公务礼仪.docx

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公务礼仪

第一章 公务礼仪概述

（一）什么是礼仪？

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。

“礼”的基本要求是：

每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。

没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

（二）为何要学习礼仪？

学习礼仪，首先可以内强素质；学习礼仪，其次可以外塑形象；学习礼仪，最后还可以增进交往。

作为一名现代人，不学礼，则不知礼。

不知礼，则必失礼。

作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。

在现代社会中，一个人若被他人视为不讲礼，则往往无人理！

（一）什么是公务礼仪？

公务礼仪，又称政务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。

（二）公务礼仪的基本功能是什么？

务礼仪的基本功能是：

有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。

三）公务礼仪的主旨是什么？

公务礼仪的主旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国的社会主义现代化事业。

 公务员的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对公务员的基本印象与总体评价尺准。

具体而言，它来自外界对体现着公务员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各个方面的具体观察与

评价。

一、着装公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方，根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。

有职业制服的，按照要求穿制服。

（一）办公时着装。

女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服；男士不得穿短裤、背心，不得敞胸露怀。

不得穿睡衣、拖鞋上班。

佩带饰物宜少不宜多。

（二）宴会时着装。

女性穿套装或旗袍，男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带。

三）会见、访问时的着装。

气氛严肃的场合，按本条第

（二）款着装；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。

（一）化妆依照政务礼仪规范，女性公务员对于妆饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。

（二）饰物的佩戴1.宜少而精宜少而精，佩戴首饰，一般不要超过三个品种，金银珠宝，一应俱全“开首饰店”只能成为人们的谈资。

一只手一般只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上都是不适宜的。

同样，一只手不能戴两只或两只以上的手镯、手链。

2.慎重选择慎重选择，饰物通常可以传达某种信息和表达特定的含义，佩戴时要遵守成规。

最有讲究的是戒指。

戒指通常要戴于左手，戴无名指表示已经结婚或订婚，戴中指表示尚未结婚，戴食指表示无偶求爱，戴小指则表示终身不嫁或不娶。

在一些西方国家，未婚女子把戒指戴在右手的中指上，修女则戴在右手的无名指上。

已婚者应将手镯佩戴在右腕或双腕。

3.男女有别男女有别，女士的饰物丰富多样，但要用得得体。

男士的饰物相对少些，一般不宜戴耳环、项链之类的首饰。

三、举止

（一）坐姿公务员坐姿的基本要求是“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。

坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握，两腿并拢或交叉，女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧，男士则可以平踏地上，双膝稍微分开。

（二）站姿站立时，双手应当自然大方地置于身前，垂手而立。

其具体的做法是：

自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部。

另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手则可以搭在左手之上。

双手不能平端或抱在胸前，也不能在别人面前将双手背在背后，更不能将一只手插入口袋或手夹香烟。

这些手势都是公务员应当禁用的。

在社交场合中，公务员的双腿在站立时要注意其分开的幅度，这种幅度一般应当以不超过肩部为宜。

对女士来讲，尤其是那些穿裙装的女士，站立时双腿则必须并拢。

如果很需要下蹲的话，蹲下去时，应当尽可能地双腿并拢，或是采用两腿一高一低紧贴在一起的姿势，或是双腿交叉，或是单膝点地。

穿裙装的女士一定要记住，蹲下去的时候，千万不能正对着别人或者双腿叉开而蹲。

（三）行姿公务员无论在工作或生活中选择何种走姿，都应当避免行走时带响。

公务员有急事时，可以快走，但不宜跑步前进，不能让鞋底的金属物着地时发出过大的响声。

公务员在行走中，遇到有贵宾、长辈、女士、上司在场时，应当从

其身后“绕行”，而不宜从其前面通过。

 第三章 日常办公礼仪

 一、在办公室办公应注意的礼仪

在办公室办公，用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊；推广和使用普通话；保持良好的仪态，站有站相，坐有坐相；保持办公室安静，不大声喧哗，不上网聊天，不玩网络游戏或炒股，不影响其他同事办公。

若有人来访，要立刻起身迎接，微笑目视对方，请客人坐下，奉上茶水，问明要办理的事项，能马上办理的尽快办理，不能及时办理的要说明原因，留下联系方式。

告别时，一般由来访者先提出，以“3S”方式礼貌送客——起立、微笑、目送对方离去，同时使用礼貌用语，如：

“请您慢走！

”“电梯在右侧，请您慢走！

”

