银行业大堂经理应急情景演练服务案例.docx
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银行业大堂经理应急情景演练服务案例
客户纠纷类
1、窗口太少，客户排队过长。
（3人）
情景描述：
某日早晨，营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。
时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。
原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢….
答：
提醒零存的客户，现在是业务高峰期，能否现将零钱封存，利用中午时间帮你清点。
后续应该采取哪些措施。
（不同意：
请示领导，请专人帮你清点，服务方式的改进；电子银行及自助机具分流客户。
）
客户1：
怎么这么多零钱，等的人急死了。
客户2：
急什么？
着急你不会早点来吗？
大堂经理：
（对客户1）您好，这位大爷，先不着急，先喝杯水，稍微等一下。
我去看看。
（对客户2）您好，大姐，存这么多零钱啊，您看，现在是业务高峰期，能不能这样，我们帮您把零钱封存起来，等到业务不忙的时候，我们专门安排人来清点。
客户2：
不行，我着急呢。
大堂经理：
要不这样吧，我们找领导商量一下，安排我们运营主管到旁边的柜台为您清点吧。
客户2：
嗯。
这样也行，那就这样吧。
大堂经理：
您存这么多零钱，您是在附件开店吗？
客户2：
对啊，开了个小超市。
大堂经理：
这样吧，我给您一张名片，您再需要存零钱的时候，直接联系我，我们利用业余时间安排人员上门为您服务。
您还可以办理我行“收银宝”业务，直接扫码收付款，不用再跑银行啦，还没有任何手续费哦。
客户2：
这么好啊。
赶紧先给我办个收银宝吧，盐城农商银行的服务真是棒。
2、取号过期，客户要求提前办理（3人）
情景描述：
3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务……
客户155号：
哎，我来了我来了，先给我办一下。
客户156号：
现在叫的是我的号，现在应该给我办业务。
大堂经理：
这位先生，很抱歉，您的号叫了三遍，您都没有过来，现在已经过号了。
客户155号：
他还没办呢，我等了好久了，很快的，先让我办一下嘛。
大堂经理：
（对156号）这位女士，能不能让这位先生先办一下呢？
客户156：
我也等了好久了啊，现在就应该给我办。
大堂经理：
（对155号）这位先生，请问您是要办理什么业务？
客户155号：
我就是买个理财产品，在你们银行买过好几次了，收益还不错。
大堂经理：
那您可以在手机银行上购买啊，手机银行专享版理财，收益更高，您办理过我行手机银行了吗？
。
客户155号：
前几天才办的，还没会用，还能在手机买理财啊？
赶紧教教我。
大堂经理：
好的，我现在带您去理财室，帮您在手机上购买吧。
客户155号：
那真是太好了，以后我在家就可以买理财了，盐城农商银行的服务真是棒！
3、客户来存款，发现假币（3人）
情景描述：
某日，张女士来存款10万，柜员小李在点钱时发现一张假币，按规定要没收。
张女士很恼火：
“怎么可能有假币？
”并表示不存款了，要求将假币退还……
答：
根据人民银行的规定是需要将假币没收上缴的，向客户解释假币在市场流通中的危害，并讲解如何识别和防范假币知识。
做好解释工作，安抚客户的情绪，请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了假币，并赠送给客户我行的贴心礼品。
柜员：
女士您好，请问您这个钱是从哪里来的，里面有一张假币。
客户：
什么？
假币？
我做生意今天才拿到的货款，怎么可能有假币呢？
不存了不存了，你把钱还给我。
大堂经理：
女士您好，您先别着急。
按照人民银行规定，假币是需要没收上缴的。
您想啊，这个假币如果不收缴，再流通到社会上，会危害到其他人的利益啊。
客户：
危害其他人，关我什么事啊？
大堂经理：
您拿这个假币出去使用，被人发现了多丢面子啊。
