某企业业务流程概述.docx

1、某企业业务流程概述一、业务部门组织结构二、岗位说明书三、业务员的基本形象、素质及需培养的品性四、员工每日工作程序及要求五、业务操作流程1、项目信息来源2、项目追踪3、拜访客户4、销售述5、参观展示间6、考察用户（样板间）7、沟通感情8、政府职能部门认可9、设计工作10、考察远铃11、商务谈判12、签约六、表格编制说明七、工作表格八、业务员考评及奖励标准 九、业务员公文包配置一览经销商业务部门组织结构岗位说明书岗位工作职责工作容检验标准业务经理1、经营区域远铃整体浴室销售目标的制定及分解，并监督实施，承担主要责任。2、业务人员的招牌、培训、分工、考评。1、制定年度销售目标、月度销售目标。2、规员

2、工言行、市场价格。3、培训业务人员、考核业务人员。4、参与业务洽谈，促进公共关系。1、目标任务制定严谨，赏罚分明。2、市场规一丝不苟，井然有序。3、业务队伍素质提高很快。4、市场拓展迅速、稳健。项目负责人1、集团用户项目的信息收集、追踪、成交。2、建委、房产开发商等公共关系的维护。1、信息收集、整理、建档。2、拜访客户、提供资料、销售述、考察用户、商务洽谈、合同签订。3、感情沟通，维护公共关系。4、市场开拓，市场培育。，1、月度营销指标考核。2、项目追踪能力。3、项目成交率。4、本人的美誉度。5、市场开拓能力。展示间店长1、管理展示间及营业员2、管理零散用户。3、兼职业务员的发展、审核、培训工

3、作。1、检查卫生、物业维护、培训人员2、根据零散用户的测量尺寸，预约安装时间。3、发展、审核、培训兼职业务员。1、展示间物业管理水平、人员素质。2、月度营销指标。3、兼职业务员的素质水平及稳定性。展示间营业员1、为参观展示间的所有客户介绍产品。2、零散客户的销售。3、向公司反馈信息。4、展示间卫生。1、热情接待，认真介绍。2、根据导购表询问，促进销售。3、及时、准确地反馈信息。4、展示间的保洁工作。1、信息收集、反馈的数量、质量。2、月度营销指标。3、展示间卫生及物业维护状况。4、本人的美誉度。兼职业务员1、零散用户的宣传及销售工作2、集团用户信息的传递工作。零散用户的推销。测量并画草图。1、

4、完成的销售量。2、促成销售的集团用户项目。员工每日工作程序和要求时间容工作程序工作要求6：307：00起床。个人形象卫生。1、整理床铺及居室卫生。2、刷牙、洗脸、梳头、化妆。3、着装。4、对镜检查。1、按时起床。床铺及个人设施清理整齐。2、牙齿洁白、面容干净。（女士化淡妆，男士刮净胡须）头发长短适中，摩丝定型。春、夏季用少许香水，秋、冬季用面霜。3、着公司统一制服，且挺刮、干净。4、检查发型、着装、化妆等细节。直至满意并对自己微笑。7：508：001、环境卫生。2、打考勤。3、检查装备4、准备资料。5、调整精神。1、依次清理饮水器、电脑、传真机、桌椅、门窗、地面的卫生。2、登记考勤表。3、检查

5、、电脑、传真机等设备的运行工况。4、检查样本、征询单、各种表格等技术、工作资料是否齐备。5、调整精神状态。6、检查当日工作计划。1、无尘、无屑、无脏印。窗明几净。各种设施摆放整齐、就位。2、认真遵守考勤制度。3、传真机线路畅通，传真纸够用。电脑运行良好，手机、传呼机电力充足、通讯畅通。4、各种技术资料、工作资料、工具齐备并放置就位。5、精神饱满、体力充沛、满怀信心。6、牢记当天应做的各项工作容，工作程序，完成事项。8：0012：00执行各自的职责。（详见各岗位制度）按岗位职责、工作标准、工作程序认真做好自己的岗位工作。并互相帮助，发扬团队精神。（详见各岗位制度）14：0018：00执行各自的职

