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第一章管理与管理者
一、名词解释
1、管理：
就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。
2、高层管理人员：
是指对整个组织的管理负有全面责任的人，他们的主要职责是制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大致方针，并评价整个组织的绩效。
3、中层管理人员：
是指处于高层管理人员和基层管理人员之间的一个或若干个中间层次的管理人员，他们的主要职责是，贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作。
4、基层管理人员：
亦称第一线管理人员，也就是组织中处于最低层次的管理者，他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。
他们的主要职责是，给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成。
5、综合管理人员：
指负责管理整个组织或组织中某个事业部的全部活动的管理者，包括总经理和每个产品或地区分部的经理。
6、专业管理人员：
指仅仅负责管理组织中某一类活动（或职能）的管理者。
7、技术技能：
指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。
8、人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。
9、概念技能：
是指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响之复杂性的能力。
具体地说，概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定和协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣和内在风险的能力，等等。
10、管理人员：
是从事全部或部分管理工作的人的总称。
二、填空：
1、法约尔认为，管理是计划、组织、指挥、协调和控制。
2、作为大型企业的总经理，法约尔关注的焦点是，整个大型组织的健全发展和良好的工作秩序；其研究的主要愿望是，建立在分析管理活动时应遵循的和具有普遍性的一套理论体系。
3、管理强调的是有效地运用属于两个或更多的人的资源（包括个人力量），以便实现个人单独活动所不能完成的目标的各种活动。
4、管理负责把资源转化为成果，将投入转化为产出。
5、管理的成效好坏，有效性如何，集中体现在它是否使组织花最少的资源投入，取得最大的、合乎需要的成果产出。
6、管理必须正视环境的存在，一方面要求组织为创造优良的社会物质和文化环境尽其“社会责任”；另一方面，管理的方法和技巧必须因环境条件的不同而随机应变，没有一种在任何情况下都能奏效的、通用的、万能的管理办法。
7、对于变革化的管理而言，其基本目的是在组织中推动有秩序的变革，从而使组织保持持续的发展与繁荣。
在实现这一基本目的的过程中，有三个无法回避的问题分别是：
对旧资源的熟悉与依赖；对变革方面的预测；对变革的达成与对组织内聚力的把握。
8、系统化的管理要求将组织作为一个开放系统来进行管理，它意味着环境对组织及组织中的人施加影响，又反过来受到后者活动的影响。
9、全球化管理，使得那些“不能密切监视全球环境变化，或对这些变化反应迟钝的”组织遭遇危机；在另一方面，那些从全球战略角度思考管理问题，且敏感和细致于民俗习惯和文化差异的组织，将顺利地追求卓越的道路。
10、管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使他人同自己一起管理组织的目标。
11、管理人员与作业人员构成了组织中相对独立的两大部分成员。
12、管理工作既有科学性又有艺术性。
13、管理的基本职能包括计划、组织、领导、控制。
14、德鲁克认为，管理者有两项特殊任务：
