公务礼仪.docx

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公务礼仪

公务礼仪

第一章：

概述

一、礼仪的概念

礼仪是在人际交往中，以约定俗成的程序及方式向对方表达友好尊重的过程和手段。

它是人类文化的沉淀，是人类文明延续的结果，是一个国家、民族、地区乃至个人道德文化水平发达程度的重要标志。

二、礼仪的内容

包括“礼”和“仪”。

礼：

①敬意，如敬礼、礼貌；③重要仪式，如婚礼、典礼等；③社会准则、道德规范；④礼物。

仪：

①典范、表率，如礼仪小姐、仪仗等；②容貌，风度，如仪表、仪态等。

三、个人礼仪和公务礼仪

个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个仪表仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。

公务礼仪则是在公务活动中应遵循的行为规范与准则.

第二章：

服装、服饰礼仪

一、服饰与着装

服饰，即指服装和饰物，使仪表的重要部分。

得体的服饰本身就是很好的礼仪，不仅能赢得他人的喜欢，给人以良好的印象，而且在一定程度上体现了一个人的内在修养和待人接物的态度。

服饰是一种文化，它反映了时代的文化特征和民族的审美习惯。

服饰是一门艺术，它对人的体貌美化起到了至关重要的作用。

得体的服饰可以掩饰和弥补人的体形缺陷，使体型健美者更加富有朝气和美丽。

要做到服饰得体，就要研究协调和色彩，注意场合、身份及个人身体的自然条件。

俗话说“人靠衣裳马靠鞍”，“三分长相七分打扮”，意思是说，无论一个人的先天自然条件如何，通过着装打扮可以改变其原有的形象。

一个人着装后的状态，不仅表现了着装者的社会地位、趣味、修养、个性及外在体形美，而且也将影响外界对其因印象和评价。

二、着装的基本原则

着装的基本原则即使有关穿着打扮的重要原则，也是服饰礼仪的基本原则之一。

TP0原则是世界服装所公认的着装审美原则。

T．P．0．分别是英语他Time、Place、Occasion三个词的字头缩写，即着装的时间、地点、场合的原则。

（一）着装的时间原则

它包含三个含义：

第一指每天的早、晚、日间的三段时间的变化；第二指一年四季的不同；第二指时代的差异。

参加晚宴或赴会等，穿着就应比白天上班时更讲究些，晚礼服或更精致的服饰自然起到烘托气氛、加强人际交往的效果。

在一年四季中，服饰变化相对比较大，除了一天的时间变化外，还应考虑到一年四季不同的气候条件的变化对着装的要求，夏天以简洁、凉爽、大方为原则，冬天的服饰应以保暖简练为原则，穿着单薄会使人因寒冷而面色发青，甚至出于本能缩肩佝背，以致无俊美可言。

经常有人形容一个爱漂亮的小姐要风度不要温度，说的就是小姐穿着时间原则上的错位。

另外，就是要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令人刮目。

使你与你的公众拉大心理距离，如果你今天穿上20世纪60年代打补丁的衣服、70年代的喇叭裤与80年代的小肥裤出现在办公室肯定是不协调的，说明穿着打扮始终不能脱开时代的背景。

服饰的时代原则也是非常强的，不可超前也不可滞后。

（二）着装的地点原则指环境原则

即不同的环境需要有与之相适应的服饰打扮。

日常上班可穿常服；参加外事活动、重要会议、盛大庆典等正式场合应穿礼服；在非正式的社交场合可穿便装或休闲装；公共场所着装应庄重大方，忌穿背心、短裤、拖鞋；再家庭，着装尽可以随便，无拘无束，室内外均可穿毛衣、衬衫、T恤衫、短裤等。

着装应符合社交目的和活动环境，穿着豪华精致的服饰行走在丝绒地毯上与行走在山间小路上的感觉显然不同，最好的办法就是“入乡随俗”。

（三）着装的场合原则指氛围原则

即着装应与当时当地的气氛相融洽相协调。

打扮得花枝招展去参加追悼会总是绝对的错误。

去参加他人婚礼也不应打扮过火，否则会产生误解。

总之，或庄重或活泼或素雅或浓烈均应符合气氛场合才算到位。

永远穿得比你的客户稍微考究一点，精一点，时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融洽和谐程度始终比你的客户高一筹，这样有利于树立良好的个人形象。

