售知识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售知识.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

销售知识

　1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。

　　2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

　　3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。

　　4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

　　5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？

　　6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

　　7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

　　8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

　　9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。

　　10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

　　11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。

　　12．不要躲避你所厌恶的人。

　　13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。

　　14．过分的谨慎不能成大业。

　　15．世事多变化，准客户的情况也是一样。

　　16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

　　17．光明的未来都是从现在开始。

　　18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

　　19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。

20.你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。

销售计划怎么写

　　A、销售计划书范文格式

　　一、销售计划的内容

　　简明的销售计划的内容至少应包含以下几点：

　　1商品计划；

　　2渠道计划；

　　3成本计划；

　　4销售单位组织计划；

　　5销售总额计划；

　　6促销计划。

　　二、年度销售总额计划的编制

　　1参加过去年度自己本身和竞争对手的销售成绩

　　如本公司全年度自己本身和竞争对手的销售成绩比较，参考此类资料可列出销售量及平均单价的计算。

　　2损益平衡点基准

　　明确写出计算公式。

　　3事业发展计划销售总额

　　综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。

　　4召开会议作出最后的检查改进及最终决定

　　最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可

　　酌情予以提高，成为给部门的内部目标计划。

　　三、销售额计划的编制

　　1收集过去3年之间的月别销售实绩

　　将过去3年间销售实绩资料进行认真的比较分析，从中找出内在的规律。

　　2将过去3年间的销售实绩合计起来

　　过去3年的月别销售实绩总计起来。

　　3得到过去3年间的月别销售比重

　　以3年间每个月合计的销售额为标准，计算出因季节因素的变动而影响该月的

　　销售额。

　　此后，将过去3年间月别销售额比重予以运用在最后决定的全公司销售总额即

　　可得到每个月的销售额计划。

　　四、商品别销售额计划的编制

　　1取得商品别销售比重

　　首先，将去年同月的商品别销售比重及过去3年左右同月的商品别销售实绩等

　　找出，计算商品别销售比重，了解销售较好的商品群及利润率较高的商品群。

　　2酌情商品销售比重政策和调整销售比重

　　下一步，参考商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修

　　正过去3年间及过去同月的商品群销售比重。

　　3用修正过的商品销售比重来设立商品别计划

　　使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划

　　销售金额。

　　五、部门别、客户别销售额计划的编制

　　1取得部门别及客户别的商品销售比重

　　将全年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。

　　2部门别及客户别商品销售比重的修正

　　将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列3种观点予以调整：

（1）部门别及客户别的销售方针；

（2）部门主管及客户动向意见的参考；

　　（3）客户的使用程度、信用状况和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。

　　××公司年度销售计划书

　　一、基本目标

　　本公司××年度销售目标如下：

（一）销售额目标：

（1）部门全体：

××××元以上；

（2）每一员工／每月：

×××元以上；

　　（3）每一营业部人员／每月：

××××元以上。

（二）利益目标（含税）：

××××元以上。

　　（三）新产品的销售目标：

××××元以上。

　　二、基本方针

（一）本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。

（二）贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。

