客服部工作手册9000.docx

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客服部工作手册9000

客服部工作手册

客服部质量目标：

顾客满意率高于95%；业主回访率100%；

一、前言

1.编制本工作手册目的：

推动公司服务质量，促使工作流程规范，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。

系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。

2.本手册适用于客服部全体员工，具体内容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充及修订。

二、客服组织架构

三、部门职能：

1.客服部简介：

客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。

2.客服部的重要职能：

2.1业主需求服务及投诉处理；

2.2办理施工人员及装修工作的出入证；

2.3业主装修手续的审批；

2.4办理车位租用手续；

2.5对各种钥匙的日常管理；

2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；

2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作；

2.8文化活动的组织，实施的管理工作；

2.9与业主之间沟通协调的组织工作；

2.10协调住户物业费的收取工作；

2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；

2.12向有关部门进行服务分配；

2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析；

2.14参与房屋接管验收工作；

2.15办理业主入户手续；

2.16完成公司交办的其它事项。

四、客服部相关规定

（一）物业接管验收要求及规程

1.目的

规范物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。

2.适用范围

本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。

3.职责

3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。

3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规范进行检查。

3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。

4.工作程序

4.1物业公司在接到发展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。

4.2接管小组按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。

4.3接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写《设备机房接管验收移交表》（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商给予协助解决。

4.4接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在《房屋接管验收移交表》，并填写《房屋接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。

4.5接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊及设施进行全面检查，将检查结果记录在《公共区域设施/设备接管验收表》，填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。

4.6钥匙接管验收按《物业公共区域钥匙接管验收移交表》、《房屋钥匙接管验收移交表》填写，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。

4.7物业公司项目经理代表接管小组与发展商办理接管手续。

4.8在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业部应初步查清原因，上报发展商，由发展商督促工程监理部门限期解决。

4.9办公室牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的规范管理及查找，保证原始资料的完整性。

5.相关文件及记录

5.1《图纸资料移交清单》

5.2《设备移交清单》

5.3《房屋接管验收移交表》

5.4《设备机房接管验收移交表》

（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房）

5.5《消防配置设备/设施接管验收移交表》

（消防中心/楼宇层间公共通道）

5.6《公共区域设施/设备接管验收》

（电梯厅、公共走廊、走火梯）

5.7《物业公共区域钥匙接管验收移交表》

5.8《房屋钥匙接管验收移交表》

5.9《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》

5.10《房屋接管验收遗留问题统计表》

5.11《楼宇情况验收检查表》

（二）空置房管理规定

1.目的

规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。

2.适用范围

适用于项目已接管的空置房管理。

3.职责

3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2客服部各区域楼宇管理员负责实施空置房管理。

4.程序要点：

4.1空置房的维护。

4.2工程部协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。

4.3空置房由客服部楼宇管理员进行日常管理。

4.4根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。

4.5楼宇管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。

如发现空置房内有异常情况应及时向客服部主管汇报。

4.6楼宇管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况。

4.7楼宇管理员每月巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生，做到及时发现问题及时解决。

5．相关文件和记录。

《空置房巡查记录表》

（三）首问责任制管理规定

1.目的

为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业客服人员服务质量，以树立公司的良好形象。

2.适用范围

适用于客户服务中心接待客户及日常运作工作。

3.职责

3.1物业客服主管负责落实本制度的实施及检查。

3.2物业项目部所有员工依据本责任制开展服务工作。

4.管理制度

4.1首问责任制是指：

首问责任人必须尽自己所能给住户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

4.2首问责任人是指：

当住户前来或打电话给物业客服中心要求服务时，住户所接触到物业客服中心的第一位员工。

4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访住户，尽职尽力为其排忧解难。

4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。

不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。

4.5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名或房间号、联系电话等进行详细登记，并告知办理的相关部门。

4.6接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求或时限。

对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。

做到二次办结，不让住户多跑一趟。

4.7来电、来访者要求解决的问题若不属于物业客服中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。

首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

4.8对来找领导的住户或办事者，首问责任人要将来者领到物业客服中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。

