公务接待礼仪.docx

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公务接待礼仪

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通过学习本课程，你将能够：

●了解公务接待的礼仪；

●知道如何做好接待前的准备工作；

●明白公务接待的要求；

●清楚处理公务接待中的细节。

一、接待前的准备

1.了解情况

在对外往来中，对于重要客户，需要提前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情况，以免在接待过程中犯错误。

以饮食习惯为例。

不同的人有不同的饮食习惯，如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。

2.安排行程

接待人员在安排行程时，需要注意两点：

第一，提前安排行程，并和客户协商好；

第二，为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观游览提示等，让客户觉得温馨、踏实、放心。

3.安排住宿

接待人员在安排住宿时,需要注意两点：

第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出行不便；

第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观察酒店周边环境；

第三，了解客户的喜好及对房间的特殊要求。

比如，接待伊斯兰教信仰者时，需摘掉房间内的人物肖像图。

4.安排接送

在安排接送工作时，需要注意下列问题：

 正确配置车辆

负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配，以体现出对客户的尊重。

 正确安排座位

“三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。

第一，来有应声。

客户到访时，接待人员要主动、及时、得体地打招呼。

比如，老客户可以称呼为“某先生（或某女士）”，突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。

另外，还可以根据对方的职位选择称呼语。

第二，问有答声。

当客户问问题时，要及时、真诚、恰如其分地进行回答。

如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开对方的思路，或提出一个新的话题。

第三，走有送声。

接待要善始善终，送客户离开时，要使用得体的送别语言。

比如，送客户离开时，不能说“一路走好”；送客户坐飞机时，不能说“一路顺风”。

 “三到”

“三到”是指客人到、微笑到、敬语到。

第一，客人到。

顾名思义，“客人到”就是客人到公司。

接待人员应该在客人到的第一时间进行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。

第二，微笑到。

当客户迎面走来时，接待人员要面带微笑，眼神关注。

微笑要有愉悦的感觉，不可僵硬。

第三，敬语到。

客户到访时，要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。

需注意，欢迎语不能太死板，应在不同时段有不同的问候。

2.做到“迎三送七”

“迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。

如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口；如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯；高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。

3.首问责任处理

在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。

若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。

4.距离有度

在接待客户的过程中，接待人员要保持距离，不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。

一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米，礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外。

在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流，会让对方觉得舒服。

 三、公务接待中的细节处理

1.平地引领

在平地上的引领，接待人员需注意下列事项：

第一，走在客人或领导的左前方大约1.5米处，以起到保护的作用；

第二，在引领过程中，要告知对方目的地，身体要侧转，伴有手势指示和语言提醒，眼睛看向对方；

第三，行走过程中做到领导或客户优先，遇到客户或领导，要侧身让其先走，并点头致意。

2.上下楼梯

 上楼梯

上楼梯时，接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧，并对客人进行语言提示。

 下楼梯

下楼梯时，接待人员应让客人或领导走在后面，自己在前提示并加以手势指引。

也就是说，无论上楼梯，还是下楼梯，客人或领导都是在高处、在上面的。

3.上下电梯

上下电梯时，接待人员需注意二个方面：

第一，如果有人专门开电梯，就让客人或领导先进、先出；

第二，如果没有人专门开电梯，则接待人员就要做电梯工。

电梯来到后，接待人员先进去控制住电梯的开门按钮，请客人进去后再点击楼层按钮；进入电梯后，接待人员斜转体45度角与客户交流；电梯到达后，接待人员应先请客人出电梯，然后自己再出。

4.进出房间

进出房间时，需要注意三个细节：

第一，下属为领导或客户开关门。

如果为内推门，接待人员首先进去抓住门，让客人进入房间后，再去关门；如果为外拉门，接待人员需要打开门，让客人进去后，再把门带上。

第二，进门前要敲门。

敲门的动作要轻，即使对方的门开着，也需敲门。

第三，进到领导办公室后，不要眼睛直盯着领导看，而是应该先稍看向下看，然后再抬头看领导，以避免尴尬。

5.座次安排

接待人员在指引客人入座的时候，要注意如下细节：

图2 座次安排

如图2所示，如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例，右为上，客人在右侧；如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在主人右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位为上，客户应坐在里面位置。

6.倒水、递水

 倒水

给客人倒水时，需要注意两个细节：

第一，不要用手抓住杯子的上端；

第二，水要七分满；

 递水

给客人递水时，需要注意三个细节：

第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端，左手托住杯子，说“打扰您一下”；

第二，放下水后，左手抽回，右手做出“请”的手势，同时说“请慢用”，然后退回。

第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶；

第四，如果杯子上印有单位的LOGO，应该让有LOGO一侧朝向客人。

7.举止

一个人的一举一动，代表了个人的素质和素养，也代表了企业的形象。

所以，在公务往来中，应注意坐姿端庄，举止得体、有修养。

在公务往来中，应注意下列细节：

第一，不要摆出“一指弾”的手势；

第二，不要双手抱胸或者放在口袋里；

第三，不要当着别人的面摸鼻子、耳朵、下巴；

第四，不要抖脚、脚转圈；

第五，女士不可将手放在两腿之间；

第六，在宴请时，女士不可随意摆弄头发，以免对方会错意。

第七，注意不同国家的不同习惯和禁忌。