信息系统项目管理师分类真题项目沟通管理二.docx
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信息系统项目管理师分类真题项目沟通管理二
信息系统项目管理师分类真题项目沟通管理
（二）
一、单项选择题
1.______不属于沟通管理的范畴。
A.编制沟通计划
B.记录工作日志
C.编写绩效报告
D.发布项目信息
答案：
B
[考点]项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点和信息这3项要素之间的一种联络过程。
项目经理需要花费大量无规律的时间，用于与项目团队、项目干系人、客户和赞助商进行沟通、协商。
项目中的每一成员都应当了解沟通是如何在整体上影响项目。
选项B的“记录工作日志”不属于项目沟通管理范畴。
沟通是项目管理的一项重要工作，下图所示为人与人之间的沟通模型。
该模型说明了发送者收集信息、对信息加工处理、通过通道传送、接受者接收并理解，以及接受者反馈等若干环节。
由于人们的修养不同和表达能力的差别，在沟通时会产生各种各样的障碍。
语义障碍最常出现在______，认知障碍最常出现在______。
2.
A.①和③
B.①和②
C.②和③
D.①和④
答案：
C
3.
A.①和③
B.①和②
C.②和③
D.①和④
答案：
D
[考点]在项目管理过程中，沟通并不总是一帆风顺的，经常存在障碍。
沟通的障碍产生于个人的认知、语义的表述、个性、态度、情感和偏见、组织结构的影响，以及过大的信息量等方面。
例如，同一条信息系统项目信息、来自于同一个信息源的信息，不同的人有不同的理解，这属于沟通中的认知障碍；由于人们的修养不同和表达能力的差别，对于同一思想、事物的表达有清楚和模糊之分，或者使用的词语有歧义，这样的沟通障碍属于语义障碍。
4.在实际沟通中，______更有利于被询问者表达自己的见解和情绪。
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.探询式问题
D.假设性问题
答案：
B
[考点]项目沟通的黄金定律是“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”。
询问不同类型的问题可以取得不同的效果。
开放式问题有利于被询问者详细回答，并表达自己的见解和情绪；封闭式问题有利于确认信息的正确性；探询式问题有利于澄清之前谈过的主题与信息；假设性问题有利于了解解决问题的方式。
5.系统集成工程建设的沟通协调非常重要，有效的沟通可以提升效率，降低内耗。
以下关于沟通的叙述中，______是错误的。
A.坚持内外有别的原则，要把各方掌握的信息控制在各方内部
B.系统集成商经过广泛的需求调查，有时会发现业主的需求之间存在自相矛盾的现象
C.一般来说，参加获取需求讨论会的人数控制在5～7人是最好的
D.如果系统集成商和客户就项目需求沟通不够，只是依据招标书的信息做出建议书，可能会导致项目计划不合理，因而造成项目的延期、成本超出和纠纷等问题
答案：
A
[考点]沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳以达成共识。
沟通内外有别原则是指对内有分岐，对外要一致，一个团队要一种声音说话。
项目组作为一个整体，在与客户、公司管理层、分包商和供货商等沟通时，需要有一定的纪律和原则。
但是把各方掌握的信息控制在各方内部，这种做法有背于沟通的主旨，因此选项A的说法有误。
6.以下关于项目沟通原则的叙述中，______是不正确的。
A.面对面的会议是唯一有效地沟通和解决干系人之间问题的方法
B.非正式的沟通有利于关系的融洽
C.有效地沟通方式通常是采用对方能接受的沟通风格
D.有效利用沟通的升级原则
答案：
A
[考点]面对面的会议是最有效地沟通和解决干系人之间问题的方法。
如果面对面的会议不能保证或不现实（如国际性项目），电话会议、E-mail或其他即时通信工具（如QQ讨论组等）也可以帮助交流信息和对话。
7.在如图所示的沟通模型图中，“①”中应填入______。
A.表达
B.噪声
C.意见
D.行动
答案：
B
[考点]题图所示沟通基本模型的“①”空缺处应填入“噪声”，即干扰信息传输和理解的一切因素。
8.某项目经理负责管理公司的第一个复杂的网站开发项目，项目进度安排十分紧张。
项目有一个高层发起人，并且项目章程和项目计划都已经获得批准和签字；通过定期会议和报告，向客户人员提供了项目进展的全面情况；项目在预算之内并且符合进度计划要求。
项目经理突然得知项目有可能被取消，因为开发的产品完全无法接受。
发生这种情况最可能的原因是______。
A.一个关键干系人没有充分参与项目
