正确了解民航航班延误.docx

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正确了解民航航班延误

　编者按：

本篇评论发表于全国大面积雷雨季节到来，民航延误高发的时节。

目的是为民航延误后的服务工作出主意想办法，促进和谐民航的建设。

　　相关和谐民航专题《“和谐民航”首先要保证安全！

》、《建设“和谐民航”任重道远！

》

　　本文特约中国民航管理干部学院陈淑君老师撰写，了解更多请参考陈淑君老师服务沟通危机管理专题。

　　在今年3月2日下午，中国民航总局局长杨元元与沈阳某咨询顾问有限公司首席顾问在北京会面。

在一个小时的“聊天”中，杨元元就构建和谐民航的相关问题，与一个普通乘客从不同角度进行了认真而愉快的交流。

在今年4月25日，中国民航安全学院的第一期培训上，杨元元局长再次提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。

　　胡锦涛总书记曾经说过：

我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。

我们也盼望看到一个“和谐民航”——一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的民航服务环境。

要实现这样的一种和谐，我们必须让民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。

　　为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系。

目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。

特别是在航班延误时，这样的心理状态就会出现：

民航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话；航空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。

这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。

　　互信、互助的基础是互相了解，说到这个问题，根还是在我们身上。

长期以来，中国民航的封闭神秘让旅客对民航有很大的误解，而近几年，民航的高速发展，中国旅客的结构发生了很大的变化，可我们却很少去认真分析、了解我们的旅客，在想当然的认识基础上提供的服务产品的针对性很差，旅客不满、甚至与航空公司发生对立和冲突就在所难免。

　　随着夏季的来临，雷雨天气也随之进入高发期。

因累雨导致的航班延误也将进入高发区，那么，怎样在航班延误时（特别是雷雨等天气原因）保障民航工作的正常、保证旅客的安全和成行、实现民航和谐的局面？

本文想在这里抛砖引玉，希望业内外人士共同出谋划策，共同建立中国的和谐民航。

　　一、正确了解天气原因

　　那么，什么是导致航班延误的天气原因呢？

　　天气原因。

诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于会危及飞行安全的恶劣天气。

但是，从旅客角度：

天气恶劣就是我所在的机场有大风大雨大雾或雷雨，飞机就可能无法起降，航班就要延误。

而这种片面的认识已经造成了对民航的很多误解，在经常性的天气原因导致的延误时，个别旅客认为民航方面在骗人。

　　其实，“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：

出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方

　　1、出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

　　2、目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

　　3、飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

　　4、机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）

　　5、飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）

　　6、因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）

　　由于以上几种天气情况，所以常会出现：

　　1、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？

”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。

为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。

　　2、“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？

”这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待。

一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可绕飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了?

　　3、“同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？

”出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。

取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。

民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

　　4、“为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？

”虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。

　　天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。

这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。

机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。

　　所以，关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：

　　天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。

　　二、航班延误，我们应该做什么？

　　实际上，面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到，航空公司更不愿意出现。

从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。

在航班延误时如何提高民航服务质量、保障旅客权利的路径须从三个方面（民航、旅客、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。

因此，为了构建和谐民航，民航与旅客应该做到下列几方面：

　　1、民航总局

　　①宣传机制。

加强民航的整体对外宣传非常重要。

由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。

民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。

如：

文明乘机、安全乘机的基本知识的宣传；售票前“敬告旅客”条款，以保证旅客知晓拟乘坐飞机的主要性能，航班延误或取消时旅客及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓飞机可能给旅客带来的生理反应；航班不正常时，民航必须的作为和旅客应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

　　②责任共担机制。

总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。

在法规中明确规定航空公司、机场以及旅客的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。

法规中更应该有责任共担的具体要求（如：

规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为旅客服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。

