物业客服统一说辞.docx
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物业客服统一说辞
水木城典物业服务中心客服部统一说辞
一、物业收费类：
1、为什么物业服务公司一次性收取一年的物业服务费？
答：
由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及
时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业
公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运
转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定
2、从什么时间开始计收我的物业服务费？
答：
按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定
日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“入住通知书”上标明的交房时间的次日开
始计收物业服务费。
3、以什么面积收取我的物业服务费？
答：
房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实
测后的建筑面积收取物业服务费。
4、我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？
答：
水木城典的物业服务费统一为0.8元/月/平方米
5、我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？
答：
按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
6、我入住时应该签订什么协议或文件？
答：
入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、
《业主联络信息登记表》、《收楼手续确认书》等资料。
7、我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？
答：
物业服务费主要用在小区内各公共设施设备（电梯、消防监控、供水供电设备）的日
常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业服务公司将每年向业
主公布一次物业服务公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。
8、业主有权审查物业服务企业的收支吗？
答：
没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备
专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证
明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰服务公司的正常运作。
9、装修需交哪些费用？
答：
1、、出入证工本费：
5元/个、押金20元/个
10、为什么要交维修资金？
它的使用、续筹的程序怎样的？
答：
根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物
业维修资金。
新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例
向售房单位缴纳维修资金。
基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大
修、更新、改造。
维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委
员会审定后实施。
维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面
积比例向业主续筹。
11、住宅专项维修资金的收取方式？
是用于房屋哪方面的维修？
专项维修资金是由谁代
为管理？
答：
住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变估
的以结算价款为准）。
对农行房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交
纳。
用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修
养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。
商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
12、自行车车库收费吗？
答：
不收费。
13、车辆的停放费用是多少？
答：
车位及其有偿使用费用：
1、月租车位有偿使用服务费:
1000元/两年/个；
14、有线电视的缴费方式？
答：
业主如想开通有线电视需缴纳有线电视收视费288元/年/
户的费用；收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。
15、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业服务费，物业是否有权掐断住户的
水电供应？
答：
物业管理公司没有权限制业主的水电供应
16、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？
答：
不可以。
因为物业服务公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业服务费是用于
小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。
物业公司可
以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解
决，但物业服务费仍需支付。
17、有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？
答：
有影响。
因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持，如果有业户不
交服务费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的
利益，当然也影响了您的利益。
18物业服务费里面包括了哪些费用？
答：
物业管理服务费包括：
管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
物业管理区域清洁卫生费用；
物业管理区域绿化养护费用；
物业管理区域秩序维护费用；
物业公司办公费用；
物业管理企业固定资产折旧；
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
经业主同意的其它费用。
19、收楼时还有许多配套设施，（例如：
周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是
否需全额缴纳物业服务费?
答：
原则上是要全额缴交的。
20、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业服务费？
答：
是的，要缴纳物业服务费。
因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商
移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服
务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。
21、物业服务费如何收缴?
其收费标准及收费方式?
