物业服务考核办法.docx
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物业服务考核办法
物业服务考核办法
第一章总则
第一条为加强（以下
简称“公司”）对第三方物业管理公司的管理工作，通过对第三
方物业管理公司进行定时或不定时的检查、考核，促使物业管
理公司提高服务质量和管理水平，确保其物业服务工作良好、
有序开展，结合公司实际，制定本办法。
第二条本制度适用于公司对第三方物业管理公司的物业
管理服务进行考核。
第二章考核办法
第三条检查、考核范围
第三方物业管理公司所管辖的物业区域。
第四条检查考核依据
检查、考核各项物业服务工作以物业服务合同相关要求、
公司制定的考核内容、第三方物业管理公司提供的行为规范、
操作程序、相关制度及及相关法律法规要求等考核内容为依
据。
第五条检查、考核方式
-2
1.对第三方物业公司的检查、考核分为日常巡检考核与月
检考核。
（1）日常考核考核采用不定时现场巡查检查和突击检查。
对现场巡查、突击检查发现的问题公司物业发展部提出整改意
见并要求物业管理公司在规定时间内完成整改，日常检查考核
是物业管理部实施对所有岗位服务过程的即时控制；
（2）月检考核采用按照合同约定事项进行考核、资料查核、
现场考核、询问等方法对服务质量进行考核。
2.检查、考核主体为公司物业发展部。
3.考核主体人员对第三方物业公司的检查、考核，必须严
肃、公正、客观。
第六条评定方法
1.组织形式：
由物业发展部牵头，项目归口部门、第三方物业服务单位
参加，同时邀请任意一家入驻企业单位组成检查考核组，进行
现场检查考核。
2.考核要求
（1）检查考核组有权按检查考核细则对相关范围进行检查
考核，依据现场考核结果进行分值评判，由双方签字确认。
（2）检查考核组有责任向物业公司阐明不符合要求项的原
因并提出整改建议。
-3
（3）检查考核组有责任对物业公司不符合要求的工作进行
指导和监督。
（4）检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真
开展检查考核工作。
第七条评分标准
公司考核人员按照第三方物业公司的服务合同约定进行考
核，如服务合同无详细评分标准的，则参照附件考核表执行，
考核分数对应的付款比例仍参照合同约定执行。
考核采用百分
制考核，得分95分（含95分）以上本月全额支付服务费，得
分90分（含90分）至94分扣除5%服务费;得分80分至89分
则按照实际考核分数的百分比乘以本月服务费用支付，得分80
分以下扣除本月服务费。
第三章附则
第八条本办法由公司物业发展部负责解释，自印发之日起
施行。
附件:
安保服务考核表、保洁服务考核表、绿化服务考核表
工程服务考核表
-4
附件
安保服务考核表
考核时间：
序号考核内容评分标准（含检查形式）扣分备注
1
1.1.1检查、考核保安人员的早训（每周一次）、出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正,早训的站姿、跨列、敬礼等军训动作标准且符合规范、定时对保安进行业务及交接班培训工作等（每月不定期对早训及在岗人员礼仪进行抽查）
没有检查记录扣1分
2
没有对员工的出勤做考核记录扣1分
3没有现场管理人员扣2分
4早训动作不标准扣1分
5敬礼动作不标准扣2分
6
每周未按规定时间进行早训扣2分
7
每周未按规定对保安进行培训、业务能力不熟悉扣2分
8
有员工仪容仪表不符合现象扣1分
9
1.1.2负责定期检查分管范围的消防设施器材数量以及是否符合标准及清洁工作，检查并记录
消防器材未按规定定期检查扣1分
10
消防器材存在明显积灰扣1分
11
消防器材损坏未按时更换扣1分
-5
12
1.1.3负责各岗亭的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。
现场环境卫生不符合、物品没有按统一规定摆放。
扣1分
131.1.4如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级及甲方管理员报告
发现突发事件/事故没有阻止事态扩大的措施。
扣3分
14
没有及时报告甲方物业管理人员。
扣2分
15
没有采取保护现场的有效措施。
扣2分
16
1.1.5对存在安全隐患的地方立即安排相关人员在放置警示牌及拉警示带。
没有及时放置或采取措施。
扣1分
17
1.1.6每天巡视队员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。
没有巡视检查记录。
扣1分
18
不能及时发现员工违纪现象。
扣1分
19