第一，创造出一个富有活力的整体，它把投入于其中的各项资源转化为较各项资源的总和更多的东西；第二，在每一项决策和行动中协调当前的和长期的利益要求。
15、“任务论”（德鲁克）认为，管理者有五项基本作业：
制定目标；从事组织工作；从事激励和信息交流工作；为衡量每位员工的工作成就建立标准，培养包括自己在内的组织成员。
16、明茨伯格提出，正式权威和特殊地位产生了人际关系工作中的三种角色：
挂名首脑，联络者和领导者的角色。
17、第一线管理人员所关心的主要是具体的战术性工作，而最高管理人员所关心的则主要是抽象的战略性工作。
18、组织的管理人员可以按其所处的管理层次区分为高层管理人员、中层管理人员和基层管理人员。
19、组织的管理人员按其所从事管理工作的领域宽度及专业性质的不同，划分为综合管理人员和专业管理人员两大类。
20、通常而言，作为一名管理人员应该具备的管理技能包括技术技能、人际技能、概念技能三大方面。
三、简答题：
1、怎样理解管理的含义？
答：
（1）管理是为实现组织目标服务的，是一个有意识的、有目的地进行的过程。
（2）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。
（3）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标
（4）管理工作是在一定的环境条件下开展的，环境既提供了机会，也构成了威胁。
2、一个组织走向国际化要经过哪几个主要阶段？
答：
第一阶段，管理层进入国际市场的最初方式仅仅是出口产品，这是组织走向国际化的被动的一步。
第二个阶段，管理层主动地到国外市场上去销售自己的产品，或在国外工厂制造产品，这是组织主动进入国际市场的表现。
第三个阶段，走管理层积极寻求国际市场的一个阶段，在这一过程中，组织将确立其国际化经营战略。
3、计划工作主要包括什么内容？
答：
（1）研究活动条件。
（2）制定业务决策。
（3）编制行动方案。
4、管理的组织职能要完成哪几项工作？
答：
（1）设计组织
（2）人员配备
（3）开动组织
（4）监视组织运行
5、管理人员包括哪几个方面的管理技能？
答：
（1）技术技能
（2）人际技能
（3）概念技能
四、论述题：
1、为什么说管理工作既有科学性又有艺术性？
答：
管理是一门科学，由大量学者和实业家在总结管理工作的客观规律基础上形成，用以指导人们从事管理的实践。
管理者如果没有管理科学的知识，要进行管理就必然是依靠经验，或是凭主观、靠运气；而有了系统化的科学管理知识，他们就有可能对管理上存在的问题设想出可行的、正确的解决办法。
当然，管理科学并不能为管理者提供解决一切问题的标准答案，它要求管理工作者队这此管理的理论原则和基本为基础，结合实际，对具体情况作具体分析，以求得问题的解决，从而实现组织的目标。
从这个角度看，管理又是一种艺术，即利用系统化的知识——科学并根据实际情况发挥创造性的艺术。
管理的科学性与艺术性并不相互排斥，而且相互补充的。
2、为什么说管理理论普遍适用于任何类型的组织？
答：
任何组织都有其特定的组织目标，都有其一定的资源调配和利用问题，因此，也就有管理问题。
从营利性组织来看，不管其规模大小、结构类型、行业性质是多么的不同，都需要对它们进行有针对性的有效管理。
所以客观上存在着国际性企业管理、小型企业的管理、工业企业的管理、商业企业的管理，等等。
再次非营利性组织来看，不仅政府、军队、公安等组织需管理，大、中、小学和职业学校需要管理，等等。
管理遍布人类社会的方方面面，可以说时时处处都有管理活动的开展。
当然，不同类型的组织，由于其业务作业活动的目标和内容多多少少存在一些差异，因而管理的具体内容和方法也不尽相同，但从基本管理职能和管理原理，方法来看，各种不同类型的组织具有相似性、共同性。
3、管理的基本职能之间有何关系？
答：
管理的基本职能包括计划、组织、领导和控制。
从这些职能在时间方面的逻辑关系看，它们通常按照一定的先后顺序发生，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制。
