用户满意及改进策略实施研究.docx

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用户满意及改进策略实施研究

8石油装备制造企业用户满意度持续改进

石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。

因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。

而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。

根据国外的研究和经验，要持续地改进用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。

8.1用户满意度持续改进的实施流程

用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程，每一循环包括4方面相互衔接的内容，即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施，如图8.1。

1）用户满意度的深入调查

用户满意度持续改进实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。

调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。

由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。

但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等，只需直接进行调查即可。

当然，如果发现测量指标需要调整，乃至测量模型需要修订，则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。

2）调查数据的分析和改进因素的筛选

在用户满意度持续改进的过程中，对调查数据分析不仅要做横向的比较，以便发现企业产品或服务现实存在的问题，更重要的是要做纵向比较，以便了解不同改进周期的数据变化趋势，更有效地指导下一轮的改进工作。

在用户满意度的持续改进中，除第一轮以外，筛选改进因素不需要对企业的战略、营销策略和研发能力等做全面的分析，只需要根据调查数据分析所发现的用户满意改进因素，有针对性地分析企业相应的内部资源和能力。

例如，调查中发现产品质量存在问题，则着重分析企业的生产资源和生产能力。

3）用户满意度持续改进活动的实施

用户满意度持续改进活动的实施过程是由3个相互衔接的活动构成的[62]，包括用户满意度改进计划的制定、改进活动的监控，以及实施后效果的评价，如图8.2所示。

（1）用户满意度的改进计划

实施用户满意度改进活动的第一步是制定项目计划。

用户满意度改进项目计划的作用是要明确用户满意度改进实施的目的和任务、参与部门和人员的职责、资源的使用、时间安排和资金预算等。

制定用户满意度改进项目计划应该遵循几条原则：

①目标要明确

计划中应当明确改进实施的具体目标。

例如，在多长时间内完成服务体系的培训；完成培训后，用户对服务的满意度应当提高多少等。

②目标和措施要合理

计划的制定应当充分考虑企业内部条件和外部环境的现状，使目标能够达到，使措施能够有效的实施。

③要充分考虑改进的经济性问题

因为不同的改进措施对不同企业的经济性是不同的，对具体企业而言，针对自己的资源组合情况选择改进措施，能够获得较高的改进效率。

④计划应当有足够的灵活性

具体实施时，应该能够根据内外部环境的变化调整改进的策略。

（2）用户满意度改进活动的监控

用户满意度改进活动的监控主要是通过进度控制、成本控制、质量控制3个方面来实现的。

①进度控制

用户满意度改进项目进度控制的直接目的是节约时间和成本。

进度控制可以采取关键路径控制、规范化管理、工作协调和总结分析等方式。

②质量控制

用户满意度改进项目的质量控制主要指，在实施改进的过程中要采取有效的措施，确保达到预定的要求和效果。

用户满意度改进活动的质量控制应当纳人企业的整个质量控制体系之中，包括用户满意度改进项目的制度与规范的建立、岗位职责、人员配备与培训的质量控制、用户满意度测试的质量控制、纠正措施和记录的质量控制，等等。

③成本控制

影响用户满意度改进项目成本的主要因素包括改进过程中的质量保证程度、改进的时间长度和管理水平等。

具体成本因素有项目直接成本，如研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和用户服务成本，等等；企业为组织和管理用户满意度改进项目所发生的行政管理成本；企业在实施对某项因素改进而放弃对另一项因素改进时的机会成本。

对用户满意度改进项目的成本控制主要是优化开支，提高资金使用效率。

（3）项目实施后的评价

评价用户满意度改进项目的实施结果，就是对改进项目是否达到了目标进行全面和系统的评价，主要包括：

①决策评价

它的主要内容是评价决策的正确性。

在决策评价过程中，应当对用户满意度改进的决策依据、用户满意度改进因素的选择、改进方案的制定等方面进行评价，提出相关的问题和建议，从而为将来的决策提供参考。

②改进实施工作的评价

它主要针对改进过程中的进度目标、成本目标和质量目标等进行评价。

对进度目标的实施评价主要包括实际进度与计划进度的差异分析；实施进度提前或延误的原因分析等。

对成本目标的实施评价主要包括项目实施过程中的实际支出与预算支出的差异分析；实际工作量的变化及范围分析；主要成本支出的变化情况及超支原因的分析；以及各项工作开支是否符合标准和程序等分析。