　　（三）为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断速决，实现上述目标。

　　（四）为达到责任目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。

　　（五）为使规定及规则完备，本公司将加强各种业务管理。

　　（六）××股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。

基于此立场，本公司应致力达成预算目标。

　　（七）为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。

　　（八）将出击目标放在零售店上，并致力培训、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。

　　（九）策略的目标包括全国有名的××家店，以“经销方式体制”来推动其进行。

　　三、业务机构计划

（一）内部机构

　　1．××服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。

　　2．于××营业处的管辖内设立新的出差处（或服务中心）。

　　3．解散食品部门，其所属人员则转配到××营业处，致力于推展销售活动。

　　4．以上各新体制下的业务机构暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。

　　5．在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。

（二）外部机构

　　交易机构及制度将维持经由本公司→代理店→零售商的原有销售方式。

　　四、零售商的促销计划

（一）新产品销售方式体制

　　1将全国有力的××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。

　　2．新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。

　　3．上述的××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的2倍。

　　4．库存量须努力维持在零售店为1个月库存量、代理店为2个月库存量的界际上。

　　5．销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。

（二）新产品协作会的设立与活动

　　1．为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区另设立新产品协作会。

　　2．新产品协作会的主要内容大致包括下列10项：

（1）分发、寄送机关杂志；

（2）赠送本公司产品的负责人员领带夹；

　　（3）安装各地区协作店的招牌；

　　（4）分发商标给市内各协作店；

　　（5）协作商店之间的销售竞争；

　　（6）分发广告宣传单；

　　（7）积极支援经销商；

　　（8）举行讲习会、研讨会；

　　（9）增设年轻人专柜；

　　（10）介绍新产品。

　　3．协作会的存在方式是属于非正式性的。

　　（三）提高零售店店员的责任意识

　　为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：

　　1．奖金激励对策———零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。

　　2．人员的辅导：

（1）负责人员可在访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。

（2）销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商店的店员从中获得间接的指导。

　　五、扩大顾客需求计划

　　一）确实的广告计划

（1）在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。

（2）针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用创造出最大的成果的目标。

　　（3）为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术作充分的研究。

（二）活用购买调查卡

（1）针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。

（2）利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。

　　六、营业实绩的管理及统计

（一）顾客调查卡的管理体制

（1）利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来改革产品销售方式体制及进行其他的管理。

　　①依据营业处、区域别，统计××家商店的销售额；

　　②依据营业处别，统计××家商店以外的销售额；

　　③另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。

（2）根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩、各商品种类的销售实绩。

　　七、营业预算的确立及控制

（一）必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。

（二）预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。

　　（三）针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。

　　（四）事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部门修正后定案。

第六模块——关于新员工的思想引导标准

　　1.请记住:

你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话!