也就是说：

民航各单位应该先做好服务工作，解决旅客的实际问题，尽量帮助旅客成行。

规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。

这样才能够保证航班延误时旅客能享受到基本的服务，避免民航与旅客的冲突发生。

　　③应急机制。

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

　　④信息共享机制。

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。

总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

　　2、民航服务

　　①告知真相。

首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。

旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。

航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。

利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向旅客提供动态的航班时刻。

尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

　　②赔态度。

天气原因是航空公司无法控制的。

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。

《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。

即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。

要求赔偿不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。

因此，航空公司应该向旅客表示自己的歉意，向旅客道歉并尽可能采取补救措施，让旅客及早成行。

乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有旅客说到：

赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。

说到底，他们要的是诚意。

所以，赔态度是最重要的处理技巧。

　　③航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。

信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

　　但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况。

媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。

即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。

与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

　　④完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的旅客往往得到更好的待遇。

这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

　　⑤建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导旅客用合理、合法的方式来维权。

对旅客的投诉进行正确的引导；对旅客投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：

公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该任何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，和谐民航将很难建立。

　　三、航班延误，旅客行为

　　旅客应该以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻！

　　对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。

但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。

　　航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。

航空公司和机场方面除了做好服务工作外，旅客也需要理智应对。

　　1、遵纪守法、理智维权

　　案例：

　　2004年7月4日，东方航空公司mu7134航班因雷雨影响取消。

当时，东航工作人员给被延误旅客安排了宾馆，并通知所有旅客在12号门内集合。

但少数旅客对东航的补救措施不予配合，多名旅客推搡东航工作人员。

　　7月5日凌晨2时许，警察赶到现场维持秩序。

旅客代表和东航工作人员就补救措施进行协商，但未达成一致。

后来，部分情绪激动的旅客围攻机场工作人员和警察。

　　其中一名大学毕业不久的男青年，多次拨打110报警，称现场警察解决不了问题。

该男青年还以污秽下流语言公然谩骂警察达五分钟。

而现场警察一直反复劝说旅客稳定情绪，以协商的态度解决此事。

　　2时30分，mu7134航班另一乘客赵某见一航班旅客开始准备过安检，便再次来到安检现场滋事。

他多次叫嚣“都给我冲进安检，还检查什么！

”这时，少数不明真相的旅客在该男子煽动下开始冲击安检现场，被警察耐心劝阻。

看到这种情况，赵某竟然对现场的多名警察公然谩骂。

　　在警察多次警告其应理智的情况下，赵某仍继续鼓动其他旅客强行冲过安检现场，致使事态进一步扩大。

有的旅客在赵某的煽动下辱骂安检现场工作人员，还有人冲入隔离区。

在此情况下，警察将未经安检的旅客带回重新进行安检，现场秩序一度混乱达半小时之久。

　　警方认为，赵某在遇到航班延误之后，本应理智地与航空公司协商，共同寻求一个妥善的解决方法。

但他却未保持冷静，甚至煽动旅客冲击安检现场，带头谩骂值勤警察和安检工作人员，其行为已严重扰乱首都机场正常社会秩序。

依照《刑法》第290条规定，赵某因聚众扰乱社会秩序罪被刑事拘留。

　　按照《中华人民共和国刑法》第二百九十一条的规定“聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共场所秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，情节严重的，对首要分子，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。

”

　　如今，随着消费者维权意识的逐渐增强，因航班延误而引发的拒绝登机现象已是屡见不鲜。

但大多数情况下航班延误是因恶劣天气造成，乘客可要求机场方面提供乘机延误说明并给予稳妥安排，还可向航空公司、民航主管部门反映，双方理智解决。

但不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等过激行为。

危及了航空安全和社会治安，而且可能导致更多的航班和旅客受到影响，有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚，如被拘留或罚款，为自己也带来了不良的后果。

因此，旅客在遇到航班延误时，应该注意冷静处理，理性维权，在法律规定范围内行使自己的权利，避免旅客在维权过程中使自己从有理变为无理，从原告变为被告。

　　另外，从自身角度考虑，过激行为也会给过度维权者带来精力上的损耗。

　　2、夏日登机电话先行

　　雷雨季节往往是航班延误的高发期。

乘机或者去机场接客人的公民在出门前，最好先拨打所乘坐航空公司的咨询电话，或直接拨打民航信息查询电话，及时了解航班的最新动向和起飞、到达时间，这样便于安排自己的行程。

