家居建材行业营销技巧.docx

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家居建材行业营销技巧

家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除

有效解除客户抗拒：

话术训练

第一章：

破冰与关系维护

1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

双百演练

导购：

是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。

没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。

你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，

说到：

我觉得一般，到别处看看吧。

[错误话术]

不会呀，我觉得挺好。

这是我们今年主推的设计款式啊。

这个很有特色呀，怎会不好看呢？

甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。

[双百演练]

导购：

这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！

请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

导购：

（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？

您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？

3．顾客虽然接受了我们的建议，

但是最终没有做出购买决定而要离开。

[错误应对]

这个真的很适合您，还商量啥呢！

真的很适合，您就不用再考虑了。

……（无言以对，开始收起东西）

那好吧，欢迎你们商量好了再来。

[双百演练]

导购：

先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。

可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？

（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？

（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？

（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）

4．我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

[错误话术]

喜欢的话，可以感受一下。

这是我们的新品，它的最大优点是……

这个也不错，你可以看一下。

[双百演练]

导购：

小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！

我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。

小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……

导购：

小姐，您真有眼光。

这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！

来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。

产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。

小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）

5．顾客说：

你们质量不好。

[错误话术]

如果您这样说，我就没办法了。

算了吧，反正我说了你又不信

（沉默不于欲继续做自己的事）

[双百演练]

导购：

小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。

我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。

因为（材质、款式方面的优势）……

6．顾客进店后看了看说：

东西有点少，每啥好买的。

[错误话术]

新货过两天就到了。

已经卖的差不多了。

咋会少呢，够多的了。

这样多的东西您买的完吗？

[双百演练]

导购：

是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。

来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……

导购：

您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。

来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……

7．顾客对某产品有点兴趣，

如何加深客户对产品的印象？

[错误话术]

喜欢的话，可以多看看，感受一下。

这是我们的最新的产品，多看看。

这套也不错，看一下吧。

[双百演练]

导购：

先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！

来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！

您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……

8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

[错误话术]

您等一会儿再过来好吗？

您等一下，我先忙完这儿的顾客。

……（任凭顾客询问，无暇顾及）

[双百演练]

导购：

（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。

您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。

（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……

导购：

（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。

您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……

导购：

（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。

您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？

招数解读：

门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。

[错误话术]

难道就没有一套是您喜欢的吗？

您刚刚看的这套不错啊。

您到底想找啥样的风格？

咋搞的，啥话都不说。

[双百演练]

导购：

这位女士，能不能请您留一下步？

是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。

我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……

10．导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。

[错误话术]

好走不送！

这套产品看上去效果不错的。

如果真心要可以再便宜点。

您是不是诚心买东西，看着玩啊？

[双百演练]

导购：

小姐，请留步。

真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。

不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？

请问……（重新了解顾客的需求和意图）

导购：

小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。

真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！

不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！

第二章：

产品质疑

（质量、设计、颜色等）

11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

[话术话术]

您放心吧，质量都是一样的。

都是同一批货，不会有问题。

都是同一样的东西，咱会呢？

都是同一个品牌，没有问题。

[双百演练]

导购：

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。

不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

导购：

您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。

不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。

而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。

完全可以放心的购买！

导购：

我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

[错误话术]

不难看呀，怎会怪怪的。

听好看的呀，那里难看了啦。

现在人都喜欢，今年就年流行这样。

每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

[双百演练]

导购：

呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。

其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。

很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）

13．客户对产品细细观察后说：

你们的产品

做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

[错误话术]

先生，这种小问题任何品牌都是难免的

现在的东西都是这样，处理一下就好。

哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。

[双百演练]

导购：

谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。

我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦……，您看看这款……

14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。

[错误话术]

导购：

请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？

（鼓励顾客说出来）

小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。

其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）

导购：

小姐，您真是好眼光。

我正想对您说呢，这种材料虽然看起来

很一般，但是它采用的是……工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！

来，您看堪采用的是……

15．这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。

[错误话术]

那您喜欢啥颜色？

您要不换那种看看？

其实这种颜色比较好看。

这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

[双百演练]

小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。

其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为……

导购：

请问一下，这个设计风格您喜欢吗？

（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？

（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）

16．为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以

[错误话术]

我们这种面料就是不可以机洗。

如果是同样的面料，应该都不能机洗。

您可以机洗，只是这样减少寿命。

[双百演练]

导购：

小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。

毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。

导购：

曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。

两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。

导购：

（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。

是这样的。

如果是