　　2.如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。

　　3.在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。

　　4.企业永远喜欢这样的销售人员：

面对困境就有原因分析，更有解决方案。

　　5.昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。

　　6.销售人员生存的价值只有一条：

为客户创造利益。

　　7.被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力才会最强。

　　8.全世界成功销售人员的共同点只有四条：

喜欢，自信，悟性，德行。

　　9.我们无视你的文凭、背景和经验，惟有贡献证明你的价值。

　　10.销售行业竞争之道：

全心全意为客户服务！

　第一篇　与客户建立长期的信任关系

　　第一章　建立长期信任关系的案例及五要素　3

　　第二章　做一个受欢迎的人　8

　　第一节　注重电话礼仪和微笑　8

　　第二节　提高声音的感染力　13

　　第三节　真诚地“赞美”客户　14

　　第四节　表达“同理心”　16

　　第五节　学会积极倾听　17

　　第六节　适应客户的沟通风格　20

　　第七节　寻找与客户的共同点　20

　　第八节　讲客户感兴趣的话题　21

　　第九节　真正关心客户及其家人　23

　　第三章　以客户为中心　25

　　第一节　客户第一　25

　　第二节　提问了解需求　26

　　第三节　关系应长期保持　30

　　第四节　服务为王　30

　　第四章　用专业打造卓越　32

　　第一节　知己，了解自己　32

　　第二节　成为产品应用专家　34

　　第三节　知悉自己的独特卖点　35

　　第四节　打电话前要做充分准备　39

　　第五节　提高解决客户实际问题的能力　40

　　第五章　信守诺言　41

　　第一节　兑现承诺　41

　　第二节　不做过多承诺　42

　　第六章　诚实正直是一种美德　44

　　第一节　实事求是评自己　44

　　第二节　客观公正论对手　44

　　第七章　与客户保持长期关系的八大工具　47

　　第一节　电话　47

　　第二节　电子邮件　50

　　第三节　短信　51

　　第四节　在线聊天　51

　　第五节　传真　51

　　第六节　信件/明信片　52

　　第七节　邮寄礼品　52

　　第八节　客户联谊　52

　　第九节　电话销售人员在建立关系方面的态度　53

　　第二篇　电话销售人员的业绩来源

　　第八章　每天保持足够的电话量是成功的基础　57

　　第一节　必须制订日工作计划　57

　　第二节　目标和计划视觉化　57

　　第三节　养成有效管理时间的习惯　58

　　第四节　相信自己，坚持不懈　59

　　第五节　心态也能提高电话量　59

　　第九章　目标客户定位　61

　　第十章　建立完善的客户数据库以提高接触率　62

　　第一节　从专业的客户数据库服务商处购买　62

　　第二节　其他11种常用的获取客户资料的来源　63

　　第十一章　战略性的客户管理　64

　　第一节　工具1：

保持—发展—开发　64

　　第二节　工具2：

销售漏斗系统（SalesFunnel）　66

　　第十二章　战略性的销售机会管理计划　68

　　第一节　销售机会管理的内容　69

　　第二节　关于五大竞争策略的选择　69

　　第三节　根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言　70

　　第十三章　向上销售和交叉销售　72

　　第一节　向上销售提高单个产品的价值　72

　　第二节　交叉销售更多不同的产品　74

　　第三节　开始交叉销售和向上销售前应提的问题　75

　　第三篇　赢得客户的12个关键电话及案例分析

　　第十四章　与陌生客户接触，找到相关负责人　81

　　第一节　了解客户的组织结构和决策流程　81

　　第二节　研究客户，找到切入点　83

　　第三节　寻找相关负责人信息所做的准备工作　84

　　第四节　总机/前台人员是获得各种信息的有效途径　88

　　第五节　信息也可从其他不相关部门获得　91

　　第六节　让秘书告诉你找谁比较合适　92

　　第七节　互联网的力量是巨大的　93

　　第八节　用好朋友、客户等社会资源　93

　　第十五章　A1：

与相关负责人通话很关键　94

　　第一节　与相关负责人第一次通话的电话准备　94

　　第二节　A1：

打给相关负责人的第一个关键电话　105

　　第三节　与相关负责人直接通话　108

　　第四节　A1：

电话结束后的分析及跟进　109

　　第五节　以更加温和的方式与客户建立关系　110

　　第十六章　A2：

客户有需求时的第一个跟进电话　113

　　第一节　重要的是影响客户的决策标准　113

　　第二节　A2：

客户有需求时的第一个跟进电话准备　124

　　第三节　A2：

客户有需求时的第一个跟进电话　129

　　第四节　A2：

电话结束后的分析及跟进　140

　　第五节　通过邮寄资料与关键人初步建立关系　141

　　第十七章　A3：

