物业服务考核办法.docx

1、物业服务考核办法物业服务考核办法第一章 总则第一条 为加强 （以下简称“公司” ）对第三方物业管理公司的管理工作，通过对第三方物业管理公司进行定时或不定时的检查、考核，促使物业管理公司提高服务质量和管理水平，确保其物业服务工作良好、有序开展，结合公司实际，制定本办法。第二条 本制度适用于公司对第三方物业管理公司的物业管理服务进行考核。第二章 考核办法第三条 检查、考核范围第三方物业管理公司所管辖的物业区域。第四条 检查考核依据检查、考核各项物业服务工作以物业服务合同相关要求、公司制定的考核内容、第三方物业管理公司提供的行为规范、操作程序、相关制度及及相关法律法规要求等考核内容为依据。第五条 检

2、查、考核方式-21.对第三方物业公司的检查、考核分为日常巡检考核与月检考核。（1）日常考核考核采用不定时现场巡查检查和突击检查。对现场巡查、突击检查发现的问题公司物业发展部提出整改意见并要求物业管理公司在规定时间内完成整改，日常检查考核是物业管理部实施对所有岗位服务过程的即时控制；（2） 月检考核采用按照合同约定事项进行考核、资料查核、现场考核、询问等方法对服务质量进行考核。2.检查、考核主体为公司物业发展部。3.考核主体人员对第三方物业公司的检查、考核，必须严肃、公正、客观。第六条 评定方法1.组织形式：由物业发展部牵头，项目归口部门、第三方物业服务单位参加，同时邀请任意一家入驻企业单位组成

3、检查考核组，进行现场检查考核。2.考核要求（1） 检查考核组有权按检查考核细则对相关范围进行检查考核，依据现场考核结果进行分值评判，由双方签字确认。（2） 检查考核组有责任向物业公司阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。-3（3） 检查考核组有责任对物业公司不符合要求的工作进行指导和监督。（4）检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作。第七条 评分标准公司考核人员按照第三方物业公司的服务合同约定进行考核，如服务合同无详细评分标准的，则参照附件考核表执行，考核分数对应的付款比例仍参照合同约定执行。考核采用百分制考核，得分 95 分（含 95 分）以上本月全额支付服务费，得分

4、 90 分（含 90 分）至 94 分扣除 5%服务费;得分 80 分至 89 分则按照实际考核分数的百分比乘以本月服务费用支付，得分 80分以下扣除本月服务费。第三章 附 则第八条 本办法由公司物业发展部负责解释，自印发之日起施行。附件: 安保服务考核表、保洁服务考核表、绿化服务考核表工程服务考核表-4附件安保服务考核表考核时间：序号 考核内容 评分标准（含检查形式） 扣分 备注11.1.1 检查、考核保安人员的早 训（每周一次）、出勤、仪容 仪表及工作态度，发现问题及 时纠正,早训的站姿、跨列、敬 礼等军训动作标准且符合规 范、定时对保安进行业务及交 接班培训工作等（每月不定期 对早训及在

5、岗人员礼仪进行抽 查）没有检查记录扣1 分2没有对员工的出勤做考核 记录扣1分3 没有现场管理人员扣2分4 早训动作不标准扣1 分5 敬礼动作不标准扣2 分6每周未按规定时间进行早 训扣2 分7每周未按规定对保安进行 培训、业务能力不熟悉扣 2 分8有员工仪容仪表不符合现 象扣1 分91.1.2 负责定期检查分管范围 的消防设施器材数量以及是否 符合标准及清洁工作，检查并 记录消防器材未按规定定期检 查扣1 分10消防器材存在明显积灰扣1 分11消防器材损坏未按时更换 扣1 分-5121.1.3 负责各岗亭的环境卫生 检查，确保物品摆放整齐有序、 环境卫生干净整洁、设施设备 状况良好。现场环境