对质量目标的实施评价主要包括项目实施的质量状况评价，如产品故障率的下降和质量记录的完整性等。

③用户满意度改进效果的评价

在实施了用户满意度改进项目之后，通过对用户满意度重新调查可以较好地评价改进项目的实施效果。

其中，可以重点对比改进因素在改进前后用户评价的差异。

同时，应当评价所选择的改进因素是否对整体用户满意度的提升有较好的效果。

④经济效益评价

这是指评价用户满意度的提升对企业短期、中期和长期经济效益提升的影响，以及评价提升用户满意度投资的经济性，以便为下一轮用户满意度的改进提供预算参考。

8.2用户满意度数据库

用户满意度数据库是持续改进用户满意度的基础。

因为，随着用户满意度深入调查数据的逐年积累和企业其它信息的收集和积累，从这些数据分析中就能获取用于持续改进用户满意度的十分有价值的决策信息。

1）用户满意度数据库的含义

被誉为数据库之父的尹蒙（W.H.Inmon）将数据库定义为：

“数据库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的和持久的数据集合”[63]。

按照这个定义，用于用户满意度持续改进的数据库应该集成企业内部各种信息系统和数据库的相关信息，并从改进用户满意度的角度连续积累和存储数据，以便为用户满意度持续改进提供决策支持。

具体地说，用户满意度数据库是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化是多种数据形式的集合。

2）用户满意度数据库的信息层次

用户满意度数据库分为5个信息层次，即当前数据层、历史数据层、结构数据层、归纳数据层和专业层。

用户满意度数据库在信息流程上表现为，与用户满意度有关信息进入到各种相关底层数据库后，先被放入当前数据层，然后经过归纳分析的结果进入相应的其它信息层；最后，有助于决策信息从专业数据层输出供决策之用。

如图8.3所示。

（1）当前数据层

当前数据层存储当前最新的数据，包括用户满意度数据库和用户关系管理数据库中记录下来的最新数据。

这些数据是用户满意度持续改进的方向性数据，也可供修正用户满意度模型之用。

（2）历史数据层

历史数据层记录历史数据，包括用户满意度数据库和用户关系管理数据库等中记录下来的历史数据，供用户满意度持续改进时进行分析、建模和预测之用。

（3）结构数据分析层

结构数据分析层存储的是各种与用户满意度持续改进有关的数据内部信息结构，以便规划各种信息在数据库中的位置。

（4）归纳数据层

这是将多种类别的信息进行分层归纳总结的数据层次。

（5）专业数据层

专业数据层存储的是指导用户满意度持续改进的专业分析技术和结果，如运筹分析、统计分析、消费行为分析、结构方程分析、计量经济模型分析等工具和各种专业分析的结果。

3）用户满意度数据库应用模式

用户满意度数据库在企业实际应用中，其模式表现为通过各种信息沟通渠道获取与用户满意度有关是信息，根据企业管理信息系统的同意原则，将这些信息放入用户满意度数据库，在数据库处理分析后，针对企业的各个部门或系统，提出改进用户满意度的策略和措施，最终达到提高用户满意度的目的。

见图8.4所示。

（1）用户的沟通渠道

用户的沟通渠道是指用户满意数据库获取数据是信息来源。

这些信息可以是零散的用户意见反馈，也可以是企业主动进行的用户调查。

根据企业的经营实力，用户沟通渠道可分为用户单一沟通方式（常用的沟通方式）和集成的沟通方式，如图8.4所示。

（2）用户满意度数据库

用户满意度数据库包括各种子数据库。

当用户主动提交的信息和企业用户满意度深入调查的信息进入用户满意度数据库后，分别纳入不同的数据库，如用户满意数据库、用户关系管理数据库和产品管理数据库等。

然后，这些数据经过分类、统计和分析，提供给企业的营销系统、财力管理系统和人力资源管理系统，以便改进用户满意度。

（3）企业管理信息系统

企业管理信息系统在用户满意度数据库的应用中也其着重要作用。

它能保证用户满意度数据库中的相关信息高效地在企业的各个部门之间流动，使与用户满意度改进有关部门能够方便进行信息传递、数据查询、报告打印和绩效考核。

8.3用户满意度日常分析与专项分析

用户满意度持续改进活动中的数据分析分为日常分析和专项分析两类。

日常分析是一种常规分析，即以用户满意度持续改进为核心，对影响用户满意度的各种结构变量、观测变量、影响因素进行相关性和用户评价分值的比较研究。

这种比较研究包括测量周期内的横向比较和不同周期内的纵向比较。

专项分析是指当日常分析发现某个环节出现重大变化后，针对这个环节所进行的专门研究。

1）用户满意度的日常分析

用户满意度的日常分析包括许多内容，其中，测量周期内的横向比较包括某一时间截面上各种相关数据的比较；而不同周期内的纵向比较包括一个历史时期中不同时间截面上各种相关数据的比较。

