XX银行客户投诉管理办法.docx

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XX银行客户投诉管理办法

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XX银行客户投诉管理办法

第一章总则

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉管理工作，提升客户投诉处理质量和服务效率，提高客户满意度，维护民生银行（以下简称“我行”）品牌形象和信誉，依据《XX银行客户服务管理办法（试行）》（民银发[2011]155号）制定本办法。

第二条基本定义

投诉：

指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，致使客户认为自身权益受到损害，通过指定渠道明确提出诉求并进入处理流程的行为。

潜在投诉：

指客户在使用我行产品和服务中，由于对产品和服务产生质疑或因产品和服务产生差错等原因没有达到客户的预期，客户通过投诉渠道提出抱怨、意见或建议，未有明确诉求表达，但存在升级为投诉的潜在可能，通过安抚得到妥善解决且不进入投诉处理流程的行为。

投诉渠道：

指客户向我行进行投诉的途径，包括电子渠道（客服电话、在线客服、民生论坛、邮件短信等）和非电子渠道（网点、信件、媒体、外部机构转办等）。

第三条投诉分类

客户投诉按性质及影响范围，投诉分为一般投诉、重大投诉。

出现以下四种情况，列为重大投诉：

1.在一定时期内客户投诉较为集中，且具有一定规模性；

2.引起社会公众、主要媒体普遍关注；

3.各级监管机构转办的投诉；

4.引起法律诉讼的投诉。

第四条本办法适用于客户通过各种渠道对全行各类产品、业务和服务的投诉。

第二章投诉管理指导原则

第五条公开透明原则：

保证客户投诉渠道和处理承诺的公开透明，在网点、自助银行显著位置公布统一的客户服务热线，并配备客户意见簿（或意见箱）；同时产品及服务宣传资料需明示客户服务热线；全行投诉相关人员应知晓投诉处理流程及相关要求等内容，以便于客户与银行间了解、沟通。

第六条规范操作原则：

相关岗位应遵循本办法规范操作，避免不规范操作带来的负面影响；各级机构应根据本办法制定相应的投诉管理实施细则。

第七条高效反馈原则：

客户投诉第一接触人应及时受理、快速应变，优先协调处理；客户投诉处理人有责任遵循为客户解决问题的原则，及时向客户进行反馈确认，协调解决；需要跨部门协调处理的投诉，各相关部门要积极配合，不断提升投诉处理的效率，避免由于处理不及时与不到位导致客户损失扩大与投诉升级等后果。

第八条持续改善原则：

本着预防为主的原则，对银行产品和服务进行持续不断的改善，减少客户投诉，实现投诉流程的不断优化，提升客户满意度。

各投诉责任部门应深入分析客户投诉发生原因，需持续改善投诉处理流程及产品与服务质量，避免投诉重复发生。

第九条风险管控原则：

处理客户投诉时，相关岗位应保证信息安全，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等信息，不得向客户表示XX的承诺；在投诉处理中的各级机构、相关岗位应对可能发生的危机及时上报，不得拖延、隐瞒、扩大，并针对存在潜在集中投诉风险的产品、服务制定投诉处理预案。

第十条回避处理原则：

投诉处理须遵循回避原则，即投诉处理人员不得为投诉责任主体人员，原则上要由投诉责任主体上级人员或投诉督导人员处理。

第三章投诉管理组织体系及职责分工

第十一条全行建立统一管理，分渠道、分条线负责的全面投诉管理组织体系。

投诉管理组织体系包括消费者权益保护委员会、投诉督导部门、投诉渠道主管部门和投诉支持部门。

第十二条消费者权益保护委员会（以下简称委员会）为我行常设委员会，是全行投诉管理工作的领导机构，与全行客户服务管理委员会合署办公。

（一）委员会组成如下：

组长：

分管客户服务管理工作的行领导

成员：

总行办公室、人力资源部、发展规划部、公司银行部、零售银行部、信用卡中心、电子银行部、私人银行部、风险管理部、法律合规部、财务会计部、运营管理部、科技开发部、品牌管理部、纪检监察室、审计部、安全保卫部、机构管理部等部门负责人。