　　3、转机时间预留充足：

　　航班延误让人烦，对需要转机的旅客来说更是烦。

有很多需要转国际航班的旅客，因为国内航班延误的缘故，无法顺利衔接到国际航班。

按照民航有关规定，中转国际航班必须有4小时以上的衔接时间；中转国内航班必须有2小时以上的衔接时间。

而航空公司对于非本公司的衔接航班不承担任何间接责任。

因此，在衔接国际航班时，一定要留有充足的转机时间，要充分考虑到天气、交通状况等客观因素，尽量避免因上述原因造成航班误机。

　　四、国际经验

　　1、美国

　　美国航空公司处理航班延误的办法：

　　①航班延误没有统一赔偿标准。

尽管美国出台有《反航班延误法》，但美国的航班延误率并不低。

在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客做出规定，而是各航空公司自行制定标准。

　　②天气原因航班延误或取消，航空公司不负责任。

按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气，突发事件机场关闭，空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任。

　　③航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。

因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国的通常做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机，提供餐饮和免费使用电话，但是并没有4小时或者8小时以上需要赔偿的规定。

如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜，这时航空公司会进行赔偿，一般标准是一次400美元左右，属于比较高，但是一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　④旅客扰乱秩序后果严重。

按照美国联邦航空的安全法规，在机场柜台、候机厅等大声吵闹，属于扰乱机场秩序。

法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动，如乘坐飞机可能影响安全，从而取消他该航班登机资格。

机场警察也可能采取强制处罚措施。

至于旅客强行占机、冲击安检区、煽动闹事等行为将肯定招致逮捕，严重的可能被法院判刑。

　　⑤规章完备执行严格信息及时转机方便。

首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己的权利和义务的知晓度也比较高。

遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。

如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。

　　其次是信息及时透明。

航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。

延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，本航空公司常旅客金卡或执行卡会员优先，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。

　　再就是相关配套安排比较周到。

如外出需转机时，在网上订票时系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。

一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。

（摘自：

《新民晚报》）

　　2、欧洲航空公司

　　欧盟也制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261／2004号条例。

该法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。

如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。

如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：

航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元。

　　欧盟的这项条例只是对欧洲各航空公司的一种指导性意见，并非是强制性规定。

因此，欧洲各航空公司也都在这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法。

　　①德国汉莎航空公司的做法是：

因航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机，提供餐饮或发放免费电话卡，但不会按小时进行经济赔偿。

如果旅客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定的经济补偿。

但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司一律不承担责任。

　　②英国航空公司航班延误采取国际上通用的作法，如向旅客提供餐饮、免费电话卡等。

有关经济赔偿的问题，英国航空公司的一位工作人员表示，世界上各航空公司一般都不会公布现金赔偿标准，而是由航空公司内部掌握。

这是因为，公布明确的赔偿标准会造成攀比现象，这对民航业的健康发展不利。

　　③北欧航空公司一旦发生航班延误，将会有一个专门的售后服务部门来解决补偿问题。

而飞机上的人员会随时与乘客保持沟通、联络，向乘客提供安排酒店、转签等服务，原则就是尽量让乘客谅解、满意。

“信息沟通很重要，一定要得到乘客的理解。

”

　　此外，各航空公司还会充分利用欧洲航空运输业高度发达、各公司飞机多、航班密集等特点缓解本公司因航班延误或被取消所受到的压力。

如果出现航班延误，各航空公司都会很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。

　　欧洲各航空公司非常重视信息透明，加强与旅客的沟通。

在发生航班延误后，各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，并尽量告知预计会延误多少时间。

如果延误时间过长，相应的补偿措施也会很快跟上。

因此，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，但很少见到旅客与航空公司争吵的现象，大家通常都会安静地等待。

　　3、国外其他航空公司

　　国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙。

延误发生后，它们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。

延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。

延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。

别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。

大多数旅客会积极参与，或表示不满或提出表扬。

航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

　　延误处理涉及许多敏感问题，其中一条就是机票签转。

一旦航空公司决定让客人签转，不论客人手里的机票折扣多低，航空公司都要按全票价付钱给承运客人的其他航空公司。

各航空公司对此都比较谨慎。

对那些规定不得签转的机票，航空公司一般不会松口。