二、 到其他单位办事应注意的礼仪

到其他单位办事，要事先预约好时间、地点，一般要二人以上方可执行公务。

拜访时间要比预约时间早5分钟为宜，若途中遇到堵车等无法抗拒的原因，应尽早电话告知对方。

等待时遵守对方的各项制度，不要随意走动或东张西望。

没有放置烟灰缸的地点，不可随意吸烟。

主人请喝茶时，应双手接过，并表示感谢。

办完公事或预定时间已到，应主动告辞。

告辞时，主人通常会表示挽留，但客人一般会执意离去。

三、 与群众打交道的礼仪与群众打交道，首先要摆正心态，牢记为民服务宗旨，做到以礼待人、平易近人、热情助人，不可熟视无睹、高高在上，损坏党和政府在群众心目中的形象。

在着装上，有统一制服的，应穿制服，无单位统一制服时，应穿着简洁大方的正装，并按要求佩带胸牌。

胸牌应端正、洁净、平整，清晰地标明自身身份。

交谈的过程中，不能让群众站着说话，语言要温和，尽量使用群众能听懂的方言。

不管在任何情况下，都不允许对群众不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，甚至讥刺挖苦。

四、上下沟通的礼仪公务员上下沟通的礼仪，就是要协调好与上下级、同事的关系。

和上级共处时，一要尊重上级，不能够在背后议论领导。

常说是非者，必是是非人；二要服从上级，做到不越位，不添乱；三要支持上级，就是要做好本职工作；四要配合上级，积极反映问题，积极提出建议；五要当好参谋，给领导提建议、意见时，要选择适当的场合、时间，注意方式、方法。

与领导相处，注意保持适当的距离，既不可太近，被人以为“献媚”，也不可太远，以为你高傲、自负、冷漠。

异性之间，更要注意分寸；六要主动办事，服从大局，同舟共济。

处理好与下级的关系，首先要关心下级、多支持、体谅和爱护下级，不摆架子，不以势压人，同时多注意工作方法。

其次，要支持下级。

当下级工作遇到问题时，要主动为他排忧解难；当下级工作受到非议时，要挺身而出，做下级的坚强后盾。

不能下级有了成绩是我的，有了错误就推到下级身上去了。

最后，要摆正与下级的关系，不搞亲亲疏疏，既严格要求，又不徇私情。

协调好与同事的关系：

要尊重同事，结成伙伴，互相信任。

五、汇报

（一）下级向上级汇报

下级向上级汇报，应遵守归口管理的原则，直接去找有关的分管负责人，一般不宜擅自进行多头汇报或越级汇报。

在找不到有关分管负责人或其不负责任的情况下，才可以向上一级或其他的负责人汇报。

只有涉及综合性的问题，才适合向主持全面工作的负责人直接汇报。

汇报时，要遵守时间，不可失约。

进门时，轻轻敲门，经允许后方可进门。

即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。

汇报时，要注意仪表、姿态，文雅大方，彬彬有礼。

注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以，敬烟时应注意卫生，打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。

汇报内容要实事求是，汇报结束后，应适时地请上级做指示，如果上级不宜明确表示，则不能勉强。

如果上级谈兴犹浓，应等到由上级表示结束时才可以告辞。

二）听取下级汇报听取下级汇报时，不摆官架，善待对方，及时招呼汇报者进门入座，还可以说点幽默、轻松的话题，宽松一下气氛。

对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，对一些重要的或关键的问题可提示下级详细汇报，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴趣。

