某企业业务流程概述.docx
《某企业业务流程概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某企业业务流程概述.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
某企业业务流程概述
一、业务部门组织结构
二、岗位说明书
三、业务员的基本形象、素质及需培养的品性
四、员工每日工作程序及要求
五、业务操作流程
1、项目信息来源
2、项目追踪
3、拜访客户
4、销售述
5、参观展示间
6、考察用户（样板间）
7、沟通感情
8、政府职能部门认可
9、设计工作
10、考察远铃
11、商务谈判
12、签约
六、表格编制说明
七、工作表格
八、业务员考评及奖励标准
九、业务员公文包配置一览
经销商业务部门组织结构
岗位说明书
岗位
工作职责
工作容
检验标准
业务经理
1、经营区域远铃整体浴室销售目标的制定及分解，并监督实施，承担主要责任。
2、业务人员的招牌、培训、分工、考评。
1、制定年度销售目标、月度销售目标。
2、规员工言行、市场价格。
3、培训业务人员、考核业务人员。
4、参与业务洽谈，促进公共关系。
1、目标任务制定严谨，赏罚分明。
2、市场规一丝不苟，井然有序。
3、业务队伍素质提高很快。
4、市场拓展迅速、稳健。
项目负责人
1、集团用户项目的信息收集、追踪、成交。
2、建委、、房产开发商等公共关系的维护。
1、信息收集、整理、建档。
2、拜访客户、提供资料、销售述、考察用户、商务洽谈、合同签订。
3、感情沟通，维护公共关系。
4、市场开拓，市场培育。
，
1、月度营销指标考核。
2、项目追踪能力。
3、项目成交率。
4、本人的美誉度。
5、市场开拓能力。
展示间店长
1、管理展示间及营业员
2、管理零散用户。
3、兼职业务员的发展、审核、培训工作。
1、检查卫生、物业维护、培训人员
2、根据零散用户的测量尺寸，预约安装时间。
3、发展、审核、培训兼职业务员。
1、展示间物业管理水平、人员素质。
2、月度营销指标。
3、兼职业务员的素质水平及稳定性。
展示间营业员
1、为参观展示间的所有客户介绍产品。
2、零散客户的销售。
3、向公司反馈信息。
4、展示间卫生。
1、热情接待，认真介绍。
2、根据导购表询问，促进销售。
3、及时、准确地反馈信息。
4、展示间的保洁工作。
1、信息收集、反馈的数量、质量。
2、月度营销指标。
3、展示间卫生及物业维护状况。
4、本人的美誉度。
兼职业务员
1、零散用户的宣传及销售工作
2、集团用户信息的传递工作。
零散用户的推销。
测量并画草图。
1、完成的销售量。
2、促成销售的集团用户项目。
员工每日工作程序和要求
时间
容
工作程序
工作要求
6：
30——7：
00
起床。
个人形象卫生。
1、整理床铺及居室卫生。
2、刷牙、洗脸、梳头、化妆。
3、着装。
4、对镜检查。
1、按时起床。
床铺及个人设施清理整齐。
2、牙齿洁白、面容干净。
（女士化淡妆，男士刮净胡须）头发长短适中，摩丝定型。
春、夏季用少许香水，秋、冬季用面霜。
3、着公司统一制服，且挺刮、干净。
4、检查发型、着装、化妆等细节。
直至满意并对自己微笑。
7：
50——8：
00
1、环境卫生。
2、打考勤。
3、检查装备
4、准备资料。
5、调整精神。
1、依次清理饮水器、、电脑、传真机、桌椅、门窗、地面的卫生。
2、登记考勤表。
3、检查、电脑、传真机等设备的运行工况。
4、检查样本、征询单、各种表格等技术、工作资料是否齐备。
5、调整精神状态。