6、责。（详见各岗位制度）按岗位职责、工作标准、工作程序认真做好自己的岗位工作。并互相帮助，发扬团队精神。（详见各岗位制度）19：0020：00收看新闻。1、电视新闻2、查阅报纸。关心国家大事和经济发展动态。时刻关注所在地的经济发展情况，为项目捕捉信息。20：0022：00填写日清表。自学。1、认真填写日清表。反省、总结当天的工作容和效果，安排次日的工作计划。（一周小结、下周计划）2、学习专业知识、基础知识。1、按要求认真如实的填报日清表。工作总结客观、工作计划务实。2、认真学习，不懂就问。养成良好的学习习惯，迅速提高各方面水平。22:0024：00夜间值班。采取轮流值班制度，及时将信息登录。将传

7、真调到自动档。1、认真作好当班时的接听、记录工作，传真收发工作。2、离开前，检查门窗，切断电源，锁门。其他安排事项：1、利用周六其他单位休息时间组织公司员工进行业务培训，讲解技术、商务。进行个案分析。进行政治思想教育。组织一些文体活动。学习样本、收集问题、交流思想。2、为每位员工庆祝生日。举行一些富人情味的生日庆祝活动，加强凝聚力。3、认真策划、安排好每一次拜访客户的活动。4、经理定期参加总经销举行的工作会议并向员工传达会议精神。5、经销商经理每个月5日前向总经销商提交本公司的上月工作报告。容包括：成绩，缺点，销售问题的收集，建议等。6、经理不在期间，由各组长主持工作。业务员的基本形象、素质及

8、需培养的品性1 总则 本章对业务员的基本形象及需培养的品性进行简要的归纳总结，旨在对业务员进行培训和检查。2 业务员的形象类别要 求西服深兰色。干净、挺刮。衬衣洁白。领袖清洁、熨烫平整。领带中性色彩。必备两条以上可更换。鞋深色。擦刷亮洁，鞋跟无明显磨损。袜干净，勤换洗。手干净。指甲修剪整齐，无污垢。头发长短适中，每日用磨丝梳理。面容清洁。男士刮须，女士化淡妆。笑容开朗。3 业务员的素质3.1招聘原则3.1.1 学历:大专以上学历3.1.2 经历:专业销售的经验3.2 良好的职业观3.2.1认同销售是一项富有挑战性和成就感,同时也是艰苦的工作3.2.2 选择销售做为自己长期甚至终生的职业.3.3

9、 优良、正直的品性3.3.1热爱公司,不做任何有损公司形象和利益的事情.3.3.2热爱销售远铃整体浴室。3.3.3热情;可靠;诚挚;信誉;移情;尊敬;乐观;果断;自信;智慧;创意.3.3.4遵纪守法，讲究社会公德3.4 吃苦耐劳的精神3.4.1坚忍不拔的毅力,遇折不挠,遇厥不废.3.4.2艰苦朴素的工作作风.4业务员应掌握的知识4.1 专业知识:4.1.1行业情况:4.1.1.1了解各种品牌卫生洁具的特点.4.1.1.2熟悉各种卫生洁具的价格.4.1.1.3掌握国际、国卫生洁具的发展现状及趋势.4.1.1.4明确远铃整体浴室的适用围4.1.1.5掌握国家及地方建筑行业的动态4.1.2公司状况:

10、4.1.2.1了解并遵守所服务公司的机构、人员、经营方针及各种制度4.1.2.2了解远大空调的公司背景4.1.2.3了解远铃公司的背景、现状及发展方向4.1.3产品知识:4.1.3.1能背诵远铃整体浴室销售50问4.1.3.2能背诵样本4.1.3.3熟悉安装过程及管路布局4.1.3.4了解给排水及建筑结构方面的知识4.2营销技巧4.2.1了解市场与客户4.2.1.1细分市场:新建改建;集团个人;酒店宿舍等4.2.1.2客户情况:名址;业务类型;目标市场;资金情况;人事;政策;销售历史记录;未来潜力4.2.1.3个人特点:名址;家庭情况;重要日子;教育程度;爱好和兴趣;被访喜好;偏好与厌恶4.2

