护管管理规定新.docx
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护管管理规定新
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管
员
管
理
规
定
物业服务有限公司
目录
第一章、安全保卫部各服务中心护管管理职能的定位3
第一节、安全保卫部护管管理职责3
第二节、各服务中心护管管理职责3
第三节、安全主任助理、护管主管、护管班长管理职责4
第四节、护管组长管理责任4
第二章、护管管理标准规范5
第一节、新入职护管员培训管理5
第二节、护管员入职/岗前考核管理15
第三节、护管员离职管理规定15
第四节、护管管理工作主任每月应做好的事情15
第五节、护管管理工作班组长每月应做好的事情16
第六节、护管主管、班/组长道德规范16
第七节、护管主管、班组长行为守则17
第八节、优秀班长标准18
第九节、护管骨干晋升管理规定18
第十节、护管员礼仪实操规范；18
第三章、相关护管制度：
25
第一节、护管工作“十不准”25
第二节、护管员奖惩条款；26
第三节、班组长奖罚条款30
第四节、请销假程序33
第五节、护管员培训制度34
第六节、护管系列代组长晋升培训制度38
第七节、礼仪、队列训练制度41
第八节、宿舍管理制度41
第九节、值勤装备管理制度42
第十节、学习及班务会制度45
第十一节、交接班制度46
第十二节、道口岗管理制度48
第十三节、查岗制度48
第十四节、定期沟通制度50
第十五节、业余活动管理制度51
第十六节、紧急情况人员调配补充规定52
第一章、安全保卫部各服务中心护管管理职能的定位
第一节、安全保卫部护管管理职责
安全保卫部是护管管理的监管部门，负责对护管岗位的工作情况进行监督、检查指导，主要职责如下：
1、负责公司护管员公司级入职培训，及入职培训期间的管理工作；
2、负责公司级应急及紧急突发事件时的护管调配管理工作；
3、协助各服务中心对护管岗位执勤、宿舍就寝及日常管理的督察及检查工作；
4、负责制定完善护管管理制度，并监督检查实施情况；
5、分析辖区治安状况及护管员队伍的状况，提出晋升、降级、辞退等建议和意见；
6、建立护管员基本资料档案。
第二节、各服务中心护管管理职责
各服务中心是护管管理的直接管理单位，全面负责护管岗位的管理工作，主要职责如下：
1、负责中心护管员的岗前、岗中及日常培训工作，使队员熟悉岗位操作流程、操作技能；
2、负责中心护管员的思想教育及沟通工作，及时掌握队员思想动态；
3、负责合理安排及调整执勤队员的岗位，使队员最大限度的发挥自身长处服务好业主；
4、全面负责护管队员岗位执勤及宿舍就寝等管理工作，负责各项护管管理规定的落实；
5、负责辖区内各种紧急突发事件，护管员的演练、训练、培训及处置调配工作；
6、负责护管员的日常奖罚及护管员晋升、降级、辞退等建议。
第三节、安全主任助理、护管主管、护管班长管理职责
1、协助中心主任制定中心安全管理和护管管理方案，紧急突发事件应急处置方案，护管岗前刚中培训计划，并落实到位；
2、巡查各岗位护管员值班情况，监督各项管理制度的落实，确保所有护管员、护管组长按照工作计划、工作要求进行，并达到规定标准；
3、每天对护管员值班记录中发生的情况和问题进行检查和处理，确认护管员值班报告情况是否准确详细，听取组长的工作汇报，对异常或特殊情况及时向主任汇报；
4、对与有关护管员值班过程中发生的各类事故进行调查处理，对护管员违规违纪行为按有关规定提出处罚意见，并向主任汇报；
5、负责岗前三分钟训练及违禁物品检查，并带队按岗位交接流程逐岗交接；