（二）委员会主要工作职责：

1.统一指导全行消费者权益保护工作；

2.审议全行消费者权益保护工作规划；

3.审议全行消费者权益保护工作的重要规章制度；

4.审议全行消费者权益保护工作的重大事项；

5.审定全行消费者权益保护工作报告；

6.审定全行消费者权益保护工作计划；

7.审议全行消费者权益保护工作年度预算、决算；

8.审议或审定其他需报消费者权益保护委员会的事项。

（三）委员会下设秘书处，作为日常办事机构，秘书处设在总行办公室。

第十三条投诉督导部门指总行办公室。

主要职责如下：

（一）牵头制订、修订全行投诉管理制度，并督促、推动制度落实、执行；

（二）监督、协调客户投诉处理，对重大投诉、投诉主管部门的升级投诉、严重超时投诉等重要投诉事项进行督办；

（三）牵头组织全行客户投诉情况的统计分析工作；

（四）组织推动客户反映的服务和产品问题的改进和提升，并监督改进措施的落地和执行；

（五）牵头制订全行投诉考核措施，并组织实施。

第十四条投诉渠道主管部门包括：

零售银行部、电子银行部、信用卡中心。

其中：

零售银行部负责网点投诉渠道的投诉管理工作；电子银行部负责95568客服电话、CMBC网站、E线通、电子邮件等电子投诉渠道的投诉管理工作；信用卡中心负责信用卡投诉渠道的投诉管理工作。

各投诉主管部门主要职责如下：

（一）制订及修订本渠道投诉管理相关制度，梳理、完善本渠道投诉管理流程，参与全行投诉管理制度建设；

（二）制订及修订本渠道应急管理办法及预案；

（三）完善本渠道投诉管理平台的建设；

（四）本渠道具体投诉事项的管理，包括受理、分发、督办及回访等工作；

（五）参与全行重大投诉事项的处理；

（六）按季对客户投诉情况进行统计、分析，并报送督导部门；

（七）组织本渠道投诉管理培训。

第十五条投诉支持管理部门包括：

人力资源部、发展规划部、公司银行部、私人银行部、风险管理部、法律合规部、财务会计部、运营管理部、科技开发部、品牌管理部、纪检监察室、审计部、安全保卫部、机构管理部。

投诉支持管理部门主要负责在委员会指导下，协助各投诉主管部门做好投诉相关业务、法规、技术等后台支持工作。

第十六条各分行应参照总行消费者权益保护工作委员会管理组织架构，成立本单位消费者权益保护工作小组。

原则上分行办公室承担领导小组办公室职能，为本分行客户投诉督导部门。

分行电子银行部或职责代理部门行使本分行电子投诉渠道投诉主管部门职责；分行零售银行部承担网点投诉渠道主管部门职责。

分行领导小组、领导小组办公室及各投诉渠道主管部门、投诉支持部门具体职责参照总行执行。

第十七条各分行应统筹、协调管理所辖区域（含事业部落地分部）的投诉管理工作。

第四章客户投诉管理

第十八条客户投诉管理流程

客户投诉管理流程指从我行受理客户投诉开始，至最终解决投诉问题的整个管理流程，包括投诉的受理、处理、结案、回访等环节。

第十九条客户投诉办理时限

投诉处理应当高效快速。

对于一般投诉，从首次受理至结案，时限为3个工作日；对于有即时回复要求以及客户再次或多次进行的投诉，视为紧急投诉，时限为1个工作日；对于投诉案情复杂或处理环节较多，预期处理时间较长的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，同时应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长办理时限及理由。

各投诉渠道主管部门可在此基础上进一步规范本渠道客户投诉办理时限。

第二十条客户投诉受理

（一）各投诉渠道在接到客户投诉时，应第一时间对客户投诉予以响应，及时安抚和化解投诉。

对于安抚无效的客户投诉，应立即受理，详细记录包括投诉客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由、经过、本人卡号、交易记录等在内的投诉基本信息，进入投诉处理流程。

（二）其他单位或员工接到客户投诉来电、来访，应详细询问、记录投诉基本信息后于当日移交总或分行投诉督导部门处理；投诉函件可直接移交总或分行投诉督导部门处理。

第二十一条客户投诉处理

客户投诉处理包括分发、调查、判定、回复、催办督办等环节。

（一）分发

1.总、分行办公室负责分发客户来访、外部投诉函件、来电和网络媒体舆情监测的投诉事项，信用卡中心负责分发信用卡客户投诉事项，其余客户投诉事项均由分行相应投诉渠道主管部门负责分发；

