企业业务流程设计.docx

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企业业务流程设计

企业业务流程设计是建立在系统思考分析的逻辑上的，采用系统一体化方法。

美国学者彼得-圣吉在其名著《第五项修炼》一书中所说的“第五项修炼”就是“系统思考”。

企业学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。

系统分析是为完成组织预定目标对组织所作的总体整合的分析。

系统一体化方法以整个流程为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。

换句话说，企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。

业务流程设计涉及到信息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、运输和交付等的全过程。

业务流程设计的目的是要按尽可能低的成本，最快的速度支持业务活动。

以时间为基础的流程优化，以增值和反应速度为基准。

（一）企业基本业务流程设计

企业的目的是实现自己的价值，而价值的实现取决于企业是否满足顾客的需求。

企业业务流程设计应从顾客需求出发，以满足顾客满意为目的。

顾客的需求决定主要业务流程的内容和基本模式流程设计的起点：

明确顾客需求和需求模式，从而确定主要业务流程的内容和基本模式，实现用户利益最优化。

顾客的需求内容主要为产品或服务的功能特性、技术特性、服务特性，顾客需求模式包括所提供产品或服务的数量、时间等。

1、企业业务流程取决于产品或服务的功能特性。

服务功能不同，基本业务流程不同。

商业企业为顾客提供及时购买、集中购买、对比购买的服务。

商业企业的基本业务流程：

制造业企业为顾客制造所需要的产品。

制造业企业基本业务流程：

产品功能不同，基本业务流程不同。

电视机和家用计算机同是家电产品，它们的主要流程不尽相同。

电视机产品基本流程

计算机产品基本业务流程

家用计算机企业要为用户提供安装调试服务，电视机则不需要提供安装调试服务，所以家用计算机产品基本业务流程中具有安装调试环节。

此外，它们的产品生产流程是不同的。

产品功能不同，基本业务流程相同，某些子流程不同。

案例：

织布、染整和成衣业的产品功能不同，生产流程不同，但是它们的基本流程相同。

2、企业业务流程取决于产品或服务的技术特性。

产品技术特性不同，基本业务流程不同。

硬件产品的基本业务流程：

软件产品的主要基本流程：

硬件产品只有计算机等产品需要调试，其他的产品大多数不需要安装调试。

然而软件产品除游戏软件等产品不需要安装调试外，大多数软件产品都需要安装调试并要同硬件集成。

3、企业业务流程的取决于产品或服务的服务模式。

产品服务特性不同，基本业务流程不同。

电视机公司基本业务流程：

空调公司基本业务流程：

由于顾客需要空调公司提供安装服务，所以其基本业务流程中具有空调安装服务子流程。

电视机顾客不需要电视公司提供安装服务，所以其基本业务流程中没有安装服务子流程。

产品使用难度不同，客户要求企业提供的培训服务不同，基本业务流程不同。

电视机和空调等家用电器的销售流程是相同的：

系统软件产品的销售流程与电视、空调等家用电器的销售流程是不同的：

电视机、空调等家电产品客户易于掌握使用方法，不需要企业提供培训、安装调试等服务，而系统软件软件产品不仅要提供售前服务，并且要提供售总中服务，即培训、安装、调试、试运行等。

4、企业业务流程的取决于产品的生产方式。

产品生产方式不同，流程模式不同。

项目型生产方式—飞机、大型发电机组等单个产品的生产要采用项目管理流程。

离散型生产方式—汽车、家用电器等标准化、大流量产品应采用流水线式装配流程。

案例：

离散型ERP流程

连续型生产方式—化工、石油等连续性产品生产、高流量产品或服务应采用由标准化活动构成的重复式流程。

案例：

某钢厂车间工作流程

5、企业业务流程的取决于产品的产销模式。

产品交货时间要求不同，生产流程模式不同

柳中冈先生在《制造业MRP管理技术》一书中，介绍了前置时间分析与产销特性的区分。

“要了解一家制造公司的管理特性，首先必定要做的是‘前置时间分析’，其目的在了解并掌握公司的‘产销特性’，亦即其销售、采购、生产之间的关联性。

”

下图为离散型生产方式的“前置时间分析图”。

连续型生产方式没有制作时间和组装时间的的区分。

根据出货前置时间的不同，可以将企业产销特性分为A型、B型、C型和D型。

它们的产销特性见下表。

A型为定单生产方式按顾客定单要求的供货时间供货的产品可以采用定单生产。

例如飞机、发电机组等大型设备。

定单生产方式没有资金积压，定单要求所用的原材料、另部件和成品均无库存。

由于交货时间和产品价格已经确定，要能更好地满足顾客需求，企业关键要尽可能缩短交货时间。

其基本流程为：

D型为成品备货生产方式顾客要求随时供货的产品可以采用成品备货生产。

例如食品、家电等民用品，顾客要求现货购买。

为此，企业要有一定的成品库存。

成品备货生产可以很好地解决顾客需求的及时性问题，但由于成品库存占用一定的库存费用，必然影响产品的价格。

要尽量降低库存费用，关键要做好产品顾客需求量预测，其流程的起点是销售量预测。

为了保证成品合理存量，成品库存管理的要点是及时补货。

成品存货补货方法基本有两种：

再定货周期法和再定货水平法。

再定货周期法可用于，产品销售量有比较明显的固定的时间间隔，并且每一时间间隔的定货量都不同的产品的库存管理。

案例：

世纪九十年代，中国商业迅猛发展，每年都有大量新兴商场开业。

为了扩大商场影响及提高开业期间的销售额，绝大多数商场都选择“五一劳动节”、“十一国庆节”、“元旦”、“春节”之前几天开业。

因此，商用收款机产品在“五一劳动节”、“十一国庆节”和“元旦、春节”前的4月份、9月份、12月份、1月份是明显的销售旺季，并且“十一国庆节”前的销量高于“五一劳动节”，“元旦”、“春节”前销量高于“十一国庆节”，企业月份为销量差别不多的销售淡季。