6、负责护管员考勤及奖罚，并做好统计工作；
7、每月对护管动态、治安消防动态及岗位执勤情况等进行总结上报；
8、按要求做好队员沟通并汇总上报；
9、做好其他护管管理工作。
第四节、护管组长管理责任
1、负责对本组各岗位队员的值班情况、各项工作记录进行检查，确保所有工作安排、注意事项、有关事宜都已传达并通知相关人员，并采取相应措施；
2、在交接班时，应确保本组所有岗位人员准时到位，工作交接清楚，队员着装整洁，仪容仪表符合值勤要求；
3、负责监督本组各岗位队员的工作情况，及时处理队员反映的异常或特殊情况，不能处理的及时向护管主管或班长反映；
4、及时向护管主管或班长汇报本组值班工作情况。
第二章、护管管理标准规范
第一节、新入职护管员培训管理
第一章总则
第一条为了使新招护管员与在职护管员培训管理规范化，提高培训效果，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司新招的护管员及在职的护管员培训。
第二章日常管理
第三条参与培训的学员必须严格遵守培训期间的作息制度，不迟到，不早退，不旷课，做到令行禁止。
参训期间无特殊情况不得请假。
——入职培训及轮训作息时间表——
项目
时间
项目
时间
早操
6:
00-7:
00
操课
14:
00-17:
30
早餐及内务整理
7:
00-8:
00
晚餐及活动
17:
30-19:
00
操课
8:
00-11:
30
自习
19:
00-21:
00
午餐及午休
11:
30-14:
00
熄灯就寝
21:
30
第四条培训期间实行准军事化管理，学员一切行动应听从教员指挥。
第五条不准酗酒、打架斗殴、聚众闹事；不准进行赌博活动。
第六条注意仪容仪表，按规定穿戴整齐。
第七条学员在培训上课时间不得携带使用手机和大声讲话等影响课程讲授的事项发生。
第八条严格遵守课堂纪律，认真听课，做好笔记，积极发言，按时完成作业。
第九条学员必须参加培训考核，严格遵守考场纪律。
第三章宿舍管理
第十条维护宿舍卫生，队员按值班表轮流打扫卫生，各组定期进行大扫除。
第十一条保持宿舍安静，不准在宿舍大声喧哗，影响他人休息。
第十二条不准在宿舍内会客，会客必须到楼下不影响他人休息的地方，21:
30以后不准接待来访。
第十三条严禁在外留宿。
学员必须在21:
30之前回宿舍就寝，未经教员批准，任何人不准推迟熄灯时间。
第十四条教员在熄灯后及时清点人数，查铺每天不得少于一次。
第十五条不准在宿舍内乱拉开关、灯头；不准使用大功率电器。
第十六条未经教员批准不得擅自移动宿舍内公共设施，确要进行调整的，必须事先征得教员同意。
第十七条爱护公共设施，物品要轻拿轻放，损坏照价赔偿。
第四章奖惩细则
第十八条学员在培训期间有下列情形之一的，予以1—10分学分的奖励：
1、培训期间，因表现突出受到教员（老师）表扬的；
2、能够积极出谋献策，提出合理化建议的；
3、能够大胆检举学员违纪，经查属实的；
4、协助教员完成上级交付的任务并受到表扬的；
5、积极帮助其他学员，共同求知上进的；
6、培训考核成绩获得优秀标准并名列前三名的；
7、助人为乐、拾金不昧，为他人做出良好榜样的；
8、其它为公司赢得荣誉的。
第十九条学员在培训期间有下列情形之一的，予以处罚：
1、有下列情形之一的扣2学分：
（1）乱扔杂物、乱丢垃圾，不爱护公共卫生的；
（2）宿舍个人物品未按规定摆放到位的；
（3）卫生值日不落实或打扫不干净的；
（4）头发、指甲过长，仪容、仪表不整的。
2、学员有下列情形之一的扣4学分：
（1）学习、训练迟到，早退、不认真听讲的；
（2）上课时间打瞌睡的；