11、.2搜寻客户信息:4.2.2.1 掌握及运用信息来源的主动式和被动式方法4.2.3保存和更新客户信息:填写各种表格4.2.4追踪客户信息:按业务流程4.2.5零散客户4.2.5.1行为模式:外部刺激决策过程购买决策4.2.5.2心理因素:动机知觉 信念 个性与生活方式4.2.5.3社会因素;文化社会阶层参考群体家庭4.2.5.4购买决策:确认需要收集方案收集信息评价备选购买决策购后满意4.2.6集团客户4.2.6.1采购组织:决策层执行层影响层4.2.6.2购买过程:立项明确需求产品规格寻找供应商方案比较选供应商手续规定绩效评价4.2.6.3影响因素:环境因素组织因素部门升格集中采购个人因素4

12、.2.7处理客户异议4.2.7.1判断异议真假4.2.7.2异议类型:需求产品和服务规格价格利益品牌付款方式购买时间隐含的异议4.2.7.3处理方式:倾听表示理解不要争论回答异议努力成交4.2.8满足异议的技术:”是,但是”迂回强调感觉提问补偿抢先直接否认适当的态度4.2.9建立关系型的销售方式:与客户交朋友4.3管理能力4.3.1管理时间的能力4.3.1.1决不浪费时间4.3.1.2充分利用推销时间4.3.2管理区域市场的能力4.3.2.1 客户档案归类制定拜访计划制定路线计划4.3.3自我管理的能力4.3.3.1 保持良好的身体4.3.3.2 继续学习4.3.3.3 增进与领导及同事的关系

13、业务操 作 流程1、项目信息来源1.1信息渠道1.1.1踩点1.1.21.1.3 甲方1.1.4远铃信息课1.1.5电视、广播、报刊、杂志1.1.6政府职能部门1.1.7展览会1.1.8专业会议1.1.9与建筑工程相关行业业务员（空调、电梯等）1.1.10中介1.1.11用户1.1.12曾接触但未成交的客户1.1.13 已用其他浴室但效果不好的酒店、宾馆1.1.14 经销商互相传递信息1.1.15 施工单位1.1.16 船务公司1.2.获得方式1.2.1主动式、踩点：业务员专程踩点或去办事途中发现未记档的工地，进入了解情况、：定期走访（建筑设计室、给排水设计室），注意收集信息（总经销商及分销商

14、经理的工作）、电视、广播：看电视、听广播时注意新闻中关于地方新上项目和基建开工的报道。、报刊、杂志：阅读报刊、杂志时留意其中基建项目的报道和开发商的广告。、政府职能部门：定期走访建委、计委、规划局等部门，与其建立密切的关系。（总经销商及分销商经理的工作）、展览会：参加与项目有关的展览会。如：建筑材料，装饰材料、家具等，特别是经销商参加的展览会，整理、分析会议期间收集的名片、签到簿，主动联系。、专业会议：会议期间注意捕捉信息，主动与之联系。如：推广会、研讨会等。、用户：与已用远铃整体浴室的用户建立良好的合作关系，定期走访可了解情况并获得信息。（要求：每月与每位用户联络一次）i、宾馆、酒店、招待所

15、：留意其新增项目或改建项目。1.2.2被动式a、甲方：拟上项目或正在上的项目的建筑方与经销商联系，索取资料，了解整体浴室情况。b、：关系良好的设计师有信息后通知经销商。c、远铃信息课：信息课接到项目信息后传真给经销商。d、总经销商：总经销商接到项目信息后传真给分销商。e、政府职能部门：与经销商关系较好的政府职能部门人员获得信息后主动提供信息。f、展览会：与会的建筑单位人员索要资料，并提供项目情况。g、专业会议：与会人员询问远铃整体浴室情况，这时要主动递上名片，并留下对方的联络方式，如有可能询问是否有项目及项目情况。h、配套厂家：在与项目相关配套厂家接触时，如：空调、电梯厂等，要留意其所提供的信

