交房标准化手册.docx

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交房标准化手册

交房标准化手册

（范例示意，2010-3-11）

手册现行版本：

发放编号：

编制日期

审核日期

批准日期

发布日期：

2010年-月-日生效日期：

2010-月-日

第一章总论2

一、手册目的2

二、范围2

三、关键职责2

第二章工作内容7

第一节内部验房7

一、工作程序7

二、控制要点9

第二节交房前期准备10

一、工作程序10

二、控制要点11

第三节现场交房11

一、工作程序11

二、控制要点12

第三章规范和标准12

第四章附件13

一、《验房计划模板》13

二、《验房记录表》15

三、《交房标准核查表》错误！

未定义书签。

四、《验房报告》16

五、《验房后整改情况总结》17

六、《交房计划模板》19

七、《客户信息表》28

八、《客户未付款明细表》29

九、《接房通知单》30

十、《住宅质量保证书模板》32

十一、《住宅使用说明书模板》32

十二、《业主房屋交接验收单》33

第五章案例分析34

第一章总论

一、手册目的

指导公司相关部门、子公司在交房前，完成各自主责事项，发现问题并及时协调解决；完成交房前的房屋工程质量验收，督促关联部门及时整改，协助物管公司顺利交付房屋，推广晋愉会并拓展会员。

二、范围

包括内部验房、交房前期准备工作、现场交房。

三、关键职责

1.客户管理部：

负责协助公司领导协调各部门组建交房小组，编制交房计划，完成交房计划中的相关事项；

在交房前，制定验房计划，组织各部门内部验房，整理验房意见，形成《验房报告》；

对验房后整改进程及质量，进行跟踪抽检，确保达到交房标准；

发现问题，并及时提交专项报告，以便公司领导决策，确保项目顺利交付；

制定交房计划，参与、指导物管公司对交房现场的包装；

对项目潜在投诉热点进行积极预判，收集项目前期客户咨询、投诉热点，拟定《答客问》，经各部门会签后对关联部门进行培训；

交房通知书的设计制作，邮寄《交房通知书》；

制作交房现场所需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证等）公示展板；

在交房现场设置咨询组，接待客户咨询，处理客户投诉，及时了解客户的需求；

在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料，并及时录入CRM数据库；

在验房、交房过程中，负责将关联的资料收集、整理、归档；

受理现场和各部门转交客户投诉，及时调查、协调、跟踪、处理，形成投诉受理单并录入CRM数据库；

2.营销部：

负责完成交房计划中的相关事项；

负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部，在审核通过变更后，及时跟踪变更情况，并向客户反馈相应信息；

交房前按合同约定本项目的《交房标准》进行验收，及时发现问题，并提出整改；

交房前提供项目销售时置业顾问培训资料，汇总业主咨询、投诉的问题及答案；

参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收，结合项目前期营销宣传，提出相应意见和建议；

交房前准确提供楼栋、房号及其他提示、警示标牌整体款式、风格；

根据公司要求购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼品；

移交客户详实信息和资料（姓名、电话、通讯地址、房号）；

交房前一天内完成CRM面积补差录入；

交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司；

在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；

3.物管公司：

负责完成交房计划中的相关事项；

负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作；

负责准备《业主手册》等交房需要的资料文件，提交后期物业管理方案；

负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管；

负责水、电、气表的核对及房号粘贴，入户张贴功能提示条和楼栋开荒保洁等事宜；

负责与采购部、项目部办理房屋交接手续（即钥匙、业主卡移交，竣工图纸、资料接管等）；

负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式及安装时间，完成安装；

参与地产公司内部验房，准备验房工具及相应的人员安排；

建立业主档案，进行CRM房屋交付信息录入准备工作；

对交房现场的包装和客户接房场地安排；

集中交房流程设计、人员安排、保安及车辆引导计划和现场公示图表；

交房前完成钥匙装盒及相关资料、卡片装袋；

招商工作，保证商家品质，完成设展的全程管理方案，提交客户管理部，确保商家按时入场设展；

按时提供物管公司介绍、业绩介绍、收费审批文件公示展板，确保在交房现场及物管客户服务中心公示；

交房前与营销部就样板间安装电器合格证书、保修单、家具、装饰品、装修图等进行交接；

完成集中交房演练，服装、服务语言、形象、标准说辞统一规范，每个交房人员都必须熟悉整个交房流程，熟练掌握《答客问》；

接待客户，引导客户办理接房手续；

陪同客户验房，交钥匙，签署验收单；

准确、详细记录客户提出房屋工程质量整改问题，及时转交项目部整改，并跟踪整改状况、时间、节点，确保整改按质、按期完成；

对不能按期完成的房屋工程质量整改问题，及时提出预警信息，以便在“两书”规定的保修时间内完成整改；

交房完成后，接收全部客户资料，并完成CRM信息录入；

集中交房后大量工程质量整改的专项计划及人员安排；

完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；

在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；

4.项目部：

负责完成交房计划中的相关事项；

负责将“两书”中附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）提交工程技术部核对，“两书”样本填写；