2.分发时应对责任单位进行确定，客户投诉事项的第一处理部门或支行为责任单位，负责完成客户投诉事项的调查、判定、回复等处理环节；

3.对于责任单位认定不清或需多条线共同处理的投诉，分发部门分发时应根据投诉内容协调相关部门来确定或明确牵头处理责任单位，必要时可提交分行服务督导部门协助处理。

（二）调查

1.总、分行责任单位应判断分发部门对责任单位的认定是否准确，如有异议，应第一时间说明理由退回分发部门，对于1个工作日内未退回的投诉，视同无异议，即认定该单位为相关投诉的责任单位；

2.责任单位对分发无异议，应第一时间开展调查，核实投诉事件经过。

（三）判定

1.责任单位根据调查核实结论以及客户诉求，对客户投诉内容是否真实、我行是否存在差错等投诉性质进行判定，确定处理意见；

2.如投诉需要在本业务条线升级处理，由责任单位按分行业务管理部门-总行业务管理部门顺序升级上报，由总行业务管理部门给与指导或协助处理；

3.经调查核实后，需多单位共同判定处理结论的投诉事项，由责任单位负责牵头协调其他部门联合判定，情况复杂、经协调仍无法判定的可通过本级投诉渠道主管部门或投诉督导部门协调相关部门进行判定。

（四）回复

1.责任单位根据判定的结论，给出处理意见，并与客户进行沟通反馈；

2.如责任单位与客户多次沟通客户仍不满意，在责任单位权限内无法解决的，可报送至本级投诉督导部门协调解决；

3.对于投诉案情复杂或其他原因无法于规定办理时限内完成的投诉事项，责任单位应在接收到投诉事项后2个工作日内主动联系客户解释原因，承诺回复时间，并遵循承诺给与回复。

（五）催办督办

1.分发部门对投诉处理情况应进行跟进，如责任单位未在时限内回复处理结果，分发部门应以电话、邮件等形式进行催办，并通知责任部门负责人；

2.对于案情较复杂、影响较大的投诉事项可提交本级投诉督导部门备案，必要时，可由督导部门实施督办。

第二十二条客户投诉结案

（一）责任单位完成客户投诉的处理后，应将向客户反馈的处理方案、整改措施及与客户沟通的结果（客户接受与否的意思表示）等信息做详细记录并反馈至分发部门，由分发部门进行结案审核。

（二）对处理结果描述不清或无明确处理意见的投诉事项，分发部门有权退回责任单位。

（三）对于明确不接受处理结果的客户投诉事项，且自回复客户处理意见后30日内客户未再提出投诉的，可参照上述流程结案。

第二十三条客户投诉回访

对责任单位已经处理完毕的投诉，电子银行部、信用卡中心负责采取抽访形式对投诉客户进行回访，以监督责任单位的处理回复效果，调查客户对投诉处理的满意度、以及了解客户的后续需求。

第二十四条重大投诉

重大投诉在正常处理的同时，应及时报备分行投诉督导部门，并跟踪投诉处理进展，协调处理直至投诉解决，必要时可由总行投诉督导部门进行督办。

第二十五条残障客户投诉

各单位应充分重视残障客户的投诉并提供必要的投诉便利，在确保残障客户享受与其他客户平等投诉权利的基础上，对残障客户的投诉遵循优先受理原则，切实保障残障客户合法权益。

第二十六条落地事业部分部客户投诉

分行对落地事业部分部客户投诉应统一管理，落地事业部分部客户投诉处理流程与本分行客户投诉处理流程一致，相关落地事业部分部作为投诉责任部门应配合分行完成相应投诉处理工作。

第二十七条先行赔付

客户如在投诉中提出经济或物质赔偿，在事实清晰、我行责任明确、客户损失合理有据的情况下，投诉受理部门可在授权后，对客户进行先行赔付，以减少处理环节、提高时效、避免客户损失扩大，防止投诉升级。

第二十八条应急管理

（一）总/分行应制定投诉应急预案，明确紧急、重大投诉或其他可能引发危机的投诉事件发生