B.没有充分地向客户介绍项目章程和项目计划，或客户没有充分的审核项目章程和计划
C.沟通安排不充分，没有向有关方提供需要的信息
D.高级发起人没有向项目提供充足的支持
答案：
A
[考点]如果公司的某个高层领导对于项目的结果不满意，他可以终止整个项目，即使这个领导较少参与这个项目。
关键的一点是确保在项目的早期识别出所有决策者，以便了解他们的关心之处。
因为题干中提及“项目有一个高层发起人，并且项目章程和项目计划都已经获得批准和签字；通过定期会议和报告，向客户人员提供了项目进展的全面情况；项目在预算之内并且符合进度计划要求”，所以选项B、C、D不成立。
9.以下关于项目干系人的描述中，不恰当的是______。
A.项目干系人的目标往往彼此相距甚远，甚至互相冲突
B.项目管理团队忽略消极项目干系人的利益，可以使项目尽快得到成功
C.项目干系人在项目生命周期的不同阶段会发生变化
D.项目干系人对项目的影响可能是积极的，也可能是消极的
答案：
B
[考点]项目管理过程中不能简单地忽略消极项目干系人的利益，这样反而会增加项目不能达到目的和目标的风险，其后果是无法使项目到达成功的终点。
干系人的影响力在项目的整个生命周期中随时间推移而递减。
解决项目干系人之间的不同意见应该以顾客满意为主；但是，这不意味着可以忽视其他项目干系人的要求和期望。
10.由n个人组成的大型项目组，人与人之间交互渠道的数量级为______。
A.n2
B.n3
C.n
D.2n
答案：
A
[考点]由n个人组成的大型项目组，人与人之间交互渠道的数量级为n2。
11.小张负责组织内部的一个系统集成项目。
因为组织内部的很多人对该系统及其进展感兴趣，他决定准备一份项目沟通管理计划。
准备这一计划的第一步是______。
A.进行项目干系人分析，以评价对信息的需求
B.确定一个生产进度来显示什么时间进行什么类型的沟通
C.描述计划分配的信息
D.建立所有项目文件的信息库，以便于快速查找
答案：
A
[考点]准备项目沟通管理计划的一个关键步骤是对项目干系人分析。
项目干系人分析为两个目的服务：
①这些分析确定不同的项目干系人的信息需求；②这些分析可以辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定出对项目最佳的沟通策略。
12.A公司承担了某企业ERP项目的实施工作。
项目经理入场后首先制定了项目沟通联络机制，并建议项目参建单位都提供各自的联络人，便于后续进行有效的沟通。
对此做法理解正确的是______。
A.沟通联络机制相当于一份沟通计划
B.沟通联络机制应满足所有项目干系人的沟通需求
C.沟通联络机制应明确沟通的内容和时间表
D.沟通联络机制应经常调整以保证持续的适用性
答案：
B
[考点]依题意，该沟通联络机制仅是沟通管理计划中的一部分内容。
对于在项目初期建立的沟通联络机制，首先应满足所有项目干系人的沟通需求。
13.下面关于沟通管理计划的说法中，不正确的是______。
A.沟通管理计划应是正式的，根据项目需要可以是非常详细或精略框架式的。
B.沟通管理计划确定了项目干系人的信息和沟通需求
C.沟通管理计划不一定需要得到客户的正式认可才能实施
D.沟通管理计划中应包含信息格式、内容和细节水平
答案：
A
[考点]基于项目的需要，沟通管理计划可以是正式或非正式的、非常详细或高度概括的。
14.两名新成员最近加入到某项目中，项目组成员原来有6个人，则沟通途径增加了______。
A.21
B.13
C.12
D.8
答案：
B
[考点]若n代表干系人的数量，则项目组潜在沟通渠道的总量为n（n-1）/2。
依题意，项目组成员原来有6个人，则原来的沟通渠道为6×（6-1）/2=15条。
当有两名新成员加入该项目组时，项目组潜在沟通渠道的总量变为8×（8-1）/2=28条。
因此，该项目组沟通渠道增加了28-15=13条。
15.某项目已经按照沟通计划发布了项目信息，此时一些项目可交付成果按照变更控制计划发生了变更，并向所有干系人都发出了变更通知。
而项目后期一位干系人表示对该变更并不知情。
此时，该项目的项目经理首先应______。
A.对沟通计划进行审核，如需要，对沟通计划进行修改
B.审核沟通计划，确定为什么干系人不理解自己的职责
C.确定为什么该干系人不知情
D.在下次筹划委员会会议上说明该问题，以便其他干系人不会遗忘公布的变更信息
答案：
A
[考点]针对题意描述的情况，项目经理应该对沟通管理计划进行审核，如需要，对沟通管理计划进行修改。
16.由于政府的一项新规定，某项目的项目经理必须变更该项目的范围。
项目目标已经做了若干变更。
项目经理已经对项目的技术和管理文件做了必要的修改，他的下一步应该是______。