服饰的T．P．O．原则的三要素是互相贯通、相辅相成的。

在工作中我们是会处于一个特定时间、场合、地点中，那么，在你着装打扮时，不妨认真考虑一下，穿什么？

怎么穿？

这是成功的开端。

三、重视服装美的完整统一

服饰的美是色彩美、质料美和款式美三者完美统一的体现，色、质、形三者相互衬托、相互依存，构成了服饰美的统一。

其中，由于色彩对人的视觉的刺激最为敏感、领先，所以服饰的色彩在信息传递的过程中，其影响力和感染力超过它的款式及质料等其他因素。

（一）服装色彩的搭配

1.理解色彩的象征意义

红色是一种热烈、浪漫、强烈和具有丰富情感的色彩，是一种前进色。

它引人注日，容易使人联想起太阳、火焰、鲜血和生命，给人以兴奋和快乐感。

橙色是一种明亮色彩，能激起活力，联想起洛日余晖而使人感到温暖，还给人以一种明快、富丽的感觉。

蓝色象征寒冷、深远、神秘。

蓝色让人联想到万里晴空、浩翰的大海，给人柔和、沉静、理智的感觉。

蓝色是黄种人选用较多的一种色彩。

紫色象征高贵、优雅、神秘。

紫色有时也给人高不可攀的感觉。

“紫色门第”即意味着地位和财富。

白色象征明净、高洁、雅致。

这是一种无彩色，让人联想起纯洁、飘逸之感。

西方人他们把白色视为爱情纯洁和坚贞的象征。

而在中国有些地方却视白色为丧色，象征悲哀忧伤。

黑色象征寂寞、深沉、严肃。

黑色属于无彩色，黑色服饰给人以庄重、洗练之感。

灰色象征素静、朴实、稳重。

属于一种中和色。

任何人穿灰色似乎均很和谐。

粉红色象征温柔、浪漫、青春。

粉红色可以衬托出皮肤的柔软。

2.色彩的搭配

①同种色搭配

同种色搭配，即指由色彩相同或相近，而明度有变化的色凋相互搭配，如银灰色的上衣与深灰色的裤子相配，由于同种色搭配符合变化的统一这一造型的艺术规律，容易给人以端庄、稳重、高格调的感觉，所以礼仪场合运用得最多。

②相似色搭配

相似色搭配，色彩学把在色环上大约九十度以内的邻近色称为相似色。

如红与橙黄，橙红与黄绿，黄绿与绿，绿与青紫等：

相似色搭配较之同种色搭配显然难度更大，也更讲究技巧。

不仅要注意色与色之间的明度差异，还需同时掌握色的纯度和色相的变化。

③主色调搭配

主色调搭配，即选定一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色。

采用这种配色方法时，必须先确定整体服饰的基调，是冷色调还是暖色凋，是明色凋还是暗色调，其次选择与基调一致的主色，最后选择多种辅色，主色调搭配的掌握难度是较大的，运用不当，会产生有损人体形象的不良效果。

通常掌握的原则是，主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩；主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明度。

