最受欢迎的几种服务方式上课讲义.docx

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最受欢迎的几种服务方式上课讲义

最受欢迎的几种服务方式

最受欢迎的几种服务方式

第一、个性化服务

个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。

个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。

由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。

要真正做到个性化服务，关键在于服务员要用心对待宾客，从细、小做起。

个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适的满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是量体裁衣的一种服务。

第二、细微化服务

服务无止境，细节决定成败。

细节出口碑，细节出真情，细节出效益。

细节是酒店的常胜砝码，是酒店服务的魅力所在。

优质的服务关键是细节，体现也是在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。

细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水平准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。

第三、人性化服务

人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。

它要求把顾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。

人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。

第四、超值化服务

超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出前所未有、意想不到的美好感觉和经力，提供超越宾客的心里期待、超越常规的全方位服务。

第五、恰到好处的服务

服务要恰当，如果服务不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质服务。

（即：

把握时机）

第六、金钥匙服务

金钥匙服务时服务的最高形式。

金钥匙服务的理念是：

先利人、后利己，满意加惊喜。

1、服务从我开始，到我为止。

力争第一时间内给宾客以满足。

2、一切工作，宾客为先。

真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，竭尽所能的解决宾客的困难，满足宾客的需求，从而培养忠诚宾客。

服务中工作的六大技能

摆台（以10人为标准）

1、铺台布的方法

1.1先将手清洗干净，将台布放在台面上，站在副主人方向距桌边40cm处。

1.2铺台布一般采用撒网式和推拉式。

（方法请详细听）

1.3有转盘的可先将转盘移至于台面的一边，将台布铺于台上，将转盘上的一小边台布掀开，一手托转盘一手转，放于台布中央，再拉好台布即可。

1.4铺好的台布务必均匀，台布的十字折线对正，台布布面无皱折。

2、台面餐具的摆放

摆餐具时将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆台。

2.1餐碟：

盘边与桌边1cm（约一指宽）盘与盘之间距离相等，盘中如有店徽与图案一定要求对正。

2.2饭碗：

边缘与碟边缘3cm，与碟同在一圈内。

2.3调羹：

柄向一定要向左。

2.4筷架；筷子、银匙、筷架摆放在碟的右上方，筷子、银匙摆放在筷架上，筷子的图案向上，与桌边1cm筷子与筷架的接触点是筷套的三分之二处。

2.5牙签：

放在筷子右侧约1cm，与桌边约3—3.5cm，与筷子平衡。

2.6三杯：

一般三杯指：

直升杯（啤酒杯）、红酒杯、白酒杯三种。

先将红酒杯摆放在骨碟的垂直线上，杯底与骨碟边缘约3cm，直升杯其左与红酒杯底距1.5cm，白酒杯其右，与红酒杯底距1cm，三杯直径横在一条线上。

2.7烟灰缸：

摆放在主人和主宾之间，副主人和副主宾之间，另外两边各放一个。

2.8餐巾花：

可用杯花和盘花。

3、摆台的注意事项

3.1餐盘拿边缘，水杯拿下半部分，口杯、红酒杯拿柄部分，调羹拿柄部，要求轻拿轻放。

3.2主人席的餐巾花略高于其它座次的花。

3.3台上的台花或瓶花高度以不阻视线为宜。

3.4摆台时要注意餐具、台布、转盘的卫生，及是否有破坏、不妥的及时更换。

3.5摆好后认真检查一遍，看看是否有漏或不妥。

托盘

餐厅使用的托盘多是塑胶、金属或木制品，按其形状主要有;方、园、和大、中、小数种。

大方盘和中方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盘子碟子等重的器皿，小方盘和大圆盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

中小圆盘也用于上菜和斟酒，6英寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等物品。

托盘时整个过程可分为：

理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五部曲。

按其外形可分为胸前托法和肩上托法，按其所托物品轻重可分为轻托和重托两种。

1、胸前托法

此托法多用于日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法，其重点是用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积，托住托盘，保持整个托盘与水平面平行，行走时要提腰、目视前方，另一只手可放在背后，托过重物品时可于前扶。

2、肩上托法

多用于左手，其托法重点是：

左手向上弯曲，手肘离腰部约15cm，小臂与身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2cm，五指自然分开，大拇指指向左肩，其它四指在上方分开，用五指和掌根掌握托盘的平衡，力分五指尖和掌根。

并使中心始终保持在掌心或掌心稍里则。

3、托盘注意事项

3.1理盘：

根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘可视情况垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑，垫布要水清洗打湿拧干、铺平拉挺、垫布四边与盘底齐。

3.2装盘：

根据物品的形状、体积和使用的先后顺序进行合理装盘，在几种不同物品同时装盘时，一般重的、较高的摆在里面，把轻的、低矮的物品摆放在外面，将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在两边或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的物品摆在里面或下面，重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥又有条有理便于托送。

3.3托盘：

将托盘托起时，若是一般从台上托起，先用双手将托盘一头托出台外，把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握住托盘，假如托盘较重，则先屈膝双腿用力使托盘上升，而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳的托住盘底。

3.4行走：

行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘，穿门时要小心，假如你你通过的门是右开的，则左手托盘，方便另一只手开门，而且可以保护托盘，要学会消除惯性力，在急停时可顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。

3.5卸盘：

若是轻托，卸盘时左手托盘要保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客，当盘中物品减少，重心不平衡时要随时用右手进行调整，若是重托必须先放在台上，在徒手递送。

3.6托盘时要量力而行，不要一次拿的太多，宁可多行几次也要安全第一。

斟酒

斟酒是前厅服务的重要内容之一，尤其在高级的中餐酒席宴会中常常由服务员斟酒，因此服务员掌握一般的斟酒方法和有关知识是对做好服务工作、特别是做好较高档的酒席宴会的服务工作是十分重要的。

