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饭店管理概论完整版
饭店管理概论【完整版】
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饭店管理概论
教学内容
第一章饭店业概述
第二章饭店岗位知识、技能与职责
第三章饭店管理根底理论
第四章饭店营销
第五章前厅效劳与管理
第六章客房效劳与管理
第七章餐饮效劳与管理
第八章饭店人力资源管理
第九章饭店平安管理
第十章饭店效劳质量管理
第十一章饭店集团
饭店的含义及特征
根本特征：
建筑物
提供食宿及其他效劳设施
效劳对象是公众，主要是外出旅行的人
商业性，以盈利为目的
饭店的功能
住宿功能
餐饮功能
商务功能
家居功能
度假功能
会议功能
……
饭店的作用
〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底
〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地
〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者
〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所
第一章饭店业概述
第一章饭店业概述
1、了解和掌握饭店开展简史
2、了解和掌握我国饭店业的开展现状
3、了解饭店业的分类和等级
4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕
教学内容
第一节饭店业的形成与开展
第二节饭店产品及其特点
第三节饭店的类型与等级
第四节饭店的组织与机构
第一节饭店业的形成与开展
古代客栈时期
1.时间:
12～18世纪之间
2.社会背景：
〔1〕效劳对象：
传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；
〔2〕交通方式：
步行、骑马、驿车；
〔3〕地点：
古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:
设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期
1.时间:
18世纪末～19世纪初
2.社会背景：
〔1〕效劳对象：
贵族、上层阶级、公务旅行者；
〔2〕交通方式：
火车、轮船；
〔3〕位置：
铁路沿线，海港附近
3.特点：
规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节
4、代表 ——〔德国〕巴典国别墅（DerBadischeHof）
〔法国〕巴黎大饭店（CrandHotel）
〔英国〕萨沃伊饭店（Savoy〕
5、人物 —— 里兹〔Theguestisneverwrong）
商业饭店时期
1.时间：
20世纪初期～20世纪50年代
2.社会背景：
〔1〕效劳对象：
公务旅行者；〔2〕交通方式：
汽车、飞机、火车〔3〕位置：
城市中心公路边
3.特点：
设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
4.意义：
是世界各国饭店业最为活泼的时代，是世界饭店开展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的根底。
现代饭店时期
1.时间：
20世纪50年代至今
2.社会背景：
〔1〕效劳对象：
群众旅游市场；
〔2〕交通方式：
汽车、飞机、火车、轮船；
〔3〕位置：
城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近
3.特点：
规模扩大，饭店集团占据着越来越大的
市场；类型多样化，开发了各种类型的
住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、
通讯、商务、康乐、购物等效劳。
二、中国饭店业的开展历史
古代住宿设施时期
中国近代饭店时期
〔1〕西式饭店
19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。
特点：
规模宏大，装饰华美，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。
〔2〕中西式饭店
由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。
实行饭店与银行、交通等行业联营。
〔3〕招商饭店
沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。
代表有：
北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。
行政事业单位时期
1949——1978
行政指令
统收统支、实报实销
经验管理阶段
开展水平滞后
现代旅游饭店时期
特点
实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和效劳日趋现代化、经营管理日趋先进
三、中国饭店的开展现状
四、中国饭店的开展趋势
旅游饭店的开展趋势〔重点〕
〔一〕管理理念深化
〔二〕文化内涵升值
〔三〕新技术广泛应用