16、息，辨别真伪。i、施工单位：施工单位往往作为承包方来与经销商接触，这时要想办法了解甲方单位，因为大宗项目最终要得到甲方的认可。j、用户：与用户关系处理得好，在经销商不知道的情况下，用户可通知经销商去单位了解情况。信息来源统计表业务员 时间：渠道主动被动小计确认踩点船务公司远铃信息课其他经销商电视、广播报刊、杂志政府职能部门展览会专业会议配套厂家用户酒店、宾馆招待所施工方中介旅行社合计2、项目追踪2.1 项目信息分配原则：2.1.1 按区域划分。2.1.2 按接触项目信息的时间顺序划分。2.1.3 按工作负荷划分.2.1.4 按工作能力划分2.2 了解项目背景资料2.2.1甲方背景资料。(集团客

17、户背景资料一览表)2.2.2 甲方人事关系。(见人事关系表)决策层：董事长总经理及同层级决策人物执行层：工程部经理,基建办主任,行政处(科)长,项目负责人影响层：,建委,银行,施工方.执行层中的办事员2.3 处理关系: 晓之以理,动之以情, 2.3.1 与决策层保持信赖与亲善关系,正确判断决策人,努力接近关键决策人2.3.2 与执行层保持较深入接触,结交朋友2.3.3 与影响层保持良好关系,树立良好口碑. 2.3.4 主要方法及适用围:(见下表)方 法利弊适用围自上而下先入决策层,取得决策人欢心.花费少,成交率高如未认准决策人或决策人变更,成交希望则小大型项目,建设周期短的项目中间突破控制执行

18、层,牢固关系随时掌握真实情况,项目推进稳健花费较高.投资额不大,尤其是改建项目外围渗透调动影响层,影响设计预算选型方案花费少,进入难度小时间长,无主动权,影响成交的变动因素多适合立项初期的新建项目双管齐下同时突破决策层和执行层成功率高,执行速度快难度较大,操作较复杂,费用较高适用围广附:零散客户人事关系构成（例）决策人:妻 执行人:夫 影响人:老人、孩子、邻居、同事、亲朋好友*零散客户中决策人与影响人所起作用较大，在销售推进中，可多强调远铃整体浴室为家庭带来的诸多优势。如：格调高雅，保洁容易，利于老少健康等。主要方法及适用围：方法优点适用围现身说法利用自家安装、使用远铃整体浴室后的感受。说服力

19、强，成功率高楼上楼下；左邻右舍；亲朋好友登门拜访深入潜在客户家中或办公场所推销述时间长，能现场寻找卖点或测量卫生间尺寸居民楼，国营单位办公室朋友介绍利用亲朋好友代为介绍客户可信度高，成功率高调动一切可以利用的力量广泛宣传利用节、假日，工、课余在人流密集区域宣传潜在消费层多面广展览会、商场、影剧院，公园，住宅小区3、拜访客户3.1 拜访前准备:3.1.1 资料准备:3.1.1.1 基础资料:样本,征询单,安装图解,鉴定报告,JIS标准3.1.1.2 项目资料: 记录表,集团客户背景资料一览,人事关系表,项目进度控制表3.1.1.3 针对性资料:设计方案,经济比较方案,相关宣传报道3.1.1.4

20、文具等:见”业务员标准配置”3.1.2 检查形象,调整心态:见”业务员形象及素质要求”3.1.3话题准备:明确拜访目的,制定拜访计划(访谈计划书),练习礼貌用语.3.1.4预约客户3.2初次拜访3.2.1准时到达3.2.2礼仪:敲门-问候-自我介绍-互换名片-就坐3.2.3提供基础资料,进行标准述3.2.4多听少讲,察言观色3.2.5核实项目情况:规模,进度,资金,选型方案,人事情况3.2.6礼貌告辞,预约下次会谈时间,地点,人物3.2.7完善”集团客户背景资料一览表”,”人事关系表”,”项目进度控制表”3.3再次拜访3.3.1针对性述,解答客户疑义3.3.2提供针对性资料3.3.3感情沟通:

21、谈对方感兴趣话题,约饮食、娱乐4、销售述4.1标准述:记忆性述 4.2 针对性述:答疑5、参观展示间5.1要求:专人介绍,训练有素,形象端正,语音甜美,吐字清晰、准确,热情有礼5.2标准用语:您好!欢迎光临,请跟我来,请看这边,再见!5.3步骤:5.3.1 将客户迎入展示间,热情问候.5.3.2将客户引致裸装浴室前,介绍产品名称及整体部构成.5.3.4让客户触摸材料,介绍材料名称,用途及肤感细腻,温暖,防冲击,不老化等特点,强调使用寿命可达1530年.5.3.5介绍浴缸及底盘整体防漏,水箱防漏,坡向防渗.5.3.6介绍圆弧过渡,无缝隙,无死角,易清洁,无异味.5.3.7介绍合式浴缸及空间布局结

22、构的人体工学设计,色泽,光泽,肤感,圆弧给人的卫生感,温暖感,安全感,讲述使用传统浴室洗浴的三大心理障碍.5.3.8介绍水暖器件,坐便器,灯,换气扇,折叠门等品牌及质量,介绍电子防雾镜的功能.5.3.9引领客户参观封装的整体浴室,强调部无需任何装修,外部只需简单装修,省心、省力、省钱、美观。5.3.10留下客户、地址、预约时间做现场勘测。5.3.11与客户道别。5.4 充分利用客户身体感受;5.4.5让客户进入整体浴室,感觉承重无问题.5.4.6让客户站在防雾镜前,感觉空间足够,对于洗漱,化装,修面,入厕没有任何障碍.5.4.7让客户拨动悬臂水嘴,体会面盆、浴盆注水方便。5.4.8如有可能，让

23、客户脱鞋，在浴缸中半坐半躺，体会人体工学设计及空间合理。5.4.9最后让客户拉动折叠门，体会美观，防水，不占地的优点。讲解员应具备的知识生产地：远大铃木住房设备有限公司（湖南长沙）企业性质：中日合资（远大空调，日本铃木集团），投资额5000万美金产品原材料：SMC航天树脂。强度高，耐高温，耐腐蚀，绝缘隔热，不老化，无毒无嗅，表面光洁。使用寿命长，最低1520年（日本已使用2030年，有据可查）。水暖配件：日本KVK。质地精良，使用方便，寿命比传统浴室水暖配件长23倍。水箱配件：日本KVK。结构合理，使用方便，节省用水，不会出现手扭松动，寿命比传统浴室长4倍以上。水箱平台可放置洗涤、化妆品。坐便

24、器：日本GAINS（精制陶瓷）。U型坐圈利于卫生。水箱调压器：可调节水压，杜绝水箱漏水。折叠门：日本不二门。半透光雅克力，造型新颖美观，开关灵活，不占空间，使用方便，寿命长，密封好。换气扇：确保浴室换气量（2次/小时）低噪音、防回风型，220V/23W，节约用电。洗面盆：尺寸大小适度，光滑不沾污垢。摇臂水嘴：精制不锈钢，可任意旋转180度，满足洗面、沐浴两种需求。水阀：开关灵便，调节稳定，经久耐用，不漏水，最低使用5万次以上。切换器：可任意将水送至喷淋花洒或洗面盆。决不渗漏。花洒：出水量大，喷洒均匀，软管摆动自如，可站式或坐式淋浴。浴缸：按人体工学设计，全面流线型，半做半躺，着力点多，受力面大