1、斟酒的一般知识

1.1在上餐前酒前，必须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂、酒水有无变质，发现问题及时调换，用托盘装上开好的瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其它饮料和酒水，要将较高的瓶子放在近胸处、较低的瓶子靠外，这样容易保持托盘的重心和取用方便。

1.2在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶（商标朝向客人）先示意一下，如发现客人有不同意的表示，应及时根据客人的意见及时调换。

1.3左手托盘，用右手从托盘中取出酒瓶，手握瓶身下端，托盘始终保持平稳，斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不易离得太远，无论斟酒还是斟水，均要绕道到每位客人的右侧进行，切忌左右开工。

1.4斟酒先斟给主宾，要按顺时针方向绕桌进行，斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒时瓶口不要碰到杯口，以防不卫生、传染及杯口碰毛、碰碎或将杯子碰翻。

但也不要拿太高，过高酒水易溅出，当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，给予调换并迅速垫上口布或抹布，将溢出的酒水吸干，在开带气体的酒水饮料时，瓶（灌）口不可以对着客人。

1.5斟酒时要注意瓶内酒量的多少，以控制酒水出瓶口的速度，瓶内酒越少速度就会越快，倒时容易冲出杯外，当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身100-180度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口的边沿，倒啤酒时速度要慢，使啤酒沿杯边流入杯中，若果客人要求啤酒与汽水混合饮用，则应先斟酒后斟汽水。

1.6服务员开启瓶盖时要注意把握瓶体平稳，以免冲出喷倒客人身上，开启声音要小，开启后要检查瓶中是否有沉淀物，然后用抹布擦拭瓶口，开启后的瓶盖和瓶口封口皮要及时清理，开启时瓶口一律朝上，并用手遮住表示礼貌。

1.7手握瓶口的姿势：

首先要求握瓶口下端，食指略指向瓶口，其余手指抓住瓶身商标朝向客人。

1.8凡使用冰桶和热桶的酒，从桶中取出时应以一块抹布抹去瓶外多余的水滴，以免流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。

1.9倒香槟时应将酒瓶用餐布包好，先向杯中注入三分之一的酒液，待泡沫退去后再往里倒。

1.10用餐中，服务员应当精神饱满地坚守岗位上，随时注意添加酒勿使杯中酒杯空着。

2、斟酒的标准

白酒：

八分满啤酒：

二分泡沫八分液体红酒：

三分之一

香槟:

先倒三分之一待泡沫消退后再往杯续斟七分满

黄酒：

八分满

鸡尾酒：

液体入杯占杯子的四分之三

3、斟酒的基本方法（一种叫桌斟，一种叫捧斟）

3.1桌斟

服务员站在宾客右边侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水,具体要领是:

手撑自然张开握住瓶身,母指朝内食指指向瓶口与母指约成六十度,这有便于按瓶,别外中指、无名指、小指基本排在一起与母指紧密配合握住瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定距离，一般1cm为宜，瓶身商标应对着客人，每斟一杯都要换一个位置，站到下位客人的右侧，每斟一杯酒后持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用口布擦拭一下瓶口，再往下一位宾客斟。

3.2捧斟

捧斟多适用于酒会和酒吧服务，方法是：

一手握瓶，一手将酒杯捧在手中站在宾客右侧，然后再向杯中斟酒，斟酒动作应站在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放至在宾客的右手处，棒斟适用于非冰镇处理的酒。

上菜

1．上菜的操作位置

一般为左上右撤，即从宴会第一主人位置看去，要从圆桌的左边上菜（即副主人位的右边上，左边撤）上菜时应一只脚在前一只脚在后，双手将菜轻轻的放在已移好空位的转面上，转到主宾前用适当的声音报菜名，上菜、撤菜时应注意不要在主人或主宾身边进行，以免影响其用餐。

2．上菜顺序

中餐上菜的一般程序归纳起来是：

上冷盘下酒、当酒喝至二至三成时，开始上热菜，头道热菜为宴会的主题菜（如：

火锅、鱼翅等），一般来说主题菜也就是宴会中最名贵的菜，第二道菜是配合主菜的（如燕窝、乌龟等）则二道菜上银耳这是因为银耳具有润滑肠胃，还可以将燕窝中偶然未摘干净的细毛排出体外，主菜上后顺序上炒菜、大菜、汤、点心、甜品最后上水果，在常德来说可按点菜的顺序：

凉菜、火锅、汤、大菜、荤菜、小菜、点心、水果，上水果前应迅速撤出盘、碗、碟换上干净的叉、碟并送上干净的毛巾。

3．中国上菜的礼貌习惯

3.1按照我国传统礼貌习惯，上整鸡、鸭、鱼时还应注鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊，也就是说上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝右边，尤其上鱼时应将鱼腹朝向主宾，因为鱼腹刺少，鲜嫩味美，朝向主宾表示尊重。

3.2在上每道新菜时,都将每道新菜转到主宾位，以示尊重，在上有图案的菜肴时，应将菜肴的正面朝向主宾，主供主宾欣赏及食用。

4．上菜的注意事项

4.1上菜前应观察菜肴色泽、新鲜程度、检查有无灰尘、飞虫等不洁之物。

4.2检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹除，保证菜的形状。

4.3对于粒状、糊状的菜品应配上调羹和汤勺。

4.4对于配用某些菜的调料、小料或小吃，应在上该道菜之前送上（例基尾虾白灼，先上海鲜汁，而用于洗手的洗手盅，应在上此道菜之后送上，以免客人误会）。

4.5六不上原则：

内有杂物不能上温度不够不能上

器皿破损或不洁不能