客户：
也对哦，唉，怎么这么倒霉，以后要是再遇到假币怎么办呢。
大堂经理：
（递出宣传折页）这位女士，这是人民银行反假币宣传折页。
可以教您如何防范假币。
比方说，2015年发行的新版人民币中间的100元字样，是可以黄绿光感变色的。
客户：
哦，是这样啊。
大堂经理：
您也可以办理我行收银宝业务，这样您做生意的时候，可以直接扫码支付，再也不用担心遇到假币啦！
客户：
还有这么好的业务啊，盐城农商银行的服务真是棒！
现在就给我办一个。
4、客户因早上来行办业务，系统故障。
（2人）
情景描述：
一大早，张女士来银行办理业务，突然系统故障无法正常办理业务，且代替的查询系统都无法正常使用。
张女士很着急客户信迷信，觉得不顺，在厅内吵闹。
答：
先要做好解释，故障原因，时间不会超过多长。
陪同聊天的时间过程中，系统开通了。
（很难得遇到故障，你中奖了，给客户送吉利的礼品）
推荐手机银行，客户的业务可以不用来柜面办理。
客户：
一早上就遇到这种事情，真是触霉头，一出门就不顺。
你们什么破银行啊。
大堂经理：
女士您好，我们银行最近系统升级，由于系统还不稳定，所以出现了故障，真的很抱歉。
我们已经联系了总行科技部门正在抓紧处理，很快就能恢复了。
客户：
哎呀，怎么会这样啊。
大堂经理：
这种情况非常少，正巧被您碰到了，这样吧。
正好马上也要过年了，为了表示歉意，我们送你一个福字挂件，给您带来福气，诸事顺顺利利。
客户：
行吧行吧，反正也没事，就等等吧。
大堂经理：
您今天是来办什么业务的？
客户：
我是来看一下工资到账没有，然后顺便取个钱去缴水电费。
大堂经理：
您可以开通我行免费的短信提醒业务，就不用再跑银行来查工资有没有到账了。
还可以办理一下我行的代扣水电费业务，直接绑定在您的工资卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。
客户：
嗯，还真是因祸得福呢，不然还不知道银行有这个服务呢。
盐城农商银行服务真是棒。
（系统开通了）
大堂经理：
系统已经恢复正常啦，您可以正常办理业务啦。
5、客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题。
（2人）
情景描述：
李阿姨来问积分兑换问题。
李阿姨:
“你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。
”
答：
积分没有成本，是额外送的。
升级为三倍积分，积分更多。
（营销新的品种）
礼轻情意重，一杯子一辈子。
改进服务，优质客户，我们以后礼品送上门。
客户：
你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。
大堂经理：
阿姨，您别急，我们没有骗人。
这样，先请您来会客室，先喝杯茶，消消气。
客户：
好吧。
大堂经理：
阿姨，礼轻情意重，这个杯子是我们送给您的，不需要您花钱买，怎么会是骗您呢？
客户：
我来回坐车，还花了好几块钱呢。
大堂经理：
阿姨，这个不是普通的杯子，叫做磁化保健杯，可以提高水的活性，对您的健康有好处呢，而且也方便携带，您跳广场舞的时候可以随身带啊。
客户：
嗯，还真不错呢，就是跑来跑去太麻烦了。
大堂经理：
这样吧，您把您的电话和地址留一下，以后积分兑换的礼品，我们直接帮您寄到家里。
客户：
那真是太好了。
大堂经理：
您的这张卡，除了可以兑换礼品，去金鹰买东西满300元减150元，去看电影只需要花6元钱。
去来伊份给孙子孙女买零食，享受85折优惠呢。
客户：
今天来的真是值了。
你们的银行卡还真不错！
6、客户吞卡，不能及时领到表示不满。
（2人）
情景描述：
某女士在社区支行ATM机取钱发生吞卡，店员告知必须到支行营业部柜面取卡，客户前去网点，并对工作人员表示不满。
答：
询问客户是否着急，急事急办，特事特办，请经办人员取卡记账；不着急，留下客户地址，送卡上门。
客户：
你们这个银行怎么回事，取个钱还把我的卡吞了，还说要三个工作日才能领卡，我现在就来看看能不能拿卡。
大堂经理：
这位女士，您别急。
您是在什么时候哪个网点被吞的卡。