（1）同一测量周期内用户满意度日常分析的内容

※结构变量对用户满意度影响权重的横向比较。

※观测变量对相关结构变量影响权重的横向比较。

※观测变量对用户满意度影响权重的横向比较。

※各结构变量分值的横向比较。

※各观测变量分值的横向比较。

※结构变量对用户满意度影响权重和结构变量分值的交叉比较。

※观测变量对用户满意度影响权重和观测变量分值的交叉比较。

※用户人口统计特征的横向比较。

（2）不同测量周期内用户满意度日常分析的内容

※结构变量对用户满意度影响权重的纵向比较。

※观测变量对其结构变量影响权重的纵向比较。

※观测变量对用户满意度影响权重的纵向比较。

※用户满意度分值的纵向比较。

※各结构变量分值的纵向比较。

※各观测变量分值的纵向比较。

※用户人口统计特征的纵向比较。

2）用户满意度专项分析

当用户满意度日常分析发现问题时，特别是横向比较数据差异较大或纵向比较数据变化较大，且又无法直接通过用户满意度调查数据了解这种差异或变化的潜在原因时，就需要进行用户满意度的专项分析。

一般来说，专项分析所涉及的内容更加广泛，包括消费行为分析、产品工艺分析、服务体系分析和营销体系分析，等等。

有时，为了更清楚地把握问题的本质，还需要进行专门的调查。

8.4员工满意度的提高

企业只有重视对员工的激励，调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值，才能提高企业的市场竞争能力和抵御风险能力，使企业在市场竞争中立于不败之地，不断得到发展壮大。

那么首先必须解决的问题是：

如何分析和评价员工的满意度，完善对员工的满意度管理，以培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织产生强大向心力；并使之树立主人翁意识，自觉自愿地为企业贡献自己才智[64]。

8.4.1员工满意度

8.4.1.1员工满意度的含义

员工满意度ESD（EmployeeSatisfactionDegree,ESD）是员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，即员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。

员工满意度既是增强企业凝聚力、激发员工潜能、提高企业竞争力的有效手段,也是影响企业生产效率的关键。

随着我国企业国际化进程的加快,知识经济的到来,以及人力资本在企业总资本中的比重加大,企业必须关注和重视员工满意度这一“人性化”的管理手段,开展员工满意度调查,发挥员工满意度在企业管理中的功能和作用。

这一定义反映了员工满意度的三个重要方面[65]：

第一，员工满意度是指价值观的一个函数，而价值观则可以被界定为一个人有意识或下意识想要得到的东西。

第二，这一定义强调了不同员工对于哪一种东西的价值更为重要而存在不同的认识，而这一点对于判断员工满意度的性质及程度是至关重要的。

一个人可能认为高工资比所有其它的东西更为有价值；而另外一个人则可能认为旅游的机会是最有价值的；还有一些人则认为能够呆在某一特定地理区域是最有价值的。

员工满意度的第三个重要方面是感知。

它是指人们相对于个人认为重要的东西与其当前处境比较所得出的一种感受。

但是，一个人的感知可能并不能全面而准确地反映现实情况，而且，相同的人即使是面对相同的处境也会产生不同的看法。

8.4.1.2员工满意度与用户满意度关系

在现代市场营销广为流传的今天，满足用户需求以使用户满意（CustomerSatisfaction简称CS）成为市场竞争中企业经营战略的要旨，致使许多专家学者从理论和实践上研究提高用户满意度的理论与方法，代表性的要数菲·科特勒（PKotler）提出的用户让渡价值（DeliveringValue）的概念[98]，其中阐述了用户影响用户满意度的因素。

然而用户满意度并非空中楼阁，它需要为用户满意提供产品、服务等商品的员工的支持，用户让渡价值中用户总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及用户总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有紧密的联系，员工满意度的高低直接影响员工的行为进而会影响用户的满意度，很难想象一个员工满意度很低的企业能长久地使用户满意。

员工不满意时在工作中做出的不当行为，如偷懒、抱怨、人员离职甚至自毁企业声誉等等，形成企业生产经营中的人力资源风险，影响企业的发展，势必会影响到企业的用户的满意度。

