试题库营销服务行为局部.docx

试题库营销服务行为局部.docx

《试题库营销服务行为局部.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试题库营销服务行为局部.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

试题库营销服务行为局部

察右前旗电力公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动

营销服务文明礼仪竟赛试题库

（营销服务行为部分）

1.蒙电品牌沟通口号

95598蒙电服务进万家。

换位思考，感悟客户需求，主动服务，超越客户期待。

2.集团公司营销服务宗旨

与员工共享发展，与客户共赢未来，与社会共创和谐。

3.供电服务“十项”承诺

①城市地区：

供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区:

供电可靠率不低于99.7%,居民客户电压合格率不低于95%.

②供电营业场所公开电价,收费标准和服务程序.

③供电方案答复期限:

居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

④城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置验收合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

⑤非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

⑥当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

⑦供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

⑧提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：

城区范围45分钟；农村地区划90分钟；特殊边远地区2小时。

⑨客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

⑩电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

4.“三公”调度“十项措施

①坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

②遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

③颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

④严格执行购、售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

⑤统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

⑥建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

⑦完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

⑧聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

⑨建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

⑩严肃“三公”调度过工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

5.着装规范

上班必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。

①不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各地公司规定，不得自行换装。

②服装保持整洁衬衣协调、无明显污渍。

衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖子扣好，内衣不外露；扣子齐全，不漏扣、错扣。

③着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。

不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。

④鞋、袜保持干净、卫生。

男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色等浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝，无破损。

⑤不着休闲服装。

⑥在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

外勤人员在现场施工时必须统一穿绝缘鞋。

6.仪容规范

保持仪容自然、大方、端庄、修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐。

不戴墨镜，不戴夸张的饰物。

保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣、没有明显体味。

7.接待礼仪

客人来到时，应主动迎上握问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

8.握手礼仪

①握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问侯到。

②握手时注意伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先。

③人多握手时，注意不要着急，等别人握完后再伸手。

9.递单与接物礼仪

与客户交接钱时，双手递接，须唱收唱接，轻拿轻放，不抛不丢。

10.乘车礼仪

乘车时，通常遵偱右为上、左为下、后为上，前为下的原则。

故一般情况下，司机后排右侧时上宾席。

若主人亲自所驾车，则副驾驶位置为上宾席。

另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。

11.鞠躬礼仪

在请求他人帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。

在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。

应面带微笑，头和身体自然前倾，低头要比抬头慢。

12.会议礼仪

①与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

在会议进程中，应集中注意力倾详细记录会议论的重点和其他与会者的意见，若要发言，应等待时机，不随意插话，扰他人发言。

②主持人或发言人上台讲话时，须向与会者行30度鞠躬礼。

③会议迟到或会议中途离开时，须向主持人行15度鞠躬礼。

④主持人或发言者讲话完毕时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

⑤散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

13.电话礼仪

接电话时：

①铃响三声内接听并使用礼貌用语。

如“您好，XX供电局XX（部门或姓名）。

”超过三声接听时应道歉。

②认真倾听、语音清晰、语速适中。

③接电话时的表情直接影响你的声音、语气，体现出你的态度，应表情温和、热情。

④因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。

拨出电话时：

须自报家门。

如“您好，我是XX供电局XX部门XX。

”

通话结束时：

①要等对方放下电话后，才可以放一下电话。

②打、接电话时，轻放。

14.现场服务基本要求

①到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客主户予以配合。

②进入客户时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。

进入局民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

③到客户现场工作时，携带的工具，材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。

如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

如在工作中损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。

原则上不在客户出住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的、应按价付费。

④现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。

同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。

15.敲门、按门铃

①按客户铃时，应长短适中，控制在3声以内；敲门时，标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。

②客户没有响应时，应隔30秒钟重复1次；敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲门。

③如果敲错门时应立即礼貌地向对方道歉，切忌一声不吭，扭头就走。

16.见面

①自我介绍，例如“您好，我是XX供电局XX”

②当出示证件时，证件应正面朝向客户，用双手递送。

③当客户主动伸手示意伸手时，应用标准握手礼仪，若作业中不方便握手时应改用其他礼仪。

⑤当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。

17.答复规范

根据岗位授权范围和专业知识，判断客户提出的问题是否能够当即回复。

当可以答复时：

应依据《供电营业规则》及相关法律法规及各类电力规章制度认真分析，提供下确、必要的信息，对客户提出的关键问题进行确认，提供正确、简单、有资金短缺是的解决方法。

当遇到无法解答或没有把握的问题时：

不随意答复，不轻易承诺，但有引导和汇报的责任，同时做好详细的纪录，留下客户的姓名、联系方式（最好请客户有纪录表上签字确认），告知客户我们将在最短的时间内答复。

当客户的要求与法规、公司的制度相悖时：

先表示理解客户心情，再根据《供电营业规则》和相关法律规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。

