3客服CRM.docx

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3客服CRM

客服CRM

1、业主、房产楼宇信息变更及设置、装修管理

/*成批量的业主信息录入，可以提交给我们后台进行信息导入，个别的信息变更物业自己账号上可以进行操作。

*/

1、添加、修改业主信息（房主信息录入或则过户、家庭成员信息变更）：

操作步骤：

【客服CRM】【业主管理】【业主信息维护】

会弹出如下窗口：

*在本窗口添加业主信息的时候，首先要先定位房间，

1.1例如：

（1）张三新买了“1号楼1单元101”的房子，要录入房主信息、

（2）小马已经是1号楼1单元101的房主，系统初始化的时候只录入了小马的信息，现在他的妻子也想录入信息到该房间

*操作步骤：

有两种方式定位房间：

①搜索房间号，就在这里输入“1号楼1单元101”，不需要点击【搜索】，输入地址，会自动显示房间。

在这里已经有房主的房间可以在这里通过搜索房主的名字或则手机号进行定位。

②一层一层点击房产树，定位到该房间

定位成功后，选择【新增】，完善业主信息后，【保存】

*修改业主信息

1.2例如：

（1）小马的手机号换了、系统初始化的时候某些信息录错了。

首先通过（1.1）中的方法定位该业主，点击【修改】，完善信息，【保存】

2.楼宇信息设置

2.1例如：

小区住宅楼宇信息导入有误、想增加某一类商铺楼宇、设置物业办公用楼宇信息等。

操作步骤：

【客服CRM】【业主管理】【房产维护】

小区信息是无法变更的。

*添加、修改楼号点击【查看楼宇】

弹出如下窗口：

*在这里可以对楼宇信息进行设置。

设置某号楼里面的单元信息点击【查看单元】

*修改房间号可以同步骤点击下一级菜单即可。

3.装修管理

3.1例如：

业主要对房间进行装修、改造，要登记装修项目，物业需要对此审批并收取一定的保障金。

操作步骤：

【客服CRM】【业主管理】【装修管理】

选择【新增】，在弹出的窗口完善装修项目信息;待【审批】时，才可以录入保障金信息

3.1.1此后可以对该房间的装修进行【初验】、【复验】。

3.1.2保障金的收取

登记好装修的相应项目后，要回到首页点击【计费账务】，进行相应的费用设置和收取。

*由于装修费用属于临时性费用，所以要先进行【费项设置】（如果之前就设置了‘装修保障金’这项临时性费用的话，就不用再设置了）

3.1.3点击【费项设置】-【新增】完善相应的信息，【保存】

3.1.4临时性费用收取，点击下面的窗口，完成收取工作。

3.1.5那么还有个问题，收取了保障金还是会退给人家的。

这会使用到【费用返销】操作如下：

*选择相应的费用信息，点击【返销】即可从业主费用账单里消除，但这条费用数据还是会保留下来，供以后查询。

二．车辆管理

1.是对车位信息及车辆信息的管理模块，例如租售停车位，停车位易主，是在这里操作的。

1.1【车位信息】是对固定的车位进行设置及信息录入。

在这里可以新增一个停车位信息，也可以对以有的停车位信息进行修改，租售都可以

主要功能按钮有【新增】，【修改】和数据条后面黄色的【操作】按钮。

1.2【车辆信息】是对需要进出本小区的车辆信息的一个管理模块。

本功能主要是对本小区的车辆信息录入和修改的地方，不涉及到车位的信息变更。

？

添加好以上车辆信息后怎么能实施该车辆的停车费用的收取呢？

答：

由于系统默认停车费用是限制到车位的，也就是说只要车辆信息对应到了车位编码，系统初始化的时候已经对车位设置好了定期收费的规则，改变车辆信息后无需设置停车费的收取规则即可实现自动出账。

对于初次改变车辆信息建议联系我们进行协助设置。

三．租赁管理

是对本物业公司所属的房源租赁或业主委托物业进行房屋租赁的功能板块

/*本功能只对出租房屋信息进行相应的登记记录，所涉及到的服务费用信息不会录入到总财务账单，如有需要可以设置一个【周期性费用】（参考4计费账务二、中的4、），把所得的服务费录入到财务账单*/