A.及时通知项目干系人
B.修改公司的知识管理系统
C.获取客户的正式认可
D.获得政府认可
答案：
A
[考点]项目范围变更的原因之一是项目外部环境发生变化，例如政府政策的变化。
当政府的新规定对项目而言是一项强制变更时，应按变更控制流程，及时通知项目干系人。
17.客户已经正式接收了项目，该项目的项目经理下一步工作将是______。
A.适当的将接收文件分发给其他项目干系人
B.将项目总结向项目档案库归档
C.记录你与小组成员获得的经验
D.进行项目审计
答案：
A
[考点]每当项目有了新的进展情况，都需要及时将信息分发给项目干系人。
本题中客户正式验收通过了项目，首先就需要将有关验收的信息通知给项目干系人，而B、C、D选项都是后续的工作。
18.项目文档应发送给______。
A.执行机构所有的干系人
B.所有项目干系人
C.项目管理小组成员和项目主办单位
D.沟通管理计划中规定的人员
答案：
D
[考点]项目沟通管理中的“制订沟通管理计划”过程确定了项目干系人的信息和沟通需求：
哪些人是项目干系人，他们对于该项目的收益水平和影响程度，谁需要什么样的信息，何时需要，以及应怎样分发给他们。
详而言之，它应包括沟通内容以及结果的处理、收集、分发和保存的程序和方式，以及报告、数据、技术资料等信息的流向，即沟通的结果应当通过什么形式、向谁汇报，由谁执行、由谁监督，以及使用什么方法来发布等。
由此可知，选项D“沟通管理计划中规定的人员”是最准确的选项。
19.团队成员第一次违反了团队的基本规章制度，项目经理对他应该采取______形式的沟通方法。
A.口头
B.正式书面
C.办公室会谈
D.非正式书面
答案：
A
[考点]团队成员第1次违反了团队的基本规章制度，项目经理对他应该采取非正式的交谈，口头沟通方法是常用的形式；若是第2次，则需要给他一个正式的书面警告；若是第3次，则可能要考虑重新安排他了。
20.项目沟通中不恰当的做法是______。
A.对外一致，一个团队要用一种声音说话
B.采用多样的沟通风格
C.始终采用正式的沟通方式
D.会议之前将会议资料发给所有参会人员
答案：
C
[考点]非正式的沟通有利于关系的融洽，以获得更多的信息。
据此，选项C的说法不恰当。
其他3个选项都是项目沟通的常见技巧。
21.广泛使用______沟通最有可能帮助解决复杂问题。
A.书面
B.口头
C.正式
D.非正式
答案：
A
[考点]书面沟通方式的优点是清晰，二义性少，可作为证据或备忘录，最有可能帮助解决复杂问题。
22.项目干系人管理的主要目的是______。
A.识别项目的所有潜在用户来确保完成需求分析
B.通过制定对已知的项目干系人反应列表来关注对项目的批评
C.避免项目干系人在项目管理中的严重分歧
D.在进度和成本超越限度的情况下建立良好的客户关系
答案：
C
[考点]项目干系人管理的主要目的是避免项目干系人在项目管理中的严重分歧。
23.某个新的信息系统项目由3个分系统组成。
管理层希望该项目以较低的成本带来较高效益。
虽然项目经理想花时间和金钱来整合一些可以为公司带来长远利益的问题，但在项目实施过程中，分系统的项目经理们聘用了一些比团队成员平均工资高得多的高级职员。
一般来说，当与项目干系人一起工作时，项目经理应该______。
A.将项目干系人分组以便于辨认
B.尽量预测并减少可能会对项目产生不良影响的项目干系人的活动
C.注意到项目的干系人经常有着截然不同的目标，这就使项目干系人管理复杂化
D.认识到角色和责任可能重叠
答案：
C
[考点]依题意，管理层希望该项目以较低的成本带来较高的效益，分系统的项目经理们聘用高薪的高级职员是以超高的成本换取项目的质量和进度，因此分系统的项目经理们和管理层的目标是不同的。
24.一个项目由几个小组协作完成。
小组C过去曾多次在最终期限前没有完成任务。
这导致小组D好几次不得不对关键路径上的任务赶工。
小组D的领导应该与______沟通。
A.公司项目管理委员会
B.客户
C.项目经理和管理层
D.项目经理和小组C的领导
答案：
D
[考点]根据汇报和沟通体系，由于“小组C在过去曾多次在最终期限前没有完成任务”，因此在这种情况下小组D的领导应该报告项目经理，并在项目经理协调下与小组C的领导进行沟通。
25.项目管理中，保证客户和干系人满意的最重要活动是______。
A.变更汇报和项目计划更新，以及其他适当的项目文件
B.及时且有规律地汇报项目绩效
C.绩效测评存档
D.将需求记录下来整理为文件
答案：
D
[考点]本题的选项A、B、C对客户和其他项目干系人也很重要，但重要的是获取他们的需求、分析他们的需求、让他们确认需求，并将他们的需求整理为文件存档，这是项目管理工作的基础。
26.以下关于项目干系人管理的叙述中，______的表述是不正确的。