18.会话规范

上班时间说标准普通话。

当客户听不懂普通话或客户不愿意说普通话时，可使用方言。

与客户交谈时：

①要耐心，认真地倾听，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡；不随意打断客人的话语。

②语言表达准切清楚、言简意赅，有逻辑、有条理。

③会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，能给人闻言三分暖、见面倍亲切的感觉。

④使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，严禁说脏话。

⑤尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。

19.礼貌用语规范

①迎送用语欢迎、再见、请进、请您走好

②问侯用语您好、早上好、晚上好、大家好

③致谢用语谢谢、非常感谢、多谢合作

④拜托用语请多关照、拜托您了

⑤赞赏用语太好了、真捧、好极了

⑥致歉用语对不起、抱歉、请原谅

⑦理解用语深有同感、所见略同

⑧祝贺用语祝您生日快乐、节日愉快、恭喜

⑨请求用语请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

20.服务用语与服务忌语

在服务工作中，应自觉使用服务用语，杜绝服务忌语。

严禁使用有伤客户自尊、有损客户人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。

当为客户办理业务时；用语：

请问，请稍候，我马上为您办理。

忌语：

急什么，你没看见我正忙着吗？

当客户进门打招呼时；用语；您好！

请坐！

请问您有什么事吗？

忌语：

干什么！

那边等着！

当客户办业务不属于自已职责时：

用语：

对不起，您的事情请到XX办理，请往这边走。

忌语：

不知道！

自已去问！

当所办业务一时难以答复须请示领导时：

用语：

请稍候，我们研究一下，对不起，请留下您的联系电话，我在X日内答复您。

忌语：

我办不了，没办法，找领导去。

当客户交款时：

用语：

收您XX元，找您XX元，请点好。

忌语；快交钱！

给出你！

找领导去。

当到客户处自我介绍时：

用语：

您好！

我是XX供电局的XXX，来抄电表（或收费、装表、换表等）。

忌语：

走了！

当接听客户电话时：

用语；您好！

我是XX供电局XX部门XX，请问您有什么事？

忌语：

什么事？

不知道！

当客户打错电话时：

用语：

您打借了，这里是XX供电局。

忌语：

打错了！

打错了！

当接到的电话问题不属于本岗位职责时：

用语：

对不起，请您拨打XX电话找XX（咨询）。

忌语：

打错了！

这事我不管！

当工作出现差错时：

用语：

对不起，请原谅，请多批评。

忌语；错了！

你生什么气！

当未听清楚，需要客户重复时：

用语；对不起，我没听清楚，请您再重复一遍，谢谢您。

忌语：

听不清楚，听不到。

当受到客户批评时：

用语；您提的意见有利于改进我们的工作，我们一定虑心按受，请多提宝贵意见。

忌语：

这又不是我的错，有意见找领导去！

当遇到个别客户蛮不讲理时：

用语：

不用着急，有事好商量，如果您有意见，我可以请有关方面帮助解决。

忌语：

你怎么这样不讲道理，我没法和你谈！

21.门口迎宾

①站在营业厅门口进行迎宾。

②注视客户，保持微笑。

③当客户进入营业厅大门时，使用标准站姿向客户行15度鞠躬礼，并亲切问候。

如“早上好”，若同时来了多位客户时，可同时行礼，不必一一行礼。

④遇到重要节日时，使用问语：

“XX节日快乐！

”

22.客户咨询相关业务

①应根据有关规定热情、详细地解答，或使用标准引导手势引导客户至相关岗位。

②当客户的要求与有关法律、法规、政策相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

23.柜台迎接服务规范

客户来到柜台前时：

①应主动礼貌迎接，起身微笑示坐，待客户落座后方可坐下。

②使用规范、礼貌的服务用语问候。

例如：

‘您好，请问您好需什么帮助？

’“请问您有什么事？

请问您需办理什么业务？

”

客户较多，连续办理业务时：

①向客户点头微笑示坐。

②当等待了较长时间的客户开始办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉。

例如：

“对不起，让您久等了！

”

遵守“先外后内”原则

当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。

遵宁“先接先办”原则

在业务办理过程中，若其他客户上前咨询时：

若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍侯。

例如：

“请稍等，我稍后办您办理。

”

若客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位，例如：

“请您到XX岗位办