发现员工有违纪现象不能及时处理。
扣1分
20
1.1.7在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、管理区域环境、安全情况。
做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。
接班后没有按时了解并熟悉管理区域情况。
扣1分
21
没有记录当天值班情况，扣1分
22
1.1.8负责做好保安人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。
没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。
扣1分
23
1.1.9接到甲方紧急通知，应迅速赶到现场并查明原因并立即上报
不能及时赶到现场，不能及时消除故障，有故障没有及时上报。
扣1分
-6
24
1.1.10保持保安各岗位的通讯联系和协调工作。
保安对讲机不能保持畅通。
扣0.5分
25
1.1.11对于项目外来个人及组织，无甲方的书面同意在管理区域内进行活动及动工破坏的等行为，应及时制止并问明情况，核实相关手续，并向甲方汇报。
外来个人或组织在管理区域内进行的一切活动没有问清情况，没有及时将有关情况向甲方物业管理人员通报。
扣3分
26
检查记录表（乙方工作需要及甲方制定的表格）
不按要求记录规范，不遗漏，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。
扣0.5分
27
1.3.1全区域进行巡逻并加强重点区域的巡逻及防范。
在巡逻中有没有按仔细巡逻，没有按规定巡逻后及时记录，或提前记录。
扣1分
28
1.3.2巡视所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录。
发生遗漏情况，检查后有问题，没有记录。
扣2分
29
1.3.3巡视全区域的电缆电线设备是否有异常现象。
没有及时发现电缆电线设备异常，扣1分
30
1.3.4巡视各区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换。
在巡逻时，没能发现灯光不亮现象。
没有记录并报修。
扣1分
31
1.3.5巡逻时，留意设施设备运行情况，如发现设施设备损坏，应及时报告班长，并书面记录于〖保安巡逻记录表〗中。
在巡逻中应能发现较明显的设备问题，发现可疑问题未及时报告班长及甲方物业管理人员。
扣1分
-7
32
1.3.6巡逻时，留意建筑物本体、道路、停车场地、绿化等的损坏和清洁情况，发现问题，做好记录并及时通知相关人员进行处理。
在巡逻时没有能够及时发现这些损坏现象，并记录后及时报物业管理人员。
扣1分
33
1.3.7巡视空置房的门窗是否关闭，如发现异常情况须及时报告班长/主管。
没有及时发现空置房是否正常关闭，能够发现但未记录并及时报告甲方物业管理人员。
扣2分
34
1.3.8巡视各区域禁止任何人在公共走道及消防通道处堆放任何物品。
在巡逻时，发现公共走道及消防通道上有人正在堆放物品要及时制止，如没有看见堆放者应调查，将这些情况处理记录，并及时报告甲方物业管理人员。
若有违反扣1分
35
1.3.9检查每一处死角细节，检查非正常时间的人员滞留情况，予以记录并做好跟进工作
在巡逻中没有做好这些工作，或者发现问题没有及时记录和报告。
扣2分
361.3.10巡逻中发现可疑人员时应予以询问或监视，必要时应及时报告当值保安班长安排支援力量以应不测。
在巡逻中不能及时发现可疑人员。
扣2分
37
发现可疑人员没有及时跟进盘查询问，没有及时报告，扣2分
38
1.3.11严格按照文明劝导规定的事项对管理区域内的不文明行为进行阻止（犬只入内、推销、小商贩等不文明事项）
没有及时劝阻物业管理区域内不文明行为。
扣2分
39
1.3.12巡逻时，发现破坏绿化、环境的行为应予以阻止。
没有及时阻止。
扣2分
-8
40
1.3.13巡逻时，如接获投诉，应仔细礼貌听取，并做好记录且立即汇报班长处理。
没有耐心礼貌的听取游客投诉意见，表示出不耐烦情绪，扣1分
41
听取游客意见后没有及时记录并反馈甲方物业管理人员扣1分
42
1.3.14根据甲方有关装修单，对装修房建进行巡视。
没有按检查规范和次数到装修现场检查。
扣1分
43
1.3.15巡逻时，发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况，须及时报管理处，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录。
在巡逻时没有及时发现这些隐患，并记录和及时采取措施。