负责协调项目承建单位按照工程技术部根据客户提出变更户型结构图施工，确保规定时间前完成，并及时与营销部沟通施工进展；

与工程技术部共同负责项目设计的客户咨询和回复；

负责配套设施安装规范的客户咨询和回复；

交房前完成各分部工程验收、专项验收、综合备案和收边收口工作，组织施工单位清理现场后撤离；

交房前完成同物管公司的给排水、弱电系统验收及配套设备设施移交；

交房前完成相关竣工图纸、资料移交物管公司；

交房前参与地产公司内部验房，就验收过程中出现的问题，督促施工单位在限期内整改，并完成工程交底（工程方面问题解释）；

核对水、电、气表安装及与之相对应的房号；

户内配置设备设施或配件（可视对讲机、紧急按钮等四防设备）、入户门钥匙、业主卡移交物管等移交；

交房当天联合咨询/整改小组人员（保证整改速度和质量）；

指定集中交房后的整改负责人，确保各项整改按质、按期完成；

完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；

5.开发部

负责完成交房计划中的相关事项；

办理房屋交付所需《建设工程竣工验收备案登记证》、《房屋面积实测报告》；

交房前确保水、电、气、电视信号的开通和使用，将已办理的水、电、气卡移交物管公司；

申办社区门牌号，协调派出所核发项目实际楼栋、门牌编号；

协助客户管理部购买“两书”《新建商品房使用说明书、新建商品房质量保证书》；

核对项目部填写“两书”样本的相关信息、数据等；

6.资金财务中心

负责完成交房计划中的相关事项；

根据面积测绘报告、合同约定付款方式及时间、业主实际款项交纳情况，准确无误提供《接房费用结算清单》；

确保CRM客户收款明细的数据录入及时、准确；

熟练掌握客户应退、补款项的业务和流程，并解答相应疑惑；

明确与现场对接的财务人员，收取未付款；

交房时保障POS机的正常使用；

现场相关票据和客户应退、补款明细表的准备等；

7.工程技术部：

负责完成交房计划中的相关事项；

负责核对项目部移交的“两书”中数据、附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）后签字提交客户管理部；

负责客户提出户型结构变更的审核，并出具变更图发项目部；

负责拟定项目设计、配套设施安装规范的客户咨询问答和最终解释；

负责向客户管理部提交客户关心的优化设计变更的相应合理解释；

参与内部验房，对房屋情况进行说明，并指出需重点查验的项目及注意事项；

8.采购部：

负责完成交房计划中的相关事项；

确保样板房所采购物品（家具、电器、厨卫洁具等）说明书、保修卡、发票等资料齐全并留存，交房前完整移交物管公司；

按时向物管公司移交电梯及其他设备，确保正常运行，相关使用说明、质量保证书等资料齐全；

完成信报箱采购、安装，并按时向物管公司移交；

完成垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的安装，并按时向物管公司移交；

9.寰林园林工程公司：

负责完成交房计划中的相关事项；

负责环境工程的验收，发现问题及时整改；

负责所装饰、装修项目的验收和整改，确保正常使用；

负责项目物管用房的装饰、装修，确保交房前投入使用；

10.集团办公室：

负责完成交房计划中的相关事项；

按照《交房现场所需物品清单》提供交房所需相关物品；

保障集团、地产公司交房工作人员用餐。

第二章工作内容

第一节内部验房

一、工作程序

1.拟定《验房计划》：

1.1客户管理部在《商品房买卖合同》约定的房屋交付日期前1-2个月（根据工程进度及交房数量多少确定），拟写《验房计划》并提交部门负责人、主管领导及总裁审批，发布，详见《验房计划模板》。

