浅谈零售企业顾客投诉处理.docx

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浅谈零售企业顾客投诉处理

浅谈零售企业顾客投诉处理

企业与顾客关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。

而顾客投诉的处理，则是顾客关系管理中的重要内容。

处理好顾客投诉，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。

只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。

我们不要怕顾客投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与顾客增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

一、处理好顾客投诉的意义

任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客不满和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。

作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，顾客投诉具有积极的意义，妥善处理才能更加有效地做好服务工作。

（一）处理好顾客投诉避免顾客流失维护好企业形象

在服务过程中，顾客对产品或服务的不满或责难就是顾客投诉。

一位不满的顾客会把她的投诉转告给10个人，而如果能当场处理好顾客的投诉，95%的顾客还会光顾商场，只有5%的顾客会流失；如果事后解决顾客的投诉，则会有70%的顾客会再度光顾商场，但同时也有30%的顾客流失；如果对顾客的投诉处理不当，不仅顾客本人不来购买，而且还会影响到周围的8—10个人不再光顾。

当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作为零售企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的投诉怎样得到解决，但是那些被忽视、没有得到重视、甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，影响零售企业的潜在消费群体。

（二）处理好顾客投诉留住老顾客发展新顾客扩大企业影响力

老顾客是零售企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。

如果一家企业始终给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，顾客信任就会带来重复购买，顾客重复购买又会增加零售企业的收入，老顾客保持的时间越长，购买量就会越大；因招揽顾客的费用减少，零售企业成本随之降低。

争取一位新顾客要比促使老顾客进行重复购买多花费五倍的费用，而且在成熟的竞争性强的市场中，零售企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客——一个被周到服务的顾客，会把他的愉快经历告诉他的25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个会留下，这就是优质服务的延续；零售企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济。

所以，零售企业的市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。

因此，零售企业必须重视顾客投诉，并妥善予以解决，通过这些方式来留住老顾客，增加重复购买次数，否则就会影响零售企业的形象和销售额。

（三）处理好顾客投诉提高顾客满意度进一步提高企业效益

服务形象是零售企业品牌形象的核心内容，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。

只有在顾客不满时提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平。

更重要的一点是，当顾客向我们提出投诉时，正好从另一个方面说明了顾客对我们怀有好感，也心存信任，因为他相信我们会给他一个合理的答复并解决问题，因此他们虽然不满，但他给予我们补救和改正的机会。

利用顾客投诉不仅可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，同时我们还可能从顾客投诉当中获得更多的商机。

这是因为前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损失，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性。

同时顾客投诉还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些来自顾客及市场方面的讯息，充分利用顾客的不满来改善企业的服务，能够帮助零售企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

二顾客投诉的一般类型及处理分析

（一）对服务质量与工作态度的投诉及处理分析

1、投诉的案例

顾客选择银座购物是基于对银座品牌的充分信赖，我们有责任有义务让顾客买到满意的商品，享受到满意的服务。

有些员工服务不到位缺乏为顾客着想的服务意识，使顾客产生不满进行投诉。

案例：

顾客在某品牌选购牛仔裤，对当时两条有色差的裤子产生疑问，员工给顾客介绍时强调两条裤子色泽相同，色差的产生是由于灯光照射后形成的错觉，与顾客产生了矛盾，顾客以员工介绍商品不实事求是为由进行投诉。

2、投诉的处理分析

顾客接待室人员立即向顾客道歉，要求员工针对自己的服务过错进行诚恳地道歉和检讨，并就此事对员工进行严肃处理和教育。

以此引以为戒，提高员工的工作质量，顾客慢慢消气接受员工道歉。

员工在售货过程中离不开语言的使用，同样一句话说法不同效果也就不同。

在接待顾客时要讲究语艺术言，以诚恳为前提为顾客服好务。

（二）对商品质量的投诉及处理分析

1、投诉的案例

顾客在手机专柜购买一价值两千多元的诺基亚手机，使用不到一周发现外壳上有明显污渍迹象，影响美观且反复清洗无法去除，顾客认为此类现象属质量问题，到专柜要求退货。

2、投诉的处理分析

按照规定手机在三包期内，无质量问题不予退换货，但从大局出发，商场与诺基亚客服取得了联系，得知此种情况不属于商品质量问题，不在退货之列。

但为了最大限度满足顾客，免费为其更换手机外壳，顾客满意离开。

员工在销售商品时未应尽到应有的告知义务而引发投诉，在日常服务中，员工应深入学习商品知识及业务知识帮助顾客做出最适宜的购买决定，避免顾客选择不当而带来利益损失。

（三）对商场设施安全的投诉及处理分析

1、投诉的案例

顾客在某品牌专柜选购一款T恤，欲试穿。

顾客在试衣间试衣时，由于该试衣间内的门插销损坏，被其他要试衣的顾客误闯入，给该顾客造成了伤害，执意要求精神赔偿。

2、投诉的处理分析

员工认识到自己在工作中存在过时，对营业设施存在的安全隐患没有及时保修，通过多次向顾客表示歉意，取得顾客谅解，并反复协商，最终将过错转化为经济方式补偿给顾客。

每一位员工都要担负起服务顾客的责任，树立安全服务意识，注重服务细节，有效规避企业经营风险，避免给顾客带来经济损失，确保购物环境的安全，为顾客提供安全放心的购物环境。

三、处理顾客投诉的原则

当顾客确实花费时间和精力来进行投诉时，一般都抱有很高的期望，希望能够迅速得到帮助，希望在服务过程中得到亲切的对待，同时希望商场能够对他的不幸遭遇及引起的不便进行补偿，这时，如果能够采取有效的措施进行补救，可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，能够使企业产生更好的声誉。

