核心景区讲解员管理办法.docx

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核心景区讲解员管理办法

总则

第一条：

为加强中心讲解员队伍建设，充分调动员工工作积极性，提升导服队伍的整体素质和服务水平，确实提高核心景区（景点）讲解服务的质量，特制定本办法：

第二条：

讲解员实行星级管理，依次为：

三星级、二星级、一星级。

第三条：

讲解员的星级评定以基本素质、业务技能、服务质量、工作业绩、服从性、考核积分等为依据。

第四条：

公司根据讲解员的综合素质，结合武陵源区旅游质量监督管理所和景区讲解员服务中心及服务对象的反馈信息进行星级评定。

第五条：

讲解员星级评定实行季评制，每季度一次，每季度底公布星级评定结果，并于当日将结果上报公司人力资源部备案。

第六条：

评定程序

1、讲解员服务中心文员核实《服务质量跟踪表》，收集旅游质监所的相关资料，提出拟评定星级意见，报送服务中心负责人审核，评定讲解员星级。

2、服务中心将星级评定结果上报公司导服部门主管，公司领导审定后公布。

3、将讲解员星级评定结果上报公司人力资源部备案。

分数

项目

基本素质业务技能

服务质量

服从性

考核成绩

综合积分

星级

一星级

100

345

二星级

100

355

三星级

100

385

讲解员行为规范

1、讲解员必须服从公司的统一管理，遵守劳动纪律和各项管理制度。

2、讲解员应妥善保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证，未经批准不得擅自使用讲解证外出带团。

3、遵守景区管理规定，自觉维护景区形象，以优质的服务态度和高质量的服务水平诚待各方游客。

严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客或中途私自换团。

4、讲解员应自觉遵守讲解工作作息时间规定，按时上、下班，不得无故迟到、早退。

病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

5、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

①、讲解员不得私自承揽或以其它任何方式、借口直接承揽导游、讲解业务。

确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

②、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。

同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

6、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

①、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

②、讲解员必须佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

③、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

10人以上团队，需戴话筒持导游旗引领游客游览景区。

④、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

⑤、讲解员应遵循合同约定的游览线路、景区（点、店）进行服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

⑥、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。

不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。

若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与游客服务中心取得联系。

若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

⑦、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。

⑧、讲解员讲解服务费由服务中心统一收取，定期结算（含公务接待讲解费），讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

⑨、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：

侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

7、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心进行投诉。

游客服务中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。

同时，将调查和处理的结果及时向旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、公司指派服务质量巡查人员对讲解员带团手续、行为和范围执行进行检查，对讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、巡查人员及时汇总每天对巡查情况，搞好信息反馈。

服务质量巡查记录结果作为讲解员进行奖惩考核和星级评定的重要依据。

3、服务质量巡查人员要“不徇私情、实事求是、客观公平公正”认真开展工作，全面加强对讲解员带团行为的跟踪监督：

（1）、讲解员是否持有《服务质量跟踪表》，带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议；

（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）、讲解员是否按约定线路带团游览，有无擅自增减旅游项目、中途终止讲解服务活动现象；（4）、讲解员景点讲解是否详细，讲解质量怎样。

（5）、是否私自带团或随意加人拼团游览；（6）、有无损害国家利益和民族尊严言行，诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目，欺骗或胁迫旅游者消费，不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗行为；（7）、是否向旅游者兜售或购买旅游者物品，以明（暗）示的方式向旅游者索要小费；（8）、有无私自涂改、转借讲解证供他人使用情况；（8）、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝、欺骗或逃避检查人员检查；（9）、讲解服务时掺杂庸俗、下流或迷信内容。

4、游客服务中心应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。

5、为保证景区讲解服务质量，景区讲解员应向服务中心缴纳5000元质量保证金。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报公司批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、一年内收到游客表扬信三封，新闻单位表扬一次或连续三次被评为三星级讲解员者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，无故连续缺勤、旷工15天或无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，对首次不服从安排者处罚元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，每次处罚50元。

游客投诉或负面影响较大的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员因麻痹大意，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

6、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证、话筒或团旗（10人以上团队）带团的；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；

③讲解员擅自增减服务项目，擅自无故更改游览路线或中途终止讲解服务活动；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；

⑥讲解员拒不配合旅游行政主管部门、景区景点管理机构和服务中心工作的；

⑦讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.

8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次元以上元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①违反本办法《讲解员行为规范》第六条第四款规定，未尽真实说明或明确警示义务致使旅游者遭受损害的；

②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的；

③无讲解证进行讲解服务或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的；

④讲解员违反讲解服务费限额管理规定收费和私自带客偷逃景区门票的。

9、对讲解员违反规定转借、涂改、伪造讲解证的，责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予元以上元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

10、游客中心和服务质量巡查人员对讲解员进行监督和管理时玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，公司予以处理。

构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、聘用的讲解员必须取得武陵源区旅游局颁发的讲解证，并参加景区景点知识、讲解服务技能培训。

二、讲解员应积极、主动参加旅游行政主管部门、讲解员服务中心组织的年度各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

1、公司每年组织讲解员进行1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、专业知识的集中培训。

2、为确保整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进讲解员和业务水平较欠缺的讲解员进行临时针对性培训。

三、讲解员考试、考核由旅游行政管理部门负责组织，聘请从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

四、讲解员的录用考试、考核组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。

口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。

笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和武陵源景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

五、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由公司向旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

对讲解员带团游客的投诉管理

1、公司设置以下旅游投诉点、投诉箱，公布投诉电话，并设置投诉接待处理办公室，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

武陵源区旅游质监所投诉电话：

5618331

景区讲解员服务中心投诉电话：

2、讲解员服务中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。

对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。

若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客服务中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、讲解员服务中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。

同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便讲解员服务中心及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。

2015年12月9日

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