接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系　143

　　第一节　与相关影响者接触的第一个电话准备　143

　　第二节　A3

（一）：

打电话给相关影响者以进一步了解需求　145

　　第三节　A3

（二）：

给相关影响者打跟进电话　147

　　第十八章　A4：

再次与关键人接触以跟进项目进度　152

　　第一节　A4：

与关键人再次接触的电话准备　152

　　第二节　A4：

再次与关键人通话　154

　　第三节　A4：

电话结束后的跟进措施　156

　　第十九章　A5：

与真正决策者接触并影响其决策　157

　　第一节　与决策者通电话的注意事项　157

　　第二节　A5：

与真正决策者接触的电话准备　157

　　第三节　A5：

与决策者的通话　159

　　第四节　A5：

电话结束后跟进的重点　161

　　第二十章　A6：

打消客户最后的顾虑，签订订单　162

　　第一节　应及时跟进最终作决策的客户　162

　　第二节　处理客户顾虑的五步法则　166

　　第三节　处理客户顾虑并进入促成阶段　167

　　第四节　处理客户顾虑及促成的电话准备　170

　　第五节　A6：

处理客户可能的顾虑，并确定培训时间　179

　　第二十一章　促成在电话销售中具有重要作用　185

　　第一节　一定要有促成的意识和勇气　185

　　第二节　把握时机签订订单　187

　　第三节　用合适的促成方法签订订单　190

　　第二十二章　A7：

合作仅仅是销售的开始　194

　　第一节　合作后跟进的三个关键电话　194

　　第二节　合作后跟进电话的准备　195

　　第三节　处理客户的抱怨　198

　　第四节　A7：

听取客户的建议和意见，催收账款　201

　　第五节　A8：

获得客户推荐，寻找其他机会　203

　　第六节　不是所有的项目都可以得到　205

　　第二十三章　善于引导客户的需求　207

　　第一节　引导客户需求的电话准备　207

　　第二节　找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求　207

　　第二十四章　有时需取得拜访客户的机会　213

　　第一节　第一次与客户通电话即要求拜访是否合适　213

　　第二节　如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户　215

　　第三节　要求拜访客户的电话准备表　215

　　第二十五章　把握好客户的来电将使你的业绩倍增　219

　　第一节　接听电话前的电话准备表　220

　　第二节　接到客户的咨询电话的处理方式　226

　　第三节　接听培训产品的电话的案例分析　232

　　第四篇　针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析

　　第二十六章　B2C电话销售在国内的发展现状及趋势　237

　　第一节　B2C电话销售的现状及趋势　237

　　第二节　对B2C电话销售人员的两个忠告　238

　　第三节　B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识　239

　　第二十七章　B2C电话销售人员存在的常见问题　241

　　第一节　B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题　241

　　第二节　B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题　245

　　第二十八章　B2C电话销售准备表（外呼脚本）　250

　　附录

　　附录一　电话销售策略和技巧辅导标准　261

　　附录二　客户顾虑处理观察表　271

　　……

[编辑本段]

序言

　　《赢得客户的12个关键电话》于2005年5月出版后，到目前为止已经印刷了17次，很多读者发邮件或打电话给我，对该书给予了高度肯定；同时，也提出了很多宝贵的意见，在此我向广大读者表示诚挚的谢意！

　　另外，本书的繁体字版权也由我国台湾地区的出版社购买并出版。

今年9月份，我有幸被实践家知识管理集团邀请到马来西亚和新加坡做关于电话销售的主题培训，在培训现场，看到学员拿着繁体字版的《赢得客户的12个关键电话》找我签名时，我从内心里更是深深地感谢过去一直帮助我、支持我的读者和客户，谢谢你们。

　　《赢得客户的12个关键电话》是基于我多年的销售和管理客户关系实践的经验总结（作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通过电话完成的），与读者分享电话销售的经验和教训；同时，本书也是我关于电话销售策略和技巧方面的思想总结。

书中的每一个案例，除特别说明外，都取材于真实的实践过程，可操作性强，希望对大家有所帮助。

　　另外，本书可以被视为《一线万金——电话销售培训指南》（该书第3版已由人民邮电出版社出版）的实践版，书中的很多案例都使用了《一线万金——电话销售培训指南》介绍的相关技巧，所以，如果读者尚未读过《一线万金——电话销售培训指南》，建议在读本书之前先阅读该书，这样会有助于理解本书的内容。