（3）在教室里看与培训无关的书报；
（4）未按规定做好笔记的或在笔记本上乱写乱画的。
3、学员有下列情形之一的扣6-10学分：
（1）培训期间不请假外出的；
（2）未经批准带外来人员进入培训宿舍或留宿外来人员入住的；
（3）人为有意损坏公共设施设备的；
（4）违反宿舍日常管理规定的。
4、学员有下列情形之一的扣10学分：
（1）无故不参加学习，训练的；
（2）上课时间睡觉的，或在教室里抽烟的；
（3）不服从老师（教员）分配事项，顶撞老师（教员）的；
（4）在培训期间与他人发生口角，造成不良影响的；
（5）擅自离开课堂办私事的；
（6）考试不及格的。
5、学员有下列情形之一的扣20学分：
（1）对检举人打击报复的；
（2）培训期间夜不归宿的；
（3）无故不参加培训一天或累计一天的；
（4）参与打架斗殴的；
（5）无中生有，造谣生事的；
（6）不服从老师（教员）工作安排，情节严重的；
（7）以各种形式赌博的；
（8）偷窃他人钱物的；
（9）违反公司管理制度，损害公司声誉的；
（10）无特殊情况不参加培训考核的；
（11）违反了《中华人民共和国治安处罚条例》的。
第二十条每奖（罚）一分按照日常表现分三分计算。
第二十一条学员培训期间的扣分累计达20分的，将不予录用或予以辞退。
第二十二条新入职护管员培训综合考核分不及格者将不予录用，在职护管员培训考核补考不及格的予以扣10分处理；试用期岗前培训考核不及格者，不予转正，一个月后给予一次补考机会。
第二十三条培训期间的奖惩记录与本人考核挂钩，并转入本人档案。
附：
新入职护管员培训流程图
附：
一、新入职护管员培训流程图
华侨城物业公司护管员登记表
分配单位:
培训批次：
填表日期：
年月日
姓名
性别
民族
出生年月
学历
政治面貌
身高（cm）
体重（kg）
血型
入职时间
婚否
兵役
身份证号码
家庭住址
户籍所在地
指纹卡号
紧急联系人
电话
学历
起止时间
校名
专业/特长/证书/奖励
工作经历
起止时间
公司名称
岗位
职务
家
庭
情
况
姓名
关系
职业
服务处所或住址
联系电话
姓名
两者关系
工作单位
电话
详细住址
物业护管员培训记录卡
三级培训记录卡
姓名
性别
籍贯
入职时间
培训级别
培训内容
培训负责人
考核成绩
备注
一级培训
（入职培训）
理论培训：
企业文化、岗位知识、物业管理基础知识、安全知识等
礼仪培训：
岗位礼仪、服务礼仪、消防实操培训、岗位姿态、体能训练等
日常表现：
职业道德、工作态度、敬业精神工作责任感、时间观念团队意识等
二级培训
（试用期培训）
理论培训：
小区概况、应知应会、各岗位工作流程、突发事件处理技巧等
实操培训：
岗位礼仪、服务礼仪、消防实操培训、岗位姿态、体能训练等
三级培训
（转正后培训）
岗位礼仪、服务礼仪、消防实操培训、岗位姿态、体能训练等针对性知识
案例分析及与小区安全工作有关联的针对性培训
护管员基本素质培训：
准时；守纪；认真；诚信；坚定五方面。
注：
入职培训（5天）；试用期培训（3个月后）；转正后培训（3个月）
物业公司护管员档案
姓名
学历
出生年月
照
片
民族
籍贯
入职时间
身高
血型
政治面貌
家庭地址
联系电话
户籍所在地派出所
特长及兴趣
推荐担保人
主要经历
岗位变动情况
培训记录
科目
课程内容
培训人
计划制定人
培训效果
考核情况
培训时间
入职培训
日常表现
岗位礼仪
理论知识
试用期
培训
岗位礼仪
岗位知识
岗中
培训
岗位礼仪
服务技能
职业道德
奖罚
记录
沟通
交流
记录
沟通内容
时间
地点
效果
负责人
第五章护管员（培训）宿舍物品摆放细则