答：
于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十
九条相关内容规定。
而此收费已经在《前期物业服务合同》中约定。
可以以现金形式或银行划帐等方式交纳。
22、小区内的水景、园林维护如何进行？
其保养运行是否额外收费？
答：
水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。
能够保证如喷泉之类的配套正常运
行，运行时间由管理处具体拟定。
其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。
如遇大修则需动用维修资金。
23、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？
答：
是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业
管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内
容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务
需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。
24、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？
答：
小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。
25、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？
答：
小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士
若以租用形式使用，因此需要交纳停车费，即类似租房需要交房租
26、这里的水、电、煤气费定价是多少？
答：
物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。
27、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？
答：
《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范
工作。
秩序维护服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。
物业公司收取的秩序维护费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。
只要
秩序维护服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。
28、房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？
答：
只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。
因为物业公司已经开
始提供服务。
物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物
业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。
物业服务费是用于整个小区
维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。
如果一
个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服费入不敷出，物业公司因缺乏资金对
小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。
29、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答：
不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业服务费用是业主和物
业服务企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物
业服务合同的行为，要承担违约责任。
对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或
通过物业公司代为协商处理。
30、若是房屋出租，物业服务费是由谁来缴纳？
答：
出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业
使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。
31、草坪或其他植物会定期整修吗？
答：
会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。
32、房屋有问题找哪个部门？
答：
质保期内的可以找开发地产售后部门，质保期外的可以联系物业维修。
33、业主问：
“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？
”
答：
因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值的商品，也是业主财富的积累，
为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议业主聘请有资质的装修公司装修，以免找
散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。
34、业主问：
“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？
”
答：
因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯，装修所用沙子、水泥、红砖等散放颗粒物禁止使用电梯。
35、业主入住后垃圾怎样处理？
答：
业主入住后，每个单元门前设有独立封闭的垃圾收容器，物业清洁人员收集处理。
36、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？
答：
在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主個人原因而不能按期收房的，
则业主需承担以下责任：
1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为
已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。
2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压
费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免除。
37、如果说入住的时候，经过有关部门检测，发现有害物体超标，业主该怎么办？
开发
商是否应该承担什么责任？
答：
这个首先要拿到环保部门合法的鉴定依据，确实物体超标，要确定来源在哪个方
面，如果是开发商在房屋建筑方面提供的材料所致，开发商要承担一定的赔偿责
任，如果超过他正常居住的标准，可以行使退房的权利。
38、租户和业主享受的权利相同吗？
答：
根据租户与业主签订的协约来定，业主负连带权利。
双方对物业管理服务是享有同
等权利.但对物业的处分权是不同的，业主享有该物业的处分权、收益权等，而租
户则只有临时的居住权。
39、车辆停放时，车主享有什么样的权利？
假如车辆丢失，物业服务公司应该承担什么
样的责任？
答：
车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。
至于车辆丢失的赔偿
问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失
职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。
如果物业公司有明显的失职情形，
并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。
40、物业服务公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？
答：
可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补
贴物业服务费。
41、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？
如果不是，维修
费用该由谁来承担？
答：
公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.
42、物业管理公司所提供的服务配套有哪些？
使用流程是怎样的？
答：
物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客
户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意服务中心公告之有关服务
内容及服务收费标准信息。
43、业主委员会何时成立？
有哪些责任与义务？
答：
依据《物业管理条例》，符合业主委员会成立条件的居住小区，应当设立业主委员
会。
业主委员会应履行以下职责：
1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；
3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务
合同；
4）监督临时管理规约的实施；
5）业主大会赋予的其他职责。
44、请告诉我你们的工作时间好吗？
答：
不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。
客服电话：
（白）（夜）
45、宠物饲养的若干问题？
答：
本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽
等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年
到相关部门办理手续。
对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。
业主在遛
狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。
46、我们如何投诉？
怎样报修？
答：
您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业
客户服务部投诉，也可用电话、书信函件形式进行投诉。
我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。
物业服务公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。
业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。
倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
47、物业是否可以替我出租出售房屋？
答：
物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。
48、为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？
答：
主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对
性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所
提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。
对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制
度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。
49、我家里跑水了，你们应付什么责任？
答：
物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。
公司所应履行的、承担的责任、享
有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。
假如跑水是因物业公司违反法
律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事
故责任。
我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来
不必要的麻烦。
50、物业是否对噪音施工有限制？
答：