〔四〕饭店集团开展，品牌化经营
〔五〕饭店产品多样化、特色化、个性化
〔六〕市场高度细分与多元化营销
〔七〕创立绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理
〔八〕饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节饭店产品及其特点
一、饭店产品的概念
饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形效劳的总和。
二、饭店产品的构成
三、饭店产品的特点
综合性
季节性
价值不可储存性
生产与消费同步性
质量不稳定性
需求差异性
第三节饭店的类型与等级
一、饭店的类型
商务型饭店：
地理位置、效劳效率、外语水平
度假型饭店：
希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式
会议型饭店：
设施规模
长住型饭店：
建筑形式
汽车饭店：
车辆效劳
BB家庭式饭店：
BedandBreakfast
一、饭店的类型
欧式计价饭店：
无餐
美式计价饭店：
三餐
修正美式计价饭店：
早餐+一顿正餐
欧陆式计价饭店：
欧陆式早餐
百慕大式计价饭店：
美式早餐
一、饭店的类型
饭店的规模，即客房数量的多少
一、饭店的类型
全民所有制
集体所有制
中外合资
外商独资
私有
5、根据饭店的地理位置分类
二、饭店的等级
〔一〕饭店分级的目的
〔二〕饭店分级的方法
星级制：
法国四星；澳大利亚、以色列六星；
西班牙、日本、英国、美国五星。
字母表示法：
ABCDE〔南斯拉夫、英国、爱尔兰、
美国〕A最高
数字表示法：
；1最高
其他：
豪华、舒适、现代
第四节饭店的组织与机构
相关概念
就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。
是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。
一、饭店的组织形式
二、饭店的组织结构图
中型饭店组织结构图
小型饭店组织结构图
三、饭店的部门机构设置
四、饭店的管理层次
本章小结
本章首先介绍了饭店业的形成与开展、中国饭店业的现状与开展趋势，在介绍饭店产品的概念、构成与特点的根底上，最后介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与机构。
思考题
1、简述世界饭店业的开展阶段及各阶段的特点
2、中国饭店业开展经历了哪些阶段？
3、试述中国饭店业开展的现状与趋势。
4、饭店产品的构成及特点有哪些？
5、饭店分级的目的以及分级的方法是什么？
6、饭店的根本组织形式有哪些？
7、简述饭店的部门设置。
第二章
饭店岗位知识、技能与职责
第一节总经理岗位知识、技能与职责
一、总经理岗位知识、技能与职责
二、副总经理岗位知识、技能与职责
第二节部门经理岗位知识、技能与职责
一、前厅部经理
二、客房部经理
三、餐饮部经理
第三章饭店管理根底理论
第一节管理理论及其开展
经营与管理的区别
饭店管理的根本内容
〔1〕组织管理
〔2〕生产管理
决策和方案、业务管理、效劳质量管理
物资管理、设备管理
〔3〕人力资源管理
〔4〕公关与营销管理
〔5〕财务管理
〔6〕平安管理
饭店管理的根本方法
1、制度管理法5、表单管理法
2、经济管理法6、定量管理法
3、行政管理法7、走动管理法
4、教育管理法8、感情管理法
第二节饭店管理原理与管理观念
一、饭店管理的涵义和特点
涵义：
是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原那么，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行方案、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
二、饭店管理原理
1、“三论〞原理
2、优化原理
3、环境作用原理
4、动机鼓励原理
5、行为控制原理
6、组织与指挥原理
三、饭店管理观念
第三节饭店管理的职能
一、饭店营销概念
饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有方案、有组织的活动。
营销与推销的区别
二、饭店营销活动的特点
三、饭店营销观念的演变和开展
第二节饭店营销活动的根本环节
第二节饭店营销活动的根本环节
一、市场调研
二、市场细分
三、市场选择
市场的三要素
四、市场定位
第三节饭店营销组合策略
一、产品策略
1、增加产品和效劳
2、改良产品和效劳
3、产品组合
二、价格策略
三、销售渠道策略
1、饭店产品的销售渠道
三、销售渠道策略
饭店客源的类别
各销售渠道的销售能力
销售渠道的档次
销售渠道的商业信誉
各销售渠道的特点
四、促销策略
●新媒体——网络在广告宣传中所起到的作用越来越大
拓展：
市场营销要素组合
4P、4C、4R的演变
第五章前厅效劳与管理
认识前厅部〔FrontOffice〕
位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；
负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品效劳；
沟通与协调饭店各部门的对客效劳；