为了加强宿舍正规化管理，提高内务质量，规范内务秩序，保持内务整洁统一，使每一名队员都能够拥有一个温馨、舒适、洁净的休息场所，特制定本细则。
第一条床头柜物品摆放：
按两折三叠的方法，制服与便装分开叠放（制服外、便服内或制服包便服的顺序）以棱角分明、整齐划一的叠放标准进行叠放或制服与便装分开统一挂放，其它日常用品应放在最内侧看不见的位置。
柜子要求保持内外清洁，衣物摆放整齐,柜上不准摆放任何物品。
第二条口缸、牙具的摆放：
口缸的摆放按照由左至右进行摆放；牙刷头朝上刷毛向左，牙膏头下底上，斜靠右侧口缸。
第三条毛巾、肥皂盒、脸盆的摆放：
脸盆摆放于床下靠窗一侧与床成一线，上下铺两个脸盆靠紧摆齐或统一指定位置摆放；毛巾三折四叠成正方型靠窗摆于脸盆内或统一指定位置挂放，肥皂盒摆在脸盆中间，脸盆内不得放置过夜衣物。
第四条鞋子的摆放：
拖鞋摆放在床下一侧，距床沿30公分处，鞋跟向外鞋尖向内其它鞋子摆放在鞋柜里，分类成线，由上到下（按皮鞋、运动鞋、便鞋的顺序）摆放。
鞋子要经常洗刷，不能有臭味，床下鞋子最多不得超过三双（制式皮鞋、便鞋、拖鞋）。
鞋内不准放袜子等其它物品
第五条床上：
无杂物被子按三折四叠棱角分明叠放成方块靠窗摆放于床铺的正中位置，枕头放置在被子内侧，枕巾花色相同，铺面洁白、无褶皱，铺下无压杂物。
床上除棉被、席子、枕头、枕巾外，不得放置任何物品，
第六条地面：
地面要保持清洁，无烟头灰尘，每天打扫两次以上。
第七条墙面：
墙面洁白无污痕、无蛛网、无乱张贴，窗户洁净明亮。
第八条不准在宿舍内私自添置桌、椅、柜、CD机、电脑等物品。
第九条室内不得乱摆放，不得添加大功率电器及管制刀具等禁放物品。
第二节、护管员入职/岗前考核管理
为了确保新入职队员护管员岗位工作质量符合公司的要求，新入职护管员必须经历入职/岗前考核。
1、入职考核；应聘者经过为期5天的准军事化的封闭式培训后，必须进行入职考核，考核合格后方能分配至各单位进入岗前培训和试用期工作阶段，入职考核分三大部分，一是入职培训期间队员的表现，占总考核成绩的20%；二是入职培训期间的理论知识掌握情况，占总考核成绩的40%；三是入职培训期间的礼仪实操考核情况，占总考核成绩的40%。
三项成绩之合达70分为考核合格，70分以下者不予以录用。
2、岗前考核；护管员分配至各用人单位后，经过三个月的试用期培训，安全保卫部要对其在工作单位的培训情况进行考核，考核包括理论与礼仪实操两部分，成绩为70分以上者为考核合格，不及格的队员必须补考，补考合格方可转正。
第三节、护管员离职管理规定
1、护管员离职时需提前一个月向用人单位提出申请，经中心负责人签字起计算预离时间，同时用人单位要将离职人员姓名预离职时间报安全保卫部、人力资源部。
预离时间到期后，用人单位应为其开具离职当月的考勤表和填写离职清单，由单位负责人签字。
2、离职护管员持单位出具的相关证明，按《物业公司员工离职手续清单》上的程序进行处理。
第四节、护管管理工作主任每月应做好的事情
为了加强护管队伍的管理，作为护管日常管理工作的第一责任人---各服务中心主任（或负责人），每月必须做好以下工作：
1、对于新到岗护管员，主任必须与其进行一次面谈并并在其档案上作记录；
2、每月主任应与5—10名护管员进行沟通并作记录，了解本服务中心护管队伍的状况，将队员的流失率控制在30%以内；
3、每月至少参加一次护管班班务会并作记录；
4、每月至少对护管宿舍进行一次检查并作记录；
5、每月督促护管班长做好护管员业余活动计划及组织实施；
6、每月对本小区至少进行一次覆盖性查岗，在值班记录表或记事本上用签署巡查时间和姓名，形成书面报告或相关记录；