6、检查当日工作计划。
1、无尘、无屑、无脏印。
窗明几净。
各种设施摆放整齐、就位。
2、认真遵守考勤制度。
3、、传真机线路畅通，传真纸够用。
电脑运行良好，手机、传呼机电力充足、通讯畅通。
4、各种技术资料、工作资料、工具齐备并放置就位。
5、精神饱满、体力充沛、满怀信心。
6、牢记当天应做的各项工作容，工作程序，完成事项。
8：
00——12：
00
执行各自的职责。
（详见各岗位制度）
按岗位职责、工作标准、工作程序认真做好自己的岗位工作。
并互相帮助，发扬团队精神。
（详见各岗位制度）
14：
00——18：
00
执行各自的职责。
（详见各岗位制度）
按岗位职责、工作标准、工作程序认真做好自己的岗位工作。
并互相帮助，发扬团队精神。
（详见各岗位制度）
19：
00——20：
00
收看新闻。
1、电视新闻
2、查阅报纸。
关心国家大事和经济发展动态。
时刻关注所在地的经济发展情况，为项目捕捉信息。
20：
00——22：
00
填写日清表。
自学。
1、认真填写日清表。
反省、总结当天的工作容和效果，安排次日的工作计划。
（一周小结、下周计划）
2、学习专业知识、基础知识。
1、按要求认真如实的填报日清表。
工作总结客观、工作计划务实。
2、认真学习，不懂就问。
养成良好的学习习惯，迅速提高各方面水平。
22:
00——24：
00
夜间值班。
采取轮流值班制度，及时将信息登录。
将传真调到自动档。
1、认真作好当班时的接听、记录工作，传真收发工作。
2、离开前，检查门窗，切断电源，锁门。
其他安排事项：
1、利用周六其他单位休息时间组织公司员工进行业务培训，讲解技术、商务。
进行个案分析。
进行政治思想教育。
组织一些文体活动。
学习样本、收集问题、交流思想。
2、为每位员工庆祝生日。
举行一些富人情味的生日庆祝活动，加强凝聚力。
3、认真策划、安排好每一次拜访客户的活动。
4、经理定期参加总经销举行的工作会议并向员工传达会议精神。
5、经销商经理每个月5日前向总经销商提交本公司的上月工作报告。
容包括：
成绩，缺点，销售问题的收集，建议等。
6、经理不在期间，由各组长主持工作。
业务员的基本形象、素质及需培养的品性
1总则
本章对业务员的基本形象及需培养的品性进行简要的归纳总结，旨在对业务员进行培训和检查。
2业务员的形象
类别
要求
西服
深兰色。
干净、挺刮。
衬衣
洁白。
领袖清洁、熨烫平整。
领带
中性色彩。
必备两条以上可更换。
鞋
深色。
擦刷亮洁，鞋跟无明显磨损。
袜
干净，勤换洗。
手
干净。
指甲修剪整齐，无污垢。
头发
长短适中，每日用磨丝梳理。
面容
清洁。
男士刮须，女士化淡妆。
笑容开朗。
3业务员的素质
3.1招聘原则
3.1.1学历:
大专以上学历
3.1.2经历:
专业销售的经验
3.2良好的职业观
3.2.1认同销售是一项富有挑战性和成就感,同时也是艰苦的工作
3.2.2选择销售做为自己长期甚至终生的职业.
3.3优良、正直的品性
3.3.1热爱公司,不做任何有损公司形象和利益的事情.
3.3.2热爱销售远铃整体浴室。
3.3.3热情;可靠;诚挚;信誉;移情;尊敬;乐观;果断;自信;智慧;创意.
3.3.4遵纪守法，讲究社会公德
3.4吃苦耐劳的精神
3.4.1坚忍不拔的毅力,遇折不挠,遇厥不废.
3.4.2艰苦朴素的工作作风.
4业务员应掌握的知识
4.1专业知识:
4.1.1行业情况:
4.1.1.1了解各种品牌卫生洁具的特点.
4.1.1.2熟悉各种卫生洁具的价格.
4.1.1.3掌握国际、国卫生洁具的发展现状及趋势.
