XXXX物业服务手册.docx

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XXXX物业服务手册

物

业服

务手册

目录

1、前言

2、XX基地大楼简介

3、租户入驻、退租事项

四、XXXX基地租户服务指南

1、物业管理公司

2、物业服务中心

3、工程维修服务

4、秩序维护服务

5、环境服务

6、投诉与建议

五、XXXX基地管理若干规定

1.消防管理

2.租户人员管理

3.外来访客管理

4.物品出入管理

5.机动车管理规定

6.非机动车管理规定

7.治安防范管理

8.办公环境管理

六、紧急情况处理

1.火警

2.停电

3.水浸

4.地震

5.紧急疏散

6..其它

7.手册修改与解释权

1、前言

欢迎您入驻XXXXXXXX人才创新创业基地！

从这一刻起，XXXX物业管理有限公司的全体员工将向您提供热忱周到的服务。

为方便您顺利入驻，快捷了解各类相关信息，充分享受我们为您提供的各项物业服务，我们特编制这本《物业服务手册》，希望您在百忙之中抽出时间认真阅读所有内容。

我们将始终以热情、真挚、诚信的态度，以严格的制度、丰富的经验、专业的服务为您创造一个优质、安全、便捷、舒适的办公环境，我们将严格依据政府有关规定，为海外高层次人才创新创业基地提供专业化的物业管理服务。

《XXXX基地物业服务手册》由前言、XXX基地大楼简介、租户入驻及退租事项、XXXX基地租户服务指南、XXXX基地管理若干规定、紧急情况处理所组成。

《XX基地物业服务手册》将告诉各租户所享受的权利和应履行的义务，其目的是为了维护您的利益。

敬请您将本手册中的有关事项告知办公人员及经常往来的生意伙伴。

若有疑问，您可以随时向XXXXXX管理有限公司查询。

欢迎您提供有关改善XXXXXX管理服务的各项意见和建议。

XXXXXX管理有限公司

二、XXXX基地大楼简介

海外高层次人才创新创业基地（高新科技园），占地面积340亩，总建筑面积24万平方米。

大楼按甲级写字楼标准建设，2004年建成使用时，曾被称为“亚洲第一单体建筑”。

该建筑整体设计为椭圆形平面，整体建筑分为南楼（按生产厂房标准设计）、北楼（按办公研发标准设计）、中心圆厅（会议室/多功能厅）建筑等几部分。

钢结构屋顶及中部跨河连接体的斜拉金属杆件使大楼与相邻的钱江大桥在建筑语汇上形成溶合，并使之成为位于钱江南岸的一座优美壮观的标注性景观建筑。

大楼内办公区净高2.7m；厂房区净高3.6m；楼板承重办公区250kg/平方米；实验区/厂房区500-1320kg/平方米，并配置8台载重为3T的三菱货梯。

园区建筑为钢筋混凝土框架剪力墙结构，力柱间距为12米，建筑单元均为大开间、大空间，综合利用率较高，单元面积从600平方米至12000平方米大小不等，适合中大型企业不同发展阶段的使用需求。

基地外立面采用进口的铝合金玻璃幕墙，防辐射性能优良；大楼内部采用集中式中央空调系统；电源为双路10KV市政电源同时供电、变压器总安装容量13000KVA；数字光纤通信和网络系统（网络通讯运营商包括中国电信、网通、中国移动等）；绿化中庭形成建筑内部生态系统，提供高品质研发、办公环境。

大楼配套服务设施有健身活动室、网球场、羽毛球场、员工餐厅、咖啡店、便利店、银行自动柜员机等；基地中心圆厅3楼还配置200人以内的会议/培训室五间，4楼配置了800人以内的多功能厅，可以满足基地企业的会议、培训、研讨、座谈及新闻发布会等相关使用需求；办公租赁区域均为精装修并部分配有办公家具提供客户租赁；基地设主、副两个消控中心，全方位、多角度对大楼进行实时监控。