扣3分
44
1.3.16巡逻时，及时检查管理区域内的外部设施完好性及安全性，若有损坏作好记录并上报甲方。
在巡逻时没有及时发现这些隐患，并记录和及时采取措施；未报告给甲方。
扣1分
45
1.3.17发现窨井盖未盖好的，将其盖好；并立即设置警示标牌及警示带，有缺失的
没有及时发现和采取有效措施的。
扣1分
461.3.18检查各类记录表：
要求记录规范，不遗漏，不开天窗，字迹清楚，没有涂改，用黑色水笔记录。
扣0.5分
47
2.5机动车与非机动车的停放现场管理规程
按业主要求指挥车辆有序停放，车辆停放混乱扣1分
482.6保安设备设施使用规程
没有按工作规程操作实施，并造成业主及上级单位投诉和一定不良影响的。
扣2分
-9
493.1保安仪容仪表要求工作规程
503.1.1值岗仪表
51a）制服应穿着整齐和清洁。
没有按规定执行的，扣2分52b）头发应定期修剪及梳理整齐。
53c）胡子应刮好。
54d）手指甲应定期修剪及保持清洁。
55e）皮鞋保持清洁干净。
56f）上班时不吃蒜味很浓的食物。
57
g）必须佩戴工作标牌及文明劝导袖标。
583.1.2值岗礼貌
59
a）见到打招呼的游客，应有礼貌的打招呼。
没有主动打招呼，提供微笑服务。
扣0.5分
60
b）对业主及办公区域的提问，应有礼貌的耐心回答。
业主的提问有问必答，不知道的应该记录下来，或者带其到管理部。
扣0.5分
61
c）即使面对无理取闹的来访者，亦不可恶言相向，应耐心的解释原因。
若有必要时应转达上级处理。
没有耐性听取业主的要求，也没有向甲方物业管理部及时报告。
扣1分
62
d）在值岗时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。
在访者前没有亲和的面带微笑的形象。
扣0.5分
-10
63
e）即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切忌不可无故厉声喝问，影响物业公司的形象。
在与来访者对话过程中没有体现礼貌的态度，给来访者留下不好的影响。
扣0.5分
64
f）坚持文明用语，对游客或访客要以礼貌相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。
即使游客或访客有明显的不良语言，也应该保持良好的态度，体现物业服务人员良好的素质。
不按规定扣0.5分
653.1.3值岗形象
66
a）站岗时着装整齐，腰板挺直，切忌歪歪斜斜，损坏保安员精神形象。
值岗时没有按规定站立，存在有损形象的姿态。
扣0.5分
67
b）不可在面对业主或访客时抽烟和吃零食，更不可咬着香烟或食物和游客讲话。
吃零食、抽烟扣1分。
68
c）当值时禁止喝酒或酒后上岗，不准嬉笑打闹、会客、看书报、打私人电话、洗澡及其他与值岗无关的事宜。
上班前3小时内喝酒，上班时有违反规定的行为和现象。
扣2分
69
d）严禁向游客索取任何形式的赏赐，即使游客主动提出，亦应尽量礼貌的作出拒绝。
有违反规定的行为和现象。
扣0.5分
70
3.1.4妥善保管并爱护由甲方交付使用的物品
甲方交付使用的物品损坏及丢失，照价赔偿
714.1设备设施方面
72
4.1.1掌握管理区域内消防设施设备分布状况。
不能掌握辖区消防设施设备分布状况。
扣
-11
1分
73
4.1.2掌握管理区域内消防设施设备正确使用。
不能掌握辖区消防设施设备正确使用。
扣1分
74
4.1.3掌握应该由保安使用、控制的各类开关、阀门。
不能掌握辖区设施设备使用状况，不按规定开启或关闭相关设施设备的开关，不能掌握开关的位置。
扣2分
75
4.1.4加强全区域的巡逻力度防止管理区域内的设施设备的损坏及被盗的
因工作不到位导致管理区域内的设施设备的损坏及被盗的情况，视情节严重扣5-10分
764.2处置突发事件的能力
77
4.2.1应建立熟悉掌握本管理区域有关的各类应急预案。
不了解各类紧急突发事件应急预案，扣2分
78
4.2.2应掌握本管理区域内有关的情况，业主的基本信息。
不能掌握辖区管理状况并导致无法为业主提供基本信息，扣2分
79
4.2.3接到甲方应急指令应反映迅速，执行果断有力。
接到指令或请求帮助，因怠慢导致未能及时处置的现象，扣2分
80
4.2.4组织项目义务消防队并定期进行消防演练。
未组织义务消防队，未进行消防演练，扣3分
-12
814.2.5维稳信息及时报送并处理
出现不稳定因素并未及时报送处理，扣3分
82
4.2.6对保安服务工作进行科学、规范管理
因管理不善给公司造成损失的，视情节严重扣10-20分。
并承担所有损失。
工作中受到上级公司领导点名批评的，扣5分。
83