A.对项目干系人的管理，由项目团队每个成员分别负责
B.项目干系人管理提高了干系人的满意度
C.项目干系人管理帮助解决与干系人相关的事宜
D.项目干系人管理加强了人员的协调行动能力
答案：
A
[考点]通常，由项目经理负责项目干系人（包括项目团队每个成员）的管理。
27.作为乙方的系统集成项目经理，在与其单位高层领导沟通时，使用频率最少的沟通工具是______。
A.状态报告
B.界面设计报告
C.需求分析报告
D.趋势报告
答案：
B
[考点]界面设计作为细节性的技术工作为用户所关心。
细节性的、成熟的界面设计在项目经理与其单位高层领导沟通时是较少使用的工具。
状态报告和趋势报告作为重要的项目绩效情况是项目经理与其单位高层领导沟通时经常使用的工具。
需求分析是整个项目的基础性工作，需求分析报告也常用于项目经理向其单位高层领导汇报工作的场合。
28.在某企业承建的一个信息系统集成项目中，建设方注重交付时间和质量，承建方公司老总注重项目利润，质量监控部经理注重项目的质量，人力资源部经理注重项目人力使用效率。
下列围绕项目干系人管理的叙述中，错误的是______。
A.各项目干系人的目标可能是相互矛盾的
B.在项目不同阶段，干系人的要求要有不同的优先级别
C.重点考虑客户要求，人力资源部经理意见可忽略
D.当质量、进度和成本目标发生矛盾时，项目经理要进行平衡
答案：
C
[考点]依题意，人力资源部经理作为职能部门主管为项目提供所需的人力资源，是项目的重要干系人之一，他关注项目人力使用效率是正当职业行为。
不同干系人之间的期望有时可能会冲突和矛盾，项目经理的工作任务之一是协调和平衡主要干系人之间的期望，处理他们的关注点并解决问题，而不仅仅为了满足某一主要干系人而去损害其他干系人的正当期望。
解决项目各干系人的不同意见通常以客户满意为主，但并不意味可忽视其他干系人的意见，要进行平衡。
因此选项C的说法有误。
29.项目经理应对项目干系人进行管理，下列关于干系人管理的说法中，______是不正确的。
A.项目经理进行干系人管理的重点是保证客户和高层领导的满意
B.项目经理应让不同的干系人得到他们需要的信息，并平衡干系人的利益
C.项目经理应保持与高层领导的沟通，以争取领导的支持
D.为了保持与项目团队良好的沟通，项目经理应让团队成员参与项目的计划、决策等工作
答案：
A
[考点]对干系人管理的主要目标是促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和有可能带来的影响。
通常，很难做到保证客户和高层领导的事事满意。
30.下面关于项目干系人管理的说法中，不正确的是______。
A.项目干系人管理就是对项目的沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题
B.项目干系人管理应由项目经理之外的职能经理负责
C.面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的方法
D.项目干系人也可以是项目及其可交付成果，以及项目团队成员施加负面影晌的人
答案：
B
[考点]项目经理负责对干系人的期望进行管理，其重点沟通对象包括客户、高层领导和项目团队等。
31.进行项目绩效评估时通常不会采用______技术。
A.偏差分析
B.趋势分析
C.挣值分析
D.因果分析
答案：
D
[考点]因果分析法属于项目质量管理过程所使用的工具与技术。
32.每次项目经理会见其所负责的赞助商时，赞助商都强调对该项目进行成本控制的重要性，并总是询问有关成本绩效的情况，如哪些预算实现了，哪些预算没有实现。
为了回答赞助商的问题，项目经理应该提供______。
A.成本绩效报告
B.绩效衡量图表
C.资源生产力分析
D.趋势分析统计数据
答案：
A
[考点]依题意，最恰当的答案是成本绩效报告。
而选项B的“绩效衡量图表”是绩效报告的一部分，选项C和选项D则跟该问题无关。
33.项目经理在项目管理过程中需要收集多种工作信息，例如完成了多少工作，花费了多少时间，发生什么样的成本，以及存在什么突出问题等，以便______。
A.执行项目计划
B.进行变更控制
C.报告工作绩效
D.确认项目范围
答案：
C
[考点]选项A“执行项目计划”，是指执行在项目管理计划中所定义的工作以达到项目的目标。
选项B“进行变更控制”，是指评审所有的变更请求、批准变更、控制对可交付物和组织过程资产的变更。
选项C“绩效报告”，是指收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人，通常这些信息包括状态报告、进展报告和预测。
它是最符合题意的答案。
