医院“服务零投诉”管理办法.docx

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医院“服务零投诉”管理办法

投诉管理是医院管理的一项重要内容，把服务零投诉作为行风建设的目标，有助于强化医院行风建设，提高医疗服务质量，有助于提升服务内涵，构建和谐的医患关系，有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力，因此，为了以科室服务零投诉，确保医院服务零投诉目标的实现，特制订本办法。

一、范围和程序

1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗

服务质量方面提出批评，要求保护其合法权益的行为。

本办法适用于我院所有在

岗的职工，包括外聘人员、实习人员、试用期人员。

2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向

医院提出批评意见和建议，都属于投诉的范围，均属本办法处理范围。

3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被

投诉部门、科室负责人应当予以热情接待，注意工作方法，讲究调解艺术，不使矛盾激化，事态扩大。

如涉及收费、价格等能够及时协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当限时向投诉人反馈相关处理意见。

对于无法协调处理的，接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

4、投诉管理部门为营销科 （非正常工作时间由院总值班受理 ）营销科接到投

诉后，应当及时向相关科室和人员了解、核实情况，深入调查研究，准确分析判断，找寻问题本质。

在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时答复

投诉人。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总，管理医护人员个人医

德医风档案，并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。

投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。

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6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，提高警觉意识，预防和减少损害的发生。

对于涉及较大问题的投诉，要按照谁主管谁负责的原则，主管领导要亲自协调和妥善解决。

对性质严重影响较大的问题要组成调查组，弄清事情的来龙去脉，提出处理意见，由院长办公会研究处理决定。

二、做好医患沟通

1、围绕以病人为中心，为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程，

要求各部门必须运用创造性思维， 主动去寻找自身问题，开创具有我院特色的服

务品牌，把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。

2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中，要大力加强医疗质量管理，注重名医名科建设，用过硬的技能，精湛的医术，提升医疗质量，降低医疗风险，让患者带着笑脸和满意出院。

3、在服务质量上，各科室要在“全员、全过程、全方位，人性化、亲情化、差异化、规范化”“三全四化”服务方面，创新机制，完善服务设施，简化服务流程，提升服务质量，让每位患者一到我院就能感受到家一样的温馨和温暖。

5、坚持初住院一对一床头咨询，住院中满意度测评，出院后电话回访三步

曲，注重医患沟通，增进医患感情，用沟通零距离实现服务零投诉，建立和谐的

医患关系，避免和减少投诉的发生。

6、坚持合理检查，合理用药，继续落实药品用量“双排序、双公示、双监控”

及住院费用一日清单制，开放医疗服务价格查询，使患者明明白白看病，

7、强化门诊各窗口的服务功能，做好门诊和辅助科室之间的流程和衔接，加强门诊各

科室之间的协 调配合，科学、便捷、人性化地设置医疗流程，最大可能地方便患

者就医。

8、各科室要完善与患者的交流沟通制度，提倡依靠自身的努力，解决医患

矛盾，化解双方分歧，消除个别误解。

用加强内部团结增进同志感情，来增强科

室自身解决问题的能力，不断增强患者对科室、对我院的信任度和满意度。

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三、奖惩措施

1、医院设立“零投诉奖”“委屈奖”

2、医院以科室为单位，在一年内无医疗服务方面的投诉，可获 “零投诉奖”，

根据科室规模奖励 300-500元。

3、个人在医疗服务中，因模范履行职责而受到责难，乃至发生冲突，做到

打不还手，骂不还口，受委屈较重的，可给予 300-500元的“委屈奖”。

4、医患之间发生争吵、冲突、动手等过激行为，给医院造成不良影响的，

无论起因如何，责任在谁，都要严肃处理医护人员，并加重考核。

5、经过调查了解，凡患者投诉，科室及工作人员确有责任的， 按照医院《关

于整顿医疗服务中不良行为的规定》落实考核。

未尽事宜由主管部门提出意见，院长办公会研究处理。

对于较严重的问题，

实行一票否决，科室及责任人均不得评为先进。