　　本书的内容共分为以下四个部分：

　　第一篇与客户建立长期的信任关系；

　　第二篇电话销售人员的业绩来源；

　　第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析；

　　第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。

　第一条军规——请记住：

你进入的是一家

　　讲求实效的企业，请用你的业绩说话

　　第一节业绩就是话语权

　　让业绩来说话

　　老板赏识你的理由

　　老板眼中的优秀员工

　　第二节光有勤奋是不够的

　　勤奋不是衡量人才的唯一标准

　　勇于展现自我，善于灵活变通

　　第三节成为主动进攻的食肉动物

　　你是食肉动物吗

　　养成主动工作的习惯

　　第四节挫折是最好的学习

　　阳光总在风雨后-

　　把挫折当作成功的阶梯

　　第五节挑战业绩高峰其乐无穷

　　要做就做最好

　　勇于挑战高难度的任务

　　冲锋的准备，成功的乐趣

　　第二条军规——如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人

　　第一节因果律——一分耕耘，一分收获

　　成事在勤一

　　多一份努力，多一份收获

　　第二节责任感——完成销售任务，没有任何条件可讲工作是你的责任

　　不找任何借口

　　第三节韧性——业绩是一天天积累起来的不积跬步，无以至千里坚持不懈，直到成功坚持不懈地工作就能创造业绩

　　第四节价值观——要做就做销售明星实现个人价值创造出最佳业绩

　　第五节荣誉观——用你的业绩和奖金说话

　　用成绩证明自己

　　高业绩为你带来好声誉

　　第三条军规——在你发出抱怨前，应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的

　　第一节良好心态——抱怨永远没有用

　　停止抱怨，充满热情地去工作

　　远离斤斤计较

　　第二节正面思维——方法永远比问题多

　　工作中要找方法

　　转念一想

　　为实现最终目标而寻找方法

　　第三节分析总结——找到规律，独辟蹊径

　　从逆向思维寻找突破

　　墨守成规难成功，勇于创新才是了不起的人

　　换个想法，便能换来一切

　　第四节工作策略——比别人多做一点点

　　善于发现那些需要做的工作

　　每天多做一点点

　　第五节自我定位——永远不做多数派

　　永远不做大多数

　　第四条军规——企业永远喜欢这样的销售员：

面对困境有

　　原因分析，更有解决方案

　　第一节判断问题——为什么没问题和有问题

　　销售的过程就是发现问题的过程

　　第二节分析问题——关键点在哪里-

　　分析问题的突破点就是思考和观察问题的能力

　　善动脑筋去突破思维死角

　　分析工作中的细节

　　第三节解决问题——什么是最佳方案

　　妥善解决问题

　　灵活应变是解决问题的关键

　　拥有积极的心态就拥有解决问题的能力

　　立即把意志变成行动

　　第四节总结问题——怎样调整，怎样做得更好

　　采取正确的行动

　　思路决定出路

　　第五条军规——昨天的经验不要成为今天的

　　障碍，你应该不停地学习和进步

　　第一节别把经历当经验

　　不思进取，必遭淘汰

　　学习制胜法则

　　第二节经验也会不管用把经验归零

　　不要陷人经验的迷宫

　　第三节拒绝创新，只会死在昨天的沙滩上

　　物竞天择，新者为上

　　善于创新，打破常规

　　第四节每天都是新手定期让自己清零“刷新”你的脑子

　　第六条军规——销售人员生存的价值只有一条：

为客户创造利益

　　第一节秘诀之一：

客户的购买动机是解除痛苦

　　客户最关心的是能否解决问题

　　抓住客户的心理

　　客户为什么要购买你的产品

　　与客户共同分享利益

　　第二节秘诀之二：

善于发现客户的需求学会创造顾客的需求三秒钟抓住客户的心

　　第三节秘诀之三：

想方设法让客户愉快提供贴心服务，塑造良好形象

　　为客户创造快乐温馨服务

　　第四节秘诀之四：

追求销售业绩之外的成就感

　　关照别人就是关照自己——哈默的成功之路

　　替别人着想就是替自己着想

　　第七条军规——被拒绝是销售员的家常便饭，

　　唯有你是优质弹簧，修复能力才会最强

　　第一节销售是从客户的怀疑和拒绝中开始的从不向拒绝低头对待拒绝要诚恳微小的勇气能够取得无限的成绩

　　第二节害怕失败是最强劲的奋斗动力无论做什么，都要追求卓越在时运不济时也永不绝望

　　第三节心理承受力——越压越有弹性面对拒绝要保持乐观的态度

　　第四节耐性——世上没有敲不开的门相信自己，忍受拒绝一

　　心急吃不了热豆腐，