为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；
由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、总机、商务中心、大堂副理构成。
第一节前厅部概述
一、前厅部的作用、特点与任务
二、前厅部组织机构和主要岗位职责
1、前厅部的组织结构设计
2、前厅部各岗位的主要工作范围
接待处
预订处
收银处
问讯处
大厅效劳
总机
大堂副理
票务处
商务中心
三、前厅部效劳人员工作标准
第二节前厅部效劳规程
一、客房预订
二、总台效劳规程
三、大厅效劳规程
四、总机效劳规程
1、机房话务人员应具备的知识
2、接转效劳
3、长途效劳
4、代客留言与叫醒效劳
五、前厅部与其他部门的联系
第三节前厅部的超值效劳
一、超值效劳的含义
超值效劳是指饭店的前厅部为了提高效劳质量，给客人以意外和惊喜，超出客人的需求给客人提供的外延式效劳。
它是饭店在给客人提供硬件设施、软件效劳的根底上，额外提供的具有一定价值含量的效劳。
二、超值效劳的特点
三、超值效劳的表现形式
1、客人询问总台的事情如不能及时答复，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2、在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有清扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片〔或与房卡在一起〕，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3、对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：
对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
三、超值效劳的表现形式
4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂〔假设是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部〕，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5．主动代客人贴邮票。
6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递效劳。
7．如客人有困难或有事，可以通过长途，帮助客人确认异地机票或订房。
8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。
9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供效劳。
10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
三、超值效劳的表现形式
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
12．代客人打长途，将通话结果告诉客人。
13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读效劳。
14．总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒效劳。
15．解答任何人关于市内号码、号码、电传号码和本地情况的查询。
16．向内宾常包房提供?
本地电视节目报?
，以及代订市内其它报纸。
17．设立XF为禁烟楼层。
18．提供整套纪念邮票。
19．注意客人体态语言，把效劳提供在客人要求之前。
四、金钥匙效劳
金钥匙是——
一种效劳
一个组织
一类人
金钥匙的效劳理念
先利人，后利已
用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
1、金钥匙岗位职责
全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种效劳
协助大堂副理处理酒店各类投诉
保持个人的职业形象
检查大厅及其他公共活动区域
协同保安部对行为不轨的客人进行调查
对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录
对进、离店客人给予及时关心
将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
控制酒店门前车辆活动
对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练
在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人
与团队协调关系，使团队行李顺利运送
确保行李房和酒店前厅的卫生清洁
保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班
保证行李部效劳设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅
2、金钥匙的素质要求
第六章客房效劳与管理
客房意味着什么
客房意味着什么
客房部