客户：
我上午在康乐苑小区门口的网点取款时被吞的卡。
大堂经理：
按照规定，客户发生吞卡，我们需要三个工作日来处理，需要双人清机、核对无误后才能把卡给您。
但是既然您这么大老远跑来，我们就急事急办吧。
这样吧，您先坐一下，喝口水。
跑这么远蛮辛苦的。
您先把身份证给我，我和运营主管协商一下。
客户：
好吧，快点快点。
大堂经理：
这位女士您好，我们已经安排人员去为您取卡了。
请您稍等一下。
客户：
你们动作要快点，我还要取钱去缴水电费。
，去晚了人家就要下班了。
大堂经理：
这样啊？
那您可以办理我行代缴水电费的业务，直接绑定在您的卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。
客户：
这么方便啊！
等会儿等我拿到卡，赶紧帮我办一下。
7、客户输错配偶卡密码，不能当即解锁表示不满。
（2人）
情景描述：
某女士50岁左右，暴发户形象，因几次输错丈夫银行卡密码，导致银行卡被锁，需本人来银行办理，客户不能理解，与工作人员发生争执。
答：
为了资金安全角度向客户解释，以防冒名重置银行卡密码。
安抚客户的情绪，一看就知道您掌握家中财政大权，您这么能干老公一定很宠爱您，他一定不怕麻烦。
客户：
我凭什么不能给我的老公银行卡解锁，这身份证、银行卡都在我这里。
我们两口子，他来我来不都一样吗？
大堂经理：
很抱歉，按照规定，银行卡密码解锁，必须要本人持有效身份证件到柜面办理。
客户：
你们怎么那么死板，我让我老公打个电话给你还不行吗？
大堂经理：
密码输错锁卡是对客户账户资金的一种保护措施，要求本人来柜面办理，也是防止您账户被他人侵害的一种措施啊。
能给您办的话，我们一定给您办，我知道您也是心疼老公，怕他跑一趟。
客户：
是的，他挺忙的。
大堂经理：
是啊，看您这样心疼老公，真是一个好妻子，您老公真有福气。
客户：
那是必须的，算了算了，不跟你们计较了。
我打个电话让他来吧。
大堂经理：
您今天取款的用途是什么呢？
客户：
帮老公把钱打到生意伙伴的账上，答应好今天要汇给人家的，可是眼看你们银行下班的时间快到了，就怕来不及汇款呢。
大堂经理：
这样啊。
那等您老公来了以后，我们可以为他开通手机银行，24小时转账，没有手续费，还可以预约无卡取现呢。
客户：
这么方便啊！
行行行，等我老公来让他办一下手机银行。
你们服务这么好，以后让他把公司账户也开过来。
大堂经理：
谢谢您的信任。
8、客户之间发生矛盾。
（3人）
情景描述：
两位客户在同一窗口排队等候，后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，发生争执。
答：
调解，沟通。
客户1：
这个人办的什么业务啊，怎么这么慢啊。
客户2：
急什么急，我还没办完呢。
大堂经理：
（对客户1）先生，有什么可以帮到您？
客户1：
我想要买理财产品啊，前面磨磨蹭蹭的，都办到现在了还没结束。
我等着买理财产品，有额度限制呢，卖完了我就买不到了。
客户2：
你买理财产品关我什么事，我办完了才轮到你呢。
大堂经理：
两位客户都消消气，是这样的，（对客户1）您是否开通了我行手机银行，理财产品通过手机银行也是可以购买的。
客户1：
开过了，通过手机银行怎么买？
大堂经理：
这样吧，请您到我们理财室，我们教您如何通过手机银行购买理财产品。
这样以后您在家就可以购买理财，不用来回奔波银行了。
而且，在手机银行上购买理财产品，收益更高、更方便快捷呢。
9、客户与柜员发生冲突（3人）
情景描述：
客户柜面办理业务时与柜员发生不愉快。
客户到柜面取款，要求柜员将支付的钱整整齐，柜员回复“已经很整齐了，你还要怎样”，客户恼火呼叫大堂经理，并表示要投诉……
答：
首先要批评柜员，不应该发生这样的事情，让柜员向客户道歉。
请客户去贵宾区喝茶，安抚客户的情绪。
客户：
你这个钱整的太乱了，给我整整齐。
柜员：
已经很整齐了，你还要怎样？
客户：
你这个服务态度怎么这么差。
让你们领导来！
大堂经理：
（对柜员）小李你别说了，对待客户要耐心，你这个态度就不端正，请你向客户道歉。
柜员：
对不起，我向您道歉。
