业务合作伙伴日常管理办法.docx

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业务合作伙伴日常管理办法

业务合作伙伴日常管理办法

2012年7月

总则

第一条增值业务开展过程中，要秉承“开放合作、竞争发展”、“客户选择、优胜劣汰”、“两个毫不犹豫”（当速度上与质量发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益）的管理原则，遵循市场原则，提高业务质量，加强端到端的产品管理，切实保障客户权益。

第二条

第三条为更加系统地规范（以下简称：

）各类业务合作伙伴的日常管理，促进业务快速、健康、有序发展，特制定本管理办法。

第四条

第五条业务合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开，诚实信用的原则。

第六条

第七条本管理办法适用总部签约的全网业务合作伙伴，增值业务（以下简称：

）签约的合作伙伴、增值业务支撑省（以下简称：

支撑省）签约的合作伙伴、各省签约的本地业务合作伙伴的管理由、支撑省、各省（区、市）公司应在本管理办法的原则指导下，结合实际情况，制定相应管理细则。

相关管理部门应根据本管理办法，制定集团客户合作伙伴管理的实施细则。

第八条

第九条本管理办法对自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方、梦网合作伙伴、内容提供商、应用提供商的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导业务合作伙伴的日常管理。

第十条

第一章合作伙伴分类

第十一条业务合作伙伴包括自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方、梦网合作伙伴（以下简称：

SP）、内容提供商（以下简称：

CP）、应用提供商（以下简称：

AP）。

第十二条

（一）自有业务运营支撑方：

为自有的增值业务提供运营支撑服务的合作伙伴。

（二）自有业务营销支撑方：

为的自有业务提供营销支撑服务的合作伙伴。

（三）梦网合作伙伴：

即SP，指为提供各类梦网合作业务的服务提供商。

梦网合作业务是由服务提供商（SP）自主开发和运营，提供代计代收费服务的业务。

根据接入方式不同可分为跨区域SP和本地SP。

跨区域SP为持有跨地区增值电信业务经营许可证，且在两个或两个以上省（区、市）公司开展梦网业务的梦网合作伙伴，本地SP为本地接入、提供本地服务的梦网合作伙伴。

（四）内容提供商：

即CP，为的自有业务提供内容资源的合作伙伴。

（五）应用提供商：

即AP，为的自有业务提供主题、软件等应用资源的合作伙伴。

第二章合同管理

第十三条合同管理依照《总部合同管理办法》执行。

合同内容的制定应与总部法律事务部一起商定。

第十四条

第十五条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。

其中稽核规则可由根据业务发展情况，适时进行调整。

第十六条

第十七条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。

第十八条

第十九条与自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方签订合同的履行期限原则上为1年，合同到期前3个月，如合作伙伴考核在B级以上，与合作伙伴进行新一年运营支撑商务模式和价格的谈判。

与SP、CP、AP签订合同的履行期限原则上为1年，其中与战略型CP、AP的合同履行期限原则上可为1-3年。

第二十条

（一）对于自有业务运营支撑方和自有业务营销支撑方，由归口管理部门负责按照本管理办法第四章的规定，进行日常考核。

合同到期前三个月，归口管理部门负责对日常考核结果进行汇总。

对于合同期在B级（含）以上的，可考虑与合作伙伴续约。

1、如准备与该合作伙伴续约的，则由归口管理部门起草签报，经由相关部门会签后，报分管副总裁进行决策。

决策通过的，与合作伙伴重新签约。

2、如需要引入新的合作伙伴的，则根据《增值业务项目管理办法》的规定，进行变更项目的立项决策。

对于决策通过的根据《增值业务合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。

（二）SP、CP、AP，由总部数据部负责按照本管理办法第四章的规定，进行日常考核。

合同到期前一个月内，合作双方如无异议，则可与合作伙伴续约。

如准备与该合作伙伴续约的，由总部数据部牵头起草签报，经由相关部门会签后，报分管副总裁进行决策。

决策通过的，与合作伙伴重新签约，合同延续期为一年。

第二十一条如在合同期需对合同进行修订，经合作双方协商同意后，可进行合同修订。

第二十二条

第三章信息安全管理

第二十三条合作伙伴负责对业务实施信息安全保障，负责对合作伙伴的信息安全保障工作实施监督和考核。

第二十四条

第二十五条合作伙伴禁止在通信网内发布或传播各类违法和不良信息，包括但不限于：

第二十六条

（一）国家相关法律法规明文禁止发布和传播的各类违法信息；

（二）带有欺诈、骚扰、广告等性质的垃圾信息；

（三）违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯、以及其它违背社会公德的各类低俗信息。

第二十七条合作伙伴应保证客户资料、经营信息等各类敏感信息的保密性、完整性、可用性、真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性及其他属性等，保障国家、社会、企业及客户利益。