6、卫生不符合、物品 没有按统一规定摆放。扣1 分13 1.1.4 如发现突发性事件及急 性案件，应设法采取应急措施， 制止事态的扩大，并注意保护 现场，及时向上级及甲方管理 员报告发现突发事件/事故没有阻 止事态扩大的措施。扣3 分14没有及时报告甲方物业管 理人员。扣2 分15没有采取保护现场的有效 措施。扣2 分161.1.5 对存在安全隐患的地方 立即安排相关人员在放置警示 牌及拉警示带。没有及时放置或采取措施。 扣1 分171.1.6 每天巡视队员工行为形 象的执行情况，发现员工有违 反员工行为形象要求的现象， 按违纪处理。没有巡视检查记录。扣1 分18不能及时发现员工违纪现 象。扣1分

7、19发现员工有违纪现象不能 及时处理。扣1分201.1.7 在接班的半个小时内尽 快熟悉当班人员、管理区域环 境、安全情况。做好班次交接 工作，并将当天值班情况记录 在保安当值及交接班记录表 内。接班后没有按时了解并熟 悉管理区域情况。扣1分21没有记录当天值班情况，扣 1分221.1.8 负责做好保安人员用餐 巡逻等轮转岗位时的协调工 作。没有合理安排员工用餐、巡 逻及有脱岗现象。扣1分231.1.9 接到甲方紧急通知，应迅 速赶到现场并查明原因并立即 上报不能及时赶到现场，不能及 时消除故障，有故障没有及 时上报。扣1 分-6241.1.10保持保安各岗位的通讯 联系和协调工作。保安对讲机

8、不能保持畅通。 扣0.5分251.1.11对于项目外来个人及组 织，无甲方的书面同意在管理 区域内进行活动及动工破坏的 等行为，应及时制止并问明情 况，核实相关手续，并向甲方 汇报。外来个人或组织在管理区 域内进行的一切活动没有 问清情况，没有及时将有关 情况向甲方物业管理人员 通报。扣3 分26检查记录表（乙方工作需要及 甲方制定的表格）不按要求记录规范，不遗 漏，字迹清楚，没有涂改， 用黑色水笔记录。扣0.5 分271.3.1 全区域进行巡逻并加强 重点区域的巡逻及防范。在巡逻中有没有按仔细巡 逻，没有按规定巡逻后及时 记录，或提前记录。扣1 分281.3.2 巡视所有消防器材（灭火 器、

9、消火栓）等是否齐全，是 否处于正常状态，并做好书面 记录。发生遗漏情况，检查后有问 题，没有记录。扣2 分291.3.3 巡视全区域的电缆电线 设备是否有异常现象。没有及时发现电缆电线设 备异常，扣1 分301.3.4 巡视各区域的灯光是否 足够或需要调换， 并做好记录， 及时通知维修人员进行维修或 更换。在巡逻时，没能发现灯光不 亮现象。没有记录并报修。 扣1 分311.3.5 巡逻时，留意设施设备运 行情况，如发现设施设备损坏， 应及时报告班长，并书面记录 于保安巡逻记录表中。在巡逻中应能发现较明显 的设备问题，发现可疑问题 未及时报告班长及甲方物 业管理人员。扣1 分-7321.3.6

10、巡逻时，留意建筑物本 体、道路、停车场地、绿化等 的损坏和清洁情况，发现问题， 做好记录并及时通知相关人员 进行处理。在巡逻时没有能够及时发 现这些损坏现象，并记录后 及时报物业管理人员。扣1 分331.3.7 巡视空置房的门窗是否 关闭，如发现异常情况须及时 报告班长/主管。没有及时发现空置房是否 正常关闭，能够发现但未记 录并及时报告甲方物业管 理人员。扣2 分341.3.8 巡视各区域禁止任何人 在公共走道及消防通道处堆放 任何物品。在巡逻时，发现公共走道及 消防通道上有人正在堆放 物品要及时制止，如没有看 见堆放者应调查，将这些情 况处理记录，并及时报告甲 方物业管理人员。若有违反 扣