*1.1例如1-1-103得业主委托物业出租房屋。

业务流程如下：

1.2【租赁登记】包括房屋信息及费用信息都可以在这里设置

在房产树里面先选择相应的出租房间，点击【委托租赁登记】，完善相应得登记信息后【保存】，再选择【委托租赁协议】填写好相应的协议内容【保存】最后选择【挂牌】即完成对该房屋得租赁登记。

*假如该房间已经租出去了，或则租户租过之后要退房了，要修改该房间的租赁状态

1.3【租赁管理】

在这里主要是对房间租赁状态的一个信息变更管理，假如说该房间只来了一个人住在了主卧，还有一个【次卧】要出租，也可以在这里修改。

1.3.1房屋出租状态发生变化后，在租赁管理里面先选中该条数据，点击【修改】如下：

在这里可以修改房间状态。

1.3.2【选择新增】这个功能可以对某个房间进行拆分成主卧，次卧出租。

【出租】和【续租】也是在本页面进行操作。

在设置好了以上业主以及租户的所有信息后，就可以设置业主所需要的相应的手机权限信息了

4、手机认证

/*在该功能下操作的信息首先业主要下载注册邻乐汇APP，在APP的【物业服务】里面有个【业主认证】，在这里发起一个认证申请，这个申请会交互到电脑端的该【手机认证】信息里。

*/

*例如业主下载了邻乐汇APP，发现无法使用APP报修、投诉、查看及缴纳物业费，出现这种情况，首先要先查看一下该用户是否成功认证成了本小区的业主，在这里可以通过手机号进行查询

1.1【业主认证审核】

打开本页面后选择新提交上来的申请，点击【认证】核实相应的业主信息后【保存】，之后业主的APP上有关本小区服务的功能就可以正常使用了；如果业主提交的信息不真实，也可以进行驳回处理，不给他开放本小区的服务权限

1.2【业主人工认证】这个功能和上一个功能的区别在于：

这个功能不需要业主在手机APP上发起申请就可以认证手机号，之后业主可以使用这个手机号登录APP使用。

1.2.1如果要对已经认证成功的业主进行信息修改，必须在本页面首先进行【解绑】再认证。

五、门禁管理

/*门禁管理是对已经下载并成功认证了业主分配手机开门钥匙的功能（当然前提是本小区成功安装了门禁控制设备），分为单个用户的钥匙分配和多个用户的批量分配*/

1.1【门禁授权】

*例如某个业主或则租户要求物业给他开放某个特定门的钥匙可以在这里操作

选择要分配钥匙的业主数据条点击【分配钥匙】

*在这里请注意一下：

分配有效期不得大于业主有效期，业主一般没有这个有效期，但租户应该是有的，对于租户来说分配的有效期要小于租户租赁房屋的有效期，避免租户走了还可以进本小区的漏洞。

*在对某一个业主的钥匙数量及有效期修改时，在这里操作：

选择某个业主的数据，点击【钥匙】在弹出的对话框里：

1.1.1修改其所拥有的钥匙数量，选择要删除的钥匙，修改该钥匙的有效期为历史日期（例如2015-12-01）该钥匙即可失效，修改有效期同理。

1.1.2选择钥匙是在【继续选择】里面挑选要给业主开放的门禁钥匙。

确认好后点击【保存】

1.2【门禁批量授权】

*例如本小区新安装了手机开门门禁，物业要给各单元业主批量分配相应的单元门的钥匙以及大门的钥匙，这个是物业自己主动发起的分配

注意事项：

如果要分配大门钥匙，在选择左侧的房产的时候把鼠标定格在小区名称处，不要再选低级菜单，如果要给某个单元的业主分配该单元门的钥匙，就把鼠标定格在该单元处，例如把鼠标选择住1号楼1单元就可以了