1.2《验房计划》内容包含：

验房目的、查验项目楼栋号、查验时间、参与部门及人员、各部门查验的项目分配及资料准备；集合时间及注意事项等。

2.验房准备：

2.1各参与验房部门按《验房计划》要求，将参与人员名单提前报客户管理部验房组织者处，客户管理部组织人员根据名单提前进行人员分组；

2.2参与验房部门根据《验房计划》要求，在验房前一天，准备好相关资料并递交客户管理部；

（1）营销部：

梳理销售宣传、销售承诺、客户提出的“房屋施工变更需求”、交房项目相关的客户投诉等，在验房前一天以书面形式递交客户管理部；

（2）客户管理部：

准备交房标准，统计《商品房销售合同》中的特殊条款和特殊约定，整理交房前客户投诉问题、《验房记录表》等验房过程中所需资料，详见《验房记录表》；

（3）工程技术部：

准备已审核通过的客户提出户型结构变更图、优化变更图，及相应事项的说明；

（4）项目部：

施工单位自检、项目部复检及整改处理记录；施工进程情况及现场施工变更信息统计等，以书面信息在验房前一天递交客户管理部；

（5）物管公司：

公共区域检查记录表、收集业主反映的与交房相关的投诉,形成书面信息在验房前一天递交客户管理部；

2.3客户管理部根据各部门提供的资料，分别从销售宣传、设计变更、工程施工、客户投诉等方面，统计已发现的问题，以备现场查验核实；

3.验房组织

3.1根据《验房计划》通知要求，各参与部门在规定时间到达指定地点集合；

3.2客户管理部验房组织人员，汇总各参与部门提交资料的统计情况、发现的问题等，指出本次验房的注意事项；工程技术部从房屋设计、结构等方面对房屋情况进行说明，并指出需重点查验的项目及注意事项；

3.3将参与验房人员进行分组，并指定各小组组长，负责验房问题记录、组员考勤及纪律等；

3.4客户管理部验房组织人员宣布：

验房工作进程安排及组织纪律等；

4.验房实施

4.1各验房小组到达指定项目现场开始查验工作；

4.2对各部门提出的问题进行现场查看、确认，从客户的角度提出合理化的处理建议。

客户管理部整理验房意见，填写《验房记录表》，详见《验房记录表》；

4.3查验方式：

从工程施工进度，施工质量、房屋使用功能等方面对公共区域及室内逐户进行查验、记录；

4.4查验项目及内容：

（1）土建方面：

未完工项目、外立面、墙面空鼓、裂缝、渗水、露钢筋、露网等；

（2）安装方面：

单元门、入户门、塑钢门窗安装进程，表面损伤、开关使用情况；水、电、气表安装、给排水、燃气管道安装、强弱电线安装及消防器材、管道安装等；

（3）现场核对《交房标准》及销售合同中的特殊约定及施工过程中涉及的变更等项目；

（4）公共区域绿化及配套方面；

（5）清洁等方面；

5.验房总结：

5.1验房结束后，客户管理部组织召开验房总结会，汇总验房过程中发现的问题；

5.2汇总分户查验记录，转发项目部负责人签收，安排施工单位进行整改并跟踪督促；

5.3客户管理部负责拟写《验房报告》并提交部门负责人及主管领导审核，详见《验房报告》；

5.4经审核的《验房报告》转发各相关部门，对存在的问题进行协调处理和引起关注。

6.验房发现问题的整改跟踪及信息反馈：

6.1对验房中发现的问题，要求限期完成整改；

6.2项目部根据《验房报告》，协调、监督施工单位，对验房问题进行整改；

6.3客户管理部对整改进程及质量，进行跟踪抽检，拟写《验房后整改情况总结》，详见《验房后整改情况总结》；

7.资料归档

7.1客户管理部负责对验房过程中产生的相关资料进行归档。

7.2归档资料包含：

《验房计划》、《验房记录表》、《验房报告》、《验房后整改情况总结》及相关信息资料等文件的书面及电子文档。

二、控制要点

1.验房前提条件：

查验的物业已经过施工单位自检及项目部复检，并已整改；

2.验房时间、查验项目、参与部门及人员确定；

3.各参与验房部门提供验房查验资料；

4.分户验房过程执行；

5.验房发现问题的整改进程和整改质量的督促、跟踪；

6.《验房报告》的应用。

第二节交房前期准备

一、工作程序

1.提出交房时间：

营销部根据销售合同约定提出交房时间，并与经营管理中心、客户管理部、项目部、物管公司等部门协商确定交房时间；

2.制定交房计划并与参与部门沟通：

客户管理部根据交房时间拟定交房计划，并将计划与参与部门进行充分沟通协调，明确各部门在交房过程中的职责，详见《交房计划模板》；

3.交房前期资料准备：

3.1客户信息表及客户问题的整理收集：

营销部负责将客户信息以及客户在销售过程中提出的若干问题进行汇总整理并提交给客户管理部，以便于客户管理部邮寄客户接房通知以及编制答客户问等资料，详见《客户信息表》；