听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为出现。

六、会议

（一）参加会议的礼仪1.参加会议应按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。

开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听。

2.主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。

会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。

不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。

3.发言人发言要开门见山，讲究逻辑。

发言时，要时常抬头扫视会场，不能只埋头读稿。

发言完毕，对听众的倾听表示感谢。

对与会人员的提问，应礼貌作答。

4.与会人员要提前五分钟入场，按指定位置准时入场，进出有序，依据会议安排入座。

开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。

当发言人发言结束时，要鼓掌致意。

若中途有事，必须离开的，不得影响他人。

（二）座次的排列一般来讲，政务会议、公务会议大体上有两种：

小型会议与大型会议。

小型会议一般是指本系统内部的会议。

大型会议一般是指跨行业、跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性的会议。

1．大型会议的位次排列

（1）主席台排座

在主席台上排座时，一方面要安排主席团成员的位次，另一方面要安排好发言席。

安排主席团成员的位次时，有三条规则必须遵守：

第一，中央高于两侧；第二，左侧高于右侧；第三，前排高于后排。

具体而论，排座时又有单数（见图4—1）与双数（见图4—2）之别。

主席团

                 108679

                  53124

                群  众  席

图4—1大型会议主席团排座之一

主席团

                  8657

                4213

              群  众  席

图4—2大型会议主席团排座之二

发言席，又称讲坛。

它是指人们在会议上正式发言时所处的位置。

在大型、正式会议上，发言者发言时不应坐而不起。

其常规位置有二：

要么是主席团正前方，要么则是主席台右前方。

（2）群众席的排座

在具体排座时，可以是自前则后横排，也可以是自左而右竖排。

2．小型会议的位次排列

举行小型会议时，排座比较简单，主要有三种方式：

（1）自由就坐

一般不设固定座位，与会者完全自由地就坐。

（2）面门设座

通常将面对正门之位定为主席座。

其他与会者则可在其两侧自左而右依次就坐（见图4—7）。

 主席

 ②           ①

④   会     ③

⑥   议     ⑤

⑧   桌     ⑦

⑨

图4—7小型会议排座

（3）居中设坐

中央的位次高于两侧，若有必要排列位次，则中间的位次高。

当小型会议的主持人不只一个人时，要注意左高右低。

七、庆典庆典的规范：

一要体现庆典热烈、欢快、隆重的特色。

二要制定好庆典活动方案。

三要做好邀请工作。

邀请应郑重其事，使用印刷精美的请柬，并尽早发出去。

四要认真布置会场。

会场要突出庆祝的气氛，可以挂横幅，插彩旗，张贴宣传标语。

主席台前要摆放鲜花花盆，台布要干净、平整、色彩热烈或纯洁。

会场大小与到会人数应相衬。

五要搞好接待工作。

当来宾莅临，应由专人引入来宾室或会场。

上级部门的领导，应由主办单位负责人亲自迎送。

会间要准备好足够的茶水，供来宾饮用。

六要安排适当的程序。

庆典程序一般包括：

重要来宾留言、题字；主持人宣布活动开始；奏国歌或奏乐，介绍重要来宾；领导人致词和来宾代表讲话；剪彩、参观活动等。

有的还安排座谈、宴请、文艺节目等活动。

七要制造热烈氛围。

会上可以安排一些助兴的项目，造成热烈喜庆的气氛，如敲锣打鼓、燃放鞭炮礼花等，会后可以安排与庆典内容、气氛一致的文艺节目。

八要掌握节奏。

庆典发言应尽可能短而精，还可穿插宣读捷报、喜报、贺电、贺信等内容。

九要发言精彩。

主持者、发言者口齿要清楚，声音要洪亮，发音要标准，语句要娴熟，语调要具宣传鼓动性。

当一个发言结束时，主持人要引导与会人鼓掌，这既是对发言者的尊重，也是为了使会议有一个热烈欢快的气氛。

八、电话礼仪一）接打电话拨电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。

一般而言，至少应等铃声响过六遍，或是大约一分钟时间，确信对方无人接听才可以挂断电话。

通话时间控制在3-5分钟为宜。

接电话时，电话铃一响，就应该做好接电话的准备。

铃声响两三遍再接是最适宜的时间。

如果发现对方拨错了电话，不应责备对方，而应向对方解释，告之本电话是何单位或本人是谁。

通话过程中如果因线路问题或其他客观原因而致使电话中断，则应由发话人迅速重拨一遍，并应向其解释、道歉。

如果同时有两个电话待接，则应先接首先打进来的电话，在向对方解释并征得对方同意后，再去接听另一个电话。

如果两个电话中有一个是长途，则应先与长途来电者通话；如果两个电话均为长途或市话，则按上述原则接听。

切不可同时接听两个电话，或者只听其中一个而任由另一个来电铃声不止。

通话过程中，语速要适中，语调以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。

如果听不清对方的话，可以委婉的告诉对方，待对方调整音量语速后则应向其道谢。

（二）移动电话在音乐厅、美术馆、影剧院等需要保持寂静的公共场所和开会、会见、上课等聚会场所使用手机应遵守有关规定并保持秩序。

不要在众人面前有意摆弄和炫耀手机。

开会或会谈时，应将手机放在公文包或手提包中，调成震动或静音。

正式场合不要将手机挂在脖子上或挂在腰带上，以免影响职业形象。

九、乘电梯的礼仪出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。

在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。

与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。

若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。

十、接待礼仪公务员接待实行问好、让座、倒水、办事四步曲，做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事公正、圆满，道别送行。

接待来宾时，要注意以下礼仪：

（一）计划安排。

公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。

在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。

（二）称谓。

对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

（三）介绍。

注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。

为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。

被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！

”、“幸会！

”等礼貌用语。

作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！

”，然后说出自已的姓名、身份。

也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。

会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。

（四）名片。

名片要美观、大方，内容规范、简洁。

携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。

递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。

向他人递送名片时，身体微微前倾示意。

递送名片时应双手呈上。

接受他人名片时,应双手接过,并道谢。

接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。

（五）握手。

使用平等式握手。

握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。

握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过分用力。

握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。

握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。

握手应注意伸手的先后次序。

在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。

握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。

别人主动伸手，要马上回应。

握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立（六）乘车。

乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：

后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。

当主人驾车时，其座次自高而低为：

前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。

上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。

（七）就餐。

就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。

其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。

就餐时坐姿应端正、轻松。

就餐速度尽量和大家保持一致。

注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。

就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。