4.1.1.4明确远铃整体浴室的适用围
4.1.1.5掌握国家及地方建筑行业的动态
4.1.2公司状况:
4.1.2.1了解并遵守所服务公司的机构、人员、经营方针及各种制度
4.1.2.2了解远大空调的公司背景
4.1.2.3了解远铃公司的背景、现状及发展方向
4.1.3产品知识:
4.1.3.1能背诵远铃整体浴室销售50问
4.1.3.2能背诵样本
4.1.3.3熟悉安装过程及管路布局
4.1.3.4了解给排水及建筑结构方面的知识
4.2营销技巧
4.2.1了解市场与客户
4.2.1.1细分市场:
新建\改建;集团\个人;酒店\宿舍等
4.2.1.2客户情况:
名址;业务类型;目标市场;资金情况;人事;政策;销售历史记录;未来潜力
4.2.1.3个人特点:
名\址\;家庭情况;重要日子;教育程度;爱好和兴趣;被访喜好;偏好与厌恶
4.2.2搜寻客户信息:
4.2.2.1掌握及运用信息来源的主动式和被动式方法
4.2.3保存和更新客户信息:
填写各种表格
4.2.4追踪客户信息:
按业务流程
4.2.5零散客户
4.2.5.1行为模式:
外部刺激—决策过程—购买决策
4.2.5.2心理因素:
动机—知觉—信念—个性与生活方式
4.2.5.3社会因素;文化—社会阶层—参考群体—家庭
4.2.5.4购买决策:
确认需要—收集方案—收集信息—评价备选—购买决策—购后满意
4.2.6集团客户
4.2.6.1采购组织:
决策层—执行层—影响层
4.2.6.2购买过程:
立项—明确需求—产品规格—寻找供应商—方案比较—选供应商—手续规定—绩效评价
4.2.6.3影响因素:
环境因素—组织因素—部门升格—集中采购—个人因素
4.2.7处理客户异议
4.2.7.1判断异议真假
4.2.7.2异议类型:
需求\产品和服务\规格\价格\利益\品牌\付款方式\购买时间\隐含的异议
4.2.7.3处理方式:
倾听—表示理解—不要争论—回答异议—努力成交
4.2.8满足异议的技术:
”是,但是”\迂回\强调感觉\提问\补偿\抢先\直接否认\适当的态度
4.2.9建立关系型的销售方式:
与客户交朋友
4.3管理能力
4.3.1管理时间的能力
4.3.1.1决不浪费时间
4.3.1.2充分利用推销时间
4.3.2管理区域市场的能力
4.3.2.1客户档案归类—制定拜访计划—制定路线计划
4.3.3自我管理的能力
4.3.3.1保持良好的身体
4.3.3.2继续学习
4.3.3.3增进与领导及同事的关系
业 务 操作流 程
1、项目信息来源
1.1信息渠道
1.1.1踩点
1.1.2
1.1.3甲方
1.1.4远铃信息课
1.1.5电视、广播、报刊、杂志
1.1.6政府职能部门
1.1.7展览会
1.1.8专业会议
1.1.9与建筑工程相关行业业务员（空调、电梯等）
1.1.10中介
1.1.11用户
1.1.12曾接触但未成交的客户
1.1.13已用其他浴室但效果不好的酒店、宾馆
1.1.14经销商互相传递信息
1.1.15施工单位
1.1.16船务公司
1.2.获得方式
1.2.1主动式
ａ、踩点：
业务员专程踩点或去办事途中发现未记档的工地，进入了解情况
ｂ、：
定期走访（建筑设计室、给排水设计室），注意收集信息（总经销商及分销商经理的工作）
ｃ、电视、广播：
看电视、听广播时注意新闻中关于地方新上项目和基建开工的报道。
ｄ、报刊、杂志：
阅读报刊、杂志时留意其中基建项目的报道和开发商的广告。
ｅ、政府职能部门：
定期走访建委、计委、规划局等部门，与其建立密切的关系。
（总经销商及分销商经理的工作）
ｆ、展览会：
参加与项目有关的展览会。
如：
建筑材料，装饰材料、家具等，特别是经销商参加的展览会，整理、分析会议期间收集的名片、签到簿，主动联系。
ｇ、专业会议：
会议期间注意捕捉信息，主动与
之联系。
如：
推广会、研讨会等。
ｈ、用户：
与已用远铃整体浴室的用户建立良好的合作关系，定期走访可了解情况并获得信息。
（要求：
每月与每位用户联络一次）
i、宾馆、酒店、招待所：
