021#导游业务.docx

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021#导游业务

导游业务

一、名词解释

1、导游人员

本条例所称导游人员，是指依据本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、导游员的职业道德

1,自尊自强,敬业爱岗2,热情友好,宾客至上3,意志坚定,沉着冷静4,遵纪守法,廉洁奉公5,团结协作,顾全大局6,身心健康,积极向上7,文明礼貌,仪容端庄8,耐心细致,优质服务

3、导游服务质量考核的ＡＳＫ方法

ASK原则：

工作态度、服务技能、导游知识，ASK是三组词的首个字母。

4、旅行社责任保险

旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

当发生责任保险事故时，即旅行社造成对旅游者的损害时，由保险人依照《保险法》的规定或保险合同的约定承担旅行社的赔偿责任，直接向该旅游者赔偿保险金。

可见，旅行社责任保险不仅可以保障旅行社不因承担损害赔偿责任所受到的利益减损，而且可以保障旅游者及时获得赔偿。

二、简答题

1、简述导游与一般向导的区别？

导游人员的基本职责可概括为下述五点：

（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：

（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源：

　　（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：

　　（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：

　　（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

向导不用沿途介绍领路就可以了导游一般都是旅游景点向导一般都是很少有人涉足或者很偏僻的地方

2、简述导游员的基本职责？

地方陪同导游人员（简称地陪），指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。

其主要职责是：

1）安排旅游活动

2）做好接待工作

3）导游讲解和翻译

4）维护安全

5）处理问题

3、旅游过程中有游客提出中途离团，该如何处理？

一、尊重法律援助二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则

4、简述导游语言的特点？

1、情感性2、互动性3、直观性4、形象性

　　　5、创造性

三、论述题

1、为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?

 答：

⑴游客在旅行生活需要导游人员⑵游客在心理上存在“紧张感”、“解放感”，需要导游人员予以疏导指引⑶游客在观景赏美上需要导游人员，如文物古迹、民居建筑等很多景点如果没有导游给你系统的讲解的话,游客很难明白一些相关的历史典故、文化等

四、案例分析题

１、案例一：

由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。

地陪思考片刻后说：

“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!

”

请根据地方导游员的工作规范，

（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?

（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

案例要点：

（1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：

①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

④没有照顾游客行李进房；

⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：

①了解具体情况；

②向旅行社汇报，讲清详情；

③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；

④征得领队格林女士和其他游客的同意；

⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：

出示有效证件，填写表格，交纳费用；

⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；

⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。

2、案例二：

一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。

她说：

“店主是我的好友，保证价廉物美。

”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16:

40旅游团游览某景点。

因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。

在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：

“一内行人认定它是残次品”。

王表示不可能退换。

上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：

“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。

”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。

13:

30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：

“没有时间了。

”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

试问：

王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?

为什么?

参考答案：

要点：

①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；

②介绍商品不实事求是，以次充好。

因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；

③拒绝帮助游客退残次商品。

游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；

⑥没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；

⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

导游业务2

一、名词解释

1、导游服务

导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

2、旅游职业道德

旅游职业道德是指从业人员在旅游职业活动中，按照旅游职业道德的基本原则和规范，在旅游职业道德品质方面的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育，以使自己的道德品质达到崇高的精神境界。

3、计分管理制

计分管理制是旅游局对导游的一种监督手段和过失记录方法。

4、导游语言

导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

二、简答题

1、简述导游语言的特点？

导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”的特点。

2、简述海外领队的基本职责？

3、为什么说导游工作复杂多变？

根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：

（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：

（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源：

　　（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：

　　（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：

　　（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

　　二、全陪和地陪的职责

（一）全程陪同导游人员的职责

　　全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。

全陪的职责主要有：

　　1．实施旅游接待计划

　　按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。

　　2．组织协调工作

　　协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

　　3．联络工作

　　负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

　　4．维护安全、处理问题

　　在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。

　　5．宣传、调研

　　宣传中国（地方），解答游客的问询；了解外国（外地），转达游客的意见、建议和要求。

（二）地方陪同导游人员的职责

　　地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

地陪的主要职责有：

　　1．安排落实旅游活动

　　根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团（者）在当地的旅游活动。

　　2．做好接待工作

　　认真落实旅游团（者）在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。

　　3．导游讲解

　　做好旅游团（者）在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。

　　4．维护安全

　　维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

　　5．处理问题

　　妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团（者）在本站旅游过程中可能出现的各类问题。

4、简述散客旅游与团队旅游的区别？

散客旅游，又称半自主旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

　　散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。

　　散客旅游同团队旅游的主要区别是：

　　第一，旅游行程的计划与安排不同。

散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。

　　第二，付费方式不同。

散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。

　　第三，价格不同。

散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。

　　第四，自由度不同。

散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。

　　第五，旅游人数不同。

散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

三、论述题

1、导游如何进行事故预防？

答：

（1）为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。

（2）安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。

　　（3）禁止非本车司机开车。

　　（4）提醒司机不要饮酒。

　　（5）如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

　　2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?

在什么情况下不允许，为什么?