3、租户入驻、退租事项

1、入驻流程

1）物业服务中心与租户签定相关入驻文件，告知园区相关管理规定。

2）租户对入驻前租赁区域进行检查，物业服务中心对需要整改的问题在约定时间内完成整改。

3）租户对租赁区域进行收房交接，缴纳相关费用。

4）启动装饰装修程序。

5）竣工验收合格后，物业服务中心协助租户办理入驻事项。

2、退租流程

1）租户因租期到期等情况需退租的，应提前15天通知物业服务中心。

2）租户至物业服务中心结算相关费用。

3）物业服务中心组织人员对租户退租区域进行验收，租户应按照相关约定，在迁出前应使租用区域恢复成事先约定好的状态。

4）租户至物业服务中心办理物品迁出事宜。

四、XXXX基地租户服务指南

1、物业管理公司

XXXXXX管理有限公司为XXXX基地的物业服务单位，XXXX基地物业服务中心下设客户服务部、设备运行部、工程维修部、秩序维护部及环境服务部为租户提供物业服务。

XXXXXX管理有限公司是国家二级物业服务企业，成立于2003年12月，前身系XX高新公共设施管理有限公司物业管理部，是一家以做好XX高新开发区的后勤服务保障、促进国家级高新区开发建设为己任的专业物业管理公司。

目前在管项目有高新后勤服务中心、海外高层次人才创新创业基地、滨江财政地税大楼、滨江公园、滨江区体育中心、高新软件园等。

公司自成立以来，始终秉承“管理让政府放心、服务让企业满意、发展让员工受益”的方针，严格执行ISO9001：

2000国际质量管理体系及ISO14001：

2004环境质量管理体系，使XXXX拥有一支懂经营、会管理、高素质的管理与专业技术队伍，从而确保了公司以规范、标准、严谨的管理为客户提供专业、亲和、舒适的高品位服务。

经过多年的探索与实践，XXXX积极倡导“和谐、舒适、精致”的服务理念，凭借丰富的物业运营经验，依靠卓越的经营管理团队，使企业在竞争激烈的市场环境中保持着旺盛的生命力，得到广大客户的高度认可。

