客服部管理手册客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理.docx
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客服部管理手册客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
第一章客服管理流程
第一节客服检察部组成图
第二节各项工作的流程详解
第二章部门岗位职责
第一节客服经理岗位职责
第二节客服专员工作职责
第三节图纸审核、预验收员工作职责
第四节维修队长工作职责
第三章客服监察部各项工作制度
第一节图纸审核奖惩办法
第二节在施工地回访制度
第三节投诉处理制度
第四节预验收管理制度
第五节维修处理制度
第六节合同档案管理制度
第七节解除施工合同管理制度
第四章客户交流技能
第一节电话接听技巧及注意事项
第二节回访规范用语
第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态
第二节投诉界定标准
第三节投诉对应关系图
诉处理方法第四节投
第五节投诉/报修回访规范用语
第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）
第七节在施工程回访规范用语（A级客户）
第八节竣工客户回访方式
第一章客服管理流程
第一节客服监察部的构成
第二节体系说明及流程详解
图纸审核流程
退回店面整改
回访流程图
客户投诉处理流程
一般性客诉，客服专员跟踪解决
对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序:
工程预验收流程
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报修解决流程
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档案管理流程
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宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程
每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls
每周三周报表相关表格\周报表.xls
每月25日给„„总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls
每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls
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宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图:
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宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程
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俱乐部工作流程
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第二章:
部门岗位职责
第一节客服监察部经理岗位职责
客服监察部经理
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第二节客服专员工作职责
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第三章客服监察部各项工作制度
第一节图纸审核奖惩制度
（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对
该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、
报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如
设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工
合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设
计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
如因此给后期施工造
成损失，则由设计师承担全部责任。
（三）在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误（分数低
于80分），或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并
给予扣除1%的提成的处罚。
（四）设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。
从
客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:
正常情况下2天。
（五）如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工
当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除
1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。
（六）每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提
成提高0.5%;店面经理通报表扬一次;
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第二节在施工程电话回访制度
一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。
二、在施工程的电话回访程序:
1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期
回访，4、完工回访
三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。
四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于
每周二上报部门经理。
六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意
后方可查阅电话回访记录。
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第三节客户投诉处理制度
客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范
畴的投诉。
凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处
理）;涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。
无论何种投诉，所涉及部门主管
均为直接责任人。
客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督
办权。
1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉
人及投诉原因。
客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相
关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客
服监察部备案及跟踪回访。
2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监
察部协助出面协调、解决。
必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委
员会或当地法院，解决与客户的纠纷。
3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，
并限期解决。
4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。
接待时都要态度和蔼的耐心
倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。
如客服监察部员工和各部门主管
处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视
情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。
5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客
服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察
部要参与、监督问题的处理。
经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，
要进行过失处罚。
6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事
实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。
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7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严
重过失处罚。
8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。
经调查、
研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问
题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。
经调查、研究不
成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误
会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决
办法。
9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉
情况分析。
相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提
高。
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第四节预验收管理制度
一、制度目的及适用范围
1.1制度目的:
经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验
收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），
要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。
1.2使用范围:
本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。
二、负责部门
2.1制度由总经办负责制定、解释并下发;
2.2制度下发至财务、人力及工程部备案;
2.3执行部门及人员:
总经办预验收人员、工程部项目经理及工长;
2.4监督审核部门及人员:
总经理、总经办主任、工程部主管;
三、制度内容
3.1申报预验收的工地处理流程及要求
3.1.1自二,,六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。
3.1.2所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，
如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带
来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预
验收。
3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录;如报预验收后，需要更改所报验收时间，必
须提前24小时通知总经办预验收人员。
3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。
3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收
时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。
3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携
带工程管理手册的严重过失处罚。
3.2预验收管理制度
3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀;如分项
评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）;
3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预
验收人员及项目经理各持一份;总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复
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查。
3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改
要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收;
3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通
过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚;
3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三
个月，该工地项目经理处严重过失单一张;
3.2.6每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名;
最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优
秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励（原则
上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70%，
项目经理占奖励额度的30%。
3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式:
3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款;
3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意;
3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的;
在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应
名额。
3.3其他
3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚;
3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，
处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。
3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，