　　答：

（1）在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。

但要约好下次见面的时间和地点。

如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

（2）如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

四、案例分析题

1、案例一：

几个西瓜

1998年西安市某旅行社导游员小张接待了一个20人的广东团。

到达的第二天，全团去法门寺游览。

在返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，正值盛夏，酷暑难耐。

小张找到一处阴凉地，让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系，另派车来。

在等车的一个多小时中，小张通过自身幽默的语言，调节了紧张气氛。

他对游客说：

“大家照张相留个纪念吧，这是‘汽车遇难处’”，大家立即笑起来。

小张还拿出随身带的扑克让游客玩。

之后，他又拦住公路上的一位当地老乡，托老乡到附近的小镇买几个西瓜回来，给大家解渴。

同时，向游客道歉，说明旺季旅游车紧张，被迫使用旧车，给大家带来麻烦……由于小张周到、热情、幽默的服务，游客没有了怨气，也避免了游客对旅行社的投诉。

讨论：

如何理解导游服务质量？

这一案例中游客感知的导游服务质量是什么？

回答要点：

导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：

一是技术方面，二是职能或过程方面。

导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量。

除此之外，旅游者还受到导游员传递这些技术质量内容所用方式的影响，如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等均构成导游服务的职能质量范畴，它们会影响到旅游者对整体服务质量的评价。

本案例中游客感知的导游服务质量主要是职能质量范畴。

2、案例二：

游客要求单独活动

XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。

当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。

小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：

原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。

尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。

因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。

试分析该案例：

游客提出中途离团的理由可能有？

如何处理？

答案要点：

旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。

2．遇严重的天灾人祸。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。

游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。

因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。

正确的处理方法是：

1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。

若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。

如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。

总之，应尽量打消其离团的念头。

2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。

如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。

3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他

导游业务3

一、名词解释

1、全程陪同导游员

是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

2、旅游投诉

是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

3、旅游者越轨行为：

是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

4、分段讲解法

就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。

二、简答题

1、现代旅游发展的特点：

1）大众化发展。

旅游已成为人民大众积极参与的一项群众性活动。

成为人们的一种基本需要，成为人们生活的必要组成部分。

2）全球化发展。

首先，现代旅游经济活动已经不局限于国内旅游或近距离旅游，而是打破了地狱的界限，发展为一种全球性的社会活动。

3）规范化发展。

20世纪50年代以后，旅游逐渐形成了一种规范化的旅游组织模式，都是由旅行社作为主要的组织者，依托各类旅游企业和旅游景区，把旅游者组成旅游团队，提供综合性的旅游产品，满足多方面的需求。

4）持续性。

第二次世界大战后，同世界其他行业的增长率相比，旅游业始终保持了一种高速发展的态势。

同时，旅游经济的飞速发展，使其产业地位和在国民经济中的作用有了显著提高，对推动国家经济可持续发展起到了重要作用。

此外。

随着旅游经济活动的广泛开展，促使人们更加重视生态环境的保护。

以求得旅游与人口，资源，环境等的协调和统一，进而促进了世界社会可持续发展，生态环境可持续发展。

2、简述地方导游员的职责？

地方陪同导游人员（简称地陪），指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。

其主要职责是：

1）安排旅游活动

2）做好接待工作

3）导游讲解和翻译

4）维护安全

5）处理问题

3、地陪怎样带领旅游团用好第—餐?

1）向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2）向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3）向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4）将领队介绍给餐厅负责人；

5）就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

6）就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。

4、简述旅行社操作流程？

1）报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

2）计划登录：

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。

如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

3）编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

4）计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

A用房：

根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。

如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

B用车：

根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

C用餐：

根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

D地接社：

以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。

如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

E返程交通：

仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。

如遇变更，及时通知票务人员。

三、论述题

1、从导游的发展历程来看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？

导游会被其他的服务方式取代吗？

为什么？

关系：

在近代旅游诞生前，出现一些跟导游性质类似的向导，在使节出行，旅行家漫游之中，证明了导游服务是人们在旅行，旅游活动中的一种需要，它对旅行，旅游的发展发挥了特有的作用。

托马斯库克开创了近代旅游的先河，近代旅游业从此诞生，以导游为职业的商业性导游也由此产生。

导游是随着旅游业的诞生而逐渐形成，加强导游服务质量的管理，能增强旅游业的竞争力，只有重视导游人才的选拔和培养，才进一步促进旅游业的发展。

旅游业与导游的发展要相互适应，一个国家或地区的旅游业发展、兴旺，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平的，能征善战的优秀导游员队伍。

导游不会被其他的服务方式取代。

因为据上所答，得知导游与旅游，旅游业的发展是相辅相成，缺一不可的，所以导游是不会被其他的服务方式所取代的。

四、案例分析题

1、案例一：

某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。

在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。

但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。

返回后，旅游团向旅行社索赔。

但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。

经查，导游李某未取得导游资格证书。

试分析该案例。

分析要点：

（1）假导游不可以带团。

代理导游李某为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：

导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否则是不可以带团的。

（2）没有充分准备的导游不可以带团。

李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。

（3）导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。

导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效的。

因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。

与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。

整个旅游过程中引发的投诉事件，应由旅行社首先负责，这个责任是无论如何也推卸不了的。

2、案例：

导游员的游览计划和领队的有出入？

小张担任一东南亚旅游团的地陪。

旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。

为了让领队和游客没有意见，小张答应了。

在游览结束后，领队和游客较满意。

但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

试分析该案例？

以及导游碰到该类问题该如何处理？

分析要点：

旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。

导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。

本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：

首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。