XXXX将以清晰的品牌形象致力于不同客户群体的服务，以期塑造成为具有特色品位的专业物业服务企业。

2、物业服务中心

物业服务中心办公地点：

北幢楼一层大厅进门右侧（A3区域）

物业服务中心服务热线：

物业服务中心接待时间：

上午8：

00至下午17：

00

其他时间服务受理热线：

3、工程维修服务

为确保园区各项公共设施、设备的正常运行，物业服务中心配备了专业的维修人员，主要提供的服务包括：

1）房屋及公共设施、共用设备的日常维修、养护服务。

2）接受租户的报修服务：

为方便园区租户，物业服务中心另开展有偿维修服务，可与物业服务中心预约。

3）按照相关装修管理规定，严格执行装修管理工作，做好日常巡查，维护全体租户的利益；

4、秩序维护服务

协助公安部门做好物业服务区域内的安全防范工作，维护本物业区域内的公共秩序，主要工作内容包括：

1）提供24小时秩序维护服务，包括园区设置门卫岗、巡逻岗、监控岗，发生安全事故时，及时向有关管理部门报告，并采取力所能及的应急措施。

2）提供消防安全服务，对园区安全隐患定期检查、维护，随时警惕事故发生；为租户提供消防方面的咨询，义务宣传安全用电、消防安全等方面的知识。

3）提供车辆管理服务，维持园区内车辆交通秩序，做好停车泊位的日常管理。

4）突发事件的处理：

租户遇到突发性事件，如财物失窃、火灾、人员受伤、交通事故等，均可联系秩序员寻求帮助。

5、环境服务

1、清洁服务：

为保持物业公共区域的清洁、整齐，物业服务中心配备专业保洁人员、保洁器具，对公共区域进行清洁工作；

2、消杀服务：

灭“四害”（蚊子、苍蝇、蟑螂、老鼠），根据季节变化，将采用喷洒、投放药物等方式消灭“四害”，请租户予以配合。

3、绿化养护、绿植租摆服务：

为保持园区优美的绿化环境，物业服务中心配备专业绿化人员及设备，提供定期修剪、除虫、施肥、灌溉、补种、绿植摆放等绿化工作。

6、投诉与建议

本园区物业服务中心工作人员受聘于物业服务中心所属的物业管理公司。

为了保障服务水准及管理能效，敬请各租户合作，避免物业服务中心工作人员未经服务中心许可提供私人服务。

物业服务中心禁止工作人员收受租户的任何财物。

租户如有任何合法的服务需要，请直接通知物业服务中心。

各租户无权直接处罚物业服务中心工作人员。

如对服务不满意，可向物业服务中心投诉，由物业服务中心对其做出处理，并将处理情况反馈相关投诉人。

投诉电话：

56234065或88994981。

五、XXXX基地管理若干规定

1、消防管理

公共区域及各房间内装有喷淋、烟感、温感、报警器、报警按钮、消火栓、消防广播等消防器材，报警系统连接到园区消控中心。

各楼层显著位置均配有消防疏散图，租户应熟悉房间内外的逃生疏散路线、消防设备的位置及基本使用方法，同时请租户注意以下几点：

1）入住园区的租户必须制定消防管理制度，建立消防管理体系，明确单位消防责任人、管理人,并与物业服务中心签订消防安全责任书，履行消防安全责任。

配备消防安全管理员，递交物业服务中心备案。

2）园区禁止擅自明火作业，如确实需要现场动用明火,应到物业服务中心申报办理临时《动火许可证》，并同时作好防火措施，指定专人监护。

3）不准擅自将易燃易爆物品带进园区。

4）租户应当进行每日防火巡查并做好纪录，认真开展消防工作，防止、减少火灾危害。

5）一旦发现火情，应立即拨打119报警，初期火灾可自行扑救。

灭火现场应指定专人统一指挥，防止混乱，并正确引导租户做好紧急疏散工作。

6）积极配合参与园区消防演练、防火安全检查。

7）具有火灾危险性的场所、区域要设置明显禁火标志。

生产用的火源做到定人、定点、定措施。

如嗅到易燃气体气味时，切勿触动任何电器开关（包括电话、门铃、电动玩具等），切勿使用无线通讯工具，打开所有门窗让空气流通，然后离开现场并尽快通知物业服务中心。

8）定期检查、维修电器设备，切勿超负荷运行各类电器设备。

熟悉电源开关的位置，如遇火警，立即关闭。

9）室内无人时或下班后，关闭所有电器设备、锁好门窗。

10）租户需在指定的室外吸烟点抽烟时，切勿将未完全熄灭的烟蒂弃于垃圾筒内。

11）任何租户和个人不得占用封堵消防通道、消防设备，若经发现，需立即清理。

12）禁止在园区内焚烧物品。

13）应遵守物业服务中心对消防设施设备的管理规定，爱护公共消防设施设备。

14）做到无火情时不碰、不挪、不动、不损坏。

如不慎损坏，应及时向物业服务中心汇报处理，以免造成其它相关损失。

15）禁止使用消防设施设备作任何非消防用途。

16）熟悉自己座位附近紧急出口位置及灭火器放置位置，不要在紧急出口附近及通道放置物品，保持出口畅通，发生火灾时，请从就近的消防楼梯疏散，请勿乘坐电梯。

2、租户人员管理

1）租户入住前需将本公司员工使用的《员工证》至物业服务中心备案，留存式样，以便秩序维护员进行人员核查。

2）租户凭《员工证》进出园区。

离职员工在办理离职手续时租户HR应同时将《员工证》收回。

3）租户《员工证》只限本人使用，不得转借。

4）要妥善保管好《员工证》，一旦丢失，租户HR应及时告知物业服务中心，以防他人冒用证件进入园区。

5）为了确保所有租户的安全，维护良好的工作环境，秩序员有权对所有人员配挂识别证件情况例行检查。