客房部，又称房务部，其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待效劳，加快客房周转。
第一节客房清洁卫生工作
一、客房清洁卫生工作的内涵
二、客房清洁卫生操作程序
三、公共区域清洁保养工作
四、中西式做床方法
五、卫生间浴室的清洁整理
六、各类型房间的清扫顺序及方法
七、整理客房的考前须知
八、客房卫生逐级检查制度
一、客房清洁卫生工作的内涵
1、客房的气味
2、前一位住店客人留下的痕迹
3、员工的效劳态度和自身清洁
4、设备的维护和员工的工作效率
5、客房的装备优良
二、客房清洁卫生操作程序
三、公共区域清洁保养工作
公共区域〔PublicArea，PA〕是指公众共有共享的活动区域。
范围广泛：
庭院、停车场、大厅、过道、休息室、洗手间、通道等。
四种负责方式：
1、由使用部门负责
2、由客房部统一负责
3、由使用部门与客房部共同负责
4、前台公共区域的清洁保养统一由客房部负责；后台公共区域的清洁保养或分由各部门管理，或集中归口到后台管理部门负责
四、中西式做床方法
五、卫生间浴室的清洁整理
六、各类型房间的清扫顺序及方法
走客房的清洁标准流程
七、整理客房的考前须知
〔1〕烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生
〔2〕发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。
〔3〕客房及公共走廊的铜质局部应经常擦拭保持光亮。
〔4〕在整理房间时，效劳员应同时将玻璃窗擦拭干净。
衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。
浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。
清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。
〔5〕房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。
使客人感觉房间永远是舒适愉快的。
客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。
报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。
绝对不可拾收房客的食物或酒类。
不可轻易翻看房客的书籍或物品。
〔6〕不得在客房内使用客人的或观看电视及听音响等。
〔7〕效劳员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。
〔8〕如遇客人对房间的设备、效劳、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。
〔9〕每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。
〔10〕如发现旅客私带危险物品或枪枝时，效劳员应立即报告有关单位处理。
八、客房卫生逐级检查制度
第二节客房接待效劳及管理
一、客房在饭店中的作用
二、对客效劳模式
三、客房效劳工程的设立
四、客房接待效劳工作
五、客房资料管理
一、客房在饭店中的作用
1、提供综合效劳设施
2、饭店组成的主体
3、客房效劳水平常被视为衡量饭店等级水平的标准
4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源
5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽
6、客房部的效劳水平直接影响饭店的效劳质量
二、对客效劳模式
三、客房效劳工程的设立
四、客房接待效劳工作
1、迎客效劳
2、送客效劳
3、客房部日常接待效劳工作
〔1〕整理房间〔2〕呼叫效劳
〔3〕洗衣效劳〔4〕小酒吧效劳
〔5〕叫醒效劳〔6〕擦鞋效劳
〔7〕借用物品效劳〔8〕加床效劳
〔9〕代客开门效劳〔10〕重点接待效劳
〔11〕会议现场效劳
五、客房资料管理
1、客房产品销售记录
2、客房效劳工作记录
3、客房物品消耗记录
4、客房设备维修记录
第七章餐饮效劳与管理
餐饮部
第一节餐饮效劳管理概述
一、餐饮部的地位和作用
二、餐饮效劳管理的内容
三、餐饮效劳管理的特点
四、饭店餐厅的类型
五、餐厅一般效劳流程
一、餐饮部的地位和作用
二、餐饮效劳管理的内容
1、掌握市场需求，合理筹划和设计菜单和酒单
2、开发餐饮新品种，创造经营特色
3、加强餐饮推销，增加营业收入
4、合理组织人力，提高劳动生产率
5、保持并不断提高食品和效劳质量
6、控制餐饮本钱，增加赢利
7、确保食品卫生和饮食平安
8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平
三、餐饮效劳管理的特点
1、产品即时性
2、提高收入潜力巨大
3、业务内容繁杂
4、本钱控制难度大
5、质量影响因素多
6、难以建立品牌忠诚
7、专利保护难度较大
四、饭店餐厅的类型
1、正餐厅
2、风味餐厅
3、主题餐厅
4、宴会厅
5、咖啡厅
6、自助餐厅
饭店餐厅的类型
五、餐厅一般效劳流程
第二节中餐效劳程序
一、中餐散客效劳程序
中餐摆台
二、中餐宴会效劳程序
第三节西餐效劳程序
西餐的主要类型
西餐的主要类型
一、西餐摆台种类
二、西餐效劳方式
三、西餐效劳规那么
1、美式效劳：
左手左边上菜肴食品