7、每月做好护管骨干的考核及面谈工作并形成记录；
第五节、护管管理工作班组长每月应做好的事情
班组长是各中心护管员的直接管理者，是护管管理的直接责任人，因此各班组长，每月必须做好如下工作：
1、护管班长对岗位的督察要结合中心岗位布置，有三个班长的每个班长本班次顺时针对各岗位检查不少于四次，中心只有一个班长的对每个班次岗位检查不少于一次。
2、护管组长对岗位的督察，要按照班长督察的反方向逆时针对本班次各岗位不少于六次检查。
3、所有岗位的检查必须是建立在互检基础上的，也就是班组长按照检查的频次在护管岗位《值班交接班记录表》或《签到表》上进行签名，队员在班组长检查岗位记录本上签名，并记录签字时间。
4、每月对所管辖护管员进行不少于30分钟的沟通并作记录，了解本护管队伍的状况逐级汇报，并对队员关心的问题给于解答反馈。
第六节、护管主管、班/组长道德规范
护管主管、班/组长是护管员学习的榜样，作为护管骨干应懂得用情带兵，能与队员赤诚相见，能主动团结队员，无老乡观念，无哥们义气，不乱拉关系。
与护管员在思想上互帮、工作上互助、生活上互爱、学习上互教、作风上互比。
1护管主管、班/组长五应该：
◆当护管员需要温暖的时候，我们应该是一盆燃烧的火；
◆当护管员需要依靠的时侯，我们应该是一根擎天的柱；
◆当护管员需要呵护的时侯，我们应该是一堵挡风的墙；
◆当护管员需要理解的时侯，我们应该是一座连心的桥；
◆当护管员消沉迷惘的时侯，我们应该是一盏引路的灯。
2文明带兵十到家：
◆任务面前鼓动到家；矛盾困难解决到家；
◆亲属来访关心到家；心理障碍疏导到家；
◆受伤生病温暖到家；缺点错误纠正到家；
◆文化生活服务到家；立功受奖报喜到家；
◆涉法问题咨询到家；家遇意外慰问到家。
3护管友爱三字经
◆工作上，互帮助，勤提醒，共进步。
◆生活上，讲团结，互关心，共患难。
第七节、护管主管、班组长行为守则
◆“吏不畏我严，而畏我正”，注意自身的表率作用；
◆表扬最好是公共场合，批评一定要在私下进行；
◆相信自己的队员永远都是最棒的；
◆队员误解自己时，最好的回应态度就是微笑；
◆与队员吵架的班长一定是失败的班长；
◆发火永远是无能的表现；
◆记住每个人的想法都不可能完全相同；
◆任何事情的处理方法绝不可能只有一种；
◆遇到困难时最好的办法就是保持乐观的态度；
第八节、优秀班长标准
1、生活里的贴心人、工作中的带头人、学习上的引导人；
2、政治思想强，岗位技能精，作风纪律严，完成任务好。
第九节、护管骨干晋升管理规定
》
第十节、护管员礼仪实操规范；
一、护管礼仪组人员基本素质要求
礼仪人员素质要求：
三先：
先注视、先微笑、先问候
四有：
有自信、有礼貌、有爱心、有责任
诠释：
（一）、三先：
先注视
作为服务从业者，第一要做的就是，让住户（访客）感觉到被关注、被重视。
另：
只有先注视，才能了解住户（访客）的需求，更好的服务业主（如：
雨天送上一把伞等细节的注意，会使业主体会到家的温暖）。
当业主达到5米服务范围内，你的一个转头、转体注视，会使业主感觉到尊重和温馨。
先微笑
它是一种发自内心自然的笑。
微笑会使人如遇春风的感觉，会拉近彼此的距离，使人有亲切感，是一切交流的前题和基础。
当业主进入服务范围，随着关注对方的一个转体注视（平视），一个微笑，在拉近彼此距离的同时，更利于我们为其提供服务，了解需求。
先问候
是体现我们专业规范服务时礼仪的展现。
道口执勤时当车辆和人员进入我们的服务区域时，一个标准敬礼，可以体现出我们的精、气、神。
一声问候体现出我们的专业的同时，可以通过问候了解到服务需求。
虽然服务无止境，但是只有业主最需要的，才是我们最需要提供的。