对首次轻微违规者督促其纠正违规行为，属明显或严重违反本管理规定者禁止进入园区，物业服务中心将及时与租户公司相关负责人员联系处理。

6）本大楼为禁烟大楼，吸烟请至室外指定吸烟点吸烟。

7）未经物业服务中心同意，租户不得擅自带访客进入园区参观、拍照、摄像。

8）租户在园区发现推销人员或可疑人员请及时通知秩序维护人员或电话联系物业服务中心。

9）未经允许，请勿擅自进入除公共区域外的非本单位租赁区域。

10）租户租用区域内的财产由租户自行保管，如有遗失请及时与警方联系，秩序维护员将协助警方调查。

11）园区临近钱塘江，提醒员工注意安全。

3、外来访客管理

1）外来人员进入园区，前台值班秩序员须问明其来意，明确外来人员相应的接洽部门，并要求其填写《来访人员登记表》后，指引其进入园区。

2）来意不明或无部门、人员接访的外来人员，大厅前台接待及秩序维护员有权制止来访人员进出来访单位，由此产生的后果由租户自行承担。

3）禁止携带家属、小孩等非工作人员或与工作无关人员进出园区大楼。

4、物品出入管理

1）凡有大件物品进出园区，均应接受大门秩序人员的检查，机动车应主动停车接受检查。

2）租户或外来人员如有物品带入园区（在离开时需带出），应主动向门岗或大厅前台说明，可将物品带出，无需再办理其他手续。

3）租户因出借、送修、外加工等原因将物品携带出园区时，应办理有效《出门证》，经秩序人员查验核对无误才能离开。

4）门岗秩序维护员有权对出门物品例行检查，对不符手续物品予以暂扣，并及时联系租户单位进行核实处理。

5、机动车管理规定

1）园区实施停车收费服务，价格见附件1。

2）租户如需使用停车位租户单位向园区物业服务中心申请办理停车证和停车位，地下停车位按租赁面积，每250㎡一个车位。

地下停车位施行“定车定位”管理，不得将无地下车库停车位的车辆驶入地下车库。

3）车辆进出园区按交通标志行驶，地面限速25公里/小时，地下车库限速5公里/小时。

4）租户车辆凭停车证出入园区，进出园区时请将物业服务中心办理的《停车证》放在车辆挡风玻璃明显处，以便秩序维护员识别。

5）车辆进出园区出入口及车库时应提前减速慢行，在确认道闸安全开启后通过。

若发现道闸未完全开启，需采取紧急措施停车，禁止强行穿越道闸。

6）地下车库限高为1.8米，高度超过1.8米（含车顶行李架及天线）的车辆请勿停入地下车库内。

车库内部分低于1.8米的区域挂有限高指示牌，请予以留意以免车辆顶部发生刮擦。

7）园区所有行车道上禁止随意停车，以防造成堵车或碰撞。

车辆应停入停车泊位线内，停车后，请关好车门窗，确保车辆熄火后再离开。

8）进出园区车辆禁止携带易燃易爆危险物品，严禁在园区道路、车库内修车、洗车、试车、练车。

车内请勿存放手机、钱包等贵重物品。

9）租户客户来访车辆请统一停放在指定的来访车辆停放区。

10）上下班接送大客车需在秩序员指定的巴士停靠点上下客，不得随意停靠。

非上下班时间接送大客车应停放在大巴停车区内；

11）如在园区发生车辆碰撞、刮擦等事故，请车主主动与交警联系，如需园区秩序维护员协助，请拨电话：

XXXXXXX；

12）车辆、行人请自觉服从园区秩序维护员的交通指挥，维持正常的交通秩序，车库出入口禁止行人通行。

若发现有任何可疑情况或可疑人员，请及时通知秩序维护人员或电话联系物业服务中心。

6、非机动车管理规定

1）非机动车车库供租户的非机动车（含电动车、摩托车）停用；

2）非机动车统一停放在非机动车停放处，来访人员非机动车一律停放在指定的外来人员非机动车停放区；

3）停车时应将车辆有序摆放，不得随意乱停乱放，以免给他人停放车辆造成不便；

4）停车后应确认是否已将车辆锁好，避免车辆丢失而造成财产损失；

5）应爱护非机动车存放场所的配套设施、设备。

人为损坏或故意损坏将负赔偿修复责任；

6）应注意保持非机动车存放场所的环境卫生，不要乱扔垃圾；

7）存放车辆后请注意检查是否有物品遗置在车筐内、车身等处；

8）请不要将废弃的非机动车长期停放在非机动车车库。

对超过1个月未使用的车辆，物业服务中心在公示后清理，以保证停车场所的秩序；

9）车辆、行人应自觉服从秩序维护员的交通指挥，共同协助维持园区正常的交通秩序；

10）园区非机动车停放区充电方式分为：

便捷式自动付款充电及包月式插座充电2种形式，其中包月式插座充电收费约定为每月30元。

7、电梯使用管理

为规范园区电梯的使用，保证电梯的正常运行，请租户遵守以下规定：

1）客、货（消防）电梯需客、货分流使用，严禁用客运电梯运载货物。

2）运货运料使用货梯时，应对货梯做好相应的保护。

3）使用货梯搬运大型机电设备或家具时，应提前1天通知物业服务中心告知其重量及尺寸，避免电梯负载过重造成损坏。

4）严禁用电梯运装易燃、易爆、易腐蚀等危险物品。

5）使用电梯时应文明操作，严禁用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动报警铃钮。

为确保电梯安全运行，禁止紧靠、遮挡轿厢门，避免意外事故发生。

6）不得超载运行，当超载信号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不得采取任何形式的强制关门手段。