4.9如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

4.10员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业客服中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。

5.相关文件和记录：

5.1《首问责任制操作流程图》

5.2《来电、来访咨询记录》

（四）客服值班管理规定

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向住户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于物业客服中心值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服主管负责安排、抽查值班工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点：

4.1值班

4.2客服主管每月底前编制完成下月《客服排班表》，客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

5.值班时的主要工作：

5.1接待住户的有关咨询；

5.2受理住户的求助；

5.3负责当值期间的日常事务处理；

5.4协调、调度各部门处理突发事件；

5.5记录值班情况；

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向住户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则：

6.1时效管理的原则；

6.2控制事态发展的原则；

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律：

7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理措施，重大问题客服主管认为应报物业项目部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

7.3保证值班电话畅通。

8.值班人员的权力：

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量，物业项目部经理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保洁部及绿化部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的电话后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

8.5如突发事件，应将处理过程详细记录在《突发事件登记表》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由客服部门统一保管，每年上交公司存档3年。

9.交接班：

9.1接班：

接班人员提前10分钟到岗位进行交接工作：

9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：

对讲机、钥匙、资料等，如发现损坏、短缺应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录;

9.3认真查阅上一班《交接班记录》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.4检查办公区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；

9.5交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。

9.6交班：

交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

9.8客服主管每天上班时检查《交接班记录》，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

10.相关文件和记录。

10.1《值班周检查记录》

10.2《客服排班表》

10.3《交接班记录》

10.4《突发事件登记表》

10.5《突发事件记录单》

（五）咨询服务管理规定

1.目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.适用范围

适用于本公司物业中心在服务范围内业户的咨询服务。

3.职责

3.1客服中心负责对业户咨询的归口管理；

3.2项目部各部门协助客服中心作好答复业户咨询工作；

4.工作程序

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题；

4.1.2客服中心人员除熟悉本职工作外，应注意收集与业户有关的信息（如：

电视、通信、电脑网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要；

4.1.3业户咨询的问题，客服中心不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复；

4.1.4咨询服务的过程要在《来电来访记录》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《来电来访记录》上，检索信息档案，能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《来电来访记录》上注明，并及时通知相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性的事项，由客服组与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由项目部经理协调解决。

4.3咨询标准

4.3.1不能与咨询业户发生争吵；

4.3.2完全在双方协定时间内答复业户；

5.相关文件及记录表格

《来电、来访咨询记录》

（六）办理车位手续管理规定

1.办理车位手续

1.1客服人员确认业主的身份，由业主先选车位号，后直接办理相关手续。

1.2与业主签署《车位租用服务协议》，一式两份，双方各持一份，并在《车位登记表》登记。

1.3业主到财务室交纳车位租用管理费（按年收取）。

1.4发放车证、IC卡并由业主签收。

2.相关文件及记录

2.1《车位办理登记表》

2.2《车位办理流程图》

（七）借（领）钥匙管理规定

1.目的

规范钥匙的管理工作

2.适用范围

适用于本公司辖下项目部钥匙的管理。

3.职责

客服值班人员负责监控钥匙保管与检查工作。

4.程序要点：

所有借匙人（单位）因工作需要借用钥匙，必须持有效工作证、身份证、工作单位介绍信，说明借用钥匙用途后，将原件留存客服中心，在《借用钥匙记录表》上由借钥匙当事人签名方可借钥匙，钥匙当天（1天内）工作完成后必须即时归还，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还钥匙，但需与客服主管说明情况。