留意其新增项目或改建项目。
1.2.2被动式
a、甲方：
拟上项目或正在上的项目的建筑方与经销商联系，索取资料，了解整体浴室情况。
b、：
关系良好的设计师有信息后通知经销商。
c、远铃信息课：
信息课接到项目信息后传真给经销商。
d、总经销商：
总经销商接到项目信息后传真给分销商。
e、政府职能部门：
与经销商关系较好的政府职能部门人员获得信息后主动提供信息。
f、展览会：
与会的建筑单位人员索要资料，并提供项目情况。
g、专业会议：
与会人员询问远铃整体浴室情况，这时要主动递上名片，并留下对方的联络方式，如有可能询问是否有项目及项目情况。
h、配套厂家：
在与项目相关配套厂家接触时，如：
空调、电梯厂等，要留意其所提供的信息，辨别真伪。
i、施工单位：
施工单位往往作为承包方来与经销商接触，这时要想办法了解甲方单位，因为大宗项目最终要得到甲方的认可。
j、用户：
与用户关系处理得好，在经销商不知道的情况下，用户可通知经销商去ＸＸ单位了解情况。
信息来源统计表
业务员时间：
渠道
主动
被动
小计
确认
踩点
船务公司
远铃信息课
其他经销商
电视、广播
报刊、杂志
政府职能部门
展览会
专业会议
配套厂家
用户
酒店、宾馆招待所
施工方
中介
旅行社
合计
2、项目追踪
2.1项目信息分配原则：
2.1.1按区域划分。
2.1.2按接触项目信息的时间顺序划分。
2.1.3按工作负荷划分.
2.1.4按工作能力划分
2.2了解项目背景资料
2.2.1甲方背景资料。
（集团客户背景资料一览表）
2.2.2甲方人事关系。
（见人事关系表）
决策层：
董事长\总经理及同层级决策人物
执行层：
工程部经理,基建办主任,行政处（科）长,项目负责人
影响层：
建委,银行,施工方.执行层中的办事员
2.3处理关系:
晓之以理,动之以情,
2.3.1与决策层保持信赖与亲善关系,正确判断决策人,努力接近关键决策人
2.3.2与执行层保持较深入接触,结交朋友
2.3.3与影响层保持良好关系,树立良好口碑.
2.3.4主要方法及适用围:
（见下表）
方法
利
弊
适用围
自上而下
先入决策层,取得决策人欢心.
花费少,成交率高
如未认准决策人或决策人变更,成交希望则小
大型项目,建设周期短的项目
中间突破
控制执行层,牢固关系
随时掌握真实情况,项目推进稳健
花费较高.
投资额不大,尤其是改建项目
外围渗透
调动影响层,影响设计\预算\选型方案
花费少,进入难度小
时间长,无主动权,影响成交的变动因素多
适合立项初期的新建项目
双管齐下
同时突破决策层和执行层
成功率高,执行速度快
难度较大,操作较复杂,费用较高
适用围广
附:
零散客户人事关系构成（例）
决策人:
妻执行人:
夫影响人:
老人、孩子、邻居、同事、亲朋好友
*零散客户中决策人与影响人所起作用较大，在销售推进中，可多强调远铃整体浴室为家庭带来的诸多优势。
如：
格调高雅，保洁容易，利于老少健康等。
主要方法及适用围：
方法
优点
适用围
现身说法
利用自家安装、使用远铃整体浴室后的感受。
说服力强，成功率高
楼上楼下；左邻右舍；亲朋好友
登门拜访
深入潜在客户家中或办公场所推销
述时间长，能现场寻找卖点或测量卫生间尺寸
居民楼，国营单位办公室
朋友介绍
利用亲朋好友代为介绍客户
可信度高，成功率高
调动一切可以利用的力量
广泛宣传
利用节、假日，工、课余在人流密集区域宣传
潜在消费层多面广
展览会、商场、影剧院，公园，住宅小区
3、拜访客户
3.1拜访前准备:
3.1.1资料准备:
3.1.1.1基础资料:
样本,征询单,安装图解,鉴定报告,JIS标准…
3.1.1.2项目资料:
记录表,集团客户背景资料一览,人事关系表,项目进度控制表
3.1.1.3针对性资料:
设计方案,经济比较方案,相关宣传报道…
3.1.1.4文具等:
见”业务员标准配置”
3.1.2检查形象,调整心态:
见”业务员形象及素质要求”
3.1.3话题准备:
明确拜访目的,制定拜访计划（访谈计划书）,练习礼貌用语.