（二）、四有：
有自信：
自信是能力的表现，同时也是人人平等的体现。
自信和阳光才能使人感觉到岗位的朝气蓬勃，才能更好地做好服务岗位，才能体会到快乐工作的真谛，才能在自己的岗位上做的更出色，更顺心。
有礼貌：
请、您好、对不起、谢谢、再见等这些礼貌用语，如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。
作为服务从业者，礼貌是我们服务的工具和基础，礼貌也是专业和自信的体现。
有爱心：
爱心会使我们感觉到工作中不只是乏味、不只是重复，也可以从帮助别人的过程中体会到成功和喜悦。
大多数业主接触我们的服务只有早晚进出时，因此服务的重点人群，应该是老人、儿童及访客。
如：
天气不好时的一声提醒，老人进出小区时的一个搀扶、儿童的一句赞美或一个逗弄、访客的耐心指引、都会通过他们的传声拉近同业主的距离，体现我们服务的温馨。
有责任：
责任是岗位职责的体现，包括圆满完成岗位工作的责任、为业主提供良好秩序的责任；受理并传递业主需求的责任；维护公司品牌形象的责任；等。
当有外来人员来访时，我们要礼貌询问、确认、核实、登记、放行，使住户有安全感。
对外来人员提供力所能及的帮助，也会使住户感觉到我们无微不至的服务。
如：
你好，请问我能给你提供什么帮助吗？
或请稍后，我帮你联系一下等……
培训练习：
以两人为一组，结合“三先”“四有”的内容进行纠偏练习，从注视到责任，两人分别扮演岗位人员和业主、访友、老人、小孩等，每个动作演示完，扮演业主、访友、老人、小孩的同事要提出自己的感受，对岗位扮演者进行纠正。
二、交接准备
1、上岗前准备：
上岗前15分钟集合、整队：
3分钟内集合完毕、清点人数。
2、仪容仪表检查：
仪容检查、着装检查、岗位违禁品检查。
3、上岗前培训：
布置岗位工作和讲解上岗注意事项；每日进行三分钟岗位操作礼仪培训。
4、带队上岗：
按要求列队行进。
5、岗位交接：
由接班班、组长带队提前15分钟到岗接班；当值班组长组织交接；实施交接礼仪，核实交接事项；交接双方在记录本上签字，相互敬礼；上岗按岗位要求操作；交班完毕讲评带回时，保持队伍行进间的形象。
三、道口（车场、大门）岗
1、岗位礼仪操作：
A.岗位姿态：
面带微笑，保持跨立或（前握站）姿态；
B.业主、非业主或陌生人经过时：
面带微笑，迅速立正，行注目礼，点头问候，“你好”“请问有什么事需要帮助吗？
”；
C.有领导陪同客人经过时：
面带微笑，迅速立正转体45°面向来人敬礼，客人示意或停顿3-5秒后自行放臂恢复跨立；。
D.车辆经过时：
面带微笑，迅速立正，转体面向车辆敬礼，说“你好”“请问有什么事需要帮助吗？
”，如需收费，要先双手递送发票后再收费，打放行手势放行，车辆经过后恢复跨立。
（每车次不得超过30秒）。
四、大堂（监控）岗
1、人员进出时：
每天上午7：
30－9：
00，下午18：
00－20：
00，要面带微笑以前握站的姿态站立在门外侧，有人员经过时要立正并点头问好，发现有手掂重物的业主时要主动提供帮助，热情服务,要注重业主的个人感受。
2、其他时间：
队员要坐姿端正面带微笑；有人员经过时点头问好；人员走进时要迅速起立，站姿询问，礼貌回答。
3、监控：
监控车辆、人员进出小区的情况，发现有需要帮助的业主（其他人员）应及时通知巡逻队员提供服务；接听来电要面带微笑，礼貌接听。
五、巡逻岗
1、巡逻过程中:
一人巡视时，要面带微笑以便步进行行进；两人以上巡视时，以齐步行进；有人员经过时要点头，说“你好”礼貌询问，需要帮助时要主动提供帮助或回答，使用正确指引手势。
2、夜间执勤时:
对讲机声音要
升级会员 