3.2业主手册等资料准备：

物业管理公司负责准备《业主手册》（含临时公约、装修指南等）等交房需要的资料文件；

3.3拟定客户未付款明细：

资金财务中心根据收款明细，拟定出客户未付款明细，详见《客户未付款明细表》，以便于现场交房过程中收取客户未付款项；

3.4制作并邮寄接房通知单：

客户管理部负责组织相关部门根据客户管理部、资金财务中心提供的空白《接房通知书》、《客户未付款明细表》填写接房通知书，复核无误后转交客户管理部邮寄给客户；邮寄给客户的接房通知书应说明：

接房时间、地点、应退、补款项及需要携带的文件资料等详细信息，详见《接房通知书》；

4.准备两书：

填写两书范本（按楼栋及户型准备）：

客户管理部负责组织相关部门编写两书范本，由项目部完成填写交工程技术部、开发部总监审核认定，由于两书涉及户型平面图及水电图，因此两书范本的填写需要分楼栋及户型分别准备；详见《住宅质量保证书模板》和《住宅使用说明书模板》；

客户管理部根据交房计划将“两书”范本移交责任部门完成填写；

物管公司负责将“两书”移交客户；

5.后勤支持及现场协调准备：

物业管理公司负责在交房准备及交房过程中提供全程后勤支持及协调准备工作；

6.电话通知客户接房时间及接房手续：

客户管理部负责组织相关部门通知客户接房时间、地点、注意事项及接房所需资料；

二、控制要点

1.客户管理部在交房前应制定详细的交房计划，并与各参与部门沟通交房计划中各部门的任务，明确职责和工作标准；

2.在交房计划中应明确各部门及参加人员在交房中的职责；

3.交房工作是公司及子公司各部门密切配合、协作的工作，组织部门虽为客户管理部，但需要各部门密切配合，各相关部门应严格按照交房计划提前准备相关资料。

4.交叉施工期间部分完成工程安排保安值守；

5.交房前3个月完成物业管理方案及招标手续，并完成备案；

6.楼体内所有工程完工后，景观工程完成后，保安提前进入；

7.交房前1个月完成小区智能监控系统的调试；

8.巡视点的设置。

第三节现场交房

一、工作程序

1.交房现场人员安排：

1.1联合咨询组：

由客户管理部、项目部、工程技术部、营销部、物管公司、主要分包商成立联合咨询组，解答客户疑问；

1.2接待组：

物管公司指派专人成立接待组，接待客户；

1.3收银组：

资金财务中心、物管公司指派专人成立收银组，收取契税、房款、物管费等；

1.4签约组：

物管公司指派专人成立签约组，签署相关文件；

1.5钥匙组：

物管公司指派专人成立钥匙组，交钥匙给业主；

1.6验房组：

物管公司指派专人成立验房组，陪同业主验房；

2.接待客户：

客户来到接房现场由接待组负责接待；

3.合同确认：

接待组验证业主合同及身份证，确认到场客户的业主身份；

4.收取未付款、物管费：

4.1收款：

收银组根据客户未付款明细，收取客户未付款并出具收款凭证；

4.2预收物管费及其它费用：

物管公司预收物管费并出具收款凭证；

5.签署文件、入住登记：

5.1发放业主手册、两书并进行入住登记：

签约组向业主发放业主手册、两书，并进行入住登记；

5.2签署相关文件：

签约组与业主签署有关文件。

6.验房：

6.1通知验房组、交钥匙给验房人员：

在业主签订物业协议后，钥匙组通知验房组并交钥匙给验房人员并带领客户验房；

6.2带领业主现场验房：

验房组人员拿到钥匙后，带领客户现场验房，协助业主按照《业主房屋交接验收单》中需要检验的项目一一查验，详见《业主房屋交接验收单》；

6.3记录业主提出的问题：

验房组记录业主提出的不合格项，如有问题及时与联合咨询组沟通；

7.解答、整改验房中的问题：

7.1解答业主咨询及问题：

联合咨询组在业主接房过程中接受客户咨询并解决业主提出的问题；

7.2整改业主提出的问题：

项目部根据交房标准督促施工单位整改业主提出的问题，整改完毕后通知物管公司；

8.通知客户再次验房：

业主提出的问题整改完毕后，物管公司通知业主再次验房；

9.业主验收合格：

9.1向业主交钥匙：

若客户验收完毕，认为房屋合格，验房组向业主交钥匙，业主签收钥匙。