当然，这三种基本的配色方法并不涵盖服饰色彩搭配的全部，但无论采用哪种方法，配色的美都定通过服饰中众色的相互调和显现出来。

调和就是配色的根本准则。

只要调和了，它就是美的。

如，天蓝的上衣与深蓝的裙子相配，就显得协调；而深蓝的上衣配以青灰色的裙子就会产住一种混浊感。

同样，黄色的上衣与紫色的裙子相配，会给人以鲜明、雅致的感觉；而红色的上衣与紫色的裙子相配，则给人以俗不可耐的感觉。

另外，选择服饰的色彩还有很重要的一点是要注意服饰的色彩应与个体的肤色相吻合的艺术：

中国人的肤色是偏黄的，但同样是黄种人，每个人的肤色却有区别，有的白皙、有的黝黑、有的红润、有的黄褐。

3.不同肤色的人应选择的服饰色彩

肤色白皙粉嫩者：

肤色白哲的人，一般适合穿各种颜色的衣服。

所谓“一白遮百丑”。

如选黑色服饰，可以显得尤为楚楚动人、高雅神秘．选颜色浓烈的服饰，可以显得健康活泼。

但是白皙肤色中也有区别，肤色白盟透红的，应避免选纯红或纯绿的服饰，因这种搭配比较俗气。

肤色苍白没有红晕的，那么应避免选择纯白纯黑上衣，这有“雪上加霜”之感。

如果选择粉红、明黄等亮丽的色彩有助于加强气色，平添神韵。

肤色偏黄者：

肤色较黄的人，应选一些粉色调得服饰，如粉白、粉红等色彩，可能会中和黄色，使黄色皮肤变得向皙柔和。

避免用明度高的蓝色或紫色或黄色上装，容易显得黄上加黄，缺乏生气。

对于肤色特别黄的人，忌穿大红大绿，一个最好的办法就是选择一些中性色的服饰总不会有错，比如奶白色、杏色、杏灰色等。

因为这些颜色可以中和淡化黄色的皮肤，可以给人一种高雅不俗之感。

肤色偏黑者：

肤色较黑的入，不必伤感，尤是女性，大可不必为黑色的肤色而失去信心，殊不知，肤色偏黑的人，适当选择服饰打扮自己，同样魅力无穷。

只要不是病态的黝黑，同样是一种无比健康的肤色。

值得注意的就是，肤色较黑的人，尽量不要穿纯黑或太紫太褐的上装，因为颜色太深的上装会导致五官模糊不清：

相反，可以选一些比较明亮的颜色，如浅黄、鱼肚白、粉白等，倒可以强化肌肤的健美感：

漂白的上装和裤裙不要随便穿着，这样与肤色反差太大，没有美感。

另外，在色彩学中，深色显得稳重、浅色显得明快。

年青人要显得稳重，可以选择深色着装。

体瘦的人要显得丰满可以穿中性、浅色系着装，如驼、米色。

而藏青色最职业，单色系较职业。

条文、格子显得休闲。

粉红色另有寻求保护的寓意。

（二）服装面料的选择

服装的面料是值得斟酌的问题、科学的发展使时装的面料日新月异，但万变不离其宗，不要纯化纤，对身体不利；而毛料、真丝、纯棉、亚麻、混纺麻、莱卡棉都是上佳之选。

并且其中纹路精细还有讲究。

（三）服装款式的选择

服装的款式要大方雅致，保守一点要好于过分前卫，尤其忌讳暴露、透明和短小。

不要标新立异，要符合企业文化。

平时可以观察资深员工着装，融入团体。

款式上还有直线、弧线的区分。

四、着装细节

男士西装的着装礼仪

西装是一种国际性的服装，是世界公认的男士正统服装：

它造型美观，穿起来方便，也有风度，给人以落落大方的感觉。

在西装款式的选择及穿着方面都有一定的讲究和礼仪要求，我们必须要注意。

•男士穿着西装应注意以下细节：

◆穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；双排扣西装，应将纽扣都扣上。

正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。

◆穿西装时，衬衣袖应比西服袖略长。

穿长袖衣，系领带时，袖口不应松开和挽起。

若不系领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。

隆重场合穿西装时，衬衣的颜色最好是白色的。

◆新西装在穿着前，外表的商标应拆除。

◆冬季可在衬衣内加保暖内衣。

在西装里面不应穿羊毛衫。

◆西装的衣袋或裤兜里不宜装过多的东西。

钢笔、钱包、名片夹等必要物品应放在西服内侧口袋里，左侧外胸口袋可插入装饰用的真丝手绢，其他物品不应放入。

女士着装应注意以下细节：

◆在正式场合应以典雅大方的套装为主。

可裙可裤。

◆穿着不能过于华丽和时髦，不得穿低胸、露背、露脐、太透；不穿无袖上衣前卫紧身装、吊带裙等。

花边要少。

◆切忌全身五颜六色，过于花哨。

◆穿裙装袜筒口不能露在衣裙之外；切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。

备一双袜子。

◆不应穿拖鞋和鞋跟钉铁的鞋。

鞋带松了不要当众整理。

第三章：

言谈礼仪

一、言谈礼仪基本要求：

态度端正。

在公务活动中，言谈应以诚为本，诚心待人，用热情和平易近人的态度拉近与听话人距离，给人以可信度和安全感。

神情专注。

在谈话时，应精力集中，神情专注。

不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，如：