从员工和用户的辩证关系看，企业只有面向用户满意提高员工满意或基干员工满意度提高用户满意度才能使企业健康发展。

1）企业外部营销与内部营销的关系

相对于外部营销来说，内部营销是将关注的焦点放在企业的内部资源——员工身上。

内部营销是相对于外部营销——即对用户进行的市场营销定义的，企业内部营销与外部市场营销是性质和作用、原理和方法相近，内外相对应的一对概念。

其中外部的市场营销是指企业利用各种手段，发现并满足用户需求，提高用户满意度，是用户持续购买本企业的产品或服务。

企业内部营销则是指企业管理者把员工看成是企业的“内部用户”，对企业员工进行营销，发现并满足员工需求，提高员工工作满意度，使员工真心诚意为企业努力工作[66]。

企业外部市场营销与内部营销所采用的方法和要达到的目标都有类似之处，它们二者的关系如表8.1所示。

表8.1企业外部市场营销与内部营销的关系

市场营销

内部营销

方法

发现用户需求，满足用户需求

发现员工需求，满足员工需求

目标

提高用户满意度，吸引用户，

留住用户。

提高员工满意度，吸引、激励、

留住优秀员工。

鉴于员工满意和用户满意对于企业的重要作用及其二者之间紧密关系，将员工满意度和用户满意度结和起来构成员工顺客满意矩阵，将满意水平划为满意和不满意，那么就把所有企业划分为四种类型；如图8.5中的A，B，C，D四类。

（1）属于A类的企业，员工满意，用户也满意，企业发展的基础及目的都得以完美实现，说明这个企业的外部市场营销及内部管理都做得很好；是健康型企业，今后应继续保持。

（2）属于B类的企业，用户满意而员工不满意，说明外部营销暂时做得小错而内部管理工作并不理想，如有些管理不善的企业由于某个新产品可能在市场上会有类似昙花一现的表现。

从长远看若不改善内部管理使员工满意，最终会使用户满意度降低甚至造成不满意，从而使企业由B类转入D类。

因此对于B类企业应保持在用户满意下提高员工满意度，使企业由B类转向A类。

（3）属于C类的企业，员工满意而用户不满意，说明外部的营销有问题，如前几年我国等企业职工报酬福利等很好而社会形象不佳。

从长远看用户不满意会影响企业的投资回报，因此这类企业应加强外部营销，使用户也满意，使企业由C类转向A类。

（4）属于D类的企业，是健康状况最差的企业，员工用户都不满意，内忧外患并存，企业要深刻检讨自己的内部管理和外部营销工作以市场为导向建立内部科学合理的管理体系，使企业逐渐向A类转移。

2）员工满意度与用户满意度关系

员工满意度与用户满意度作为企业用户满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体，不可分割（图8.6）。