所以，处理顾客投诉应遵循下述原则要求：

（一）预防为主

顾客投诉应以预防为主，补救为辅。

如果失误已经出现，只能是事后弥补，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。

为此，零售企业应防患于未然，应针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训员工如何避免失误，如何在失误发生时采取正确措施，如何正确处理人际关系，如何提高应变能力等，使员工面对服务失误能迅速补救，妥善解决。

（二）迅速及时

投诉处理应迅速及时。

处理越及时，反应越迅速，行动越快捷，效果就越好。

在出现顾客投诉后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。

此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现顾客投诉的情形。

因此，零售企业及时处理投诉是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径，是提升服务质量、消除服务失误的重要措施。

只有迅速及时的处理，才能带来较高的顾客满意度，使顾客对企业建立信心，产生依赖，带来后续购买，使企业的交易成本降低，经营利润上升，竞争能力增强。

（三）主动真诚

零售企业要树立“从顾客投诉中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。

必须使所有员工树立问题意识，认识到妥善处理投诉弥补服务缺陷以换取客户忠诚是商场员工的责任和义务，只有这样，才能真正地做好投诉处理工作。

一线员工应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，这样可以有效地平衡商场和顾客的利益，留住为此而可能流失的顾客。

（四）现场解决

投诉的顾客希望企业能够快速反应，并且希望受理投诉的人来解决他的问题，所以顾客投诉处理是一项全过程、全员性的管理工作。

企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场及时处理，将问题就地解决，以免耽误服务补救的时机，让顾客以为商场缺乏诚意而使投诉升级。

适度的授权，会让员工积极主动的采取措施，做他们认为必要而且是有道理的事情，以使顾客感到满意，而且一线员工可以根据情景和顾客的不同，灵活地为顾客提供得体服务，另外还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。

四、有效处理顾客投诉

光有良好的规章制度并不能转变顾客的不满，积极并准确的行动才是有效处理顾客投诉关键。

零售企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意，再到惊喜。

（一）真诚的向顾客表示歉意

不论引起顾客投诉的责任是否在企业，员工都应该真诚主动的向顾客道歉并感谢顾客提出问题，以平息顾客的不满情绪。

处理人员要站在顾客的立场，设身处地为对方着想，对顾客的投诉要真心诚意的表示理解和同情，体会顾客的真正感受，从而有效的解决问题。

（二）以良好的态度仔细聆听顾客的投诉

处理顾客投诉要有良好的态度，这也是成功处理顾客投诉的必要条件，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，顾客对商场产生不满或投诉时，情绪一般比较激动，甚至带有不尊重的责骂等行为，这就要求零售企业员工要以冷静的心态，掌握好聆听的技巧，认真倾听顾客的不满，通过沟通平息顾客的投诉。

（三）了解顾客投诉的真正原因

处理顾客投诉，需要了解顾客不满的真正原因是什么，然后有针对性的采取措施，这样有助于按照顾客的希望去处理。

例如顾客购买服装已穿着，以反面几处有线头为由，要求换货。

经检查不属质量问题，但顾客仍坚持换货，双方达不成一致。

后在与其沟通中发现，顾客是听从了别人的意见，认为面料怕勾，不想要这件衣服了，所以再与顾客讨论是否属于质量问题已经没有意义了。

为满足顾客要求，商家收取一定干洗费用后给其退货，顾客满意。

在这起投诉中，处理人员要善于把握顾客心理，了解顾客投诉背后的真正原因，才能达到顾客的满意。

令人遗憾的是许多商场只听到了表面的投诉，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客。

（四）用行动与顾客达成一致

 顾客投诉的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，在切实把握了事情的真正原因后，要与顾客达成一致并付诸行动。

在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示商场解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对企业造成重大损失。

（五）让投诉的顾客惊喜

顾客投诉是因为零售企业提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。

因此，顾客投诉之后，往往会希望得到补偿。

即使商场给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。

这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会通过“口碑效应”，使企业的美誉度也随之上升。

例如：

顾客在超市购买豆制品，当晚吃过饭后，一家三口上吐下泻，去医院就诊，花费药费六百余元，顾客带来剩余豆制品，要求赔偿。

因购买时间已过了两天，在咨询防疫站后得知商品已不具备检验价值。

在这种责任不明确的情况下，站在为顾客负责，维护企业信誉的角度考虑，与之协商处理，医药费双方分担，顾客非常满意。

这件事让顾客感受到企业的信任与负责的态度。

通过此事的圆满解决，也使顾客成为了忠实的消费者。

所以，商场处理顾客投诉要注意补偿多一点和层次高一点相结合，也就是说要站在企业全局的高度上，把着眼点放在培养顾客继续在企业消费的信心上，让顾客切实感受到企业负责的精神，使顾客由不满意转变为满意和惊喜。

（六）做好投诉信息的记录工作

成功的处理好顾客投诉后，还要仔细的记录好顾客投诉的基本情况，像投诉发生的时间、内容，经过及处理结果等，利用这些信息，找出责任人或总结经验教训，发现比较严重和经常出现的投诉，引起注意并加以监督和检查。

企业需要通过归纳整理这些信息来进行分析，发现顾客的心理需求和期望，并对今后的工作进行指导，避免再次发生失误，影响企业的信誉和形象。

总之，投诉是顾客对自己的期望没得到满足的一种表述。

对零售企业来讲，有顾客提出不满，说明零售企业还是能被市场关注的。

正确对待和解决好顾客提出的难题是零售企业生存和发展的关键。

顾客不满的原因正是零售企业的问题所在，不解决问题，不被市场关注就等于放弃了市场。

圆满地处理和解决顾客投诉，不仅可以及时化解矛盾，恢复受损的企业形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，延续消费，长久的积累这些顾客，他们便成为了零售企业的忠诚顾客群。

（本文5029字）