翻书、看报、看电脑等，表现出漫不经心、心不在焉的样子，影响对方的谈话兴趣和交谈的热情。

内容适宜。

谈话内容应根据交谈的实际情形而定。

有明确话题时，谈话内容就要相对集中；没有明确话题时，则可以选择一些健康有益的，对方感兴趣的，令人愉悦的话题。

不想谈时，不要挑新话题。

表达得体。

在表面方面要得体，应根据不同场合、不同对象、不同内容使用不同的语气措辞和语调声态。

准确简洁。

谈吐时应把意思准确无误地表达出来，做到吐字清晰，措辞准确，抓住要害，把握要领，注意简洁，切忌啰嗦。

生动通俗。

谈吐语言要生动，要有活动、有感染力。

要使语言生动，首先应口语化，应多运用大众化的语言，不应满口文绉绉的书面语言。

应学会运用一些语言表达手段，如：

举例子，打比方，讲故事，用典故，甚至是有趣见闻、健康笑谈等。

文明礼貌。

谈吐时要讲究文明礼貌，既要注意谈话内容，又要讲究谈话方式，使用文明语言；既要注意谈吐本身的问题，又要注意伴随谈吐的表情动作。

手势不要太多。

下列情况下尽量使用敬语

1.比较正规的社交场合。

2.与师长或身份、地位较高的人的交谈。

3.与人初次打交道或会见不太熟悉的人。

敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。

在使用中，常常以“请”字开头，“谢谢”结尾，而“劳驾”、“对不起，让您久等了”、“对不起，我非常理解您的意思，但……”等则常挂嘴边。

二、言谈礼仪的一些细节

作为人类主要交际工具的语言，在使用中也特别强调交谈的艺术。

在沟通不同个体的心理过程中，我们要注意把握以下几个细节。

首先是语速要适度，音量需妥当达意。

曾有人做过关于说话语速的研究，发现一般人说话的速度是每分钟120～180字，相当于人的思维速度的4～5倍。

所以，交流中听话者的注意力稍稍分散，别人所说的话就只能听进去一部分。

同时语速、语调、语感既可鲜明地反映说话者的性格特征、表述风格，又能充分表现或隐藏其未用语言表述的强烈的情感倾向。

所以，经常回出现“说者无意而听者有心”的理解差异。

另外，还有诸如“翘舌”、“电话用语”、“肢体通过声音传达”等细节需要注意。

三、言谈礼仪中的忌讳

1.忌夸夸其谈，要学会聆听。

需知：

“大象无形，大音稀声。

”

2.忌格调低下的口头禅

除他妈以的外，哇塞、恶心、郁闷、讨厌、没劲、我靠……。

这些格调都很低。

要常说：

好的、很好、没问题、OK！

第四章：

举止礼仪

一、站姿

1.站姿基本要求：

头端、肩平，脚挺，腹收，身正，腿直，手垂。

具体来讲，由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各不同。

对男性的要求是稳健，对女性的要求则是优美。

第四章：

举止礼仪

男性在站立时，一般应双脚平行，大致与肩同宽。

要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧。

如果站立时间过久，可以将左脚或右脚交零星后撤一步，其身体的重心分别落在另一只脚上。

但是上身仍须，双腿不可叉开过大，变换不可过于频繁。

女性在站立时，好似直线上提。

应当挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大致相距10厘米，其张角约为45度，呈现“V”形。

还有一种方法，女性可以将双腿基本并拢，重心置于某一脚上，双腿一直一斜。

2.站姿的禁忌：

人在站立之时要“站如松”，力戒站立时肩斜、含胸、挺腹、背弓。

第一，双腿不能叉开过大。

不然的话，甚是不雅。

第二，双脚不能随意乱动。

例如，不应用脚尖乱点乱划，用脚去够东西、蹭痒痒，甚至脱下鞋子把脚“解放”出来或是半脱不脱。

第三，不能表现自由散漫。

不应在站立时随着扶、倚、靠、踩，而显得无精打采。

捉刀者的典故

三国时期,南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都,拜见汉天子和魏王曹操。

曹操要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众,不能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接见。

崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美髯,在当时名列四大美男子之首。

会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。

等到接见完毕,他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者:

“魏王这人怎么样?