不好意思，我刚刚说话有点冲。
客户：
道歉有什么用，我要投诉你！
大堂经理：
您先消消气，这个柜员才来没多久，还需要多学习，您不要跟他计较。
我们会加强教育，严肃处理。
客户：
不仅服务态度要加强学习，业务水平也需要提高，这个钱整这么乱，我朋友结婚，我怎么拿去当礼金啊？
大堂经理：
对对对，他是该多学习提升呢。
您是取钱送礼金的啊？
客户：
对啊。
大堂经理：
我们银行新发行了一款“龙凤呈祥如意金钞”，当做结婚礼物，特别有新意，而且有面子，您可以考虑一下。
客户：
是什么样子的？
带我去看看。
大堂经理：
好的，您请跟我来。
（带客户移步至舞台另一侧）
大堂经理：
这一款“龙凤呈祥如意金钞”一张黄金规格是2克，千足金，工艺特别精美。
您购买一整套，送给朋友他一定能感受到您的用心。
客户：
嗯，真不错。
取得钱正好可以买一套。
大堂经理：
好的，请跟我来。
10、客户分流发生冲突（2人）
情景描述：
大堂经理客户分流。
客户到网点办理同城转账汇款业务，大堂经理将客户分流至智能柜台，客户坚持要在柜面办理……
答：
先帮客户取号等候，在这期间带客户去智能柜台体验一下汇款业务，省时间省手续费。
大堂经理：
先生您好，请问您需要办理什么业务？
客户：
我要转账，就是你们银行的。
大堂经理：
您可以跟我到智能柜台上自助办理。
不需要拿号排队等候了。
客户：
什么智能柜台，我不去，我就要在柜台上办，赶紧给我拿个号。
大堂经理：
先生，智能柜台随到随办，无需等待。
也是实时到账，很方便的。
客户：
不行不行，还是在柜台上转账我比较放心。
大堂经理：
好的，那我帮您先拿个号，（移步至舞台另一侧，取号动作）
大堂经理：
先生您好，这是您的号，前面还有5个人要等待呢。
要不，您先随我来，体验一下我们的智能柜台吧。
客户：
好的，反正等着也是等着。
大堂经理：
（带领客户到舞台另一侧），先生，您看，这就是智能柜台。
全智能化操作，您只需要插入卡片，输入密码，然后输入对方的账号，就可以转账了。
客户：
这么方便啊？
那我自己就可以操作了，我来试试看。
大堂经理：
是的啊，智能柜台，您办一次就会了。
不仅有转账，还有其他很多功能。
可方便了。
客户：
（点点点）嗯，不错不错，盐城农商银行服务真不错，态度又贴心，科技又先进。
以后就来你们盐城农商银行办业务！
厅堂营销类
11、发现客户经常有大额汇款，针对该客户进行主动营销。
（2人）
情景描述：
一位年轻的女士来到银行柜台前要求汇款30万，在客户等待业务办理的时候，大堂经理与客户沟通，发现这位客户经常会有大额资金流动，大堂经理准备向其营销电子银行或理财等产品……
答：
大堂经理：
女士您好，请问您需要办理什么业务？
客户：
我要汇款30万。
大堂经理：
好的，我先帮您拿个号。
（移步取号）
大堂经理：
女士您好，这是您的号。
您办理过我们银行的手机银行吗？
手机银行也可以办理转账业务，一天可以最高转账200万元，也不收任何手续费。
客户：
手机银行上办理，是不是我以后就不用来银行啦？
大堂经理：
是的啊，这个直接在手机上操作，省时省心。
在家也能转账。
客户：
我倒是经常要转钱给我生意伙伴。
这样能省我不少时间。
大堂经理：
如果您的流动资金多，还可以开通我行的日日盈开放式理财。
不影响您正常转账使用，还可以享受收益呢，真是一举两得。
客户：
还有收益呢啊？
利率多少？
大堂经理：
浮动收益年化4%
客户：
这利率比一年定期存款还高，还能正常转账。
真是太划算了。
现在就办吧。
大堂经理：
那我们现在就来填写单据吧。
12、客户认为我行存款利率过低，要转账到他行。
（2人）
情景描述：
客户欲从我行转走100万，续作他行一浮到顶的定期存款。
客户理由，他行给予其到期利率上浮10%。
的优惠，坚持转账。
（理财产品，做一部分封闭理财，一部分开放理财）
客户：
我要把我的100万转走。
帮我拿个号。
大堂经理：
好的，我先帮您取个号。
（移步取号）
大堂经理：
请问您是需要办理同行还是跨行转账？
客户：
跨行跨行，你们银行的定期存款利息太低了。
人家银行到期利率上浮10%呢。
大堂经理：