第二十八条

第二十九条对合作伙伴信息安全管理情况进行定期检查。

如合作伙伴出现信息安全问题，有权在考核管理中以信用考核的形式对合作伙伴进行考核扣分；情节严重的，有权报送相关司法部门。

第三十条

第四章考核结算管理

第三十一条按月对各类合作伙伴实施考核管理。

第三十二条

第三十三条合作伙伴结算金额根据确定的商务模式和与合作伙伴签订的合同进行计算。

对业务稽核发现的异常费用，不与合作伙伴结算。

合同中应明确说明稽核规则可由根据业务运营情况适时进行调整。

对合作伙伴的实际结算金额与考核成绩挂钩，自有业务运营和自有业务营销支撑方的月实际结算金额=当月支撑费的总额×考核得分/100。

第三十四条

第三十五条对合作伙伴的考核由业务合作部门牵头负责，结算数据的生成、对账等工作由业务支撑系统部牵头实施管理，财务部负责相关资金结算。

对于、支撑省合作伙伴的考核、结算由、支撑省、省公司制定相应管理办法实施。

第三十六条

第三十七条对于自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方的考核由总部制定考核管理办法，各省公司根据管理办法共同对合作伙伴运营（营销）效果和信用情况进行按月考核评分。

其中运营（营销）效果考核从业务业绩、支撑配合等方面进行考核，考核包括但不限于附件一、二评分表内容，信用考核对合作伙伴违约程度进行分级扣分。

考核成绩可由产品提升团队带头省、总部指定省或总部汇总。

第三十八条

第三十九条通过考核制度，对自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方实施分级管理。

第四十条

（一）分级管理原则：

每年各月的月考核得分平均均值，作为运营支撑方年度合作满意度等级；A级：

90分（含）-100分；B级：

75分（含）-90分（不含）；C级：

75分（不含）以下。

（二）对于两次（含）以上考核为C级的自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方，有权提出中止合作。

（三）如发生泄露用户资料、欺诈用户及强行订购等恶性违规行为等一类违约事件，出现一次则由事件发生省公司在月考核总分中直接扣除100分，并反馈至总部，由总部考虑终止合作。

情况恶劣的，由总部将该合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与所有合作关系，并且两年内不得申请合作。

一类违约事件的具体规定详见附件一。

第四十一条SP、CP、AP通过信用积分管理制度、分层分级管理制度对合作伙伴实施考核管理，实现对违约或考核不达标合作伙伴的处罚，对优秀合作伙伴的奖励，对于拥有多条产品线的SP、CP、AP，信用度为其各业务线信用积分的最低值。

具体的信用积分制度请参见《业务SP/CP/AP信用积分管理细则》。

第四十二条

（一）信用积分管理制度是通过对SP、CP、AP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容综合考核，确定SP、CP、AP信用等级，以实现对SP、CP、AP的差异化管理。

（二）对于合作伙伴造成的不知情定制等危害客户利益的行为要严厉打击，包括但不限于伪造订购关系、网关强行定制、程序强行定制、利用系统漏洞的恶意定制、营销或业务推广过程中存在欺诈行为，诱导用户定制等违约行为，违约性质应按照三类及以上违约进行考核处罚。

（三）建立合作伙伴不良信用名单，实现全集团共享。

对不良信用情节严重的，取消合作资格，纳入增值业务合作伙伴不良信用记录名单，实施各类别合作伙伴的联动管理，两年内不得申请与合作

（四）分层分级管理制度是在信用积分的基础上，结合合作伙伴的运营收入，将合作伙伴分为A、B、C、普通、不合格五个等级，对A、B、C级合作伙伴给予相应的激励措施，以达到提高合作伙伴运营积极性的目的。

第四十三条SP、CP、AP根据商务模式及所签合同进行结算。

有权对销停号、沉默客户等无效客户号码、非业务开通范围的等非正常使用客户号码产生的信息费进行计费稽核。

对于合作伙伴因违约或非正常业务行为造成的业务收入，有权在结算中予以扣除。

第四十四条

第四十五条合作伙伴的分成依据原则上为实收收入，具体口径指的是BOSS出具的各业务扣除退费、用户欠费、业务处罚、用户拒绝付费后的收入。

对于业务套餐、营销优惠、异常稽核等的结算规则，由各业务或各省（区、市）公司在营销推广工作中，与合作伙伴进行约定。

第四十六条

第四十七条对于合作伙伴的违约处理结果报归口管理部门专题会或例会进行决策；对于合作伙伴的日常考核结果由归口管理部门按照与合作伙伴所签订合同中约定的考核细则执行，并将考核结果公布给合作伙伴。

第四十八条

第四十九条按照上述考核、稽核、结算等的管理原则、要求与流程，计算后的考核结果与结算金额，在经过相关归口管理部门的部门领导审批通过后，提交结算单。

第五十条

第五章合作伙伴退出

第五十一条合作伙伴退出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录名单退出等。

第五十二条

第五十三条主动退出：

合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作。

第五十四条

（一）自有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方必须至少提前三个月向提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务；