”

匈奴使者听了十分客气地回答:

“魏王相貌英俊,不同寻常;但是在我看来,站在坐榻边上的捉刀者,才是真正的人物。

”

二、坐姿

1.正确的坐姿：

正常的坐姿，腰要挺直，任何时候都要挺直腰杆。

背部也不能紧靠椅背，双膝并拢，两腿不可叉开，双腿不可抖动，如果时间长了，可改变成一前一后的姿势。

双脚全脚掌落地，双手可自然放于膝上，也可以持物。

2.应注意的细节：

走到椅边。

理裙。

并拢。

3.应注意的禁忌：

头颈不可乱摆动。

坐在沙发上，身板一定要挺直。

入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上。

不要跷二郎腿、不停地抖动双腿或摇摆腿脚。

女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。

不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。

不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。

女士切忌两腿叉开。

腿伸得老远。

当众脱鞋等。

三、行姿

1.行姿的规范：

常言说：

“坐如钟，站如松，走如风”，这是武术世家对于举止的要求。

对一般人走的基本要求是要轻盈、稳健，不能拖泥带水。

女性要走直线，略带猫步样，但不能行舞台猫步，使步态完全艺术化。

2.应注意的细节：

速度。

在行进时，步速应保持均匀、平稳，不能过快过慢，忽快忽慢。

韵味。

行进时，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动。

女士穿高跟鞋行走，步幅要小，脚掌先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。

3.应注意的禁忌：

不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉。

不要落脚太重，发出“咚咚”声，不要鞋跟钉铁掌。

不要低头，给人不自信或不安全的感觉。

不要昂头，给人以自傲和目中无人的感觉。

不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心。

切忌顺拐三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路。

两人以上的人在公众场合行走，切忌勾肩搭背。

第五章：

公务中的礼仪

一、握手

在握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑双目注视对方，不要斜视或低头。

初次见面的握手时间以3秒为宜。

握手时，必须注意目光的交流，适当地寒暄；忌左顾右盼或与第三人谈话。

一般情况下，握手要用右手，应由年长者、身份地位高者、女性先伸手。

握手时可根据场合，一边握手，一边致意，如“您好”、“谢谢”、“见到您很高兴”等，对年长者和有身份的人，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。

握手时不能用力过猛，不要长时间握住对方的手，意思到即可，尤其对女性，握手时只握手指部分。

当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视。

二、介绍

一般秩序：

应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。

在介绍时，不能用指头指人。

三、名片

1.索取名片的技巧：

1）交易法，“将欲取之，必先予之”。

先给对方名片

2）激将法。

尊敬的局长，认识你非常荣幸，不知道能否有幸给你交换一下名片

3）谦恭法。

黄教授不知道以后怎样才能和您请教比较方便?

4）联想法。

小刘，认识你很高兴，以后怎样才能和你联系呀

2.使用名片的细节：

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；

注意名片的递交方式:

将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；

拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。

拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内。

四、电话

1）接听电话要及时，铃响不过三声。

2）通话时间要简短。

3）通话内容要规范。

语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫。

4）使用移动电话要自觉（必要时打电话要避开他人铃时调震动）

五、乘车

坐车时,后排为双排座，确定上座位置的原则：

关键是看坐车的和司机什么关系。

主人请自驾车时，客人应做副驾驶座；专职司机开车时，司机对角线位置是正座，后排右是正座。

左座是副座。

六、主席台座次

1）前台高于后台

2）中央高于两侧

3）左高右低指当事人自己的左和右适合国内政务

4）国际惯例恰好相反右高左低

七、宴会座次

五条基本规则：

面门为上、以右为上、以远为上（离门越远位置越高）、居中为上、前排为上。

第六章：

学习方法

一、设身处地为他人着想，不要以自我为中心。

对交往对象表示尊重，我们一般要讲五句话：

“尊重上级（长辈）是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。

”这五个方面，涉及到我们人际关系的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人。

尊重他人可以赢得自尊。

二、多练习：

靠、站。

三、坚信实践出真知！

寄语新员工

行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运！

祝大家在职场上一路走好！