选项D“项目范围确认”，是指项目干系人对项目范围的正式承认，但实际上项目范围确认贯穿整个项目生命期的始终，从WBS的确认（或合同中具体分工界面的确认）到项目验收时范围的检验。
34.绩效报告过程的输出是______。
A.绩效报告、绩效测量
B.绩效报告、需求变更
C.绩效偏差分析、项目预测
D.绩效测量、需求变更
答案：
B
[考点]报告绩效过程的主要输出是：
①绩效报告；②组织过程资产（更新）；③变更请求等。
35.绩效报告的步骤包括收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人，这些步骤包括进度、状态报告和预测等。
以下关于绩效报告的说法，______是错误的。
A.状态报告介绍项目在某一特定时间点上所处的位置，要从达到的范围、时间和成本3项目标上讲明目前所处的状态
B.进度报告介绍项目组在一定时间内完成的工作
C.绩效报告通常需要提供有关范围、进度、成本和质量的信息
D.状态报告除了需要列出基本的绩效指标，同时需要分析进度滞后（或提前）和成本超出（或结余）的原因
答案：
D
[考点]项目进展报告介绍项目组在一定时间内完成的工作。
通常是每个月完成一次进度报告。
项目进展报告可视为每月进行的状态报告，但会更细致、微观一些。
进展报告除了需要列出基本的绩效指标，同时需要分析进度滞后（或提前）和成本超出（或结余）的原因，找出问题根源并提出解决建议。
项目决策层据此进行调整与否，以及如何调整等问题的决策。
据此，选项D的说法有误。
36.一份完整的项目绩效报告应该包含的内容有：
项目的进展和执行情况、成本的使用情况、团队成员的绩效情况、______。
A.变更后的项目计划、项目存在的问题及解决措施
B.变更后的项目计划、对项目的预测
C.干系人沟通需求、需求变更
D.项目存在的问题及解决措施、对项目的预测
答案：
D
[考点]项目存在的问题及解决措施、对项目的预测、变更请求是一份详细的绩效报告中可能包含的内容。
37.绩效报告是项目沟通管理中的重要过程，包括收集并分发有关项目绩效信息给干系人。
收集和分发的绩效信息包括______、进展报告和预测。
A.状态报告
B.状态评审结果
C.问题日志
D.工作说明书
答案：
A
[考点]报告绩效过程中，需收集并发布的绩效信息包括状态报告、进展测量结果和预测情况等。
二、案例分析
某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设，是某弱电总承包商的分包商。
田某是系统集成商B的高级项目经理，对3个校园网的建设负总责。
关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责其中的一个校园网建设项目。
项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。
系统集成商B承揽的大学城A校园网建设项目，计划从2002年5月8日启动，至2004年8月1目完工。
期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后5个月，其校园网项目的完工日期也顺延到2005年1月1日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经理鲍某接替。
鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。
和鲍某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售经理和关某、夏某和宋某3个项目经理。
客户的意见如下。
（1）你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。
（2）你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。
（3）你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。
（4）你们的技术人员水平太差，对我方的询问总不能提供及时的答复。
听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。
至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。
1.请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些?
答案：
①自己内部管理有问题，至少监管缺位或不得
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