4.2.7成立防汛小组，严格执行甲方指令。
未组织防汛小组，未进行防汛的基本培训，扣3分
84
4.2.8开展物业工作时应采取保护措施，按规定作业流程开展各项工作
未按规定开展工作，存在安全隐患，视情节严重扣10-20分。
85
4.2.9每周/月制定工作计划，编写工作总结交于甲方，每日应有工作记录
每周二之前提交周报，每月月底提交工作总结、计划及其他甲方需要的文字资料
86
本规定未明确事宜但又属于工作范围内，乙方未履行工作职责甲方安排属于乙方工作范围的事宜未按规定时间完成
未按规定时间完成工作任务每项扣2分
合计得分：
考核组检查人员：
物业检查人员：
检查日期:
-13
保洁服务考核表
考核时间：
项目考核内容考核要求
分值
考核评分细则
扣分
备注
综合要求（18分）
人员仪容仪表、礼仪、佩戴工卡、工作主动性、管理人员的协调沟能力、服从管理、人员业务培训、临时任务完成质量；工作计划、培训计划的制定并按时提交
清洁员工服装统一（临时外调人员服装同样统一）、干净整齐，精神状态良好、有礼貌；正确佩戴工卡（不可使用他人的）、工作主动，不偷懒；清洁主管人员服从管理，能及时与项目管理人员做好沟通协调工作；对临时安排的任务不推拖，按质按量完成；按规定工作流程开展各项清洁工作、制定规范的工作计划、培训计划，及时提交并按计划实施
2
符合2分，发现一处不符合扣1分
各清洁项目工作频率是否按要求；是否及时增添清洁物料；标准层物品规范摆放
各清洁项目是否按照《保洁安全管理细则及操作规范》规定每天、每周、每月的工作频率进行清洁；没有出现缺清洁物料而耽搁工作的情况；标准层物品规范摆放按规范进行摆放
2
符合2分，发现一处不符合扣1分
上班时间及清扫程序规定
每天保障按合同配置的人员清扫负责各区域卫生，每天上班后首先清除主干道的垃圾，并及时将垃圾运送到指定的垃圾栅栏处，其他清洁按清洁操作规程的规定清扫责任区域内卫生。
2
符合2分，发现一处不符合扣1分
-14
整改通知单
整改单是否按时按质按量进行整改,整改效果达到清洁标准
2
一个月警告单（出两次整改单）不可超过5项,超过5项,每项扣0.5分;第三次重复出现每项扣1分,每月超过3项,加扣3分.
投诉
投诉是否成为有效投诉,无效投诉不扣分
3
符合3分，投诉一次扣1.5分
上班纪律
工作时间不准私自会客、聊天、看电视和报刊等与工作无关事宜；严禁干私活，不准擅自离岗
3
符合3分，投诉一次扣0.5分
作业规程
开展物业工作时应采取保护措施，按规定作业流程开展各项工作
4
符合4分，不符合扣4分
现场管理
管理区域是否每天有现场管理人员
2
符合2分，不符合扣2分
公共区域（18分）
园区地面、墙面、天花、标识牌、河道栏杆、垃圾筒、消防设施、景观水池、装饰物、照明灯具、
目视地面无烟头、动物粪便、纸屑、果皮、香口胶及明显的白色垃圾等杂物，公共区域墙面无污渍、无乱张贴的牛皮鲜；公共区域坐凳干净、无灰尘；公共区域标牌无灰尘及污渍；公共设施、装饰
4
符合4分，发现一处不符合扣1分
-15
物表面无灰尘；
垃圾筒表面目视无污迹、灰尘，垃圾筒上方烟灰盅内烟头不能超过5个，垃圾桶垃圾不许超过桶体的2/3。
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
目视天花板、墙角、标牌及路灯无灰尘、蜘蛛网；
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
公共区内不得堆放各种杂物，水池内无明显垃圾及漂浮物
3
符合3分，发现一处不符合扣0.5分
堆放垃圾处无污秽、异味，垃圾桶、撮基内外表面清洁。
3
符合3分，发现一处不符合扣1分
办公区（20分）
地面、公共通道、烟灰缸、废纸箩、碎纸机、办公台、沙发、
地面、通道走廊：
整洁、无污渍、水渍、茶渍、纸屑、烟头等废弃物；废纸箩垃圾无超过2/3；碎纸机内碎纸不能超过桶的2/3
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
办公台椅、书柜、传真机、复印机、烟灰缸（桶）：
保持清洁、无污渍；水机下面无水渍、茶渍，水兜无黄渍，
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
-16
水无溢出。
办公区（20分）
饮水机、门、玻璃门窗、百叶窗帘、椅、书柜、传真机、天花风口、天花、灯具、消防设施、卫生间
消防设施、灯具：
无灰尘、无蜘蛛网；
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
卫生间无异味，便池内无积存便垢，地面无污水、污垢、痰迹、烟头