您嫌定期存款利率太低的话，我们银行的保本理财收益更高，您可以比较一下。
客户：
理财？
那有没有风险啊？
大堂经理：
理财有好几种，有保本理财、保本浮动理财、非保本理财等。
这个要看客户的具体需求呢。
客户：
有风险的我就不办了。
大堂经理：
那我们可以为您办理保本理财，保本保收益，您要是不放心的话，我们的产品合同上明确说明是保证您本金安全，保证收益的。
客户：
嗯，利率是多少？
合同拿给我看看。
大堂经理：
好的，您稍等（移步幕后）
大堂经理：
（指着合同）您看，这款理财期限和定期一年存款差不多，利率比定期存款高很多。
客户：
那不转了不转了，就还在你们这购买这一款理财产品吧。
13、客户来网点挂失（2人）
情景描述：
客户高女士去上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。
电话挂失后，下午她急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高女士：
“大堂经理，我的银行卡掉了要挂失，这张卡平时不用销户算了。
”
大堂经理：
女士您好，请问您需要办理什么业务？
客户：
我的银行卡掉了要挂失。
大堂经理：
好的，您稍等，我帮您拿个号。
客户：
这张卡平时不用，销户算了。
大堂经理：
我们银行的银行卡没有年费、没有短信费、在其他银行的ATM机上取款也不收手续费，功能应有尽有呢。
客户：
我平时不怎么用这张银行卡，就是每个月缴水电费的时候，拿工资卡取钱去缴费。
大堂经理：
那您只需要办理我行的代扣水电费业务，足不出户就可以缴水电费啦。
客户：
水电费还可以代扣？
这么方便？
大堂经理：
是的啊，使用我们盐城农商银行的盐渎卡，就是这么方便啊。
客户：
那赶紧给我补办一张吧。
盐城农商银行的服务真是好！
14、大堂经理向潜在客户营销。
（2人）
情景描述：
上午10点，营业厅等候的客户很多，在众多排队的客户群里，大堂经理发现有一客户正在心急如焚地张望着我们的营业柜台，不时看表。
客户：
这个人办的什么业务啊，怎么这么慢啊。
大堂经理：
先生，有什么可以帮到您？
客户：
我想要买理财产品啊，前面磨磨蹭蹭的，都办到现在了还没结束。
我等着买理财产品，有额度限制呢，卖完了我就买不到了。
大堂经理：
别着急（对客户）您是否开通了我行手机银行，理财产品通过手机银行也是可以购买的。
客户：
开过了，通过手机银行怎么买？
大堂经理：
这样吧，请您到我们理财室，我们教您如何通过手机银行购买理财产品。
这样以后您在家就可以购买理财，不用来回奔波银行了。
而且，在手机银行上购买理财产品，收益更高、更方便快捷呢。
15、客户要取大额现金到他行购买理财（2人）
情景描述：
张女士要取10万元人民币现金。
昨天已经预约，要去其他银行购买理财产品。
客户：
我要把我的10万取走。
帮我拿个号。
大堂经理：
好的，我先帮您取个号。
（移步取号）
大堂经理：
请问取这么多现金，是打到别人卡上吗？
可以选择转账，不用这么麻烦。
客户：
不是不是，你们银行的理财产品利息太低了。
人家银行的理财产品利息高，昨天已经预约好了。
大堂经理：
您是要买保本理财还是非保本理财啊？
非保本理财收益更高。
客户：
当然是保本理财，我不冒风险。
大堂经理：
我们银行最新推出的手机银行专享版保本理财，收益比柜台购买的更高。
客户：
更高？
高多少？
大堂经理：
比您上次购买的高出千分之二。
客户：
在手机上购买安全吗？
。
大堂经理：
手机上购买又安全又方便，还不需要您跑到网点来。
如果你还不放心，你也可以在手机上购买之后，到网点柜台上补打合同。
客户：
那就不取了不取了，比那家银行利率高，还方便，就帮我在手机上购买吧。
16、客户咨询信用卡业务（2人）
情景描述：
张女士在网点等待办业务，咨询大堂经理：
“我以前办过你们银行信用卡，不过一直没用过。
消费有什么活动吗？
大堂经理：
女士您好，请问您需要办理什么业务？
客户：
我以前办过你们银行信用卡，不过一直没用过。
消费有什么活动吗？
大堂经理：
我们银行的信用卡活动可丰富啦。
每周每天都有活动。
去金鹰买东西满300元减150元；去看电影只需要花6元钱；去来伊份买零食，享受85折优惠呢。