11、1 分351.3.9 检查每一处死角细节，检 查非正常时间的人员滞留情 况，予以记录并做好跟进工作在巡逻中没有做好这些工 作，或者发现问题没有及时 记录和报告。扣2 分36 1.3.10巡逻中发现可疑人员时 应予以询问或监视，必要时应 及时报告当值保安班长安排支 援力量以应不测。在巡逻中不能及时发现可 疑人员。扣2 分37发现可疑人员没有及时跟 进盘查询问，没有及时报 告，扣2分381.3.11严格按照文明劝导规定 的事项对管理区域内的不文明 行为进行阻止（犬只入内、推 销、小商贩等不文明事项）没有及时劝阻物业管理区 域内不文明行为。扣2分391.3.12巡逻时，发现破坏绿化、 环境的行为应予

12、以阻止。没有及时阻止。扣2 分-8401.3.13 巡逻时，如接获投诉， 应仔细礼貌听取，并做好记录 且立即汇报班长处理。没有耐心礼貌的听取游客 投诉意见，表示出不耐烦情 绪，扣1分41听取游客意见后没有及时 记录并反馈甲方物业管理 人员扣1分421.3.14 根据甲方有关装修单， 对装修房建进行巡视。没有按检查规范和次数到 装修现场检查。扣1 分431.3.15巡逻时，发现水管破裂、 漏水、电线绝缘层破损等情况， 须及时报管理处，并在现场等 候维修人员到达现场维修，方 可离开，并做好记录。在巡逻时没有及时发现这 些隐患，并记录和及时采取 措施。扣3 分441.3.16 巡逻时，及时检查管理

13、区域内的外部设施完好性及安 全性，若有损坏作好记录并上 报甲方。在巡逻时没有及时发现这 些隐患，并记录和及时采取 措施；未报告给甲方。扣1 分451.3.17 发现窨井盖未盖好的， 将其盖好；并立即设置警示标 牌及警示带，有缺失的没有及时发现和采取有效 措施的。扣1 分46 1.3.18 检查各类记录表：要求记录规范，不遗漏，不 开天窗，字迹清楚，没有涂 改，用黑色水笔记录。扣 0.5分472.5 机动车与非机动车的停放 现场管理规程按业主要求指挥车辆有序 停放，车辆停放混乱扣1 分48 2.6 保安设备设施使用规程没有按工作规程操作实施， 并造成业主及上级单位投 诉和一定不良影响的。扣2 分

14、-949 3.1 保安仪容仪表要求工作规程50 3.1.1 值岗仪表51 a)制服应穿着整齐和清洁。 没有按规定执行的， 扣2分5 2 b)头发应定期修剪及梳理整齐。53 c)胡子应刮好。54 d) 手指甲应定期修剪及保持清洁。55 e) 皮鞋保持清洁干净。56 f)上班时不吃蒜味很浓的食物。57g)必须佩戴工作标牌及文明劝导袖 标。58 3.1.2 值岗礼貌59a)见到打招呼的游客，应有礼貌的打 招呼。没有主动打招呼，提 供微笑服务。扣0.5 分60b) 对业主及办公区域的提问，应有 礼貌的耐心回答。业主的提问有问必 答，不知道的应该记 录下来，或者带其到 管理部。扣0.5 分61c) 即使

15、面对无理取闹的来访者，亦 不可恶言相向，应耐心的解释原因。 若有必要时应转达上级处理。没有耐性听取业主的 要求，也没有向甲方 物业管理部及时报 告。扣1分62d)在值岗时应尽量面带笑容，保持亲 切友善的形象。在访者前没有亲和的 面带微笑的形象。扣 0.5分-1063e)即使正在向陌生人询问时，亦应尽 量保持笑容及礼貌，切忌不可无故厉 声喝问，影响物业公司的形象。在与来访者对话过程 中没有体现礼貌的态 度，给来访者留下不 好的影响。扣0.5分64f)坚持文明用语，对游客或访客要以 礼貌相待，不准污言秽语，蛮横粗暴， 故意刁难。即使游客或访客有明 显的不良语言，也应 该保持良好的态度， 体现物业服