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
玻璃窗框无灰尘、污渍，玻璃透明，无灰尘、污渍、水积;墙身无污渍、灰尘。
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
卫生间（16分）
门、玻璃窗及窗台、洗手间隔板、垃圾桶、水龙头、洗手液、纸盒、墙壁、洗手台、洗手盆（槽）、镜面、尿兜、便池、地面、地漏、照明灯具、抽风机、天花
目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网；目视门、墙壁干净，
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
卫生间无异味，便池内无积存便垢，地面无污水、污垢、痰迹、烟头,纸篓无纸屑溢出
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
水池无明显沉淀、无虫子，池边底无明显结垢现象，定期消毒、盐酸清洗，四壁瓷砖无污迹、无积灰，间隔墙顶无积灰、无杂物，水箱内无大沉淀物、外无污渍。
4
符合4分，发现一处不符合扣0.5分
洗手间内水池四周及水龙头清洁无水迹，水池下弯管无
4
符合4分，发现一处
-17
积灰、无污渍，镜面无水迹，镜框无锈迹。
不符合扣0.5分
停车场清洁（8分）
车辆出入口地面、垃圾筒、排水口、下水道、污水池、管道、指示牌、消防设施
目视地面无尘、无垃圾、果皮纸屑、无沙石、无积水，无烟头、无香口胶，无污迹；
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
墙面无蜘蛛网、灰尘；排水口、下水道无垃圾堵塞；管道、指示牌、消防设施、镜无灰尘、无污迹、水迹；
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
污水井内无杂物、碎石、无异味；镜面无灰尘。
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
绿地（2分）
绿化草地及灌木
绿地及灌木丛中无明显果皮、纸屑、动物粪便等垃圾；绿化草地无2厘米以上石块等垃圾和杂物；烟头控制在5平方米1个以内；绿化草地及灌木丛中有较多落叶。
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
空置房（4分）
空置房地面、墙身及外围
外围地面无烟头、纸屑，地砖地面（含公共区域）无明显灰尘，毛胚地面无积尘；已装修空置房天花无明显污渍；玻璃窗、玻璃窗框无明显灰尘；墙身无明显污渍；
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
墙身、消防设施、玻璃窗、设备表面无明显灰尘；
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
-18
清洁效果（12分）
现场查看清洁效果并作评价
整个查看优秀8-10分，合格6-8分，最低0分。
10
符合10分，发现一处不符合扣0.5分
业类资料
每周/每月制定工作计划，编写工作总结，认真填写每日工作记录
每周周二前提交周总结，每月月底提交月工作总结，工作计划等甲方因工作需要的资料
2
符合2分，发现一处不符合扣0.5分
其他（2分）
本规定未明确事宜但又属于工作范围内，乙方未履行工作职责甲方安排属于乙方工作范围的事宜未按规定时间完成
2
未按规定时间完成工作任务每项扣2分
合计得分：
考核组检查人员：
物业检查人员：
检查日期:
绿化服务考核表
考核时间：
序号
检查项目
考核标准考核内容分值扣分备注
1态度
完成上次检查出的问题。
上次检查提出需整改的问题
2
2
综合评分
具有很高的工作热情，爱岗敬业，纪律严明，
按合同配备人员，现场每天有管理人员
2
-19
定期开展工作培训。
承包方及工作人员的日常行为规范及相关培训工作的开展
2
开展物业工作时应采取保护措施，按规定作业流程开展各项工作
4
根据甲方的绿化养护要求进行养护
2
3
草地养护管理
草坪生长旺盛，草地整齐雅观，一年四季长绿，呈勃勃生机；草地无坑洼积水，无裸露地。
绿地裸露，补苗不及时2
绿地内有石头、杂物、白色垃圾等
2
杂草较多2
草坪超过该品种的修剪高度而未修剪
2
草地凹凸不平，有积水却未填平
2
草地生长不良，枯黄，缺水
2
4
灌木、花坛、绿篱
生长良好，无断层、缺株，上面平整、边、直线、曲线、棱角分明，有艺术美感，无杂草、寄生藤，绿篱内无垃圾
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