3.1.4预约客户
3.2初次拜访
3.2.1准时到达
3.2.2礼仪:
敲门-问候-自我介绍-互换名片-就坐
3.2.3提供基础资料,进行标准述
3.2.4多听少讲,察言观色
3.2.5核实项目情况:
规模,进度,资金,选型方案,人事情况
3.2.6礼貌告辞,预约下次会谈时间,地点,人物
3.2.7完善”集团客户背景资料一览表”,”人事关系表”,”项目进度控制表”
3.3再次拜访
3.3.1针对性述,解答客户疑义
3.3.2提供针对性资料
3.3.3感情沟通:
谈对方感兴趣话题,约饮食、娱乐
4、销售述
4.1标准述:
记忆性述4.2针对性述:
答疑
5、参观展示间
5.1要求:
专人介绍,训练有素,形象端正,语音甜美,吐字清晰、准确,热情有礼
5.2标准用语:
您好!
欢迎光临,请跟我来,请看这边,,再见!
5.3步骤:
5.3.1将客户迎入展示间,热情问候.
5.3.2将客户引致裸装浴室前,介绍产品名称及整体部构成.
5.3.4让客户触摸材料,介绍材料名称,用途及肤感细腻,温暖,防冲击,不老化等特点,强调使用寿命可达15—30年.
5.3.5介绍浴缸及底盘整体防漏,水箱防漏,坡向防渗.
5.3.6介绍圆弧过渡,无缝隙,无死角,易清洁,无异味.
5.3.7介绍合式浴缸及空间布局结构的人体工学设计,色泽,光泽,肤感,圆弧给人的卫生感,温暖感,安全感,讲述使用传统浴室洗浴的三大心理障碍.
5.3.8介绍水暖器件,坐便器,灯,换气扇,折叠门等品牌及质量,介绍电子防雾镜的功能.
5.3.9引领客户参观封装的整体浴室,强调部无需任何装修,外部只需简单装修,省心、省力、省钱、美观。
5.3.10留下客户、、地址、预约时间做现场勘测。
5.3.11与客户道别。
5.4充分利用客户身体感受;
5.4.5让客户进入整体浴室,感觉承重无问题.
5.4.6让客户站在防雾镜前,感觉空间足够,对于洗漱,化装,修面,入厕没有任何障碍.
5.4.7让客户拨动悬臂水嘴,体会面盆、浴盆注水方便。
5.4.8如有可能，让客户脱鞋，在浴缸中半坐半躺，体会人体工学设计及空间合理。
5.4.9最后让客户拉动折叠门，体会美观，防水，不占地的优点。
讲解员应具备的知识
●生产地：
远大铃木住房设备有限公司（湖南长沙）
●企业性质：
中日合资（远大空调，日本铃木集团），投资额5000万美金
●产品原材料：
SMC航天树脂。
强度高，耐高温，耐腐蚀，绝缘隔热，不老化，无毒无嗅，表面光洁。
使用寿命长，最低15—20年（日本已使用20—30年，有据可查）。
●水暖配件：
日本KVK。
质地精良，使用方便，寿命比传统浴室水暖配件长2—3倍。
●水箱配件：
日本KVK。
结构合理，使用方便，节省用水，不会出现手扭松动，寿命比传统浴室长4倍以上。
水箱平台可放置洗涤、化妆品。
●坐便器：
日本GAINS（精制陶瓷）。
U型坐圈利于卫生。
●水箱调压器：
可调节水压，杜绝水箱漏水。
●折叠门：
日本不二门。
半透光雅克力，造型新颖美观，开关灵活，不占空间，使用方便，寿命长，密封好。
●换气扇：
确保浴室换气量（2次/小时）低噪音、防回风型，220V/23W，节约用电。
●洗面盆：
尺寸大小适度，光滑不沾污垢。
●摇臂水嘴：
精制不锈钢，可任意旋转180度，满足洗面、沐浴两种需求。
●水阀：
开关灵便，调节稳定，经久耐用，不漏水，最低使用5万次以上。
●切换器：
可任意将水送至喷淋花洒或洗面盆。
决不渗漏。
●花洒：
出水量大，喷洒均匀，软管摆动自如，可站式或坐式淋浴。
●浴缸：
按人体工学设计，全面流线型，半做半躺，着力点多，受力面大，舒适实用。
●浴帘：
高级不亲水材料，质地高雅，不沾污垢。
●灯具：
柔光防湿灯罩，普通灯泡（220V/60W）方便更换。
●化装镜：
设有电子防雾装置，镜面在热雾中依然光亮，（220V/28W）通常在沐浴时使用。
●过滤器：
确保室内异物不会进入下水管，且出水畅通，水封杜绝异味。
●检修口：
方便下水管道检修，门盖可放置洗涤用品和清洁工具。
●浴巾架、毛巾架：
精制不锈钢管材料，尺寸位置合适，使用方便。
●地板：
一体防漏，防滑处理，确保人生安全。
●天花检修口：
方便检修。
●备注：
多用通俗语言；强调浑然一体；例举干湿环境隔离。
6用户（样板间）考察
6.1培育重点用户
6.1.1制定典型用户:
6.1.1.1高星级宾馆\高级公寓\别墅
6.1.1.2良好的使用情况和维护情况
6.1.1.3关系良好的物业管理部门人员
6.1.1.4新增的典型用户列入
6.1.1.5典型用户须反馈远铃汇总存档,做到全国信息共享.