商用收款机厂家根据实际的收款机淡旺季特点，固定年度淡旺季时间间隔，同时，根据历年淡旺季销售量统计，预测来年淡旺季定货量，以保证在不同的月份中补充一定量的收款机库存。

再定货周期法流程的起点为：

时间间隔确定和定货量预测。

再定货水平法可用于有比较固定的销量的产品的库存管理。

例如，肥皂、牙膏等洗涤用品，粮食、食油等食物，一般家庭的需求量变化不会太大。

商场根据对商圈内的居民历年需求量的统计，可以预测定货量值。

再定货水平法流程的起点为：

库存安全存量预测

B型和C型为部件备货生产方式

B型为原材料备货生产方式，C型为原材料、半成品备货生产方式。

某些工业用品，例如，机床、电器等产品，企业在接受定单后，为了能更快地提供产品，可以建立原材料、半成品库存，一旦接到定单可以立即组织生产。

B型需要建立原材料备件仓库，C型还需要建立半成品仓库。

由于减少了成品备货，降低了成本，同时又降低了供货时间延迟。

部件备货库存管理的关键是补货及时，保证安全存量。

部件备货补货方法也可以采用再定货周期法和再定货水平法。

将再定货周期法或再定货水平法与物料需求计划（MRPⅡ）结合使用，可以使备件安全存量最优。

利用再定货周期法或再定货水平法确定补货数量之后，物料需求计划可以根据成品的零部件的构成，准确快速地计算出不同时间段各种零部件的需求和库存量。

根据提高响应速度的目标要求，缩短产品开发周期和交货时间是流程设计的重要任务之一。

我们可以采用产品生命周期理论和并行工程方法实现缩短产品开发周期的目标。

按生命周期设计理论要求，产品设计时要考虑生产制造和分销的要求；施行并行工程（CE/SE）方法，将新产品的开发与新产品生产的工艺设计平行展开，不再是顺序进行。

基于生命周期理论和并行工程方法设计成功的产品开发流程，将能够大大缩短从新产品策划、概念形成直到向顾客提供产品的时间。

6、企业业务流程的取决于产品的需求特性。

产品或服务需求特性是由主导者设计或提出的，主导者不同，产品或服务的需求特性是不同的。

有两种主要的主导者：

顾客和企业。

随着流通业的迅猛发展，一些掌握大量客户资源的商业企业成为需求特性的主导者（特许经营）。

顾客驱动型企业的需求是由顾客为主导的。

企业根据顾客需要的产品或服务的功能、技术以及时间设计基本流程。

顾客驱动型企业的核心流程是以顾客为中心的产品设计流程，对时间周期要求高。

例如商业软件公司。

产品驱动型企业的需求是由企业为主导的。

企业根据产品或服务的功能、技术的升级设计基本流程。

产品驱动型企业的核心流程是以产品技术升级为中心的产品设计流程，对产品技术设计要求高。

例如英特尔公司。

商业（分销）驱动型企业的需求是由商业为主导的。

企业根据对顾客需求的准确分析确定产品或服务的功能提交合作伙伴设计。

商业驱动型企业的核心流程是顾客信息收集、整理与分析流程，对信息分析要求高。

例如美国沃尔玛公司。

企业业务流程总体设计

顾客需求和需求模式确定企业主要业务流程的内容和基本模式，在企业的组织资源和技术资源的约束下，最后形成实际的企业业务流程。

企业业务流程设计流程为：

1、识别顾客需求和需求模式。

识别顾客需求和需求模式是定义企业本身，与其他不同的企业区别开来。

识别顾客需求和需求模式为设计企业基本流程提供基准。

顾客的需求主要为产品或服务的功能特性和技术特性。

顾客需求模式主要包括：

需求服务模式，需求变化与数量模式，需求时间模式。

2、分析企业的管理特性

企业业务流程取决于产品或服务的功能特性和技术特性，取决于企业的营销特性和产销特性。

管理特性不同，基本业务流程不同。

3、确定企业管理模式。

根据管理特性确定管理模式。

4、遵循国家法律和行业法规

遵循国家法律和行业法规设计企业流程，保证企业运营的合法性。

5、明晰企业自身资源

明晰企业自身资源是定义企业自身能力，与其他相同的企业区别开来。

明晰企业自身资源为设计企业实际运行流程提供依据。

在企业的组织资源和技术资源的约束下，形成企业实际运行的企业业务流程。

6、确定企业的核心竞争力

解析企业知识结构，确定企业核心竞争力，设计企业实际运行的基本流程。

7、确定渠道资源能力

渠道资源制约企业的市场运作流程，既要使供应商保质保量，在规定的时间、地点，将原材料或半成品交付企业；又要使销售商按照顾客需要的时间、地点，将产品交付顾客。

8、设计组织结构

组织结构决定流程运行的规则、接口和走向

9、应用信息技术

信息技术支持流程优化，流程创新，现代企业的业务流程应尽可能采用信息技术。

10、制定基于顾客满意的流程质量评估标准和目标

企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心的原则，制订产品质量、服务质量、产品价格、响应时间四种标准，评估业务流程质量。

11、设计实际运行的信息流程和业务流程

在遵循国家法律和行业法规的前提下，确定企业的核心竞争力和具备的资源，应用信息技术，依据制定流程质量评估标准设计实际运行的信息和业务流程。

12、业务流程审批

审批的依据是：

顾客满意的流程效率和适应性。