还有很多活动呢。
客户：
看电影买零食都是小年轻的活动。
有没有针对我这个年纪的活动啊？
大堂经理：
有啊，女士，看您的皮肤这么好，平时一定很注重保养。
我们的信用卡还可以到知名的美容院享受8折优惠呢。
客户：
嗯，这个真不错，我还真是挺爱做护肤的。
大堂经理：
我们针对信用卡客户，还定期举办不同的主题沙龙活动，有关于护肤养身的，我们可以邀请您来参加。
客户：
这么好啊？
大堂经理：
这样，您关注我行的微信公众号，定时更新我行最新的信用卡活动，精彩活动尽在掌握呢。
17、现场营销产品
情景描述：
大堂经理正在大厅巡视，听见等候区的张女士在打电话：
“现在要买点黄金？
买个实物放家里？
”假设目前我行正代销一款黄金，针对目前黄金市场，大堂经理如何推荐给客户。
同时，用我们行的卡进行支付结算。
可自行设定场景。
比如：
目前价格优势、黄金的属性、我行的定制产品等。
大堂经理：
女士您好，请问您要办理什么业务？
客户：
我想买点黄金，听说啊，最近黄金又涨价了。
我家先生说要买点黄金回去，保值增值呢。
大堂经理：
是啊，您家先生真有投资眼光，黄金可是保值的上上之选呢。
正好，我们行里最近才推出了“传世之宝”千足金金条，是专门用来投资增值的，买的客户可多了。
客户：
是吗？
是什么样子，赶紧给我看看。
大堂经理：
（带领客户移步展示柜前），您看，这一款金条是不是很好看呢？
而且啊，您今天算是来的巧了，我们银行最近推出了一个优惠活动，您使用我行的手机银行购买贵金属产品，还可以享受95折优惠呢！
客户：
真的啊？
有这么好的事情呢？
价格看上去比外面金店的还便宜呢。
怎么买？
我还没有你们银行的手机银行呢。
大堂经理：
好的，我现在就帮你办理手机银行吧。
办好了以后，我们就可以在手机银行上购买金条啦。
客户：
好好好，赶紧给我办理吧。
18、非贵宾客户需要享受贵宾服务（2人）
情景描述：
一位女客户穿着时尚、得体，婚戒，名包名表，没有我行贵宾卡但却硬要享受贵宾室服务。
（贵宾卡开源于什么，为什么会得到贵宾卡。
）
（赞美客户。
你肯定没有使用我行银行卡，不然肯定是我行优质的贵宾客户）
客户：
办个业务这么多人，这要等到什么时候？
贵宾室在哪？
我要去贵宾窗口办理。
”
大堂经理：
“女士，您好！
您先不要着急，您具体是办理什么业务？
”
客户：
你别问我是什么业务的，带我去贵宾室！
”
大堂经理：
“请您出示一下贵宾卡，我帮您拿个VIP号！
”
客户：
“贵宾卡有啊，但不是你们银行的。
像我这种身份的，难道还达不到贵宾级别吗？
”
大堂经理：
“您看，现在贵宾窗口也都在办理业务。
这样，您先坐下来，喝杯咖啡，耐心等待一下。
”
客户：
那也只能这样了。
大堂经理：
女士，看您的穿着打扮，气质上就很不一般。
怎么会没有我们银行的贵宾卡呢？
客户：
我的资金数额还是很大的。
主要是最近也太忙了，一直没时间过来申请。
大堂经理：
那你不着急，麻烦你把银行卡和身份证给我，我让运营主管给您查一下，看你是否符合要求。
客户：
嗯，好的。
反正也要等。
大堂经理：
好的，请您稍等。
。
。
。
。
。
抱歉让您久等了，经过查询你符合我行的贵宾级别，今天就可以帮您升级贵宾卡了。
客户：
太好了。
你们盐城农商银行服务态度真不错，以后啊，只做你们的贵宾客户。
业务受理类
19.大堂经理正在接待贵宾客户，此时另一位客户进入并向其咨询。
情景描述：
某曰上午，大堂经理、理财经理小张正在接待一位贵宾客户，一笔数额不小的理财业务眼看就要办成。
此时，另一位客户走进营业网点，也来到了小张桌前进行咨询……
答：
先迎合一下后面的客户，做到微笑问好。
再跟前面客户解释一下，将要填写的单据交给客户填写。
询问后面客户要办理什么业务，如果是理财业务，可以将相关材料交予客户先行观看，再将上一位客户的理财业务办理结束。
大堂经理：
李总，您看这期理财收益还是很高的，来，请在合同上签字。
客户2：
经理，你好。
有客户在啊，想找您咨询理财的事情的
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