16、务人员良 好的素质。不按规定 扣0.5分65 3.1.3 值岗形象66a)站岗时着装整齐，腰板挺直，切忌 歪歪斜斜，损坏保安员精神形象。值岗时没有按规定站 立，存在有损形象的 姿态。扣0.5分67b)不可在面对业主或访客时抽烟和 吃零食，更不可咬着香烟或食物和游 客讲话。吃零食、 抽烟扣1分。68c)当值时禁止喝酒或酒后上岗，不准 嬉笑打闹、会客、看书报、打私人电 话、洗澡及其他与值岗无关的事宜。上班前3小时内喝 酒，上班时有违反规 定的行为和现象。扣 2分69d)严禁向游客索取任何形式的赏赐， 即使游客主动提出，亦应尽量礼貌的 作出拒绝。有违反规定的行为和 现象。扣0.5分703.1.4 妥

17、善保管并爱护由甲方交付使 用的物品甲方交付使用的物品 损坏及丢失，照价赔 偿71 4.1 设备设施方面724.1.1 掌握管理区域内消防设施设备 分布状况。不能掌握辖区消防设 施设备分布状况。扣-111分734.1.2 掌握管理区域内消防设施设备 正确使用。不能掌握辖区消防设 施设备正确使用。扣 1分744.1.3 掌握应该由保安使用、控制的 各类开关、阀门。不能掌握辖区设施设 备使用状况，不按规 定开启或关闭相关设 施设备的开关，不能 掌握开关的位置。扣 2分754.1.4 加强全区域的巡逻力度防止管 理区域内的设施设备的损坏及被盗 的因工作不到位导致管 理区域内的设施设备 的损坏及被盗的情

18、 况，视情节严重扣 5-10分76 4.2 处置突发事件的能力774.2.1 应建立熟悉掌握本管理区域有 关的各类应急预案。不了解各类紧急突发 事件应急预案，扣2 分784.2.2 应掌握本管理区域内有关的情 况，业主的基本信息。不能掌握辖区管理状 况并导致无法为业主 提供基本信息，扣2 分794.2.3 接到甲方应急指令应反映迅 速，执行果断有力。接到指令或请求帮 助，因怠慢导致未能 及时处置的现象，扣 2分804.2.4 组织项目义务消防队并定期进 行消防演练。未组织义务消防队， 未进行消防演练，扣 3分-1281 4.2.5 维稳信息及时报送并处理出现不稳定因素并未 及时报送处理，扣3

19、分824.2.6 对保安服务工作进行科学、规 范管理因管理不善给公司造 成损失的，视情节严 重扣10-20分。并承 担所有损失。工作中 受到上级公司领导点 名批评的，扣5分。834.2.7 成立防汛小组，严格执行甲方 指令。未组织防汛小组，未 进行防汛的基本培 训，扣3分844.2.8 开展物业工作时应采取保护措 施，按规定作业流程开展各项工作未按规定开展工作， 存在安全隐患，视情 节严重扣10-20分。854.2.9 每周/月制定工作计划，编写工 作总结交于甲方，每日应有工作记录每周二之前提交周 报，每月月底提交工 作总结、计划及其他 甲方需要的文字资料86本规定未明确事宜但又属于工作范围

20、内，乙方未履行工作职责 甲方安排属于乙方工作范围的事宜未 按规定时间完成未按规定时间完成工 作任务每项扣2分合计得分：考核组检查人员： 物业检查人员：检查日期:-13保洁服务考核表考核时间：项目 考核内容 考核要求分 值考核评分 细则扣 分备注综合要 求 （18 分）人员仪容仪 表、礼仪、佩 戴工卡、工作 主动性、管理 人员的协调沟 能力、服从管 理、人员业务 培训、临时任 务完成质量； 工作计划、培 训计划的制定 并按时提交清洁员工服装统一（临时外 调人员服装同样统一）、干 净整齐，精神状态良好、有 礼貌；正确佩戴工卡（不可 使用他人的）、工作主动， 不偷懒；清洁主管人员服从 管理，能及时与