（二）SP、CP、AP必须至少提前一个月向提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务。

第五十五条违约退出：

合作伙伴因业务违约，达到处罚标准的，有权提出终止合作。

第五十六条

第五十七条考核退出：

合作伙伴未达到考核标准的，有权提出终止合作。

第五十八条

第五十九条资格变更退出：

合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足合作伙伴基本资质的，有权提出终止合作。

第六十条

第六十一条不良信用记录名单退出：

合作伙伴被纳入不良信用记录名单，则终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

第六十二条

第六十三条对退出的合作伙伴，由归口管理部门管理人员提出具体退出方案，提交部门专题会审议、决策。

决策通过后，启动合作伙伴退出流程：

第六十四条

（一）自有业务运营支撑方退出时，需进行合作伙伴更换，则根据《增值业务项目管理办法》的规定，进行变更项目的立项决策。

对于决策通过的根据《增值业务合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。

（二）自有业务营销支撑方退出时，可考虑合作伙伴更换，则比照《增值业务项目管理办法》的规定进行变更决策。

对于决策通过的根据《增值业务合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。

（三）SP退出时，SP应退业务线下的所有业务下线。

（四）CP、AP退出时，其应退业务线下的所有内容或应用下线。

第六十五条合作伙伴必须在退出前配合解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。

第六十六条

第六章附则

第六十七条本管理办法将根据增值业务发展情况及合作伙伴管理的需要，适时进行修订，其修改权和解释权归总部数据部。

第六十八条

第六十九条本管理办法应作为与合作伙伴签署协议的附件，或者本管理办法的主要条款应作为与合作伙伴签署协议的条款或附件，以兑现相关的责任义务。

第七十条

第七十一条本办法自印发之日起施行。

此前印发的与业务合作伙伴相关的管理办法，如有与本管理办法不一致的，以本管理办法为准。

第七十二条

附件一：

自有业务运营支撑方考核内容

自有业务运营支撑方考核包括运营效果考核和信用考核。

运营效果考核为打分考核、信用考核为扣分考核，两个维度考核结果为当月合作伙伴的考核成绩。

（一）运营效果考核内容

指标名称

指标描述

业务业绩类

用户数及收入

考核业务的注册用户数、业务付费用户数或者活跃用户数，及信息费收入

业务特色指标

根据业务特点制定，包括信息准确度，商家签约情况，商户引入、券商引入等

支撑配合类

数据统计

按时提供业务统计数据周报、月报、年报，并保证统计数据的准确性等；对综合运营平台（VGOP）的支撑情况

需求工单的反馈效率及执行情况

考核运营支撑方对提出的需求分析、反馈及执行情况

客户服务质量

考核用户投诉率、重大客户投诉、二线客服支撑等

营销支撑配合

考核运营支撑方提交营销分析和方案建议，对有限公司营销活动的配合执行情况等

平台维护支撑

考核运营支撑方对《网络运行维护规程》、《业务平台通用业务支撑能力要求》等相关维护管理规定的执行情况。

和相关维护管理规定的执行情况，对系统故障处理的及时程度，以及故障对业务产生的影响

产品质量

考核运营支撑方对产品质量规范中规定的质量指标的完成情况，对产品质量问题的分析、处理、反馈及时程度。

（二）信用考核内容

信用考核包括但不限以下内容：

1、一类违约事件

（1）含泄露用户资料，欺诈用户，强行订购，违反“五条禁令”的规定擅自发送消息，重大信息安全错误，违反国家法律、法规和行业政策，由于运营支撑方原因导致产生重大负面社会影响等恶性违规行为。

（2）对于一类违约，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作；情节恶劣的，将合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

2、二类违约事件：

含系统错误、业务逻辑错误、一般信息安全问题等，扣除考核分数1-10分。

附件二：

自有业务营销支撑方考核内容

（一）业绩考核

考核内容

指标描述

功能建设

考核平台功能上线及优化、业务接入、内容引入等情况，保障平台能力对营销需求的支撑到位

业务发展

按照相关业务发展目标考核业务量、用户数、活跃度、覆盖范围、渠道拓展数量等

营销支撑

考核对总部及各公司营销工作的配合执行情况，包括对营销相关需求的落实执行情况，对相关营销活动的策划配合、产品准备、过程跟踪、分析支撑等

日常运营

考核用户投诉率、重大客户投诉、二线客服支撑等客服支撑情况，相关统计数据报告、专题分析及统计数据准确性情况，客户信息等相关数据安全等风险管理情况，对需求工单执行反馈情况等

平台维护

考核平台相关维护情况，涉及平台稳定性、对系统故障处理的及时程度、故障影响等

其它指标

根据业务平台相关特点制定的其它考核项

（二）信用考核内容

信用考核包括但不限以下内容：

1、一类违约事件

（1）含泄露用户资料，欺诈用户，强行订购，违反“五条禁令”的规定擅自发送消息，重大信息安全错误，违反国家法律、法规和行业政策，由于支撑方原因导致产生重大负面社会影响等恶性违规行为。

（2）对于一类违约，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作；情节恶劣的，将合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

2、二类违约事件：

含系统错误、业务逻辑错误、一般信息安全问题等，扣除考核分数1-10分。