有，按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。
51、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主可否不收房？
答：
按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存
在不足，双方应签署收楼的书面备忘录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解
决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。
所以并不影响房屋
的交付。
52、电梯运行噪音问题？
答：
电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。
53、底层的屋顶清洁如何管理？
答：
物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人员定期清洁。
同时也将通过
宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。
54、物业工程维修承诺多长时间到位？
答：
接到报修后30分钟内到位。
55、物管公司何时正式工作？
答：
物管公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面
向业主提供物业管理服务
56、交房后装修公司进场需要办理什么手续？
答：
装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等。
57、垃圾处理方式？
答：
小区内垃圾由保洁员收取并移交市政环卫统一清理。
58、自来水水质如何保证？
答：
本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水
公司严格的检验。
59、搬家是否能使用电梯？
答：
部分物品可以，但必须事先通知物业公司并得到允许。
在交房前期装修期间电梯使
用由物管公司统一安排。
如果在部分业主已经入住后开始装修则要事先通过物业管
理处批准，由物管公司安排时间并自己做好成品保护。
60、住户唱卡拉OK影响到其他住户，物管公司是否会采取限制措施？
答：
会。
物管公司会对该住户进行劝阻。
如果无效将动用政府相关部门的力量。
61、出租车可否直接进入小区大门内？
。
答：
不可以。
只可以到小区大门口。
特殊情况除外。
62、请问商品房是不是完全属于业主私有财产？
答：
商品房在您缴纳全部购房款之后，完全属于您所有了，如果是夫妻关系期间购买的
房屋，这个房屋是属于夫妻共有的，这就不属于您拥有全部所有权的财产。
二、工程类：
1、物业工程部的工作是什么？
答：
物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保
养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维
修服务。
在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
2、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？
答：
住宅的共用部位、共用设施设备：
主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电
梯、各设备房、消防监控等设施设备。
3、业主、物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？
答：
业主不可以擅自利用。
但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情
况利用。
4、小修、中修、大修都包括哪些内容？
答：
1.大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；
2.中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模
的工程；
3.小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋
或设备原有等级的日常养护工程。
4、小修费和公共设施维修费的区别？
答：
小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。
公共设施
维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。
5、小区供电方式？
答：
本小区为双路供电方式，在一路供电出现故障停电时，另一路会在短时间内切换，
完全可以保证本小区正常用电（线路检修除外），满足业主日常用电需求。
6、阳台是否可以封闭？
答：
为了外立面的协调统一，业主不能封闭阳台。
7、户内结构是否可以改动？
答：
户内隔离墙原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改，但须
装修公司绘出拆改后新建隔离墙位置平面图，获得物业工程师批准后方可施工更
改。
8、可视对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口、煤气管道可否移动？
答:
不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，煤气管道改动则需到煤气公
司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。
9、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？
答：
煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。
倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。
10、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？
保修期限是多久？
答：
根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有
保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。
11、电梯坏了怎么办？
如何及时排除故障？
答：
电梯坏了会由外包电梯公司出派专业人员于半小时内到达现场修理。
12、电梯是否24小时运行？
答：
本园区电梯是24小时运行。
13、电梯多长时间检修一次？
检修需要多长时间？
是否会影响住户？
答：
电梯每月检修。
检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。
检修时间将避开人
流高峰期，不会影响住户使用电梯。
14、物业管理公司是否替业主验过房？
答：
物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商
安排施工单位进行整改。
另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。
这些
工作是为帮您把好最后一道关。
由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内
可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整
改单位进行整改。
15、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？
答：
小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保
证入住业主的正常生活。
16、厨房处是否做防水？
答：
厨房防水施工符合国家规范要求。
有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做
防水。
如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对
该处进行防水处理。
我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用
必须由您来支付。
17、可否安装太阳能热水器？
答：
由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域
安装太阳能热水器。
18、哪些公共面积可分摊？
答：
公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。
目前调整这方面法律关系的主
要法规就是1995年12月1日开始施行的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分
摊规则（试行）》。
根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用户参
考。
公用建筑面积分摊的原则为：
1．商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。
每套商品房应分摊的公用建筑面积按
其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面积之和比例确定。
2．为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服
务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。
多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。
各套商品房应分摊的公用建筑面
积，为各次分摊的公用建筑面积之和。
3．公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，任何人不
得侵占或改变原设计的使用功能。
可分摊的公用建筑面积：
1．大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯
井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防
通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、
电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用
设备用房；
2．套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一
半。
不应计入的公用建筑空间：
1．作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，
单独具备使用功能的独立使用空间；
2．售房单位自营、自用的房屋。
其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房
屋名称、需分摊的总建筑面积。
售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房
销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。
建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部
分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据
的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：
对于先行计算的商品房销售面
积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加
的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。
商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参
加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或
楼门分摊。
19、谁是解决住宅质量问题的责任单位？
答：
本市住宅质量整治的基本原则是：
“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为
主的“具体解决属地化”原则。
重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的
问题。
这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企
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