25、，舒适实用。浴帘：高级不亲水材料，质地高雅，不沾污垢。灯具：柔光防湿灯罩，普通灯泡（220V/60W）方便更换。化装镜：设有电子防雾装置，镜面在热雾中依然光亮，（220V/28W）通常在沐浴时使用。过滤器：确保室内异物不会进入下水管，且出水畅通，水封杜绝异味。检修口：方便下水管道检修，门盖可放置洗涤用品和清洁工具。浴巾架、毛巾架：精制不锈钢管材料，尺寸位置合适，使用方便。地板：一体防漏，防滑处理，确保人生安全。天花检修口：方便检修。备注：多用通俗语言；强调浑然一体；例举干湿环境隔离。6用户（样板间）考察6.1 培育重点用户6.1.1制定典型用户:6.1.1.1高星级宾馆高级公寓别墅6.1.1.

26、2良好的使用情况和维护情况6.1.1.3关系良好的物业管理部门人员6.1.1.4新增的典型用户列入6.1.1.5典型用户须反馈远铃汇总存档,做到全国信息共享.6.1.2 对于典型用户给予适当的优惠政策,注重平时基础工作,建立长久友好关系.6.1.3 每次考察前及时与用户取得联系,恳请对方相关人员给予配合,根据情况适当奖励.6.2 发出考察邀请6.2.1 选择针对性典型用户,以加强甲方在考察过程中对远铃整体浴室使用及售后服务的了解6.2.1.1同类型用户选择:如改建、新建。6.2.1.2同行业用户选择：如酒店、银行系统6.2.1.3同型号选择：BU1216，BU1624，无厕式等6.3 考察步骤

27、6.3.1 确定考察日期后,业务员根据甲方项目情况及兴趣所在报公司审批确认.6.3.2 考察当日出发前,由公司信息员联络用户,提醒有关注意事项.6.3.3 在去用户途中,如有必要可先向甲方介绍用户相关情况.6.3.4 进入用户场地后先与接待人员热情招呼,为甲方与用户做介绍.6.3.5据实际情况引导接待人员介绍使用情况或自行介绍.6.3.6引导甲方人员向接待人员咨询远铃整体浴室使用及售后服务情况.此时,业务员应尽量让甲方单独与接待人员交流,增强用户的信赖感和真实感.6.3.7如有依据并有必要,可指出该用户使用远铃整体浴室后比原选型方案节省总投资XX万元,维修费用XX万元,匡算后说出具体数字6.3

28、.8适时征询甲方人员的意见,如已达到效果,引导甲方离去并与接待人员道别致.6.3.9及时填写”考察用户效果反馈表”和”项目进度控制表”.7、 沟通感情7.1 业务员在了解清楚甲方人事情况后做感情沟通工作。8、 政府职能部门认可8.1总经销商应积极努力与当地的政府职能部门（建委、建材局、规划局）等建立良好的合作关系，得到他们的支持。8.2经销商对当地政府职能部门就卫生间设计、规划中的有关规定应充分掌握,在业务工作中积极引导甲方按当地的规定进行方案设计，为今后协助甲方的报建工作奠定基础。8.3针对甲方这方面的顾虑，总经销和经销商积极协助甲方办理有关手续，获取政府职能部门对甲方工程使用远铃整体浴室的

29、认可，促使业务工作顺利发展。9、 设计工作9.1在与甲方人员接触中设法了解到项目的设计单位及建筑结构给排水设计师。9.2登门拜访设计师，送上产品样本及对外宣传资料，向其介绍远铃整体浴室及售后服务特点，突出介绍“无需做防水，无需考虑结构承重,管路布局简单,防渗漏,系统简化，设计工作简便”等优势，以取得设计师的认可及配合。9.3设计师在设计过程若遇到技术处理方面问题，业务员及时上门解答，并提供相关资料或其他工程的设计图纸供设计师参考，全力配合设计师工作。9.4向设计师本人做有关基础工作。 10考察远铃10.1 目的明确10.1.1 解决甲方尚存的疑虑10.1.2让甲方亲身深入认识远玲远大（制造、技术、管理、服务、素质等优势）10.