21、项目管理人 员做好沟通协调工作；对临 时安排的任务不推拖，按质 按量完成；按规定工作流程 开展各项清洁工作、制定规 范的工作计划、培训计划， 及时提交并按计划实施2符合 2分， 发现一处 不符合扣1 分各清洁项目工 作频率是否按 要求；是否及 时增添清洁物 料；标准层物 品规范摆放各清洁项目是否按照保洁 安全管理细则及操作规范 规定每天、每周、每月的工 作频率进行清洁；没有出现 缺清洁物料而耽搁工作的情 况；标准层物品规范摆放按 规范进行摆放2符合 2分， 发现一处 不符合扣1 分上班时间及清 扫程序规定每天保障按合同配置的人员 清扫负责各区域卫生，每天 上班后首先清除主干道的垃 圾，并及时将

22、垃圾运送到指 定的垃圾栅栏处，其他清洁 按清洁操作规程的规定清扫 责任区域内卫生。2符合 2分， 发现一处 不符合扣1 分-14整改通知单整改单是否按时按质按量进 行整改,整改效果达到清洁标 准2一个月警 告单(出两 次整改单) 不可超过5 项,超过5 项,每项扣 0.5分;第三 次重复出 现每项扣1 分,每月超 过 3项,加 扣 3分.投诉投诉是否成为有效投诉,无效 投诉不扣分3符合 3分， 投诉一次 扣 1.5分上班纪律工作时间不准私自会客、聊 天、看电视和报刊等与工作 无关事宜；严禁干私活，不 准擅自离岗3符合 3分， 投诉一次 扣 0.5分作业规程开展物业工作时应采取保护 措施，按规定

23、作业流程开展 各项工作4符合 4分， 不符合扣4 分现场管理管理区域是否每天有现场管 理人员2符合 2分， 不符合扣2 分公共区 域 （18 分）园区地面、墙 面、天花、标 识牌、河道栏 杆、垃圾筒、 消防设施、景 观水池、装饰 物、照明灯具、目视地面无烟头、动物粪便、 纸屑、果皮、香口胶及明显 的白色垃圾等杂物，公共区 域墙面无污渍、无乱张贴的 牛皮鲜；公共区域坐凳干净、 无灰尘；公共区域标牌无灰 尘及污渍；公共设施、装饰4符合 4分， 发现一处 不符合扣1 分-15物表面无灰尘；垃圾筒表面目视无污迹、灰 尘，垃圾筒上方烟灰盅内烟 头不能超过5 个，垃圾桶垃 圾不许超过桶体的2/3。4符合

24、4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分目视天花板、墙角、标牌及 路灯无灰尘、蜘蛛网；4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分公共区内不得堆放各种杂 物，水池内无明显垃圾及漂 浮物3符合 3分， 发现一处 不符合扣 0.5 分堆放垃圾处无污秽、异味， 垃圾桶、撮基内外表面清洁。3符合 3分， 发现一处 不符合扣1 分办公区 （20 分）地面、公共通 道、烟灰缸、 废纸箩、碎纸 机、办公台、 沙发、地面、通道走廊：整洁、无 污渍、水渍、茶渍、纸屑、 烟头等废弃物；废纸箩垃圾 无超过2/3；碎纸机内碎纸不 能超过桶的2/34符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分办公台椅、书柜、传真机、

25、复印机、烟灰缸（桶）：保 持清洁、无污渍；水机下面 无水渍、茶渍，水兜无黄渍，4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分-16水无溢出。办公区 （20 分）饮水机、门、 玻璃门窗、百 叶窗帘、椅、 书柜、传真机、 天花风口、天 花、灯具、消 防设施、卫生 间消防设施、灯具：无灰尘、 无蜘蛛网；4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分卫生间无异味，便池内无积 存便垢，地面无污水、污垢、 痰迹、烟头4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分玻璃窗框无灰尘、污渍，玻 璃透明，无灰尘、污渍、水 积;墙身无污渍、灰尘。4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分卫生间 （16 分）门、玻