但从不断持续进行的实际管理过程来看，在进行控制工作的同时，往往又需要编制新的计划或对原计划修改，并开始进行新一轮的管理活动。
这意味着管理过程是一个各职能活动周而复始的循环过程，而且由于管理工作过程的复杂性，实际的管理职能并不一定会按某种固定的模式顺序进行。
4、怎样理解职能论？
答：
用一套综合的职能来描述管理者的工作，法约尔是提出这一做法的第一人，他的职能论在30年代得到克利克的进一步推动，后者为经理们提出计划、组织、人事、指挥、协调、报告和预算。
职能论的主张者们认为，“那些对经营者有深入了解的人可以从中找到与之相适应的、任何一个总经理的每一种重要的活动。
5、怎样理解任务论？
答：
德鲁克指出，管理者有两项特殊任务：
第一，创造出一个富有活力的整体，它把投入于其中的各项资源转化为较各项资源的总和更多的东西（一个大于其各组成部分的总和的真正的整体）；第二，在每一项决策和行动中协调当前的和长期的利益要求。
在完成这两项任务的过程中，管理者有五项基本作业：
特定目标，从事组织工作，从事激励和信息交流工作，为衡量每位员工的工作成就建立标准，培养包括自己在内的组织成员。
6、怎样理解角色论？
答：
20世纪五、六十年代，一些研究者从领导者行为和管理者现实活动的角度来探讨“管理者干什么？
”的问题。
其中，富有建树的是加拿大的享利·明茨伯格，其主要工作如下：
（1）把管理者的职位作为分析的起点；
（2）将管理者界定为负责一个组织单位的人，这意味着他拥有正式权威和特殊地位。
（3）定义角色为富于一定职责或地位的一套有条理的行为。
（4）在以上假设的基础上，把管理的工作分成三类——与人际关系，有关的工作，与信息传递有关的工作和与决策有关的工作。
（5）明茨伯格提出，正式权威和特殊地位产生了人际关系工作中的三种角色：
挂名首脑、联络者和领导者的角色；这三种角色使管理者具有获得信息的独特地位，就形成管理者在与信息传递有关的工作中的三种角色：
监听者、传播者和发言人的角色；信息和权力的特殊地位将管理者置于组织重大决策的中心地位，由此产生了管理者在与决策有关的工作中的四种角色：
企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者的角色。
7、为什么处于较高层次的管理人员更多地需要人际技能与概念技能，而处于最高层次的管理人员则尤其需要具备较强的概念技能？
答：
（1）因为管理都除了领导下属人员外，还得与上级领导和同级同事打交道，还得学会说服上级领导，学会同其他部门同事紧密合作。
而且各层次的管理者都必须在与上下、左右进行有效沟通的基础上，相互合作，共同完成组织的目标。
（2）概念技能包括理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力、确定和协调各方面关系的以及权衡不同方案优劣和内在的风险的能力，等等。
显然，任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，需要认清各种因素之间的相互联系，以便抓住问题的实质，根据形势和问题果断地作出正确的决策。
因此，管理者所处的层次越高，其面临的问题越复杂、越无先例可循，就越需要概念技能。
第二章管理思想与理论的沿革
一、名词解释
1、等级链：
组织机构由最高层到最基层所形成的层次结构，这一结构实际上是一条权力线，它是自上而正和自下而上确保信息传递的必经途径。
2、跳板原则：
在一定条件下，允许跨越权力线而直接进行的横向沟通，可以克服由于统一指挥而产生的信息传递延误。
3、马斯洛的需求层次理论：
马斯洛提出的需要层次理论将人类的各种需要分成五种不同的需要，并按其优先次序，排成阶梯式的需要层次：
自我实现的需要、自尊的需要、社会的需要、安全的需要和生理的需要。
4、斯坎伦计划：
斯坎伦计划强调协作和团结，采用集体办法。
该计划规定，凡因工人就减少劳动成本提出建议而使劳动成本减少的，工人可以得到奖金。
但这奖金不是发给提议者个人，而是在工厂或公司范围内由工人集体共享。
5、林肯计划：
林肯计划，强调满足职工要求别人承认其技能的需要。
激励人们工作的动力，主要不是金钱或安全感，而是要求对其技能予以承认。