8.4.1.3员工满意与工作绩效

一些管理者认为高的满意度通常导致高的员工绩效——但这种假定是不完备的。

满意的员工实际上可能是高效率的，但也可能是低效率的；一般水平的，甚至是低满意度生产者，也并非没有较高的绩效水平。

满意度与绩效的关系比简单的认为“高的满意度导致高的工作绩效”复杂得多[67]。

对工作满意度和工作绩效之间发关系，比较准确的描述是，高绩效促成高的工作满意度。

如图8.7所示，发生的顺序是，更好的绩效一般会产生更高的经济上的、社会上的和心理上的回报。

如果这种回报被认为是公平合理的，就会提高满意度，因为员工感到，他们得到的奖励与绩效成正比。

相反，如果这种回报相对绩效水平来说过少，往往

导致不满意。

无论那种情况，满意度水平总会增加或降低忠诚度，然后忠诚度会在影响员工的努力，最终又影响到绩效。

结果形成了一个持续运作的绩效——满意——努力回路（performance-satisfaction-effectloop）。

这对管理的启示是，努力帮助员工提高绩效可能产生作为副产品的满意度。

另一方面，如果绩效低，会出现不同的情况。

员工可能得不到他们希望的报酬，这也会导致不满意的产生。

在这种情况下，员工可能表现出一种或更多的消极行为，如员工离职、缺勤、迟到、偷窃行为、暴力行为或恶劣的组织成员关系。

8.4.14员工满意度模型

从系统论的角度出发，在前文对用户满意指数研究和模型建立基础上，并借鉴了国内学者有关员工满意度研究的数学模型，构建石油装备制造企业员工满意度理论模型[68]。

如图8.8所示。

（1）理论模型

（2）模型建立的理论依据

该模型是建立在下面理论基础上的：

①员工满意度是相对的而非绝对的，不存在100％的员工满意度；②员工满意度是针对某一群体而非个体的，是员工满意度的平均值；员工满意度是针对影响员工满意的综合因素而非单一因素而言的；③员工需要与员工期望存在直接的正相关关系；④员工需要对员工满意度存在直接的双向影响；⑤符合需要程度对员工满意度存在直接的积极影响；⑥员工期望对员工满意度存在直接影响，但主要是消极影响；员工期望对员工基本感知存在直接影响，但主要是消极影响；⑦员工基本感知（员工对基本需要是否满足的感知）对员工满意度存在直接的积极影响；基本感知对价值感知存在直接影响；⑧员工价值感知（员工对自我价值是否实现的感知）对员工满意度存在直接的积极影响；⑨员工满意度有三种主要结果：

员工抱怨、员工流失和员工忠诚。

员工满意度与前两个因素成负相关，而与后一个因素成正相关关系。

员工抱怨与员工流失成正相关关系，员工抱怨、员工流失与员工忠诚一方面成负相关关系，另一方面，若处理得当，则成正相关关系。

（3）模型解析

该模型共由9个变量组成：

员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知、员工满意度、员工抱怨、员工流失和员工忠诚。

其中，“员工需要”、“员工期望”、“员工基本感知”、“员工价值感知”、“符合需要”决定着员工满意的程度，是系统的输入变量，又称为前提变量。

员工满意度归根结底是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理状态，具有形成复杂性、测试困难性等特点，它是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即员工满意度＝f（员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知）。

员工满意度的第一个影响因素是员工需要。

员工需要与员工期望存在直接的正相关关系，即需要越多，则期望越多；反之，则越少。

员工需要与员工满意度存在双向影响，一方面它直接作用于员工满意度，与其成负相关关系，即员工需要越多，则员工满意度偏低；反之，则高。

另一方面，它通过符合需要程度对员工满意度起间接作用，与其成正相关。

符合需要程度是影响员工满意度的第二个元素，与员工满意度直接成正相关，越能满足员工需要，就越能使员工满意。

员工满意度的第三个影响因素是员工期望。

员工期望是员工自我评价的依据，因此对员工满意度有较大影响，主要体现为消极影响。

员工期望主要来自员工需要、员工个人经历、他人经历、企业宣传等。

员工期望水平高低还与个人收入、价值观、教育水平等有关。

员工基本感知，是影响员工满意度的第四个重要因素。

这种感知取决于企业满足员工基本需要的程度以及满足这些要求的可靠性。

一般而言，基本感知对员工满意度存在直接的积极影响，即基本感知好，则员工满意度就高；反之，则低；基本感知对价值感知存在直接影响，但不存在正相关关系，即基本感知虽好，但价值感知未必就好。

员工满意度的第五个影响因素是价值感知即员工对自我价值的感知。

如是否发挥了个人特长，能否参与企业决策，工作是否具有挑战性等。

总体而言，员工价值感知对员工满意度存在直接的积极影响，即对自我价值感知越好，其满意度就越高。

由于上述输入变量，产生了“员工满意度”，又由其产生了“员工抱怨”、“员工流失”和“员工忠诚”等三个结果变量或系统的产出变量。

当员工在事后的基本感知，特别是价值感知低于事前期望时，员工满意度就低，就容易产生抱怨情形；如果员工抱怨得不到有效解决，员工就很有可能流失；反之，当员工事后的两个感知高于事前期望时，员工满意度就高。

而当员工的实际感知超过其事前期望时，就会导致员工忠诚。

图8.8中，“＋”表示正相关，“—”表示负相关。

其中，员工需要一方面与员工满意度成正相关，另一方面又与其成负相关。

符合需要程度、员工基本感知、员工价值感知与员工满意度成正相关，而员工期望不仅与员工基本感知、员工价值感知之间成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。

员工满意度与员工抱怨、员工流失成负相关，而与员工忠诚成正相关。

员工抱怨与员工流失若能转化成员工忠诚，则与员工忠诚成正相关，反之，负相关。

（4）员工满意度（ESD）模型数学表达式

设

，

，

为员工

在

企业中的

个方面的（指标）所得的需求满意状态，则员工

在

企业中获得的相对于企业

的满意度

为：

（8.1）

其中：

为员工的效用函数，若

，则

；

，则

。

为满意度系数，

，且

8.4.1.5石油装备制造企业关注员工满意的重要性

对于石油装备制造企业来说，关注员工的满意度具有重大的现实和长远意义。

首先，员工满意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利润”转向企业“为员工服务”这种管理思想的转变。

如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重