若业主有提出房屋整改要求，可留一把钥匙；

9.2业主在《业主房屋交接验收单》上签字确认：

客户验收完毕，在《业主房屋交接验收单》上签字确认。

10.交房现场特别事件处理：

对于交房现场出现的客户投诉等特别事件的处理，详见客户管理部《客户投诉管理制度》。

二、控制要点

1.客户管理部总结交房时客户最有可能提到的所有问题，编制成《答客问》，并培训所有参与现场交房人员；

2.在现场交房前客户管理部应对验房组人员进行交底，明确交房标准；

3.组织所有参与交房的人员进行模拟交房演练，以保证现场交房的顺利进行；

4.现场交房前通知主要分包商到场提供业主咨询并及时解决业主提出的问题。

第三章规范和标准

《工程质量监察管理办法》；

《监理旁站与巡查管理制度》；

《现场服务质量监察管理办法》

《客户管理部内部档案管理细则》

《客户投诉管理制度》

《客户投诉操作手册》

《电话回访服务流程》

《设计变更流程》

《水电气电视安装流程》

《建设工程竣工验收备案流程》

《内部验房流程》

《客户满意度调查流程》

《奖惩管理规定》

《员工行为规范》

《计划管理细则》

《计划管理制度》

第四章附件

一、《验房计划模板》

晋愉·验房计划

（一）验房目的：

站在客户的立场，以客户的思维方式，从客户的认知角度，通过初验工作，提醒、督促各部门开展自察、自检工作，保障晋愉·顺利交房，推动建立全员营销，品牌营销的理念，全面提升现场管理和客户服务品质。

（二）初验对象：

1、晋愉·《商品房买卖合同》约定条款执行情况（如：

营销承诺减免物管费用报销情况）；

2、晋愉·房屋变更情况（如：

建成后的房屋与销售宣传户型图之间的差异）；

3、销售过程中承诺的满足客户个性化需求的事项；

4、晋愉·项目内地坪、墙面抹灰质量；

5、其他事项。

（三）验房时间：

年月日至日

（四）复验时间：

年月日至日

（五）验房地点：

晋愉·

（六）参与单位：

1、验房组织部门：

客户管理部；

2、配合部门及负责人：

（1）客户管理部，总监，联系电话：

；

（2）营销部，总监，联系电话：

；

（3）营销部销售现场，经理，联系电话：

；

（4）项目部，项目经理，联系电话：

；

（5）物业管理处，经理联系电话：

。

（七）部门分工：

1、客户管理部负责事项：

（1）负责组织验房工作，协调营销部、项目部、物业管理处；

（2）实施验房工作，记录验房情况；

（3）负责汇总此前所受理的晋愉·客户投诉事项，或协调处理事项，以及客户重点询问、咨询事项；

（4）负责提交验房报告。

2、营销部负责事项：

（1）负责提供晋愉·《商品房买卖合同》约定条款中，涉及应由营销部完成的事项执行情况（如：

营销承诺减免物管费用报销情况，并请提供已办理的明细表，以备业主投诉时查询之用）；

（2）负责提供所掌握的晋愉·房屋变更情况及设计缺陷（如：

建成后的房屋与销售宣传户型图之间的差异）；

（3）负责提供销售过程中承诺的满足客户个性化需求的事项；

（4）负责提供营销现场收集到的客户投诉及重点咨询、关注事项；

（5）负责提供认为有必要告知的其他事项。

3、物业管理处负责事项：

（1）负责安排客户服务人员和工程维修人员参与晋愉·项目内地坪、墙面抹灰质量验房工作，负责准备用于验房的工具；

验房工具：

钢筋（用于敲打空鼓）

卷尺（测量）

角尺（测量阴阳角）

（2）负责提供所掌握的房屋变更情况及设计缺陷；

（3）负责提供认为有必要告知的其他事项。

4、项目部负责处理事项：

（1）负责提供所掌握的房屋变更情况及设计缺陷；

（2）负责提供所掌握的房屋质量瑕疵或维修整改事项，特别是尚未完成的事项；

（3）负责提供认为有必要告知的其他事项；

（4）参与晋愉·项目内地坪、墙面抹灰质量初验工作，并负责提供安全帽和平面图纸。

（八）验房时间及工作事项：

序号

执行部门

执行时间

执行事项

1

2

备注：

其他未尽事项，以实际安排为准。

客户管理部

年月日

二、《验房记录表》

　　（项目）栋验房记录表

项目及楼栋号：

验房日期

年　月　日

房号

入户门