1.2.1然后选择右边的（门禁名称）选择相应的门禁钥匙，再点击下面的【批量授权】

，完善相应的门禁钥匙信息，点击【保存】

六．报修管理

*小区所产生的报修工作都可以在这里处理，以及后续的报修类的报表统计查看和导出都可以。

报修的工单信息来源有3种：

通过呼叫中心电话、业主手机APP、当面录入。

报修登记一般是当面录入的方式，

*例如业主来到物业客服中心告知什么地方需要维修，这个信息录入或则系统通过其他方式捕获的工单信息需要修改的情况下，需要用到【报修登记】

1.点击【报修登记】，完善报修内容，点击【保存】

通过各种渠道获得的报修工单，也需要相应的人员在这里进行报修分配，把该工单分配给相应的维修工处理

2.【报修分配】

选择相应的工单，点击【分配】

*在分配的时候，从弹出的窗口种可以查看工单的各类详细信息，比如需要维修的东西的损坏情况需要带哪一类工具，可以根据提交工单者现场拍的照片来判断

*在处理工单的时候也存在两种方式：

1.维修工通过手机APP来处理工单（这样的工单只需分配出去电脑端就不用管了，后续维修的进程信息都会通过维修工的手机操作同步记录）

3.维修工没用手机APP处理

这种情况下，还需要相应的人员在电脑端对维修工单进行处理，比如：

修改工单状态：

操作步骤【报修管理】--【报修处理】

4.报修回访

在工单完工之后，可以对该工单进行回访

回访的形式可以根据各自的需要而定，回访的信息录入可以点击【报修管理】下面的【报修回访】进行记录，如下图：

这些业主满意度信息，是业主通过邻乐汇APP来填写的，系统会自动关联出来相应的信息

5.最后报修类的报表汇总，也可以在【报修管理】里进行查看

7．投诉管理

小区所产生的投诉信息的处理要在【投诉管理】里面进行。

系统操作方式和“六”中的【报修管理】一样的，具体流程可以参考第六项。

8．咨询公告

该功能涉及到的业务有

1.小区发一些公告信息来告知各位业主

2.平时业主也可能通过邻乐汇APP来咨询一下小区内的一些事情，业主发起的问题咨询，可以通过这里和业主进行聊天互动

1.1首先了解一下【手机公告】，手机公告的内容通过在上图显示的地方点击【新增】来进行编辑（当然，编辑过的公告信息也可以进行修改和删除），也可以在WORD文档中编写后CTRL+C复制CTRL+V粘贴过来。

但要注意的是图片不可以直接复制上来的，正如你发朋友圈一样，需要先上传一下本地的图片到服务器才可以实现。

*操作方法如下：

2.3编辑：

2.3.1【公告标题】----在这里输入公告的题目，这里填写后会生成手机上显示的公告的标题，所以在下文【编辑区】不用再写标题了，否则呈现出来的是俩个重复的标题。

2.3.2【公告署名】----发本公告的单位名称

2.3.3【公告状态】----编辑的时候一般直接默认为【启用】，如果后续想把本公告关闭，可以点击【手机公告】首菜单下的【修改】，在【公告状态】中选择【停用】来关闭。

2.3.4【全屏】

2.3.5正文输入：

-------可以在word文档中，编写好后，直接ctrl+c然后ctrl+v粘贴到这里的编辑区，请注意这里若你使用鼠标右键复制粘贴的话，可能会受到网页粘贴板的限制会有所麻烦。

-------在这里也无法直接粘贴图片，对于图片必须先上传到系统云端才可以后续同步到手机APP，所以在光标定位的地方要想加入图片，可以点击【图片】在弹出的如下窗口中：

单击【上传】然后点击【选择文件】

在电脑本地选择好相应的图片后，单击【上传到服务器】

弹出的左侧窗口，在这里可以对图片的大小和对齐方式做下调整（一般无需调整，系统会自动识别大小），最后点击【确定】即可在编辑框里面加入图片。

2.1【业主咨询】

选择一条数据点击右侧的【操作】在弹出的对话框里可以和业主进行互动

9．服务等级管理

例如：

本公司要对处理工单的部门进行工作考核，需要设定一定的标准，一般要在相应时间和业主满意度上进行评判

【服务等级管理】是公司对相应的岗位设置工作要求的一个功能板块，可以对其处理工单的响应时间进行设定，并以此来评判他的工作态度和优劣等级，以及查看某个工作岗位的总体工作态度报表信息。

各公司单位可以根据自己的要求进行相应的设定，这些设置都会同步到其做处理的工单信息中，并会做跟踪记录

1.先在【时间设定】里设定某些工作岗位的时间要求

1.1然后在【服务等级模板】中最下面的选择框里关联出具体的工作岗位点击【保存】即可