所以要求职工最充分地发挥他们的技能然后以“奖金”来酬谢职工对公司的贡献。
6、双因素理论：
员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，称之为激励因素；使员工感到不满意的都是属于工作环境或工作关系方面，称之为保健因素，它不能起激励员工的作用。
二、简述题
1、中国古代管理思想主要体现在哪些领域？
答：
中国古代管理思想主要集中于三个领域：
一是出于治国需要而建立的，传统但完整的社会分工、典章制度和伦理规范体系及贯穿其中的行为理念和人文精神；二是与人的自身修养密不分的用人思想；三是对管理哲学的思考，如战略管理的思想、系统的全局性管理的思想、权变与弹性管理的思想等等。
2、泰罗的科学管理原理的主要内容有哪些？
答：
管理者的四条科学管理原则：
（1）对要人操作的每个动作进行科学研究，用以替代老的单纯经验的办法
（2）科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长
（3）与工人亲密协作，以保证各项工作都按已发展起来的科学原则去办
（4）均分资方和工人们之间在工作中的权力和职责，并最终形成双方的友好合作关系
3、法约尔提出了哪些管理职能和14条管理原则？
答：
法约尔指出，管理是一种普遍存在于各种组织的活动，这种活动对应着计划、组织、指挥、协调和控制五种职能。
计划 对有关事件的预测，并以预测的结果为根据，拟订出一项工作方案
组织 为组织中各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构
指挥 有关促使组织为达成目标而行动的领导艺术
协调 为达成组织目标而进行的维持必要的统一的工作
控制 保证各项工作按既定计划进行
法约尔的十四条管理原则
分工 其核心在于专业化可以提高生产率，从而增加产出
权力责任 管理者有发布命令并使人服从的力量，而此权力的前提是，管理者遵从职权对等的管理思想
纪律 全体员工服从和遵守组织运作中的规则
统一指挥 任何一位员工只接受一位上级的指挥
统一领导 为达成同一目标而从事的各种活动，只能在一个领导和一个计划下进行
个人利益服从整体利益
员工报酬 报酬合理，能够奖励有益的工作成果和激发全体员工的工作热情
集权化 必须根据组织的客观情况，确定适度的决策权力的分配与集中的结构
等级链 组织机构由最高层到最基层所形成的层次结构，这一结构实际上是一条权力线，它是自上而正和自下而上确保信息传递的必经途径。
在一定条件下，允许跨越权力 线而直接进行的横向沟通，可以克服由于统一指挥而产生的信息传递延误（这一原则称为“跳板原则）
秩序 每位员工都必须各就其位，各得其所
公平 管理者应该以其忠诚和热心来对待下属
员工的稳定 人员的高度流动会造成效率损失，因此，管理应该提供合理的人事计划以保证工作的完成
创造性 在尽力完成工作目标的前提下，鼓励员工的首创精神
集体精神 鼓励团队精神，以实现组织内部成员之间的协调和合作
4、人际关系学说的主要论点有哪些？
答：
梅奥在霍桑试验的基础上，提出了人际关系学说，其主要论点如下：
（1）员工是社会人
工作条件和工资报酬并不是影响劳动生产率高低的唯一原因，人重要的是同别人合作，个人是为保护其集团的地位而行动的，人的思想行为更多地是由感情来引导的。
（2）在正式组织中存在着非正式组织
非正式组织同正式组织相互依存，并对生产率的提高有很大影响。
管理者要充分重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员同员工之间、员工同员工相互之间能互相协作，充分发挥各人的作用，提高效率。
（3）新的领导方式：
提高员工满意度
工人满足度愈高，士气越高，劳动生产率也就越高，而工人的满足又度依存于两个因素：
①工人的个人情况，即工人因自身原因、家庭生活和社会生活所形成的个人态度；②工作场所的情况，即工人相互之间或工人与上级之间的人际关系
5、赫茨伯格认为哪些是激励因素，哪些是保健因素？
答：
员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的，称之为激励因素；使员工感到不满意的都是属于工作环境或工作关系方面，称之为保健因素，它不能起激励员工的作用。