法式效劳：
右手右边上菜肴食品
俄式效劳：
右手左边派菜
2、所有饮料、酒水都从客人右边，用右手斟倒
3、所有餐具都从客人右边用右手撤下，但黄油、面包碟可从客人左边撤下
4、有限效劳女宾和老幼宾客
5、上菜顺序按进餐程序进行
四、西餐效劳程序
五、西餐宴会效劳程序
宴会效劳形式
宴会效劳组织
台面布置
宴会效劳准备及标准
六、鸡尾酒会和冷餐酒会
第八章饭店人力资源管理
小资料：
人力资源根本上包括
一是如何招人：
人力资源规划、员工的招聘与录用
二是如何用人：
人员的配置、薪酬方案、员工鼓励
三是任何管理人：
合同管理、员工关系管理
四是如何开展人：
人员培训与学习、职业生涯规划
第一节饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的涵义
人力资源：
指能为社会创造财富，并推动整个经济和社会开展的劳动者的能力。
饭店人力资源管理的特点
二、饭店人力资源管理的重要作用
1、保证饭店经营活动顺利进行的必要条件
2、提高饭店效劳人员素质和增强企业活力的重要前提
3、提高饭店效劳质量，创造良好效益的根本保证
三、饭店人力资源管理的目标和要求
1、培养、提高员工素质，打造一支专业化的队伍
2、优化员工配置结构，形成最正确的员工组合
3、充分调发动工的积极性，激发员工的工作热情
四、饭店人力资源管理的内容
1、制定饭店人力资源方案
2、职务设计与职务分析
3、招聘和录用员工
4、教育培训员工
5、建立科学的考评奖惩体系
6、建立良好的薪酬福利体系
7、培养高素质的管理人员
第二节饭店人力资源的开发
一、饭店员工的招聘
二、饭店员工培训
二、饭店员工培训
第三节饭店人力资源的利用
二、科学用人原那么
第四节饭店人力资源的业绩考评与鼓励
“跳槽〞俨然已经成为人们工作生活中不可或缺的一局部，随便在XX里搜一下就能找到约8210000条。
能跳到一个好的“槽〞，拥有一个稳定又轻松、工资又比拟高的工作，几乎是每个人的梦想。
哪些人最想跳槽？
有多少人徘徊在“跳〞与“不跳〞的边缘？
他们为什么跳槽？
第九章饭店平安管理
第一节饭店平安管理概述
一、饭店平安管理的含义
饭店平安管理：
是指饭店在运营过程中，为了保证人身和财产平安而进行的方案、组织、协调、控制等系列活动。
二、饭店平安管理的特点
三、饭店平安管理的重要作用
1、提高客人满意度的重要保证
2、提高员工积极性和饭店效劳质量的重要前提
3、提高饭店经济效益和社会效益的根底
4、提高接待地声誉的重要途径
四、饭店平安管理的根本原那么
1、顾客至上、平安第一原那么
2、预防为主原那么
3、谁主管谁负责原那么
4、群防群治原那么
5、外松内紧原那么
五、饭店平安管理的组织机构及其职责
饭店平安保卫组织：
保安部
机构：
平安保卫部经理、副经理、各小组组长、主管、领班、保安员等
分支：
警卫组、内保组、消防组、办公室等
第二节饭店平安设施设备
一、闭路电视监控系统
二、平安报警系统
三、通讯系统
四、门锁系统
五、消防灭火系统
第三节饭店平安管理措施
第十章饭店效劳质量管理
第一节饭店效劳质量概述
一、饭店效劳质量的概念
饭店效劳质量：
是指饭店所提供的效劳产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。
二、饭店效劳质量的内容
三、饭店效劳质量的特点
第二节饭店效劳质量管理
一、饭店效劳规程的制定与实施
饭店效劳规程：
是指用描述的语言对饭店某一特定的效劳过程所包含的内容和作业顺序以及该效劳过程应到达的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
包含四个要点：
1、效劳规程的对象和范围
2、效劳规程的内容和作业程序
3、效劳的规格和标准
4、效劳规程的衔结和系统性
饭店效劳规程制定的依据
饭店星级评定的国家标准
客源市场需求
本饭店的特点
动作及作业研究
国内外饭店管理的最新信息
饭店效劳规程制定的方法
饭店效劳规程的实施
1、经常对全体员工进行效劳质量意识的教育
2、对员工进行饭店效劳规程作业培训
3、加强效劳规程执行过程的督导
4、饭店各项效劳质量标准的制定和执行
饭店效劳质量管理体系结构
二、建立并实施饭店效劳质量管理体系
三、饭店效劳质量管理的方法
1、饭店全面质量管理
饭店全面质量管理：
是指饭店为保证和提高效劳质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响效劳质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、效劳质量分析
圆形分析图
因果分析图
对策表
PDCA循环
圆形分析图
收集质量问题信息
进行信息分类、汇总、计算
画出圆形图
因果分析图
对策表
具体步骤如下：
〔１〕首先做出措施方案表。
〔２〕用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。
〔３〕经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。
〔４〕针对主要原因制定对策，制定改良措施和方案，并聚集成表。
PDCA循环
3、零缺点质量管理
ZeroDefects克劳斯比20世纪60年代
建立饭店效劳质量检查制
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