5.相关记录

《借用钥匙记录表》

（八）楼宇巡查管理规定

1.目的

规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2.适用范围

适用于项目部的楼宇巡查工作。

3.职责

楼宇管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。

4.程序要点

4.1楼宇巡查的必要性。

4.2防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。

4.3杜绝违章装修。

4.4加强工作监督，提高员工的工作责任心，将员工的被动工作变为主动工作。

4.5检查项目部清洁、绿化、保安工作质量。

4.6增加与住户的沟通机会。

5.楼宇巡查的内容：

5.1治安隐患的巡查。

5.2清洁卫生状况的巡查。

5.3园林绿化维护状况的巡查。

5.4装修违章的巡查。

5.5消防违章的巡查。

5.6利用巡查机会与住户沟通。

5.7楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、闻、“调查了解”等。

5.7.1“看”：

通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

5.7.2“听”：

从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

5.7.3“摸”：

通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。

5.7.4“闻”：

通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。

5.7.5“调查了解”：

向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。

5.8巡查楼梯间：

5.8.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

5.8.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。

5.8.3检查消防是否标识完好、配件齐全；消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；

5.8.4检查卫生状况是否良好。

5.9巡查楼顶平台：

检查楼顶平台门是否能随手打开；

5.9.1检查平台护栏是否完好，共用设备设施是否完好；

5.9.2检查有无违章占用现象；

5.9.3检查卫生状况是否良好。

5.10巡查电梯：

5.10.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

5.10.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

5.10.3检查照明灯及安全监控设施是否完好；

5.10.4检查卫生状况是否良好。

5.11巡查大堂、门厅、走廊：

5.11.1检查各类安全标识是否完好；

5.11.2检查公共设施和照明灯是否完好；

5.11.3检查卫生状况是否良好。

6.巡查要求：

6.1发现损坏情况必须当日记录并跟进;

6.2发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中;

6.3巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查记录表》中。

7.公共配套设施设备巡查的工作要领。

7.1巡查室外设施有无破损现象；

7.2检查室外设施标识是否完好；

7.3检查室外消防设施是否齐全，标识完好。

7.4巡查公共文体设施：

7.4.1检查景观小品是否完好，是否有安全隐患；

7.4.2检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

7.5巡查道路、广场、公共集散地：

7.5.1巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；

7.5.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；

7.5.3检查各类雨、污水井盖是否完好；

7.5.4检查卫生状况是否完好。

7.6巡查停车库、非机动车库：

7.6.1检查防盗设施是否完好；

7.6.2检查各类标识是否完好无损；

7.6.3检查卫生状况是否良好。

7.7巡查周边环境:

7.7.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。

7.7.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

7.7.3检查是否有违章饲养家禽等现象.

7.7.4检查卫生状况是否良好，

7.8对巡查中发现问题的处理要领。

7.8.1楼宇管理员巡查发现有问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《楼宇巡查记录表》中，巡查回来报告客服主管解决。

7.8.2客服中心按下列情况处理：

·属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理规定》处理；

·属物业公司其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门负责人前往处理。

巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经项目部经理同意后可适当延长；

·属住户违章造成的问题，应按《恋日花都首次业主大会文件汇编》报业主委员会。

7.9对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向项目经理汇报，由项目部经理处理。

8.相关文件和记录

8.1《楼宇巡查记录表》

8.2《违规通知单》

（九）报修管理规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于住户家庭及设施设备的报修处理工作。

3.职责

客服值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程组及相关部门，并跟踪、督促维修工作按时完成。

4.程序要点

4.1客服值班员在接到报修要求时，立即在《客服报修记录》上作好登记。

4.2客服值班员在3分钟内将记录的报修内容（包括：

地址、联系电话、报修内容等）通知工程部；由专项服务企业负责的设备设施在30分钟内告知。

4.3工程维修部主管按照报修内容填写《工作单》，安排维修人员的工作。

4.4工程维修人员水电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场。

4.5工程部每天将《工作单》返回给客服中心，作为回访业主的依据，并填写《报修回访记录》。

4.6入户回访需填写《入户回访单》。

4.7每月对报修进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于1%。

5.资料保存：

《客服报修记录》、《报修回访记录》、《入户回访单》、《工作单》由公司负责保存，保存期2年；

6.相关文件及记录

6.1《客服报修记录》

6.2《报修回访记录》

6.3《入户回访单》

6.4《报修流程图》

（十）装修管理规定

1.装修的申请与审批

1.1住户需提前3天向管理处提出装修申请（租户必须持业主委托书）；

1.2申请时如实填写《装修申请表》各款内容，同时签署《装修管理协议》、《消防安全协议》等资料，交纳相关的费用；装修押金3000元；装修管理费10元/天，装修垃圾外运费20元/自然间；