6.1.2对于典型用户给予适当的优惠政策,注重平时基础工作,建立长久友好关系.
6.1.3每次考察前及时与用户取得联系,恳请对方相关人员给予配合,根据情况适当奖励.
6.2发出考察邀请
6.2.1选择针对性典型用户,以加强甲方在考察过程中对远铃整体浴室使用及售后服务的了解
6.2.1.1同类型用户选择:
如改建、新建。
6.2.1.2同行业用户选择：
如酒店、银行系统……
6.2.1.3同型号选择：
BU1216，BU1624，无厕式等
6.3考察步骤
6.3.1确定考察日期后,业务员根据甲方项目情况及兴趣所在报公司审批确认.
6.3.2考察当日出发前,由公司信息员联络用户,提醒有关注意事项.
6.3.3在去用户途中,如有必要可先向甲方介绍用户相关情况.
6.3.4进入用户场地后先与接待人员热情招呼,为甲方与用户做介绍.
6.3.5据实际情况引导接待人员介绍使用情况或自行介绍.
6.3.6引导甲方人员向接待人员咨询远铃整体浴室使用及售后服务情况.此时,业务员应尽量让甲方单独与接待人员交流,增强用户的信赖感和真实感.
6.3.7如有依据并有必要,可指出该用户使用远铃整体浴室后比原选型方案节省总投资XX万元,维修费用XX万元,匡算后说出具体数字
6.3.8适时征询甲方人员的意见,如已达到效果,引导甲方离去并与接待人员道别致.
6.3.9及时填写”考察用户效果反馈表”和”项目进度控制表”.
7、沟通感情
7.1业务员在了解清楚甲方人事情况后做感情沟通工作。
8、政府职能部门认可
8.1总经销商应积极努力与当地的政府职能部门（建委、建材局、规划局）等建立良好的合作关系，得到他们的支持。
8.2经销商对当地政府职能部门就卫生间设计、规划中的有关规定应充分掌握,在业务工作中积极引导甲方按当地的规定进行方案设计，为今后协助甲方的报建工作奠定基础。
8.3针对甲方这方面的顾虑，总经销和经销商积极协助甲方办理有关手续，获取政府职能部门对甲方工程使用远铃整体浴室的认可，促使业务工作顺利发展。
9、设计工作
9.1在与甲方人员接触中设法了解到项目的设计单位及建筑\结构\给排水设计师。
9.2登门拜访设计师，送上产品样本及对外宣传资料，向其介绍远铃整体浴室及售后服务特点，突出介绍“无需做防水，无需考虑结构承重,管路布局简单,防渗漏,系统简化，设计工作简便”等优势，以取得设计师的认可及配合。
9.3设计师在设计过程若遇到技术处理方面问题，业务员及时上门解答，并提供相关资料或其他工程的设计图纸供设计师参考，全力配合设计师工作。
9.4向设计师本人做有关基础工作。
10考察远铃
10.1目的明确
10.1.1解决甲方尚存的疑虑
10.1.2让甲方亲身深入认识远玲\远大（制造、技术、管理、服务、素质等优势）
10.
升级会员 