激励因素：
①工作上的成就；②得到赏识；③进步；④工作本身；⑤个人发展的可能性；⑥责任；
保健因素：
①公司的政策与行政管理；②技术监督系统；③与监督者个人之间的关系；④与上级之间的关系；⑤与下属之间的关系；⑥薪金；⑦工作安全性；⑧个人生活；⑨工作环境；⑩地位。
6、简述弗鲁姆的期望理论的主要观点？
答：
弗鲁姆的期望理论可以用以下公式表示：
激励力＝选择性行动成果的强度X期望机率
选择性行动成果的强度是指一个对某一行动成果的评价
期望机率是指一个对于某一行动导致某一成果的可能性大小的判断
激励力是促使一个采取某一行动的内驱力的程度。
所以，为了激励员工，管理部门的领导应该一方面使员工知道行动成果的强度或加大这个强度；另一方面要帮助员工实现其期望，即提高期望机率，这样才能提高激励力。
7、简述非正式组织在正式组织中的作用。
答：
非正式组织是在组织内共同工作的过程中，人们形成了特定的相互之间的关系，并由此产生共同的感情，并构成一个体系，这就是所谓的非正式组织。
一般而言，非正式组织在组织中的利弊表现在：
利：
（1）积极支持管理当局的政策和目标；
（2）使个人有表达思想的机会；（3）提高士气，减少流动率；（4）对个人进行补偿的社会报酬方式；（5）使组织的情报工作得到改善；（6）使员工在不讲个人特点的组织内，有维持个人特点的机会；（7）提高自信心，减少紧张状态；（8）在工作环境中提供人与人之间的温暖。
弊：
（1）抵制管理层的政策和目标；
（2）限制个人自由，强求一致；（3）反对革新；（4）限制产量。
8、简述麦格雷戈提出的X理论和Y理论的主要内容。
答：
麦格雷戈在《企业的人性方面》一书提出了“X理论—Y理论”的人性假定。
他把传统管理对人的观点和管理方法叫做X理论，其要点是：
他把传统管理对人的观点和管理方法叫做X理论，其要点是：
①一般人的天性都是好逸恶劳的，只要可能，就会设法逃避工作。
②人几乎没有什么进取心，不愿承担责任，而宁愿被别人领导。
③天生就反对变革，把安全看得高于一切。
④要使人们真正想干活，那就必须采用严格的控制、威胁和经常不断地施加压力。
麦格雷戈提出的，用以代替x理论的Y理论是建立在更为恰当的认识人性和人的行为的动机基础上的新理论。
其要点如下：
①人并不是就厌恶工作，工作对人们而言，正如游乐和休息一样自然。
②控制和威胁并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一办法，人对自己所参与的目标完全能够实现自我指挥和自我控制。
③对目标作出贡献是同获得成就的报酬直接相关的。
这些报酬中最重要的是自尊和自我实现的需要的满足，它们能促使人们为实现组织目标而努力。
④在适当条件下，人们不但能接受而且主动承担责任。
⑤不是少数人，而是多数人在解决组织的问题上，都具有想象力和创造力.但在现代工业社会的条件下，一般人的潜能只是部分地得到了发挥。
⑥人们并非天生就对组织的要求采取消极的或抵制的态度，他们之所以如此，是由于他们在组织内的遭遇所造成的。
⑦管理的基本任务是安排好组织工作方面的条件和作业的方法，使人们的潜能充分发挥出来，更好地为实现组织的目标和自己个人的具体目标而努力。
这个过程是一个创造机会、挖掘潜力、排除障碍、鼓励发展和帮助引导的过程。
9、孔茨提出了西方管理理论有哪些学派？
1980年，孔茨在《再论管理理论的丛林》一文中指出，管理理论发展到现在至少已经有了十一个学派。
在茂密的管理理论丛林中，这十一个学派分别是：
经验学派，人际关系学派、群体行为学派、合作社会系统学派、社会技术系统学派、决策理论学派、系统学派、管理科学学派、权变学派、管理者工作学派和管理过程学派。
10、简述亚当·斯密的劳动分工的主要观点。
答：
亚当·斯密认为劳动分工是增进劳动生产力的重要因素。
原因是：
（1）分工可以使劳动者专门从事一种单纯的操作，从而提高熟练程度、增进技能；
（2）分工可以减少劳动者的工作转换、节约通常由一种工作转达到另一种工作所损失的时间；（3）分工可以使劳动简化，使劳动者的注意力集中在一种特定的对象上，有利于发现比较方便的工作方法，促进工具的改良和机器的发明。