7）礼貌乘梯，不得拥挤，不得在电梯内打闹。

8）不得在电梯内吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏轿厢内装饰物。

9）当电梯在运行中突然发生停运等故障时，不要紧张，可按紧急呼叫按钮报警，等待维修人员的到来，不得采取拍打按钮、轿厢体以及强行撬门等行为，避免发生更大的危险；

10）乘客看到停运标识时，不得采取任何令其开启和移动标志牌的行为，以免发生人身伤害、设备损坏等意外事故；

11）发生火灾或火险时请走消防通道，切勿乘坐电梯。

8、办公环境管理

为保障租户的利益，创造良好的办公环境，请各租户遵守以下规定：

1）租户必须在租用的物业区域内办公，不得占用公共区域，不得在公共区域设置企业标识。

2）租户应保持良好的办公环境，不得大声喧哗及大音量使用广播器材。

如需使用音响设备、乐器或开展室内娱乐活动时，应采取有效措施，控制音量，以免影响其他租户的正常工作。

3）租户内部安保工作应遵循园区的有关规定，并主动与物业服务中心协调配合，共同做好治安、消防工作。

4）各租户应做好自己物业区域的环境清洁管理，维护良好的办公环境。

5）不得在公共区域随地吐痰，乱丢果皮，纸屑等。

不准向窗外乱抛杂物，以免影响公共环境卫生。

六、紧急情况处理

1、火警

当发生火警时，请保持冷静，并按下列方法疏散、自救：

1）发现火情时，请租户保持冷静并立即电话通知物业服务中心，报告事发地点、火势情况、燃烧物质、有无人员受伤。

情况紧急时按下最近的消防手动报警按钮。

如火势较大，需立即拨打119求助；

2）在确保人身安全的情况下，关闭电源总闸、电气设备开关；

3）在保证自身安全的情况下，用最近的灭火设备灭火，注意不要触摸电器设备，不要用水浇电器设备；

4）如需疏散，请关紧所有门窗，不要乘坐电梯，沿最近挂有“安全出口”牌的消防楼梯（有紧急照明系统）撤离。

如遇到浓烟，应尽量贴近地面，并用湿毛巾掩盖面部；

5）如无法从消防楼梯撤离，请保持冷静，等待救援。

在救援未到之前，可采取措施，隔离火源；待救援人员赶到时，可在窗口大声呼救或挥动衣物、毛巾，使救援人员能够明确求救人员位置，以便实施救援。

2、停电

1）若发生停电事故，请租户立即向物业服务中心报告故障地点；

2）请保持冷静避免使用燃烧性物品作为照明；

3）请关闭所有电器，照明灯除外，并妥善安置重要物品及文件；

4）沿挂有“安全出口”牌的楼梯（内装有紧急照明系统）撤离，切勿使用电梯；

5）物业服务中心会尽快通知有关停电的原因及预计修复的时间。

3、水浸

1）若发现有漏水或水浸情况，请立即向物业服务中心报告事发地点；

2）如水浸地点在相邻位置，应采取预防措施，以便保护财物；

3）在浸水出现前，切断电器用具的电源；

4）把有可能受损的贵重物品移往高处。

4、地震

地震时保持镇定，切勿随意离开处身的地方，躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；远离窗户、玻璃隔板、玻璃架或悬着的物件；地震时不要躲在楼梯底下，准备应付接着更多次的余震；如房屋受到破坏，请立即通知物业服务中心；

5、紧急疏散

请租户熟悉所处具体位置，以便在紧急情况下，能够及时疏散。

撤离时应听从现场秩序员或现场管理人员的统一指挥和安排（或紧急广播的指导），有序撤离保持冷静，防止冲撞、踩踏导致的人员损伤，疏散时切勿使用电梯。

6、其它

在租户办理入住手续时，请租户提供紧急情况联系人及联系电话，方便我们及时与租户取得联系。

如紧急情况联系人及电话发生变更时，请书面通知物业服务中心，以便我们及时更新。

如遇紧急情况（如火灾、盗窃等），在非工作时间，且租户无人值班的情况下，物业服务中心秩序员（两人以上共同执行）有权及时入内检查处理并在事后立即通知租户。

7、手册修改与解释权

物业服务中心有权增加／删减或修改上述《物业服务手册》，以便执行正常的管理工作及保障各租户的权益。

物业服务中心享有本守则的最终解释权。