视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。
3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。
四、制度参考文件:
《工程管理制度》、《„„装饰集团室内装饰工程施工工艺标
准》
五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。
六、本制度相关附件:
《预验收管理流程》
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《预验收说明及判定标准》
《工程预验收单》
《限期整改通知单》
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第五节工程维修管理制度
根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。
一.原施工队
工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。
工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。
所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。
1.维修工程管理
维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。
在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。
2.服务结果反馈
维修完毕后，需客户填写《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签字确
认。
3.奖惩
为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。
A（工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。
B（工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。
C（工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。
D（工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。
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E（工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严
重过失单处罚。
F（工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予500—2000
元罚款。
二（维修队长
1（负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没
有维修方案的,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。
2（负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,
维修现场礼仪,维修客户信息回馈。
3（代表公司和客户有效协调。
4（负责公司维修相关信息整理反馈,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够
配合支持。
5、维修队长每周三上午10:
30前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应
急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。
维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及
其它处罚。
本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归„„西安分公司客服监察部。
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第六节合同档案管理的规定
工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。
要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。
同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定;负责新签合同的登记和保管。
1（在施工程:
设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后，将合同档案
转交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工
程部，安排施工队。
2（竣工工程:
工长将《工程施工管理手册》交至客服监察部，由客服档案
管理人员登记保管。
3（档案的整理、保管:
由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户服务工作表进行核对
归整，并对档案进行编号、登记、存档。
借阅档案规定:
1（由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写《合同借阅记录》，在24小时内归
还。
2（设计部借阅:
审核或有关投诉工程的客户档案，需有《借阅档案名调表》，与《借
条》借阅人员签字，尽快归还。
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第七节解除施工合同管理制度
一、目的及适用范围
1、
2、目的:
规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。
适用范围:
设计部
二、制度内容
1、退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务
部提出申请，说明理由，并填写《合同终止单》。
2、设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，
交客户服务部存档。
3、客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时应
亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。
客服
监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（设计费、工程变更损
失费等），并在《合同终止单》上签署意见。
4、客服监察部将《合同终止单》报财物部审核。
由财务主管核实客户已交款
项并签署意见。
5、
6、客服监察部将《合同终止单》报至公司总经理审批。
客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政
部。
客服监察部将《合同终止单》每月汇总一次，报公司总经理。
7、若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的10%
作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。
8、客服监察部根据《合同终止单》原件和交款票据办理退款手续。
财务部具
体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。
9、施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同变
更，增、减项）的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，
增、减项）的2%。
客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队
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支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人
力行政部执行给予设计师的补偿。
10、设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同
变更，增、减项）的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变更，
增、减项）的2%。
客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设
计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通
知交由财务部执行给予施工队的补偿。
11、若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。
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第四章客户交流技能
第一节电话接听技巧及注意事项
电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心的必
备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，所以掌握电话服务技巧是很
重要的。
一、话铃响五秒或响三秒再接。
电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟
做一下调整和准备。
从他们的观点看，如果他们还没有听到你的电话你就已经
开始说话了，这个反映显得太急了点。
二、尽可能回电话
即使你在吃饭或忙别的事，忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的。
三、拿听筒时，面带微笑
人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。
面带
微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。
四、对打进的电话集中精力。
不要试图做的事。
比如:
和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不够重视。
五、以问候语开始
以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。
六、说出你自己的名字或部门
电话进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。
比如说:
“您好，„„装
饰公司。
”或“您好，客户服务中心，我是×××。
”
接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以
了。
七、提供信息或做出解释。
当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解
释的沉默要好的多。
如你不得不放下电话，离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一
下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释，并致歉。
回复电话时，程序必须更加严格。
没有履行诺言很可能意味着失去客户。
最好把
选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回电话。
如:
“我会在下午4点到5
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点之间和你联系，如果你到时方便的话。
”
八、对付抱怨客户
倾听、倾听、倾听。
顾客若不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终
静下来。
之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反应一致了。
九、挂电话
让所有客户挂电话时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的
客户表示感谢;如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。
那么你应该给客户去电话并做出解释。
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第五章:
投诉管理办法
第一节端正投诉心态
一、只有道歉，没有行动。
当客户投诉时，你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。
二、把错误归咎在客户身上。
当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。
三、做出承诺却没有实现。
如:
你答应客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个电话都没有。
四、完全没有反应。
客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。
五、口气生硬、无礼。
任何时候倾听客户电话，都应带点感情，即使你在回答“你说的没错，是这样的。
”
六、逃避个人责任。
如:
“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。
”
如:
“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。
”
七、非言语排斥
接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。
八、质问客户
还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。
如:
“你叫什么名字,
“什么地址,”“什么时候在我公司装修的,”也许解决客户投诉时必须问一些问
题，但也要选择适当的时候。
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第二节投诉界定标准
界定范围:
严重程度-------重大投诉、中等投诉、一般投诉
类型-----工程投诉、综合投诉、特殊情况、工程报修
一、严重程度:
重大投诉的定义:
1、客户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉;
2、客户因质量投诉或服务投诉，要求索赔的;视为重大投诉;
3、客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级
的，视为重大投诉;
4、客户反映问题,次以上（含,次），并未解决的，矛盾升级的，视为重大投
诉;
5、客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大
投诉;
6、客户投诉的项目、质量、电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉;
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a）在施回访中，客户反映项目经理（设计师等）不到位、不负责等情况，视
为服务投诉;
b）在施过程中，因进度慢、延期、不守承诺、变更问题不与客户提前沟通等
问题，导致客户不满，视为服务投诉;
c）在施工过程中，客户主动来电或来访投诉项目经理（设计师）不到位、不
尽责的，视为服务投诉;
d）客户报修后，对维修人员的服务态度不满意，反映到客户服务中心的;视
为工程投诉;
e）由客户的邻居（或物业）投诉扰民的情况，视为工程投诉;
2、客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉;
3、客户报修后，由客户服务中心
升级会员 