11、简述亚当·斯密的经济人的主要观点。
答：
亚当·斯密认为经济现象是由具有利已主义的人们的活动产生的。
人们在经济行为中，追求的完全是私人利益。
这种经济人观点是资本主义生产关系的反映，它对于资本主义管理的实践和理论都有重要的影响。
12、简述马萨诸塞车祸后所有权和管理权的分离对管理的重要意义
答：
马萨诸塞车祸后，铁路公司的老板交出了企业管理权，只拿红利；另聘具有管理才能的人担任企业领导。
这是历史上第一次在企业管理中实行所有权和管理权的分离。
这种分离对管理有重要的意义：
（1）独立的管理职能和专业的管理人员正式得到承认，管理不仅是一种活动，还是一种职业；
（2）随着所有权和管理权的分离，横向的管理分工开始出现，这不仅提高了管理效率，也为企业组织形式的进一步发展奠定了基础；（3）具有管理才能的雇用人员掌握了管理权，直接为科学管理理论的产生创造了条件，为管理学的创立和发展准备了前提。
13、什么是流程再造？
其主要内容有哪些？
答：
1993年，迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮出版的《再造公司》一书中提出再造的主张。
流程再造，也被称为工序管理、工序革新或工序重新设计，是指对工作、岗位和生产过程的重新设计和重新构造，其目的在于降低成本，提高产品质量、服务水平和加快生产速度。
流程再造主要是为了股东的利益而不是雇员的利益。
它通常不影响企业的组织结构，也不意味着工作岗位的减少或对雇员的裁减。
再造的重心在于改变工作的实际进行方式。
采取再造方法的结果是公司规模的减小和外包业务的增多。
三、选择题
1、亚当·斯密在发《国富论》中强调了（A）
A．人际关系的重要性B．决策的重要性
C．劳动分工的重要性D．计划的重要性
2、马克斯·韦伯在管理学上的主要贡献是提出了（A）
A．理想的行政组织体系理论B．人际关系学说
C．X－Y理论D．管理方格论
3、根据期望理论，对被激励对象产生最大激励力量的情况是（C）
A．期望值低，效价也低B．期望值低，效价高
C．期望值高，效价也高D．期望值高，效价低
4、根据“需要层次论”，人的最高层次的需要是（D）
A．社交的需要B．尊重的需要
C．感情的需要D．自我实现的需要
5、霍桑试验表明（D）
A.非正式组织对组织目标的达成是有害的
B.非正式组织对组织目标的达成是有益的
C.企业应采取一切措施来取缔非正式组织
D.企业应该正视非正式组织的存在
6、赫茨伯格提出，影响人们行为的因素主要有两类（C、D）
A.满意因素B.不满意因素C.保健因素D.激励因素
7、（ ）是梅奥在总结霍桑试验的基础上得出的结论（A、D）
A.职工是社会人
B.人的行为是由动机导向的，而动机则是由需要引起的
C.人的需要是有层次的
D.新型的领导能力在于提高职工的满意程度
8、把管理理论的各个学派称之为“管理理论丛林”的管理学家是（C）
A．泰罗B．韦伯C．孔茨D．马斯洛
第三章管理环境
一、名词解释
1、管理环境：
是指对组织绩效起着潜在影响的外部机构或力量。
如政治形势、社会秩序、竞争对手、人文精神、经济发展、城市建设、乡村发展、生活习惯等。
2、组织文化：
是指组织在自己特殊的环境条件和历史传统下所形成的自己独特的哲学信仰、意识形态、价值取向和行为方式。
或指一个组织共有的价值体系，包括组织共有的价值观念、价值准则、习惯、作风、道德规范等。
3、企业文化：
工业社会中的企业文化经常被定义为“企业成员广泛接受的价值观念以及由这种价值观念所决定的行为准则和行为方式”。
4、社会责任：
是指组织或自然人在承担法律上和经济上的义务的前提下，还承担追求对社会有利的长期目标的义务。
5、企业的社会责任：
是指企业在争取自身的生存与发展的过程中，面对社会需要和种种社会问题，为维护国家、社会和人类的根本利益，所应履行的义务。
这些义务包括对环境、投资者、顾客、债权人、职工、社会、竞争对手、社会、政府等方面权益的保护。
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