26、璃窗及 窗台、洗手间 隔板、垃圾桶、 水龙头、洗手 液、纸盒、墙 壁、洗手台、 洗手盆（槽）、 镜面、尿兜、 便池、地面、 地漏、照明灯 具、抽风机、 天花目视天花板、墙角、灯具无 灰尘、蜘蛛网；目视门、墙 壁干净，4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分卫生间无异味，便池内无积 存便垢，地面无污水、污垢、 痰迹、烟头,纸篓无纸屑溢出4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分水池无明显沉淀、无虫子， 池边底无明显结垢现象，定 期消毒、盐酸清洗，四壁瓷 砖无污迹、无积灰，间隔墙 顶无积灰、无杂物，水箱内 无大沉淀物、外无污渍。4符合 4分， 发现一处 不符合扣 0.5 分洗手间内水池四

27、周及水龙头 清洁无水迹，水池下弯管无4符合 4分， 发现一处-17积灰、无污渍，镜面无水迹， 镜框无锈迹。不符合扣 0.5 分停车 场清洁 (8 分)车辆出入口地 面、垃圾筒、 排水口、下水 道、污水池、 管道、指示牌、 消防设施目视地面无尘、无垃圾、果 皮纸屑、无沙石、无积水， 无烟头、无香口胶，无污迹；2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分墙面无蜘蛛网、灰尘；排水 口、下水道无垃圾堵塞；管 道、指示牌、消防设施、镜 无灰尘、无污迹、水迹；2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分污水井内无杂物、碎石、无 异味；镜面无灰尘。2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分绿地 （2

28、分）绿化草地及灌 木绿地及灌木丛中无明显果 皮、纸屑、动物粪便等垃圾； 绿化草地无2 厘米以上石块 等垃圾和杂物；烟头控制在 5 平方米1 个以内；绿化草地 及灌木丛中有较多落叶。2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分空置房 （4分）空置房地面、 墙身及外围外围地面无烟头、纸屑，地 砖地面（含公共区域）无明 显灰尘，毛胚地面无积尘； 已装修空置房天花无明显污 渍；玻璃窗、玻璃窗框无明 显灰尘；墙身无明显污渍；2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分墙身、消防设施、玻璃窗、 设备表面无明显灰尘；2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分-18清洁效 果（12 分）现场查看清洁

29、效果并作评价整个查看优秀8-10 分，合格 6-8分，最低0 分。10符合 10 分，发现一 处不符合 扣 0.5分业类资 料每周/每月制 定工作计划， 编写工作总 结，认真填写 每日工作记录每周周二前提交周总结，每 月月底提交月工作总结，工 作计划等甲方因工作需要的 资料2符合 2分， 发现一处 不符合扣 0.5 分其他 （2分）本规定未明确事宜但又属于 工作范围内，乙方未履行工 作职责 甲方安排属于乙方工作范围 的事宜未按规定时间完成2未按规定 时间完成 工作任务 每项扣2 分合计得分：考核组检查人员： 物业检查人员：检查日期:绿化服务考核表考核时间：序号检查 项目考核标准 考核内容 分值

30、 扣分 备注1 态度完成上次检查出的问 题。上次检查提出需整改 的问题22综合 评分具有很高的工作热情， 爱岗敬业，纪律严明，按合同配备人员，现场 每天有管理人员2-19定期开展工作培训。 承包方及工作人员的 日常行为规范及相关 培训工作的开展2开展物业工作时应采 取保护措施，按规定作 业流程开展各项工作4根据甲方的绿化养护 要求进行养护23草地 养护 管理草坪生长旺盛，草地整 齐雅观，一年四季长 绿，呈勃勃生机；草地 无坑洼积水，无裸露 地。绿地裸露，补苗不及时 2绿地内有石头、杂物、 白色垃圾等2杂草较多 2草坪超过该品种的修 剪高度而未修剪2草地凹凸不平，有积水 却未填平2草地生长不良，枯黄， 缺水24灌木、 花坛、 绿篱生长良好，无断层、缺 株，上面平整、边、直 线、曲线、棱角分明， 有艺术美感，无杂草、 寄生藤，绿篱内无垃圾