1.3住户自己请施工队，须由装修施工队出具《营业执照》、《资质证书》复印件加盖红章；

1.4工程部接到客服部转送的《装修申请表》时，依据《装修管理规定》的条款给预审核；

1.5审核同意后由工程主管签署《装修申请表》交由客服部建档；

1.6由客服值班人员通知业主并发放《施工许可证》、办理施工人员《出入证》；

1.7通知相关部门及人员对装修施工现场进行每日一次巡查，并填写《室内装修检查表》；

1.8装修施工结束后，由住户、施工队负责人共同向客服中心提出验收申请；

1.9工程部专业人员对装修进行现场验收，验收合格的，由工程人员填写《装修验收表》，并签署姓名及日期；

1.10装修验收合格三个月后，退还押金。

2.装修违章处理

2.1装修施工期间，发现违章装修的，巡检人员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，填写《室内装修违规记录表》并视情况采取以下方式进行处理：

·立即劝导；

·出具《违章整改通知单》限期整改；

·要求赔偿损失（报总经理批准）；

2.2装修施工验收时，如发现住户违章的，验收不合格时采取以下方式进行处理：

·首先从施工队装修押金中扣款；

·施工队装修押金不足以补偿扣款的，要求业主、住户给与赔偿；

3.相关表格

3.1《装修申请表》

3.2《室内装修检查表》

3.3《室内装修违规记录表》

3.4《装修违章整改通知书》

3.5《办理装修流程图》

（十一）二手房交接管理规定

1．新业主入住所需资料：

与原业主签订的《商品房买卖合同》、房产证、有效身份证明原件。

2．由财务部核算原业主所欠的应缴费用，并与原业主结清，出具《二手房交接确认单》。

在所欠费用未结清前，原业主的所有物品不得搬离小区。

注：

在原业主与新业主签订的《商品房买卖合同》中注明由新业主承担的、或新业主愿意承担原业主此项费用的，由财务部向新业主收取。

3．客服部对新业主的以上文件进行查验、复印，将上述原件退还新业主，复印件留底，新业主填写《业主情况登记表》

以上过程中，如办理人非新业主本人，代理人需出示：

新业主本人的《委托函》、代理人身份证。

4.由客服部及时将业主变更的信息通知到财务部，相应部门应及时对相关业主信息进行更新。

5.客服部应及时对业主档案进行更新。

6.相关文件及记录

6.1《二手房交接确认单》

6.2《新业主入住登记表》

6.3《恋日花都业主家庭情况登记表》

6.3《二手房交接管理流程》

（十二）走访管理规定

1.目的

规范走访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3.职责

3.1项目经理负责重大投诉的家访工作。

3.2客服主管负责制定走访计划、组织、安排。

3.3楼宇管理员负责依照本规定实施具体走访工作。

4.程序要点

4.1客服主管制定走访计划，安排走访，每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查。

4.2客服主管依照计划，通知楼宇管理员进行走访，楼宇管理员应到客服部领取《业户意见征询表》。

4.3一般采用与业户面谈，并请业户对记录内容签名确认。

4.4客服主管对处理完毕的《业户意见征询表》进行审核，对于走访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按《业户投诉处理规定》办理，相关责任部门填写《整改回复单》，并将处理意见记录在《业户意见征询表》上。

4.6楼宇管理员对走访结果以《业户意见征询统计表》形式进行统计、分析，并写成统计分析报告，每次问卷率不低于85%，满意率达到95%，以书面形式经客服主管审核后，报项目经理办理。

4.7征询结果、整改措施及落实情况公示7天。

4.8《业户意见征询表》由客服部统一交至公司存档保管2年。

5.相关文件及记录

5.1《业户意见征询表》

5.2《业户意见征询统计分析》

5.3《整改回复单》

5.4《业户满意调查流程图》

（十三）业户投诉处理规定

1.目的

规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业户